REGIONE BASILICATA. APPENDICE GPL all ALLEGATO N. 1 GESTIONE E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO

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1 REGIONE BASILICATA PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE SAN CARLO DI POTENZA APPENDICE GPL all ALLEGATO N. 1 GESTIONE E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO pagina 1 di 15

2 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OBIETTIVI VINCOLI E REQUISITI DEL SERVIZIO CONSISTENZA DEI PDL RENDICONTAZIONE INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ pagina 2 di 15

3 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO I servizi di gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro (GPL) costituiscono l insieme delle attività che vengono effettuate al fine di garantire costantemente l efficienza e l operatività dell utente, indipendentemente dalla locazione. Il servizio oggetto della fornitura opera a prescindere dal fatto che la postazione di lavoro sia di proprietà dell Azienda o meno (concessa in noleggio, prova, locazione operativa, in leasing, ecc..). Nella gestione delle postazioni di lavoro si include anche il servizio in modalità Full Service per la gestione e manutenzione delle fotocopiatrici di proprietà dell A.O.R e gestione delle fotocopiatrici in noleggio. Per modalità Full Service si intende la fornitura, oltre che dei servizi di assistenza e manutenzione, anche la fornitura di tutto il materiale di consumo ad esclusione della carta. Le attività di gestione delle fotocopiatrici in noleggio sono riferite principalmente a specifiche attività di raccolta delle segnalazioni e conseguente attivazione (se necessario) dei servizi ricompresi nel contratto di noleggio. Resta comunque a carico della ditta appaltatrice assicurare i richiesti livelli di servizio alla utenza sia per le fotocopiatrici di proprietà che per quelle in noleggio. La gestione e la manutenzione delle postazioni di lavoro è scomponibile per elementi: installazione/disinstallazione di un posto di lavoro; movimentazione di un posto di lavoro (preventiva e correttiva); aggiunta ad un posto di lavoro; cambiamenti del posto di lavoro. Tali elementi sono noti come IMAC (installazione, movimentazione, aggiunte e cambiamenti). Il servizio include le attività connesse (installazione di nuove postazioni di lavoro, installazioni di upgrade hardware e/o software, ecc.) e prevede anche la sostituzione delle postazioni che diventano tecnicamente obsolete o non soddisfano più le esigenze degli utenti. Con il termine tecnicamente obsoleta si intende una stazione di lavoro che al variare delle condizioni per la utenza che lo utilizza non possiede più le caratteristiche minime richieste neanche procedendo con up-grade (se possibili). Analizzando storicamente le sostituzioni avvenute nel corso dell ultimo triennio si ritiene che queste si attestano entro un massimo del 10% del parco installato. Per l attivazione dei servizi sopra descritti, il Contact Center si farà carico di recepire le necessità degli utenti, pianificare le attività, gestire l intervento ed emettere la reportistica. 2. OBIETTIVI Gli obiettivi del servizio (GPL) sono i seguenti: mantenere in efficienza la postazione di lavoro dell utente; pagina 3 di 15

4 mantenere l allineamento delle postazioni di lavoro degli utenti alla piattaforma Hardware e Software definita dall Azienda; garantire all utente l operatività seguendone la mobilità nell ambito lavorativo. I servizi di gestione delle postazioni di lavoro comprendono quindi le attività di aggiornamento hardware e software necessarie, presso l utente, per realizzare e mantenere la configurazione funzionale del singolo utente oltre ad adeguare le postazioni in seguito a modifiche (logistiche, tecniche etc) dell utente. Il servizio di manutenzione consiste nel garantire la funzionalità delle postazioni di lavoro. 3. VINCOLI E REQUISITI DEL SERVIZIO L Azienda intende gestire il servizio con elevati standard di qualità. A tal fine il Fornitore dovrà istituire apposito servizio di Contact Center fornendo le figure professionali che riterrà sufficienti per garantire le conseguenti attività. Le attività di IMAC sono in genere pianificate ed eseguite secondo piani prestabiliti e quindi erogati secondo la schedulazione stabilita, mentre per le attività su chiamata per malfunzionamento, si individuano 2 tipologie di intervento: la prima individuata dalla lettera A, ad alto impatto è relativa a P.D.L. con funzioni di frontend verso cittadini/pazienti (p.e. casse, accettazione amministrativa, dimissioni) o a P.D.L. con operatività H24 (p.e. pronto soccorso, farmacia, radiologia, laboratorio); la seconda, individuata dalla lettera B, ha medio impatto ed è relativa a tutte le altre P.D.L. (p.e. uffici amministrativi). Nell ambito degli orari di servizio del Contact Center il Fornitore è tenuto a ripristinare l operatività del P.D.L. entro il tempo normale di 6 ore dall apertura del ticket ed un tempo limite di 24 ore dall apertura del ticket; naturalmente gli interventi di tipo A hanno la priorità. Il servizio dovrà includere la mano d opera e le parti di ricambio, considerando la configurazione del P.D.L. completa dei vari dispositivi (video, stampante, scanner, etc.). Nel caso di irreperibilità del ricambio per macchina obsoleta o non riparabilità del prodotto, esso dovrà essere sostituito con uno di caratteristiche analoghe o superiori e dovrà essere gestito sia il fuori uso che il relativo smaltimento. Il servizio dovrà includere anche la sostituzione di tutti quei materiali considerati consumabili perché soggetti ad usura, come: gruppi fusori, gruppi di sviluppo per laser, testine, tubi catodici, etc). Il Fornitore in caso di sostituzione apparecchiatura e rottura dischi dovrà provvedere, inoltre: pagina 4 di 15

