Tecniche di vendita: utilizzare le obiezioni come opportunità

Transcript

1 Tecniche di vendita: utilizzare le biezini cme pprtunità Articl tratt da: "Il venditre etic: cnquistare la fiducia del Cliente c n i fatti" di Gianluca Gambirasi, e Daniela Andreini - Managem ent Cnsultant Olym ps Gr up srl, FrancAngeli 2005 Utilizzare le biezini cme pprtunità «I prblemi sn pprtunità in abit di lavr» (Henry Frd) Il mment della verità, ssia l biezine, è una fase che si può manifestare in qualsiasi attim del prcess di vendita. Il Cliente può iniziare cn un biezine, ad esempi: Guardi che nn cmpr nulla, sn qui sl per dare un cchiata manifestarla ad un pass dalla firma del cntratt: Aspetti, ma in cas di rttura csa dev fare?. L atteggiament del venditre nei cnfrnti delle biezini del Cliente si può caratterizzare in due mdi diametralmente ppsti: che sfrtuna: un altr Cliente che inizia a lamentarsi di tutt e a mettermi i bastni tra le ruta che frtuna: un Cliente che manifesta apertamente le sue perplessità e che quindi mi da md di discuterne insieme a lui. Il venditre di fiducia nn teme le biezini, anzi le incraggia e le affrnta apertamente (es. La ved perplessa, csa è che nn la cnvince del tutt? ) perché è cnsapevle che rappresentan un ver e prpri mment della verità in cui dimstrare nei fatti la validità della prpria fferta. Se gestite psitivamente, le biezini si traducn in un frte ptenziament della fiducia del Cliente e di cnseguenza un ulterire cnslidament nel rapprt di partnership. Le rigini delle biezini del Cliente pssn essere diverse: esperienze precedenti negat ive: Si sa cme siete vi venditri! Siete tutti uguali, gentili all inizi e pi una vlta cmprat il prdtt, nn vi si vede più! ; pregiudizi a priri: Mi cugin mi ha dett che questi prdtti nn funzinan! ; bisgn di affermazine e di cnside razine: Nn s se questi prdtti vann bene per me, sa, i viaggi spess e pi h sempre pc temp da dedicare alla cnsultazine dei manuali d istruzine ; paura di cambiare: H sempre cmprat la marca X e mi sn trvat mlt bene. ; desideri di resistere all influenza del venditre: S esattamente quell che mi sta dicend, però sulla rivista Metrn h trvat un articl che la smentisce ; pter scegliere prima di decidere: E il prim preventiv che richied e vrrei cnsultare altri frnitri ; spirit di cntraddizine e di plemica: Il prdtt nn mi sembra di gran qualità cme lei dice ; tattica per negziare: Beh, vist che cme dice lei siete tant flessibili vers le esigenze del Cliente, mi saprete anche sddisfare cn un ssta nziale scnt! ; ignranza (nn cnscenza): Ma cme è cmplicat! ; pretest per evitare l acquist: Le ripet che il prdtt csta ancra trpp! ; manifestazine di insicurezza / indecisine: Nn s, frse ne dvrei parlare a casa ; bisgn di ttenere più infrmazini: Ma cme funzina il servizi di assistenza? Dve siete ubicati? In quant temp garantite il servizi?.... La principale difficltà che pne un biezine è ricnscerne la natura: biezine fndata ppure un biettiv dissimulat? Le parle sn spess le stesse, perciò bisgna cncentrarsi sul cmprtament cmplessiv del Cliente. Nel cas di un biettiv dissimulat il cmprtament presenta incngruenze e il venditre può rendersi subit cnt che qualcsa nn quadra. Anche nelle situazini in cui ci si rende cnt che il Cliente nn acquisterà è sempre bene cntinuare il dialg. Una scelta che può rivelarsi utile per il futur, in quant crea una relazine psitiva che favrisce il ritrn cn intenzini di acquist più chi are e decise.

