L analisi dei bisogni della clientela: la profilazione del cliente

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1 L analisi dei bisogni della clientela: la profilazione del cliente Laura Lucchini UBI Banca Global Markets Responsabile Investimenti Milano, Corso istituzionale - Neo Private Banker: una prima formazione tecnico relazionale

2 Consulenza e Investimenti: Centralità del Cliente Il Cliente è il cardine su cui devono essere costruite tutte le fasi di costruzione e monitoraggio di un portafoglio Analisi caratteristiche ed esigenze Monitoraggio e reportistica Studio del portafoglio complessivo CLIENTE Costruzione strategie di investimento Valutazione scenario mercati 2

3 Cosa vorrei sapere del cliente 3

4 Quali aggettivi vengono associati al 4

5 Profilare: definizione Descrivere una persona mettendone in risalto i tratti fondamentali Definire, evidenziare i tratti essenziali Tracciare le linee di contorno in risalto Spiccare con il profilo su uno sfondo Psicologia - Profiling: analisi comportamentale Informatica: raccolta di dati per la creazione di un profilo personalizzato o di profili di tipo utente Mifid: Gli intermediari sono tenuti a raccogliere le informazioni relative ai clienti necessarie per l'effettuazione della valutazione di adeguatezza di un investimento. In via generale, sono necessarie le informazioni atte a comprendere i dati essenziali del cliente relativamente alla sua conoscenza ed esperienza, alla sua situazione finanziaria ed ai suoi obiettivi di investimento. 5

6 Profilare il cliente: da obbligo a opportunità OBBLIGO Momento formale e necessario Proposta passiva del questionario OPPORTUNITA Momento di incontro in ottica consulenziale (comprendere il cliente) Questionario come strumento per avviare approfondimenti e di education Attivazione del Servizio di Consulenza Emissione di singole raccomandazioni Rispetto della normativa Tutela dell intermediario Migliorare i rapporti con i clienti Migliorare la qualità del servizio offerto Costruire con il cliente una relazione duratura nel tempo Tutela del cliente e dell intermediario Riqualificare ed ampliare l offerta Condivisione degli obiettivi 6

7 Profilo di Rischio ed Obiettivi del Cliente L analisi approfondita del cliente e del suo nucleo familiare (Approccio per Relazione) consente di evidenziare alcuni aspetti fondamentali per le scelte di allocazione. Le analisi avvengono sia attraverso appositi questionari Mifid sia attraverso la conoscenza diretta e la storia della relazione con il cliente. ESMA Propensione al Risparmio Orizzonte Temporale Flusso Reddituale MIFID2 Propensione alla Delega Complessità Familiare Propensione Obiettivi al Rischio Finanziari Obiettivi Esperienza Immobiliari Diversificazione Obiettivi Di protezione Stile di investimento 7

8 Mifid II Evoluzione del contesto normativo European Securities & Market Authority (ESMA) ESMA Technical Advices European Banking Authority (EBA) Banca d Italia da Approccio Nazionale a Normativa Europea European Insurance & Occ Pension Authority (EIOPA) Ivass Consob MiFiR Orientamenti CONSOB 8

9 Ruolo di ESMA Armonizzazione delle regole Vigilanza diretta su alcuni temi Convergenza: applicazione delle regole e vigilanza Stabilità finanziaria e integrità dei mercati finanziari Protezione degli investitori 9

10 Orientamenti ESMA: Questionario di Profilatura Linguaggio Domande chiare Esempi pratici (non tecnici) No risposte implicite Aggiornamento Predefinire tempi, modalità e fattori scatenanti l aggiornamento del questionario Esplicitare il legame rischio / rendimento nelle premesse al questionario NO Autovalutazione del cliente Scopo Adeguatezza Spiegata chiaramente, prima della compilazione ed in forma scritta Coerenza Interna al questionario. Altre fonti disponibili. Questionari differenti per tipologia di clientela / servizio Proporzionalità tra strumenti di valutazione e livello di servizio offerto 1 0

11 Orientamenti Mifid2 e Consob: Tolleranza al Rischio Rischio Misura soggettiva Dipende dalla percezione del cliente E pluridimensionale Si modifica nel tempo Diverse forme di misurazione Dipende da gap cognitivi E influenzata da errori comportamentali precedenti Scelte euristiche, basate sull intuito, a fronte di problemi percepiti come complessi Tolleranza al Rischio Grandezza psicologica Variabile latente non osservabile direttamente Forme di misurazione: Analisi quantitativa, quali ad esempio le analisi delle opzioni rischiose Psicometria, ovvero lo studio della teoria e della tecnica nella psicologia che include la misura della conoscenza, delle abilità degli atteggiamenti e della personalità (attraverso strumenti quali, ad esempio, test di Quoziente di Intelligenza, test di personalià) 1 1

12 Gli obiettivi del Cliente: criteri di scelta Nel rispondere al questionario e nel delineare gli obiettivi di rischio/rendimento quali funzioni entrano in gioco? 12

