MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

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1 LA TECHNOLOGY TRANSFER PRESENTA MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ROMA DICEMBRE 2000 RESIDENZA DI RIPETTA - VIA DI RIPETTA, 231

2 DESCRIZIONE Quando si sposta l attenzione dai prodotti e dalla efficienza operativa al cliente è necessario conoscere il comportamento dei nostri clienti, distinguere un cliente dall altro in termini di valori di business, bisogna sapere come trattare il singolo cliente per aumentare il nostro business e la sua fedeltà, su quali clienti bisogna investire e quali bisogna eliminare, etc. Ma per fare tutto ciò abbiamo bisogno di implementare delle soluzioni integrate di CRM (Customer Relationship Management). Una tale soluzione richiede di: integrare i processi di business e i dati per ridurre il costo del CRM e aumentare la sua efficacia gestire in maniera efficace i processi operativi di front e back office associati al cliente come le vendite, il marketing, il servizio e il supporto produrre customer intelligence che può essere impiegata per aumentare il valore dei nostri clienti automatizzare il marketing attraverso campagne che sfruttano tutti i canali e l uso della customer intelligence per la personalizzazione di queste campagne automatizzare il servizio e il supporto e personalizzarlo per ciascun cliente basandosi sulla customer intelligence ottimizzare la catena dell offerta basata sulla domanda non coperta ricavata dalle misurazioni di vendita delle soluzioni CRM Questo seminario è una guida pratica all implementazione di una soluzione intelligente end-to-end di CRM che si prefigge di ottenere questi importanti obiettivi. PARTECIPANTI Business Manager IT Manager Responsabili delle soluzioni CRM end-to-end DOCENTE MIKE FERGUSON È Managing Director di Database Associates International in Europa e specializzato in computing distribuito, Data Warehousing e parallel database technologies. In passato ha lavorato alla AT&T Global Information Systems per Teradata come principal consultant sulle tecnologie database, computing distribuito, database interoperability e massively parallel database systems per UNIX. Si è anche interessato alla AT&T di Parallel Oracle e Sybase System 10 Navigation Server. È stato per 4 anni principal consultant della Codd & Date UK.

3 PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM PROGRAMMA 1. IMPLEMENTAZIONE DEL CRM Questo modulo definisce il quadro per l implementazione di una soluzione CRM end-to-end. Dapprima vengono definiti gli obiettivi del business per una soluzione CRM e viene individuato chi e cosa è coinvolto in questa soluzione, inclusi i processi e i dati. Infine si cercano di individuare le relazioni fra le applicazioni CRM per vedere quali applicazioni devono lavorare insieme e perché. Quindi si passa a descrivere una architettura che mostra come queste applicazioni possono essere integrate e come possono interagire con altre applicazioni chiave come la gestione della catena dell offerta e la gestione finanziaria. La roadmap per l implementazione del CRM si propone di mostrare un ordine in cui i processi CRM possono essere implementati, quali sono i principali tasks di implementazione, quali compiti sono difficili e time consuming, quali sono i rischi nell implementazione e come possono essere gestiti. Questa roadmap sarà una utile guideline per una implementazione CRM. Gli attori nell arena del CRM Obiettivi di business in una soluzione CRM Processi di business coinvolti in una soluzione CRM Una architettura CRM end-to-end I principali componenti di una soluzione CRM Relazioni tra il CRM e altre importanti aree di business Una roadmap di implementazione Direzioni dell industria Cosa si deve fare e cosa non si deve fare 2. IL FRONT OFFICE: CRM TRANSACTION PROCESSING La globalizzazione, il pervasive computing, il telefono e Internet hanno imposto un nuovo modo di fare business. Questo nuovo modo è il direct business model. Avere rapporti diretti con i clienti per il marketing, le vendite, i servizi e il supporto è diventato un fattore critico di successo e da qui la necessità di conoscere bene il proprio cliente per essere in condizione di rispondere alle loro necessità individuali. È anche chiaro che il mezzo con cui il cliente comunica con il business sta anche cambiando. Quasi tutti oggi accedono al Web e anche il servizio di sta cambiando per includere il canale e-business dove i sistemi piuttosto che le persone interagiscono con il cliente. Questa sessione esamina i cambiamenti del, di come può essere automatizzato e le tecnologie necessarie per ottenere questo obiettivo. Operational Processes I processi di business del Front Office gestiscono l interazione con il cliente e alcune operazioni come Call Centre Management, Sales Force Automation, e-commerce, Field Service e Customer Service come Help Desk, e-service, etc. Molto in quest area viene supportato da applicazioni operational pacchettizzate. Questa sessione esamina i processi di business del per vedere come lavorano. Il processo di Marketing Il processo di Vendita Il processo di Customer Service Il processo del Customer Support Customer Communication customer touch points: branch/store, Web, call centre, , mail, business partner, ATM, sales representative, etc. Tipi di comunicazione: Customer to Business, Business to Customer, Customer to Business Partner, Business Partner to Customer, Business to Business Chi è in comunicazione con il cliente Metodi di comunicazione e devices di comunicazione Comunicazioni con il cliente in entrata e in uscita Comunicazione nei processi di business del Modulo 3: Automatizzare e Integrare il Perché automatizzare il Front Office Cosa può essere automatizzato: Sales Force Automation, Call Centre Management, Customer Service, Field Service, Marketing Automation Requisiti di automazione del Il mercato della tecnologia: soluzioni pacchettizzate di CRM : Seibel, Vantive, Clarify, Baan, Onyx, Pivotal, IBM, Oracle Integrazione delle transazioni di con il back office ERP e il transaction processing Integrazione orizzontale: CRM e la catena dell offerta Gestione della comunicazione con il cliente: il Customer Interaction Centre Problemi con le operazioni di : il gap intelligenza Modulo 4: L impatto dell e-business Le implicazioni del canale e-business sui processi operativi di Requisiti tecnologici per la gestione di operazioni e-business Soluzioni tecnologiche per integrare e-business all interno del Problemi con le operazioni e-business : esiste ancora il gap intelligenza