5 al travaso dei dati esistenti al momento del guasto quando questi tecnicamente siano trasferibili nella nuova apparecchiatura data in sostituzione provvisoriamente o permanentemente; al ripristino di tutte le funzionalità relative ai programmi applicativi ed ai collegamenti in precedenza garantiti dall apparecchiatura sostituita. Ogni operazione che comporti una qualsiasi variazione (ubicazione, configurazione, utilizzatore, etc) deve essere riportata sul sistema della manutenzione e ticketing. Per lo svolgimento del servizio dovrà essere assicurata la presenza delle figure professionali che il Fornitore riterrà necessarie e sufficienti per assicurare i livelli di servizio richiesti. L Azienda Ospedaliera metterà a disposizione idonei locali che potranno essere utilizzati come magazzino sia per le apparecchiature in transito che per gli altri materiali. Per la qualità del servizio erogato si raccomandano i seguenti standard di riferimento: UNI EN ISO 9001:2000 Sistema di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. 4. CONSISTENZA DEI PDL Nel seguito vengono indicati i P.D.L. attualmente in Azienda con indicazione: della dislocazione; della configurazione hardware e software; delle principali periferiche. Si precisa che il numero durante l intera attuazione contrattuale potrà variare per un + o - il 15% senza per questo generare variazione di oneri dell appalto. UNITA CENTRALI DESKTOP pagina 5 di 15

6 WINDOWS XP WINDOWS 2000 VISTA / 7 TOTALI DISLOCAZIONE < 1.00Ghz > 1.00 Ghz < 1.00Ghz > 1.00 Ghz > 1.00 Ghz AZIENDA OSPEDALIERA OSPEDALE SAN CARLO POTENZA AZIENDA OSPEDALIERA OSPEDALE SAN CARLO PRESIDIO DI PESCOPAGANO CARRELLI INFORMATIZZATI TERAPIA (*) < 128 > 128 < 128 > 128 < 128 > < 128 > 128 < 128 > TOTALI 922 NOTEBOOK MODELLO TOSHIBA SATELLITE PRO U PANASONIC TOUGHBOOK (*) 40 IPAD 6. TOTALI 76 (*) Le apparecchiature fanno parte di un progetto di gestione farmaceutica e sono in garanzia fino a giugno 2014 MONITOR pagina 6 di 15

7 DISLOCAZIONE MONITOR CRT LCD Oltre Oltre 17 AZIENDA OSPEDALIERA OSPEDALE SAN CARLO POTENZA AZIENDA OSPEDALIERA OSPEDALE SAN CARLO PRESIDIO DI PESCOPAGANO pagina 7 di 15

8 STAMPANTI SEDE DI POTENZA MODELLO LASER INKJET ALTRO TOTALI Color B/N Color B/N BROTHER MFC-8830DN MFC-8860DN HL-1040 HL CANON LBP-660 LBP-800 EPSON EPL-N2700 STYLUS C 4X STYLUS C 6X STYLUS C 8X STYLUS C 1520 STYLUS C 3000 STYLUS C 1200 GENERAL CODE ALFA 2000 HP 1XXX 2XXX 3XXX 4XXX 5XXX 6XXX 7XXX 7XX 9XX 6L G55 DESIGNJET 800 DYMO LABEL LW400 ZEBRA LP 2844-Z A 300 KYOCERA MITA FS 1120 D LEXMARK T652DN C540N T736DN E352 DN OLIVETTI PG L8L NOMADJET MINOLTA 2300 DL RICOH SP C411 DN AP 1XXX AP 2XXX GX 3050N pagina 8 di 15