13 Gli obiettivi del Cliente: criteri di scelta forse è più semplice identificare le funzioni che NON entrano in gioco.. 13

14 Interazione Banker e Cliente: bidirezionalità Sentire o Ascoltare Condividere o Influenzare Parlare o Farsi Capire Osservare o Giudicare Tecnicismo o Chiarezza Prodotto o Servizio 14

15 Esempi di Personalità finanziarie Riservati: molto attenti alla privacy Attenti alla Famiglia: approccio conservativo e tutela Tycoon: Ricerca del potere, decisi Vip: ricerca di consulenti di fama Indipendenti: ricerca di obiettivi predefiniti Innovatori: ricerca di scelte di investimento sofisticate Fobici: fondamentale empatia per la scelta del consulente Giocatori d azzardo: ricerca di emozioni con alta tolleranza al rischio Accumulatori : crescita del patrimonio senza scopi specifici, attenti ai costi 15

16 Esempi di Tipologie di Consulenti Bodyguard difensore contro prodotti o servizi non adeguati Organiser informazione, semplificazione e razionalizzazione Best Friend supporto nei momenti difficili e scelta opportunità nei momenti positivi Navigator aiuto per prendere coscienza dei bisogni e definire le soluzioni Coordinator supporto per necessità diversificate (investimento, tutela, ) e coordinamento Doctor supporto per conservazione e accrescimento del patrimonio 16

17 Indipendenti: ricerca di obiettivi predefiniti Innovatori: ricerca di scelte di investimento sofisticate Possibili incroci caratteriali Coordinator supporto per necessità diversificate (investimento, tutela, ) e coordinamento Navigator aiuto per prendere coscienza dei bisogni e definire le soluzioni Organiser informazione, semplificazione e razionalizzazione Fobici: fondamentale empatia per la scelta del consulente Attenti alla Famiglia: approccio conservativo e tutela Best Friend supporto nei momenti difficili e scelta opportunità nei momenti positivi Doctor supporto per conservazione e accrescimento del patrimonio 17 Bodyguard difensore contro prodotti o servizi non adeguati

18 Evoluzione dei mercati e coerenza Obiettivi Andamento storico dei mercati Reattività del cliente a ciò che si è già realizzato Potenziale rischio: scelta basata su un approccio ex-post. Compito del banker è la razionalizzazione delle aspettative. Scenario prospettico Modifica strutturale delle attese di rendimento e/o rischio dei mercati finanziari Opportunità: momento di confronto con il Cliente per valutare la coerenza tra obiettivi di rendimento / rischio e loro realizzabilità date le attese per i mercati. Eventuale ridefinizione degli obiettivi. 18

19 Evoluzione dei mercati e coerenza Obiettivi Andamento storico (1/2) Aumento della propensione al rischio dopo un periodo positivo dei mercati: ad esempio andamento mercato azionario USA (indice Nasdaq dal 1997 al 1999) 19

20 Evoluzione dei mercati e coerenza Obiettivi Andamento storico (2/2) Aumento della propensione al rischio dopo un periodo positivo dei mercati: ad esempio andamento mercato azionario USA (indice Nasdaq dal 1997 a 2004 (bolla speculativa) 20

21 Evoluzione dei mercati e coerenza Obiettivi Scenario prospettico (1/2) Obiettivi di rendimento elevati e di contenimento dei rischi nell attuale situazione dei mercati, caratterizzata da: Tassi di interesse bassi ed assenza di tassi free-risk Correlazioni elevate tra asset class Valutazioni elevate Bassi premi per il rischio Indici Obbligazionari YTM Volatilità We1y ann Bofa Ml Govt Bill Index Tr Eur 0,02% 0,07% Bofa Ml Emu Direct Govt 1-3 Y Tr Eur 0,16% 0,47% Bofa Ml Emu Direct Govt Index Tr Eur 0,81% 2,83% Bofa Ml Italian Governments Index Tr Eur 1,54% 4,71% Bofa Ml Emu Corporate Large Cap Tr Eur 1,08% 1,17% Bofa Ml Glbl Govt Bond Ii Tr Eur 0,98% 5,92% Bofa Ml Global Large Cap Corporate Index Tr Eur 2,51% 5,36% Bofa Ml Global High Y&em Markets Hedged Tr Eur 6,99% 4,02% Indici Azionari Dividend Yield Volatilità We1y ann Italy Stock Market Bci Comit G 2,50% 20,36% Dow Jones Euro Stoxx 2,24% 16,62% S&p 500 Index 1,95% 14,58% Topix Euro Hedged Tr 1,57% 19,01% Elaborazioni basate su dati di fonte Bloomberg e PFTPro Dati al 18/3/

22 Evoluzione dei mercati e coerenza Obiettivi Scenario prospettico (2/2) Tassi di interesse dei titoli di stato italiani dal 2010 ad oggi 22

23 Il Gruppo UBI Banca Private & Corporate Unity è il modello di servizio creato da UBI Banca con l obiettivo di proporre un punto di riferimento unico ai Clienti del Gruppo per la cura del patrimonio personale e dell impresa. 23