Estratto dell'agenda dell'innovazione Smau Milano Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica. Il caso INCA CGIL

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1 Estratto dell'agenda dell'innovazione Smau Milano 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica Il caso INCA CGIL

2 Innovare e competere con le ICT - PARTE I Cap.1 L innovazione nella gestione dei processi attraverso i sistemi gestionali integrati Il patrimonio applicativo delle imprese italiane è stato caratterizzato negli ultimi anni dall evoluzione e diffusione dei sistemi gestionali integrati o sistemi ERP (Enterprise Resource Planning). Questi soluzioni hanno consentito, a partire dagli anni 90, di innovare il modo di gestire i processi aziendali attraverso una standardizzazione delle modalità di lavoro, basate su best practice, centralizzando e integrando il patrimonio informativo e offrendo una soluzione modulare e scalabile per il software aziendale. Dopo una fase iniziale in cui solo le imprese di maggiori dimensioni e con più alta capacità di spesa ICT hanno affrontato l introduzione di sistemi ERP, si è assistito ad un graduale avvicinamento anche delle piccole e medie imprese al mondo dei sistemi gestionali. Da un lato, le imprese sono cresciute nella consapevolezza dei benefici derivanti dall adozione di tali sistemi ed hanno tratto beneficio dalle esperienze, anche negative, delle prime implementazioni e, dall altro, le società di informatica, sia vendor di soluzioni ERP che società dedicate alla relativa implementazione, i cosiddetti system integrator, hanno sviluppato soluzioni più vicine e personalizzate per funzionalità e costi alle imprese di minori dimensioni. Qual è lo scenario attuale dei sistemi gestionali? I sistemi ERP sono la soluzione di ogni esigenza e il punto di arrivo per ogni impresa? Quali tendenze caratterizzeranno la prossima generazione di sistemi ERP?

3 PARTE I - Innovare e competere con le ICT Lo scenario attuale dei Sistemi Informativi gestionali nelle imprese, ed in particolare nelle imprese piccole e medie, non è certamente omogeneo. Si possono individuare alcune configurazioni tipiche: patrimoni applicativi integrati e basati principalmente su soluzioni ERP. In questo caso, la maggioranza dei processi aziendali, principali e di supporto, è gestita attraverso il sistema ERP e solo specifiche attività possono essere supportate da altre software, quali applicazioni per la gestione di attività amministrative specifiche della fiscalità locale, applicazioni per la progettazione e gestione delle informazioni di prodotto (PLM/PDM), applicazioni in grado di integrare i sistemi di produzione o i laboratori e le attività gestionali di una azienda (MES, Manifacturing Execution System). Le aziende, in questo caso, gestiscono i propri processi in modo automatizzato, dispongono di informazioni integrate a livello di azienda nel suo complesso e sono in grado di far evolvere il proprio Sistema Informativo in forma scalabile in funzione di nuove esigenze; patrimoni applicativi basati su sistemi verticali. Le imprese, tipicamente appartenenti a settori in cui i processi di lavoro sono peculiari o dove le tipologie di informazioni da gestire sono specifiche (si pensi al settore del tessile, dell alimentare o della finanza), supportano i propri processi con applicazioni gestionali ritagliate per il settore. Una limitata parte di attività puntuali può essere gestita da altre applicazioni software dedicate. Le applicazioni verticali permettono una piena automazione dei processi caratteristici del settore, garantendo pieno rispetto delle esigenze specifiche, ma possono manifestare una limitata flessibilità di fronte ad evoluzioni nelle esigenze delle aziende, in termini di evoluzione dei processi, di cambiamento dei modelli di business o organizzativi in seguito, ad esempio, ad operazioni di fusione o di internazionalizzazione; patrimoni applicativi basati su sistemi sviluppati ad hoc. Si tratta in questo caso di imprese che non hanno individuato nell offerta di mercato soluzioni rispondenti alle esigenze, per ragioni di estrema specificità dei propri processi o per una carenza di offerta, ed hanno preferito realizzare internamente o mediante fornitori di fiducia un sistema interamente dedicato alle proprie esigenze. Anche se queste soluzioni garantiscono la maggiore rispondenza alle specifiche esigenze delle imprese, sono spesso realizzate su tecnologie proprietarie, determinando vincoli all evoluzione futura, in termini di sviluppo di nuove funzionalità o integrazione con nuove applicazioni; isole applicative, ovvero portafogli applicativi composti da molteplici applicazioni, ciascuna delle quali dedicata ad uno specifico processo, limitatamente o per nulla integrate fra loro. Le aziende realizzano in questo modo un Sistema Informativo completo, in termini di processi supportati, e flessibile, in termini di velocità con cui è possibile attivare nuove applicazioni o sostituire applicazioni esistenti. Il limite principale di questa configurazione risiede, tuttavia, nella elevata disomogeneità tecnologica, che comporta solitamente elevati costi di mantenimento ed il ricorso, internamente o esternamente, ad un ampio bacino di competenze informatiche, ed al rischio di eccessiva frammentazione, duplicazione e inconsistenza delle informazioni aziendali, registrate ed aggiornate da differenti applicazioni. Fra queste, non esiste una configurazione ottimale in assoluto, non necessariamente la scelta di un sistema ERP è la più adatta, né il ricorso a pacchetti semplici è limitante. La scelta della soluzione più adatta per l impresa deve necessariamente passare attraverso una analisi delle proprie esigenze. Molti studi concordano nell individuare alcuni driver che spingono per soluzioni orientate ai sistemi ERP: la complessità dei propri processi, in termini di frammentazione delle attività, numerosità dei prodotti

