Le nuove dimensioni del commercio elettronico e le sue dinamiche di sviluppo

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Armando Borghi
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1 20 maggio 2014, Milano Roberto Liscia Presidente Consorzio Netcomm Le nuove dimensioni del commercio elettronico e le sue dinamiche di sviluppo

2 La dimensione europea del fenomeno ,6% Estimated share of online retail in total retail

3 La dimensione europea del fenomeno

4 UK, Germania e Francia guidano lo sviluppo del digitale I primi 5 paesi europei (milioni euro)

5 Global Retail e-commerce Index Source: ATkearneyc

Le vendite transfrontaliere cresceranno del doppio rispetto al domestico Billion 600 500 400 350 44 402 56 446 69 491 83 535 99 578

6 Le vendite transfrontaliere cresceranno del doppio rispetto al domestico Billion CAGR Cross-border +21% Domestic +9% Source: EMOTA, 2013

578 116 CAGR 13-18 Cross-border +21% 300 200 306 346 377 407 436

Piano d azione per l e-commerce Common European Sales Law (CESL) Direttiva sui

7 La legislazione europea dovrà necessariamente armonizzare regole e leggi Direttiva sui diritti dei consumatori Regolamento sulla protezione dei dati Piano d azione per l e-commerce Common European Sales Law (CESL) Direttiva sui servizi di pagamento Roadmap on Parcel delivery Direttiva ADR/ Regolamento ODR Online Trustmarks

8 Il Priority Paper di Netcomm e Ecommerce Europe Armonizzare privacy e protezione dei dati personali Sviluppare le norme per l e-identification e l autenticazione Favorire la nascita del marchio di fiducia europeo Redigere una guida per la Direttiva sui diritti dei consumatori Trasparenza e parità di accesso agli strumenti di comparazione e di ricerca Abolire l ipotesi della creazione della nuova direttiva «Common sales law» Sviluppare un Sistema Europeo per la risoluzione delle controversie Completare il mercato unico della consegna dei pacchi Accelerare la delibera sulla Direttiva dei pagamenti Abbassare i costi di pagamento per i consumatori e i rivenditori Facilitare l interoperabilità dei sistemi di pagamento di tutti gli Stati Membri Armonizzare l IVA con la creazione di un codice comune

nuova direttiva «Common sales law» Sviluppare un Sistema Europeo per la risoluzione delle controversie Completare il mercato unico della consegna dei pacchi Accelerare la delibera sulla Direttiva dei

tra tutti coloro che operano nell e-commerce.

9 Azioni di Netcomm - Il Sigillo Per dare a chi compra online sicurezza, chiarezza e trasparenza, contribuendo alla creazione di una catena di valore e di fiducia tra tutti coloro che operano nell e-commerce. Il Sigillo arricchito dalle valutazioni e recensioni dei consumatori finali, dopo che hanno comprato. Con il supporto di:

10 I nostri Sigillati

11 Il marchio di qualità europeo

12 Oggi saranno assegnati alle 15 i premi Netcomm Award

13 realizzata con il sostegno di:

14 Trend acquirenti online Acquirenti online attivi nei tre mesi precedenti il mese di rilevazione (in milioni) apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 ott-13 gen-14 apr Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da Aprile 2011 a Aprile Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della componente stagionale.

2012 2013 2014 Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da Aprile 2011 a Aprile 2014.

15 Trend acquirenti online Acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi sul totale utenti Internet 55% 53,10% 50% 45% 40% 35% 34,00% 30% apr-11 ago-11 dic-11 apr-12 ago-12 dic-12 apr-13 ago-13 dic-13 apr-14

16 Atti di acquisto online negli ultimi tre mesi Transazioni originate da individui italiani nei tre mesi precedenti il mese di rilevazione. (in milioni) apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 ott-13 gen-14 apr-14 Trend del numero di transazioni online prodotte da acquirenti italiani nei tre mesi precedenti il mese della rilevazione (in milioni di unità). Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle inevitabili fluttuazioni statistiche del dato campionario e della stagionalità del fenomeno.

numero di transazioni online prodotte da acquirenti italiani nei tre mesi precedenti il mese della rilevazione (in milioni di unità).

17 La soddisfazione dell acquisto on line è in costante crescita Net Promoter Score 8,7 93% dà un voto superiore a 7 all acquisto online 8,5 8,3 8,1 Feb 2014: 8,4 7,9 7,7 Apr 2011: 8,0 7,5 apr-11 ott-11 apr-12 ott-12 apr-13 ott-13

a 7 all acquisto online 8,5 8,3 8,1 Feb 2014: 8,4 7,9

18 Le dimensioni del fenomeno La distribuzione è omogenea Ma più giovane 28,5% 4,4 milioni 18,8% 2,9 milioni 18,7% 2,9 milioni 23,3% 3,6 milioni 25,1% 14,0% 14,5% 11,6% 28,5% 18,7% 38,1% 17,6% 14,7% 17,1% 10,6% 1,6 milioni Popolazione italiana Acquirenti abituali

