IBM Global Services Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il CRM in una realtà complessa che si evolve

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1 IBM Global Services Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il CRM in una realtà complessa che si evolve Edgarda Fenga Relationship Management Services

2 S m a r t C a r d Il modo di fare business e la modalità di accesso alle informazioni stanno cambiando Tradizionale I servizi devono essere rivisti per soddisfare le esigenze dei clienti/ utenti Emergenti Agenzie, Uffici Chioschi Consulenti, Venditori Cellulari, telefoni ATM Call Center POS Legacy Systems Packaged Applications External Systems Home Grown Applications Databases Client/Server Multiple Platforms Protocols Systems SmartCard PC Portatili PC, Internet Videoconferenza

3 Il Valore del CRM Marketing Ad ogni Punto di Contatto con il Cliente Raccogliere più informazioni Usufruire della "business intelligence" per creare valore attraverso la personalizzazione Il Il customer relationship management integrato in azienda basato su una conoscenza dettagliata del cliente. Assistenza al Cliente Vendite La stessa esperienza attraverso tutti i punti di contatto Canali di Contatto Vendite dirette Internet Telefono Chioschi,/ATM, Carte di Credito, ecc.

4 Il CRM per IBM... Strategy and Vision Contact Management Intelligence Management Campaign & Market Management

5 Fidelizzare il cliente Conoscere il proprio cliente...

6 Fidelizzare il cliente Ogni volta che il cliente contatta l'azienda... dovresti conoscere Il suo nome Quali prodotti/servizi...passato e presente Com'e' composta la sua famiglia Quanti anni ha Quanto è profittevole Quanto guadagna Le sue preferenze personali:: nicknames, vs mail La storia dei suoi contatti compresi: richieste, reclami,... etc...

7 La profittabilita' Fare l'offerta giusta...

8 2,5m 2,5m 2,5m 2,5m 2,5m 3m 25,5m 25,5m 15,5m Fidelizzare il cliente Proporre il servizio giusto. La tua Amministrazione ha molte porte

9 Fidelizzare il cliente VALORE PROPORRE IL SERVIZIO GIUSTO.....CHE ABBIA VALORE PER Il CLIENTE Partners Fornitori e-commerce Chioschi Telefono ATM Mail Fax Internet COSTO

10 Il CRM ha come punto chiave la relazione Azienda-Cliente CLIENTE 'Il Valore per il Cliente' I Clienti si rivolgono alle aziende che ritengono eroghino l'offerta di prodotti/servizi a maggior valore Azienda 'Il Valore del Cliente' Le aziende vogliono sviluppare e mantenere il portafoglio dei clienti che portano maggior profitto costo del prodotto / servizio Il valore che il cliente Paga prezzo del prodotto / servizio Il valore che il cliente Acquista valore complessivo percepito del prodotto / servizio

11 Il CRM nella P.A. La P.A. si articola su diverse tipologie di Entità: Enti con funzione di servizio pubblico Enti/Aziende...come l'implementazione del CRM può portare benefici?

12 Gli Enti/Aziende hanno regole di funzionamento simili al settore privato......per cui l'implementazione del CRM può essere di aiuto nel: massimizzare i profitti aumentare la customer loyalty aumentare la customer satisfaction integrare i canali aziendali verso il cliente redditività del singolo servizio erogato

13 Gli Enti con funzione di servizio pubblico possono beneficiare del CRM per massimizzare la loro legittimazione sociale e il recupero di efficienza Il CRM può portare benefici in termini di: Avvicinamento al "cittadino-utente" tramite: fornitura tempestiva di informazioni miglioramento nell'erogazione dei servizi (erogazione servizi on-line) Monitoraggio della soddisfazione dell'utente Razionalizzazione dei processi interni

14 Ad esempio molte Amministrazioni non hanno una visione coerente dei dati dei propri utenti Utenti Visione orizzontale System1 System2 System3 Functional Systems

15 La situazione è peggiorata dall'introduzione di nuovi canali che necessitano di essere integrati COME? Utenti Interni Utenti Esterni Sys1 Sys2 Sys3 Internet Kiosk Functional Systems Delivery Systems

16 Una soluzione comunemente adottata è quella di collegare insieme tutti questi sistemi disparati, in una configurazione punto a punto, che introduce un nuovo insieme di problematiche di complessità, compresa la gestione di un sistema da incubo! Branch Call Center Internet VRU Kiosk ATM Partner Access Fax Image Sys1 CIF FDR Sys2 Sys3 Sys4 Data Wrhs External Future Corporate Systems

17 Il risultato e' che gli Enti trovano sempre piu' difficile soddisfare le crescenti e diverse aspettative dei clienti/utenti. Sempre piu' clienti/utentii dicono: "Ogni volta che parlo con te, e' come parlare con una molteplicita' di Enti, ottengo risposte incoerenti e diverse esperienze...". Experience Experience Experience Experience Experience Call Centre Mail KIOSK Internet FAX POS E-POS Face to Face Forms ATM Segmentation & Profiling Campaign Planning & Development Channel Strategy & Deployment Sales Management & Operations Billing Service Management & Operations Line of Business Databases / Systems

18 Il primo passo per gestire la relazione con il cliente/utente e' l'integrazione dei punti di accesso, seguita dall'arricchimento e personalizzazione del servizio Call Centre Mail KIOSK FAX Internet POS E-POS Forms ATM Face to Face Integrazione attraverso i punti di accesso Arricchimento nel punto di accesso Personalizzazione del servizio Self Servicing Uniformare l'esperienza cliente Arricchire l'esperienza Personalizzare il servizio al cliente Segmentation & Profiling Campaign Planning & Development Channel Strategy & Deployment Sales Management & Operations Billing Service Management & Operations Profilo del cliente Line of Business Databases / Systems

19 Un esempio di Approccio CRM COSA DOVREI FARE? AIUTAMI A FARLO FALLO AL POSTO MIO Strategia Esecuzione Definizione Strategia per un'azienda " Centric" Strategia Internet Revisione dei processi di Business in ottica CRM Assessment dei processi CRM Assessment del Contact Center Disegno architettura e scelta dei prodotti Realizzazione Infrastruttura Personalizzazioni Implementazione Web Computer Telephony Integration Realizzazione Contact Center Realizzazione Integrazione Legacy

20 L'Offerta IBM CRM Strategy and Vision CRM Briefing CVM Assessment CRM Strategy CRM Roadmap Development Access Channel Optimization Contact Management Contact Center Enablement - Telephony Enablement - Call Center Sales & Service Apps - Internet Integration and Collaboration - Other Access Channel Integration & Management Enterprise Connectivity Call Center Start up & Consolidation Intelligence Management Business Intelligence Services Market Research Data Harvesting Data Mining Campaign and Market Management Market Segment & Selection Market Segment Strategy Campaign Development, Management Field Service & Dispatch Mobile Sales & Service Automation

21 IBM è il partner giusto e, il team IBM CRM è pronto a lavorare con te e con i tuoi Clienti/Utenti. Presenza mondiale Competenza di settore Global Services Relazioni con i Business Partner Un approccio integrato Hardware / Software / Servizi