4 Innovare e competere con le ICT - PARTE I e articolazione della distinta base, disomogeneità delle tecnologie di produzione e di processo gestite dall azienda. Maggiore complessità implica elevata necessità di gestire informazioni in modo integrato; complessità organizzativa, determinata da un elevato numero di attori, clienti, terze parti, fornitori, con cui l azienda deve interagire. Spesso molti di questi soggetti non risiedono nello stesso paese dell azienda ed i ricorso a soluzioni software internazionali rappresenta l unica alternativa; dinamicità del settore in si cui compete (si pensi a settori fortemente influenzati dalle normative, ad elevata competizione o basati su tecnologie innovative), che spinge per soluzioni flessibili, in grado di poter evolvere nelle funzionalità. Solitamente la flessibilità è collegata alla tecnologia con cui le soluzioni software sono realizzate. Patrimoni applicativi sviluppati ad hoc o pacchetti semplici manifestano forti limiti. Nella scelta della configurazione più allineata alle esigenze di business, vanno poi prese in esame anche le tendenze attuali dei sistemi gestionali e del mercato dell offerta e le potenziali implicazioni per le imprese. In particolare: il processo di concentrazione dell offerta. L aggiornamento delle soluzioni ed il continuo rinnovo richiedono forti investimenti da parte dei vendor. Questo determina un fenomeno di concentrazione del mercato che sta convergendo verso pochi fornitori di soluzioni internazionali. Tali soluzioni saranno sempre più in grado di soddisfare potenzialmente tutte le esigenze delle aziende, ma è da valutarne l effettiva economicità; la maturazione delle tecnologie di Cloud Computing e Software as a Service, che permetteranno alle imprese di ricorrere a software gestionali non più installati nelle infrastrutture delle aziende, ma fruibili attraverso Internet. I benefici promessi sono molteplici, dalla riduzione dei costi del software e dell'infrastruttura alla scalabilità delle soluzioni, dalla focalizzazione delle funzioni IT interne alle aziende, alla facilità di utilizzo (la fruizione dei servizi avviene mediante interfacce Web). Attenzione va tuttavia posta alle problematiche di integrazione fra le applicazioni Cloud o fruite in modalità As a Service e le applicazioni che temporaneamente o definitivamente le aziende decideranno di conservare in casa (una forte competenza di architettura sarà necessaria) oltre alla necessaria dipendenza dalla connettività Internet per l accesso ai servizi (necessità di essere always on ); la diffusione, nelle esigenze degli utenti delle Rich Interface Application (RIA) e dell utilizzo di applicazioni secondo un approccio User centric. Grazie alla diffusione di molteplici dispositivi di comunicazione ricchi di funzionalità e con capacità di elaborazione e di accesso ad Internet, tablet e smart phone in primis, è cresciuta la competenza degli utenti aziendali nell utilizzo dei dispositivi di comunicazione e informatici, ma sono cresciute anche l esigenza di ricorrere ad interfacce ricche di funzionalità, di facile impiego, personalizzate per gli utenti e la richiesta di immediatezza nell installazione e nell avvio delle applicazioni. Gli ERP stanno già evolvendo verso un approccio centrato sull utente o sul ruolo in azienda, presentando a ciascun utente insiemi di funzionalità personalizzati sui propri compiti, anziché sulla funzione aziendale di appartenenza, o sui compiti da svolgere o maggiormente urgenti.