4 3. ANALIZZARE I DATI CRM PER GUIDARE LE RELAZIONI CON IL CLIENTE Il cuore di qualsiasi soluzione CRM è il Data Warehousing e la Business Intelligence che sono l aspetto informativo del CRM. Mentre il è associato con i processi operativi del CRM questa parte è associata con i processi di business analitici del CRM. Le tecnologie di Data Warehousing e le soluzioni analitiche di CRM permettono di automatizzare e integrare questi processi di business analitici per produrre la necessaria Customer Intelligence. Ed è proprio questa intelligenza la chiave per guidare il Customer Relationship Management. Questa intelligenza permette di capire l attività, il comportamento nel tempo del cliente e l efficacia delle operazioni di business come le vendite, il marketing, il servizio e il supporto. Questo è il lavoro di un CRM Business Intelligence System. Questa sessione discute come progettare e costruire una soluzione di CRM Business Intelligence. Implementare una soluzione di CRM Business Intelligence Perché CRM Business Intelligence: la necessità per la Customer Intelligence La necessità per un approccio integrato al CRM analitico CRM Processi analitici di business: analisi della segmentazione del cliente, customer churn prediction, analisi di fedeltà del cliente, analisi di redditività del cliente, efficacia del canale, analisi delle vendite, analisi della prestazione della campagna Una architettura per il CRM Business Intelligence Componenti di un CRM Business Intelligence - Il Data Warehouse federato, i metadati comuni, i comuni processi ETL e le comuni viste del business Integrare le applicazioni analitiche CRM con l approccio di Data Warehouse federato Alternative, Metodologie e Tecnologie di Implementazione Applicazioni analitiche di CRM: costruire o comprare? L opzione costruire: progettare e costruire applicazioni analitiche CRM - Design * Definire un business model comune per applicazioni analitiche di CRM * Fare il design dei propri modelli dati per l applicazione analitica di CRM * Le dimensioni usate nelle applicazioni analitiche di CRM * Attributi di interesse analitico - Arrivare alla fonte e valutare i dati del ciclo di vita del cliente per le applicazioni analitiche di CRM - Estrazione dei dati, Reengineering, trasformazione e caricamento: ETL * Estrarre dati da ERP, da packages di e di e-business e da legacy systems usando soluzioni e templates ETL * Una metodologia per un approccio comune al design ETL * Ottenere una singola vista del cliente usando templates di estrazione e di trasformazione - Integrare le applicazioni analitiche CRM usando l approccio del Data Warehouse federato - Analizzare i dati CRM usando i tools di BI - Distribuire CRM Business Intelligence ai Customer touch points - Chiudere il Loop tra CRM Business Intelligence e le applicazioni CRM - Tools di RAD (Rapid Application Development) per applicazioni analitiche: Alpha Blox, Whitelight, AppsCO AppsMart L opzione comprare: il mercato delle applicazioni analitiche CRM (ad esempio Broadbase, Epiphany, Paragren, TriVida, IBM DecisionEdge, SAP BW, etc.) - Criteri di selezione di packages - Pro e contro delle soluzioni packaged Modulo 3: Marketing Automation Usare la Customer Intelligence nel Marketing Automation Gestire la consistenza attraverso i canali Il mercato dei packages di Campaign Management: Prime Response, Exchange Applications, NCR Relationship Optimiser, etc. Modulo 4: Closing the Loop: integrare le applicazioni analitiche CRM e il Perché un closed loop? Il Customer Intelligence Front Office Chiudere il loop nel canale e-business Soluzioni tecnologiche per il closed loop Integrazione orizzontale: CRM Intelligence nella catena dell offerta 4. CRM Collaborative Processing La terza componente della soluzione CRM è il CRM Collaborative processing. Questo è usato in due modi: internamente ed esternamente. Internamente il CRM Collaborative Processing è usato per gestire e distribuire Business Intelligence a quelli che ne hanno bisogno e per integrare questa Business Intelligence con l informazione di business non strutturata allo scopo di prendere decisioni informate. Il collaborative processing dà agli utenti una singola interfaccia Web da cui può accedere a tutte le informazioni di business CRM e permette anche agli utenti di