9 OKI INTERMEC MF560DN FP8T SAMSUNG SCX5637FR ML ML-12XX ML-22XX TOTALE 1002 STAMPANTI SEDE DI PESCOPAGANO MODELLO LASER INKJET TOTALI Color B/N Color B/N BROTHER HFC-8860DN LEXMARK HL-1240 HL-1430 HL-2030 HL-2040 HL-5030 T652DN Z22 Z54 E352 DN SAMSUNG ML-4500 TOTALI 33 Per le stampanti, oltre all erogazione di tutte le attività manutentive viene richiesta l erogazione dell assistenza riferita anche alla gestione del materiale di consumo e la sua sostituzione ad esclusione della fornitura del medesimo. Fa seguito l elenco delle fotocopiatrici per le quali si chiede la gestione in modalità Full Service con esclusione della carta. Per un corretto dimensionamento della proposta per le fotocopiatrici di proprietà si riporta il numero di copie effettuato nell ultimo anno. pagina 9 di 15

10 FOTOCOPIATRICI DI PROPRIETA Sede modello Allocazione attuale N.ro copie ultimo anno Potenza Ricoh Aficio 1113 Oncologia sala riunioni Ricoh Aficio 2018 Day Hospital Oncologia Sharp AR-5316 Ostetricia e Ginecologia Sharp AR-5316 Pediatria Sharp AR-5316 Medicina Interna Nuova Chirurguia Sharp AR-5316 Urgenza Kyocera 5035 Utic Sharp AR-M451U Malattie infettive Controllo di gestione Sharp AR-M451U Prot Sharp AR-M550U Medicina Legale Sharp SF 2530 Malattie Infettive Econom Provved. Infotec IS 2320 (Cassa) Infotec IS 2320 Urologia Kyocera KM 6030 Direzione Sanitaria Kyocera KM 6030 Farmacia Kyocera KM 6030 Farmacia Magazzino Kyocera KM 6030 Economato piano Kyocera KM 6030 Ufficio Ragioneria Kyocera KM 6030 Personale Economica Kyocera KM 6030 Personale Giuridico Kyocera KM 5035 SIO (Muletto) Kyocera KM 6030 Cordi DU Kyocera KM 6030 Cartelle Cliniche Kyocera KM 6030 Cartelle Cliniche Kyocera KM 6030 Ufficio Tecnico Konicam C550 Direzione Generale Konicam C550 COLORE Direzione Generale Di seguito vengono riportate le fotocopiatrici in noleggio alla data con indicazione della sede, del modello e l U.O.C. in cui sono dislocate per le quali si richiede l attività di gestione e conduzione comprensiva della gestione dell interazione con il fornitore terzo. pagina 10 di 15

11 Pescopagano Potenza FOTOCOPIATRICI IN NOLEGGIO Sede modello Allocazione attuale 4501 Amministrazione 4501 Archivio 4501 Scuola 2500 Anestesia Rianimazione 2500 Cardiochirurgia Sala Operatoria 2500 Cardiologia Medica 2500 Cardiologia Emodinamica 2500 Chirurgia Generale 2500 Chirurgia Senologica 2500 Farmacia 2500 Laboratorio Analisi Urgenza 2500 Medicina del Lavoro 2500 Medicina Interna 2500 Direzione Generale 2500 Neurochirurgia 2500 Neurologia 2500 Ostetricia e Ginecologia II d indir. Oncologico 2500 Medicina del Lavoro 2500 Reumatologia Potenza Xerox 5775V_AL Accettazione Pronto Soccorso Xerox 5775V_AL Archivio Cartelle Cliniche Xerox 5775V_AL Archivio Cartelle Cliniche Gestione e Sviluppo Risorse Xerox 5775V_AL Umane pagina 11 di 15

12 5. RENDICONTAZIONE Il Fornitore provvederà a produrre periodicamente il reporting della qualità del servizio. Reporting della qualità del servizio Riguarda la fornitura all Azienda di rapporti con elementi di dettaglio e riassuntivi sulle rilevazioni effettuate in merito alla qualità dei servizi erogati. I referenti dell Azienda devono avere la possibilità di accedere semplicemente e mediante interfaccia grafica ai sottosistemi di reportistica e monitoraggio, compreso il sistema di trouble ticketing, per consentire l apertura e la consultazione dello stato di avanzamento dei ticket di assistenza tecnica con le informazioni di dettaglio (per es. il numero dei trouble ticket, la data di accettazione, lo stato, ecc.), nonché la visualizzazione di grafici riassuntivi. Reporting sulle prestazioni Questa attività riguarda il monitoraggio delle risorse, collezionando informazioni statistiche di carattere generale e di dettaglio per situazioni di particolare rilevanza. Prodotto di questa attività sono rapporti che vengono generati su base periodica. 6. INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ Nel seguito viene riportata per ogni caratteristica/accuratezza soggetta a rilevazione l insieme dei parametri anche finalizzati a determinare la qualità del servizio erogato. Sono altresì indicati i parametri atti a determinare le eventuali penali dovute per il mancato raggiungimento dei valori di soglia. Tutti i parametri sono desunti dal sistema Kaseya. Classe di fornitura Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Unità di misura Dati elementari da rilevare GESTIONE E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO Efficienza/Efficienza temporale Rispetto dei tempi di intervento RTI Viene misurato il rispetto dei tempi di intervento per attività di tipo IMAC (installazione, movimentazione, aggiunte e cambiamenti). Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all apertura di un ticket di intervento. La data di chiusura dell intervento è desunta dal Rapporto di intervento. Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili al fornitore e di pianificazione per interventi massivi. Percentuale Periodo di riferimento 3 mesi Frequenza esecuzione misure Numero degli interventi effettuati Tempo di inizio intervento Tempo di chiusura intervento 4 volte l anno pagina 12 di 15