2 Vi sn tre tipi di biezini: l biezine nn sincera e senza fndamenti; l biezine sincera e senza fndamenti; l biezine sincera e fndata. L biezine nn sincera e senza fndamenti è l biezine pretest, finta. Un biezine nn since ra può nascndere un timre, ad esempi un bisgn di rassicurazine e di attenzine da parte del venditre. Essend l biezine nn vera, l unica arma a dispsizine del venditre è quella di stare ad ascltare cn attenzine quale è il ver bisgn nasc st del Cliente per pi andare a fnd su quella esigenza. L biezine sincera e nn fndata si basa su un pinine persnale del Cliente, un pregiudizi, un sentiment piuttst che su fatti e dati cncreti. Spess il venditre cnsce già la sluzine all biezine, ma dall altra parte vi è un Cliente da rassicurare piché realmente preccupat per qualcsa che mlt prbabilmente nn esiste nemmen. Ad esempi: A: Mi cugin mi ha dett che questi prdtti nn funzinan! V: Da chi li ha acquistati su cugin questi prdtti? Quand? Cme li sta utilizzand? I pregiudizi spess nn hann fndamenta, e per sfatarli si devn fare dmande mirate e precise per far raginare il Cliente in termini ggettivi (fatti e dati) e nn sggettivi (pinini persna li). L biezine sincera e fndata si basa su fatti indiscutibili. Un biezine sincera deve essere sempre ricnsciuta cme vera, rislta e cntrbilanciata cn altri aspetti psitivi della prpria fferta. Ad esempi: A: Quest aut ha il baule più piccl rispett alla marca cncrrente V: E ver, mancan cn esattezza 10 cm, che può recuperare però in quest md Un biezine nn è un stacl alla vendita, anzi al cntrari, essa é segn di interesse: la mancanza di biezini è quasi sempre sinnim di mancanza di attenzine e di interesse da parte del Cliente. Le biezini sn una grande pprtunità per il venditre di fiducia in quand permettn di: dare istruzini al Cliente: A: La vstra sede è trpp lntana da dve abit i V: Abbiam una sede cnvenzinata prpri nella sua prvincia! ttenere più infrmazini dal Cliente: A: Nn cred di essere in grad di utilizzare i vstri servizi V: Che csa le impedisce di utilizzarli? far chiarire i dubbi al Cliente: A: Nn s se il prdt t pssa fare il cas mi V: Che csa l rende csì scettic? cnslidare il rapprt Cliente / venditre: A: Cme sempre è stat mlt gentile, ma stav cercand qualcsa di mlt più semplice V: Cert, cmprend, questi sn prdtti adatti per un us industriale. Pss cmunque cnsigliarle di rivlgersi alla HbbyTex di Brescia che ffre i servizi adatti anche per un us familiare A: Grazie è stat mlt gentile Prima di interpretare un biezine cme una scusa per nn acquistare il prdtt, c erchiam di cnscere il Cliente e sprattutt di capire csa si nascnde realmente dietr ad un biezine. L biezine spess è una generalizzazine che si fnda sprattutt su una paura su un esperienza pregressa negativa. Quest vul dire che mlte pe rsne trasfrman un due eventi eccezinali in regle universali. Es. dieci anni fa h cmprat delle azini in brsa che mi hann fatt perdere mlti sldi. à tutte le azini fann perdere mlti sldi.

3 Cme scvare le vere mtivazini di un biezi ne? Raccgliend ulteriri infrmazini dal Cliente attravers dmande mirate. Ecc alcuni esempi: A: Si sa cme siete vi venditri. Siete tutti uguali, gentili all inizi e pi una vlta cmprat il prdtt, nn vi si vede più.. V: Beh, può succedere di incappare in un venditre pc cmpetente, csa le è success di particlare recentemente? A: Nn s se questi prdtti vann bene per me, sa, i viaggi spess e pi h sempre pc temp da dedicare alla cnsultazine dei manuali d istruzine V: Capisc, quali sn le sue esigenze principali? A: S esattamente quell che mi sta dicend, però sulla rivista Metrn h trvat un articl che la smentisce V: Nt che lei è ben infrmat. Nn h avut ccasine di pter leggere l artic l, quali sn gli aspetti più interessanti? A: Il prdtt nn mi sembra di gran qualità cme lei dice B: Che csa in particlare nn la cnvince? A: Beh, vist che cme dice lei siete tant flessibili vers le esigenze del Cliente, mi saprete anche venire in cntr cn un sstanziale scnt! B: Se si tratta di qualche decina di eur, sn più che cntent di pterle ffrire quest scnt, se invece si tratta di centinaia di eur, ci dbbiam spstare su altri prdtti più ecnmici A: Le ripet che secnd me il prdtt csta ancra trpp! B: Quest è l scnt massim che le riesc a fare. Più di csì, dvrei venderle il prdtt stt cst. Oltre al prezz, c è qualcsa d altr che nn la cnvince nel prdtt? ---- A: H sempre cmprat la marca X e mi sn trvat mlt bene. V: Mi sta dicend che ha qualche timre di lasciare un prdtt cnsciut. Che csa teme in particlare? E mlt imprtante far capire al Cliente che apprezziam la sua franchezza e che preferiam dirci apertamente cme stann le cse piuttst che fare finta che vada tutt bene. Teniam inltre presente che: più si attacca un pinine persnale del Cliente più la si rinfrza; più si svalrizza una cnsiderazine del Cliente più l si inc ita a giustificarsi; più si rispnde a btta e rispsta più si stimlerà il Cliente ad avere un cmprtament analg nei nstri cnfrnti. Il prcess di gestine delle biezini è raffigurat nella fig. 4. Indaghiam in prfndità cn dmande per chiari rci bene i mtivi dell biezine. Rifrmuliam quell che abbiam cmpres al fine di essere certi di aver inquadrat la vera biezine. Sl ra pssiam presentare le nstre argmentazini in merit all biezine tenend stt cntrll il feedback del C liente. Incraggiare: prima di tutt ringraziam ed incraggiam il Cliente ad esprre in prfndità le prprie perplessità. Grazie Cliente per darmi md di discutere cn te delle tue perplessità ed esigenze. A: Ma cme è cmplicat! B: Ha asslutamente ragine. Di frnte ad una nvità si può trvare il prdtt inizialmente cmplicat. A me succede ad esempi gni vlta che cambi un elettrdmestic a casa. Fare dmande: per cmprendere le mtivazini prfnde dell biezine. A: Quali sn le funzini che le interessan maggirmente di questa ftcamera digitale? B: Beh, vrrei sapere cme si usa l zm, e vrrei anche testare l autscatt Riassumere: per essere certi di aver delineat crrettamente la vera biezine.