5 INFORMAZIONI discutere e condividere Business Intelligence sia all interno che all esterno dell organizzazione. Il cuore del CRM Collaborative Processing è una CRM Information Portal che opera come una singola interfaccia utente sia per le informazioni che per le applicazioni. In aggiunta il collaborative processing può essere esteso ai business partners ed ai clienti. L uso esterno del collaborative processing può per esempio permettere all utente il subscribe per il ricevimento di informazioni, etc. Collaborazione interna: il CRM EIP La necessità per distribuire e condividere CRM business information Combinare i risultati della Business Intelligence con informazioni non strutturate come ad esempio office information, Web information, presentazioni, etc. Distribuzione della CRM business information Benefici nell utilizzo di un CRM Information Portal Cosa è un Information Portal Componenti e funzionalità di un CRM Information Portal Il mercato del Portal: Oracle Portal Framework, IBM Enterprise Information Portal, OpenText, Viador E-Portal Suite, Sterling MyEureka, Business Objects InfoView, 2Bridge 2Share, DataChannel RIO, Intraspect, Plumbtree, Autonomy, etc. Collaborazione esterna Collaborazione con il Business Partner: Il Business Partner Portal Collaborazione con il cliente: The Customer Portal QUOTA DI PARTECIPAZIONE Progettare e costruire soluzioni intelligenti di CRM Lire (+iva) ,91 (+iva) La quota comprende documentazione, colazioni di lavoro e coffee breaks. CONDIZIONI GENERALI In caso di rinuncia con preavviso inferiore a 15 giorni verrà addebitato il 50% della quota di partecipazione, in caso di rinuncia con preavviso inferiore ad una settimana verrà addebitata l'intera quota. In caso di cancellazione del seminario, per qualsiasi causa, la responsabilità della Technology Transfer si intende limitata al rimborso delle quote di iscrizione già pervenute. MODALITÀ DI ISCRIZIONE Il pagamento della quota, IVA inclusa, dovrà essere effettuato tramite: bonifico sul c/c N /01/10 della COMIT Ag. 3 di Roma CAB ABI intestato alla Technology Transfer S.r.l. e la ricevuta di versamento inviata insieme alla scheda di iscrizione a: TECHNOLOGY TRANSFER S.r.l. Piazza Cavour, ROMA - Tel Fax entro il 4 Dicembre 2000 Vi consigliamo di far precedere la scheda di iscrizione da una prenotazione telefonica. MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM LUOGO Roma, Residenza di Ripetta - Via di Ripetta, 231 DURATA ED ORARIO 2 giorni: È previsto il servizio di traduzione simultanea TUTELA DATI PERSONALI Ai sensi dell art. 10 della legge n. 675/96, il partecipante è informato che i suoi dati personali acquisiti tramite la scheda di partecipazione al seminario saranno trattati da Technology Transfer anche con l ausilio di mezzi elettronici, con finalità riguardanti l esecuzione degli obblighi derivati dalla Sua partecipazione al seminario, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale dell attività di Technology Transfer. Il conferimento dei dati è facoltativo ma necessario per la partecipazione al seminario. Il titolare del trattamento dei dati è Technology Transfer, Piazza Cavour, Roma, nei cui confronti il partecipante può esercitare i diritti di cui all art. 13 della legge n. 675/96. È previsto il servizio di traduzione simultanea In caso di rinuncia o di cancellazione dei seminari valgono le condizioni generali riportate sopra. nome... cognome... funzione aziendale... azienda... partita iva... codice fiscale... indirizzo... città... cap... Roma Dicembre 2000 Residenza di Ripetta - Via di Ripetta, 231 Quota di iscrizione Lire (+iva) ,91 (+iva) Timbro e provincia... telefono... fax Da restituire compilato a: Technology Transfer S.r.l. P.zza Cavour, Roma Tel Fax

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