13 Regole di campionamento Vanno considerati le attività erogate nel periodo di osservazione aperte e chiuse nel periodo di osservazione corrente aperte nel periodo di osservazione precedente e chiuse in quello corrente Dati necessari tempo di inizio intervento (Ti), al minuto tempo di chiusura intervento (Tc), al minuto numero degli interventi effettuati nel periodo di osservazione RTI = Tc Ti Formula di calcolo Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore normale al valore soglia. FN RTI Ninterventi(durata valore normale) = 100 Ntotale interventi e la frequenza delle durate inferiori al valore limite FL RTI = Ninterventi(durata valore limite) 100 Ntotale interventi Regole di arrotondamento La durata dell attività va arrotondata ai 30 minuti - inferiori se la frazione di ora è compresa tra 0 e 14 minuti - superiore se la frazione di ora è compresa tra 15 e 29 minuti Il valore della frequenza va arrotondato al punto percentuale sulla base del primo decimale - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5 - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 Obiettivi RTI valore normale con FN RTI frequenza normale RTI valore limite con FL RTI frequenza limite Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali Valori soglia valore normale = NBD (next business day) 12 ore lavorative frequenza normale = 95% valore limite = 30 ore lavorative frequenza limite = 99% Per ogni 1% di FN RTI inferiore alla frequenza normale si applica una penale dell 1x1000 dell importo dell intero appalto. Per ogni 1% di FL RTI inferiore alla frequenza limite si applica una penale aggiuntiva dell 1x1000 dell importo dell intero appalto.. pagina 13 di 15

14 Classe di fornitura Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Unità di misura Dati elementari da rilevare GESTIONE E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO Efficienza/Efficienza temporale Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi TRSP Viene misurato il rispetto dei tempi di intervento per attività di manutenzione correttiva. Verrà utilizzato il sistema di gestione degli interventi di manutenzione correttiva, che dovrà essere in grado di raccogliere ed elaborare i dati elementari per fornire la misura degli indicatori. Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all apertura di un ticket di intervento. La data di chiusura dell intervento è desunta dal Rapporto di intervento. La correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di intervento che sono controfirmati sia dall utente che dal responsabile dell Azienda a conclusione di ogni attività di manutenzione HW o SW. Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili al fornitore. A completamento dell attività sono comunicati i dati per la chiusura del ticket. Percentuale Conteggio degli interventi Tempo di inizio intervento Tempo di chiusura intervento Periodo di riferimento 3 mesi Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento 4 volte l anno Vanno considerati gli interventi di manutenzione chiusi nel periodo di osservazione: aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente Dati necessari tempo di inizio intervento (Ti), al minuto tempo di chiusura intervento (Tc), al minuto numero degli interventi di manutenzione nel periodo di osservazione TRSP= Tc Ti Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore normale Formula di calcolo FN TRSP = Ninterventi(durata valore normale) 100 Ntotale interventi e la frequenza delle durate inferiori al valore limite FL TRSP = Ninterventi(durata valore limite) 100 Ntotale interventi pagina 14 di 15

15 Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali La durata dell intervento va arrotondata ai 30 minuti La frequenza normale va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5 - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 Obiettivi TRSP valore normale con FN TRSP frequenza normale TRSP valore limite con FL TRSP frequenza limite Valori soglia valore normale = 6 ore lavorative frequenza normale = 96% valore limite = 24 ore lavorative frequenza limite = 99% Per ogni 1% di FN RTI inferiore alla frequenza normale si applica una penale dell 1x1000 dell importo dell intero appalto. Per ogni 1% di FL RTI inferiore alla frequenza limite si applica una penale aggiuntiva dell 1x1000 dell importo dell intero appalto.. pagina 15 di 15

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