23,3% 3,6 milioni 25,1% 14,0% 14,5% 11,6% 28,5% 18,7% 38,1%

19 Come acquistano gli italiani applicazioni utilizzate per fare gli acquisti Il 20% degli acquirenti ha usato una app per fare acquisti negli ultimi tre mesi Su un Sito Web 96,6% 4,5% 1,2% App su Tablet 13% 74,3% (solo su un sito Web) 7,3% 10,5% 0,5% 1,7% App su Smartphone 20%

negli ultimi tre mesi Su un Sito Web 96,6% 4,5% 1,2% App su Tablet

20 Incidenza degli ordini effettuati da dispositivi mobili 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% Tablet Smartphone 6,80% 8,00% 4,70% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 8,30% 2,70% 5,90% 1,30%

21 I sistemi di pagamento PayPal Prepagata sul sito Carta di Credito sul sito In contanti/assegno alla consegna Carta di Credito alla consegna Carta Prepagata alla consegna Bonifico Bancario Buono sconto / acquisto Altro modo Non ricordo 6,5% 3,8% 4,0% 3,3% 3,5% 3,2% 4,1% 2,7% 2,3% 1,1% 1,0% 0,7% 0,7% 8,9% 21,1% 22,1% 18,5% 19,4% 39,2% 34,0% Primo trimestre 2014 Primo trimestre 2013 Nell ultimo anno il ricorso a PayPal è aumentato di 5 punti percentuali, dal 34,0% di inizio 2013 al 39,2% del La crescita di PayPal è andata a scapito di tutti gli altri sistemi, a parte buoni sconto e buoni acquisto.

22 Il Brand e il percorso verso l acquisto Nel 4,7% la pubblicità gioca un ruolo Nel 8,1% guida il passaparola visto in pubblicità 4,7% Me l'ha consigliato una persona 8,1% L'ho trovato facendo una ricerca sul Web 19,3% Altro 2,2% Nel 19,3% la decisione d acquisto è maturata tutta in rete Nel 14,8% il Brand guida chi non ha ancora acquistato Lo conoscevo già ma non avevo ancora acquistato 14,8% Lo conoscevo già e avevo già acquistato 50,8% Nel 50,8% dei casi il Brand è conosciuto e guida il riacquisto

23 Le prime 30 marche raccolgono l 85% delle citazioni spontanee 100% 80% 60% 40% 20% Acquirenti online Non acquirenti online 0% Curva di concentrazione delle citazioni spontanee di marche associate agli acquisti a distanza, tra acquirenti e non acquirenti online

24 Il ruolo della rete nell acquisto offline % utenti Internet che hanno cercato informazioni in Rete prima dell acquisto del prodotto

25 La rete influenza gli acquisti offline La rete rafforza il Brand positioning dei prodotti e supporta il customer journey dell acquirente. Più del 30% degli acquirenti si informa online prima di fare un acquisto offline. Gli acquisti online valgono 14 mld di euro ma l online influenza acquisti 5 volte tanto (70 mld di euro)

26 L Online alimenta i consumi tradizionali... Ma vi è molto da fare sul versante dell offerta per aiutare il consumatore nelle sue scelte online

27 Elementi da migliorare per la soddisfazione dell esperienza di acquisto La soddisfazione complessiva dipende in misura rilevante dalla chiarezza delle condizioni c di vendita e di consegna offerte dal Merchant in fase di acquisto

28 Inibitori all acquisto online e azioni conseguenti Azioni migliorative Investire sulla «convenience», comodità, praticità, prezzo ed in particolare la consegna Migliorare la fiducia garantendo qualità, trasparenza, servizi e ampliando i mezzi di pagamento Ampliare e garantire l assortimento e la disponibilità del prodotto online Multicanalità, try&buy, reso senza costi faciliteranno l esperienza fisica (tattile, visiva, il test di un prodotto etc.) Incidenza dei fattori che portano all acquisto tradizionale anziché su Internet Migliorare i servizi di customer care per superare l incapacità dell acquirente a eseguire l acquisto online

29 Non mi resta che ringraziare

30 Soci

31 Soci

Banzai commerce Mauro Zerbini Amministratore Delegato e Direttore Generale Ibs.

32 Consiglio di Amministrazione Ing. Roberto Liscia Presidente Netcomm Francesca Benati Amadeus Italia Lucio Carli Consigliere Fratelli Carli spa Edoardo Giorgetti CEO Banzai commerce Mauro Zerbini Amministratore Delegato e Direttore Generale Ibs.it Benedetto Lavino CEO of Bottega Verde Edoardo Loewenthal Presidente 6sicuro.it Anna Matteo Director Digital Business Gruppo Sole 24 Ore Karen Nahum Digital Director De Agostini libri Riccardo Porta General Manager Become Italia Mauro Zerbini Amministratore Delegato Direttore Generale Ibs.it

33 Ringraziamenti ORGANIZZATORI GIULIO FINZI Segretario Generale NETCOMM FEDERICA FRIGIOLA Segreteria Organizzativa NETCOMM ANNAROSA ANTONACCI Segreteria Sigillo NETCOMM

34 Main Sponsor Con la partecipazione di

35 E vi auguro una giornata straordinariamente soddisfacente e densa di stimoli

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