La comunicazione telefonica nello studio medico pediatrico Iden%ficare i bisogni, ges%re confli2 e cri%cità, tutelare la qualità percepita dall utente

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Vittore Rubino
7 anni fa
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1 La comunicazione telefonica nello studio medico pediatrico Iden%ficare i bisogni, ges%re confli2 e cri%cità, tutelare la qualità percepita dall e.mattioli@evenmattioli.com

2 Quali sono le principali difficoltà connesse alla ges7one della comunicazione telefonica con gli uten7?

3 La comunicazione telefonica nello studio medico ha a che fare con Ges7one delle emozioni Qualità dell organizzazione interna Passaggio di informazioni Qualità percepita

4 FaDori di Qualità nella comunicazione telefonica Ogni utente ha la necessità di vedere soddisfa4 due 5pologie di bisogni: Bisogno emo7vo Bisogno oggebvo

5 FaDori di Qualità nella comunicazione telefonica Bisogno emo7vo - l utente ha bisogno di essere: 1. Ascoltato 2. Riconosciuto 3. Ricordato 4. Apprezzato 5. RispeEato 6. Libero di esporre ragioni e problema7che

6 FaDori di Qualità nella comunicazione telefonica Bisogno oggebvo: Riguarda la richiesta concreta, ogge4va ; il cliente ha bisogno di risolvere una problema5ca o soddisfare un esigenza.

7 FaDori di Qualità nella comunicazione telefonica Le caraeeris5che che influiscono sulla qualità percepita dal cliente: Professionalità e competenza Rapidità ed efficienza Accuratezza delle informazioni Sincero interessamento Affidabilità del seguito

8 Nella comunicazione telefonica, tramite il canale paraverbale si trasmeeono messaggi, volontariamente o involontariamente, a supporto o in contraddizione con il significato delle parole.

9 Le principali componen7 della comunicazione paralinguis7ca... Velocità Tono - 5mbro Volume Pause Intercalare Pronuncia - inflessione

10 ... Le principali componen7 della comunicazione paralinguis7ca... Velocità: riguarda il ritmo con il quale pronunciamo le parole; ogni individuo ha una propria velocità individuale che è influenzata dal proprio stato emo5vo.

11 ... Le principali componen7 della comunicazione paralinguis7ca... Velocità: Determinate emozioni possono rallentare momentaneamente il linguaggio fino ad arrestarlo, altre possono farne aumentare la velocità. In una conversazione normale si parla ad una velocità di circa 120/150 parole al minuto, nella conversazione telefonica invece la velocità media consigliata è leggermente inferiore, si dovrebbe aggirare sulle 90/110 parole al minuto.

12 ... Le principali componen7 della comunicazione paralinguis7ca... Tono: dal numero di vibrazioni che le corde vocali raggiungono in un secondo si determina il tono più o meno grave o acuto della voce. Il Timbro invece è dato dalla quan/tà e varietà di accen5 nel corso di una conversazione

13 ... Le principali componen7 della comunicazione paralinguis7ca... Volume: l intensità del suono emesso dalla voce, è determinato dalla quan5tà di aria emessa dai polmoni.

14 ... Le principali componen7 della comunicazione paralinguis7ca... Pause: le pause sono l intermezzo tra due parole, il silenzio, gli spazi bianchi. Anche se non hanno contenuto, forma e suono, rappresentano un efficace mezzo di espressione

15 ... Le principali componen7 della comunicazione paralinguis7ca... Intercalare: sono ripe5zioni di parole o suoni, che l interlocutore ripete frequentemente, a prescindere dal loro significato e dal contesto del discorso. Si traea in genere di esclamazioni, interrogazioni retoriche, modi di dire anche dialeeali. A volte rappresentano un sistema is5n5vo per prendere tempo e pensare a quanto si deve dire. Es. giusto, per così dire, come si suol dire, intendiamoci, dunque, in un certo senso, ehm..., schiarirsi la voce, ecc...

16 ... Le principali componen7 della comunicazione paralinguis7ca... Pronuncia: è l insieme delle caraeeris5che fone5che proprie di una lingua. Inflessione: fa riferimento alle caraeeris5che fone5che proprie di un dialeeo.

17 « riflessioni per la Comunicazione telefonica» 1. Speak, Slowly, Smile (Parla, Lentamente, Sorridi) 2. L adeggiamento posi7vo è un requisito fondamentale per una comunicazione telefonica funzionale; l adeggiamento è il modo con cui guardiamo le «cose» adraverso la mente e al telefono «si vede» 3. Il tono e il 7mbro di voce comunicano le emozioni che proviamo in un preciso momento; la postura del nostro corpo incide sul tono e sul 7mbro di voce 4. Espressioni linguis7che da evitare: «Lei ha torto», «Lei si sbaglia», «No, non è vero», «È impossibile», «No!», «Non dipende da me (o dai noi)», «Credo», «Forse», «Dovrebbe», «Potrebbe», «Non è colpa nostra se», «A volte capita», «Si, ma», «No, ma», «Si calmi», diminu7vi (es. «oreda») e vezzeggia7vi (es. «cosuccia») 5. Espressioni u7li: «La capisco», «Mi rendo conto», «Lei ha ragione» 6. Quanto più siamo precisi nel dare informazioni, tanto più professionali e credibili appariremo; se non è possibile risolvere un problema di un cliente o assecondare una sua richiesta, ascoltarlo comunque con interesse 7. Se necessario usare l asser7vità evitando l aggressività: la linea di confine è soble! 8. Il cliente ricerca emozioni piacevoli e/o soddisfazione di bisogni 9. RifleDere individualmente sugli eventuali errori fab e cercare il confronto con i colleghi 10. Il «modo» con cui comunichiamo è spesso molto più importante del «che cosa» comunichiamo, sopradudo in situazioni cri7che +1. Ogni obiezioni di un utente è un opportunità Riuscire sempre al meglio nella comunicazione telefonica non è «cosa» semplice; Provarci, oltre che doveroso, è sicuramente una bella sfida; ODenere dei buoni risulta7 sarà sempre di più una certezza!

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