4 B: Quindi, mi sta chiedend di chiarirle megli le funzini di zm e di autscatt della ftcamera. C è qualche altra funzine che le interessa utilizzare? A: Pensandci bene, vrrei capire cme pss scaricare le ft direttamente nel mi PC Fig. 4 La gestine delle biezini Analizzare il tip di biezine: nn sincera e nn fndata, sincera e nn fndata, sincera e fndata. Che tiplgia di biezine è questa? Beh, sicuramente è un biezine sincera, ma nn fndata. Il cmpit principale del venditre di fiducia sarà quindi quell di tranquillizzare il Cliente e di farl impratichire nell utilizz della ftcamera. Superare le biezini B: Si accmdi che le illustr il nuv manuale d istruzine semplice ed illustrat! A: Ah, ma nn pensav che esistesser manuali csì semplici Di seguit sn illustrate le tecniche più efficaci per superare le biezini. Queste sn sl alcuni strumenti che pssn facilitare il nstr lavr, ma ricrdiamci sempre che l biezine è sempre una grande pprtunità: che frtuna! E necessari cmprendere csa sta dietr ad un biezine per riuscire a cnslidare la fiducia del Cliente nei nstri cnfrnti. S i e t e t r p p c a r i ( l a p i ù c l a s s i c a e f r e q u e n t e d e l l e b i e z i n i ) C n t r d m a n d a r e P s s c h i e d e r l e d a c h e p u n t d i v i s t a? R i s p e t t a c h e c s a? R i q u a l i f i c a r e

5 S e h b e n c a p i t, l e i d e s i d e r a s a p e r e q u a l i v a n t a g g i t t i e n e a f r n t e d i q u e s t p r e z z. E c s ì? B m e r a n g E p r p r i g r a z i e a l p r e z z p i ù a l t c h e p s s i a m f f r i r l e u n s e r v i z i e d u n a s s i s t e n z a q u a l i f i c a t a i n g r a d d i s d d i s f a r e c m p l e t a m e n t e l e s u e e s i g e n z e. P r e c n t r N n h d i f f i c l t à a d a m m e t t e r e c h e c s t i a m l e g g e r m e n t e d i p i ù. M a v e d i a m q u a l i v a n t a g g i l e i p u ò t t e n e r e : ( e l e n c a r e ). A m p l i a r e ( p e r e s s e r e s i c u r i c h e n n v i s i a n a l t r i a s p e t t i n n c h i a r i t i ) E l t r e a c i ò? R i d u r r e S e h b e n c a p i t, a q u e s t p u n t i l p r e z z è l a s u a u n i c a r a g i n e d i p e r p l e s s i t à, g i u s t? M i n i m i z z a r e C a p i s c, m a d p t u t t i l p r e z z n n è c h e u n a s p e t t. V e d i a m a s s i e m e R i n v i a r e Q u e s t è c e r t u n a s p e t t i m p r t a n t e, m a, s e n n l e d i s p i a c e, v r r e i r i p a r l a r n e d p c h e l e a v r ò i l l u s t r a t I p t i z z a r e E s e p s s d i m s t r a r l e c h e c n q u e s t p r e z z l e i p u ò t t e n e r e u n m a r g i n e i n t e r e s s a n t e, c i ò l a t r a n q u i l l i z z e r e b b e? R i s p s t a t e c n i c a M i p e r m e t t a d i f a r e u n c n f r n t. A t t u a l m e n t e l e i s p e n d e ( d a t i t e c n i c i ) c n i l n u v p r d t t i n v e c e ( d a t i t e c n i c i ) Esercizi sulla gestine delle biezini : pensi ad una delle biezini più frequenti che le fann i sui Clienti e la affrnti mettend in pratica le diverse tecniche di sluzine. O b i e z i n e :.. T i p d i b i e z i n e :.. C n t r d m a n d a r e

6 R i q u a l i f i c a r e B m e r a n g P r e c n t r A m p l i a r e R i d u r r e M i n i m i z z a r e R i n v i a r e I p t i z z a r e R i s p s t a t e c n i c a Riassumend, alcune regle da rispettare di frnte ad un biezine sn quindi: atteggiament di fnd: che frtuna! ascltare cn interesse e lasciare esprimere il Cliente fin in fnd; evitare la discussine, il cntrast, il cnflitt: nn innescare duelli; chiedersi e scprire csa in realtà il Cliente ci sta chieden d; chiarire l biezine eventualmente cn delle dmande; superare psitivamente l biezine cn una tecnica.