5 PARTE I - Innovare e competere con le ICT IL CASO INCA CGIL Un sistema di gestione documentale per migliorare il servizio ai cittadini L ente L Istituto Nazionale Confederale di Assistenza (INCA), costituito nel 1945 durante il primo Congresso della CGIL, nasce per difendere i diritti dei lavoratori e dei cittadini italiani e stranieri e per contribuire a riformare la legislazione sociale, con lo scopo di realizzare un sistema di sicurezza sociale. Oggi INCA CGIL, componente essenziale del Sistema Servizi CGIL, è presente in Italia e all estero con circa 900 sedi operative e svolge la propria attività grazie al lavoro di circa operatori ed una rete di 250 medici e di 300 legali convenzionati tutelando ogni anno 5 milioni di persone in Italia e 600 mila all estero. INCA CGIL con INAS CISL, ITAL UIL e il patronato ACLI, fa parte del Ce.Pa. (Centro Patronati) che è la sede unitaria, costituita dai maggiori patronati italiani di emanazione sindacale, per l elaborazione di proposte migliorative del sistema previdenziale e di welfare, per il confronto con gli istituti di previdenza. L applicazione Con l obiettivo di riorganizzare il processo per la produzione delle pratiche previdenziali e, in parallelo, di automatizzare lo scambio di informazioni tra i propri uffici nazionali ed internazionali, INCA ha intrapreso un progetto in collaborazione con Zucchetti che prevede la realizzazione di un nuovo sistema informativo centralizzato utilizzabile via Web. Il progetto, seguito da un team composto da personale qualificato di INCA a cui compete la stesura delle specifiche funzionali e l'organizzazione del lavoro, e da tecnici informatici Zucchetti, che si occupano dello sviluppo e della manutenzione evolutiva, ha previsto - dopo un attenta valutazione delle esigenze del Patronato - l adozione del sistema gestionale centralizzato ed interattivo Siinca3 di Zucchetti basato su tecnologia di sviluppo web SitePainter integrato con le applicazioni rispettivamente Infinity Application Framework e Infinity Document Management System sviluppate in ambiente Web. Il progetto ha previsto il consolidamento in un unico

6 Innovare e competere con le ICT - PARTE I database di oltre 600 diversi database con il recupero dei dati ivi contenuti. Ora, il nuovo sistema gestionale Siinca3 consente la condivisione delle informazioni tra tutte le sedi INCA nazionali e internazionali con la possibilità da parte dei dipendenti del patronato di erogare in modo rapido i servizi riservati ai lavoratori ed ai pensionati italiani e stranieri. Attualmente, ogni utente accede al sistema, in modo profilato, attraverso la connessione a Internet e può svolgere l attività di propria competenza producendo documenti nel duplice formato elettronico e cartaceo, quest ultimo solo quando è strettamente necessario: ora l operatore ha la possibilità a sistema di accedere a tutte le pratiche legate ad un nominativo, ovunque siano state redatte e di reperire lo storico dettagliato di ogni singola pratica. Contemporaneamente, il nuovo sistema gestionale procede elettronicamente all archiviazione digitale dei documenti e delle pratiche prodotte. Inoltre, Siinca3 è ora in grado, oltre alla gestione di oltre 25 anni di attività del Patronato, 12 milioni di dati utente e oltre 30 milioni di pratiche, di offrire servizi in architettura SOA (Web Services) ad altre diverse migliaia di utenti tramite applicativi utilizzati all'interno del Sistema Servizi CGIL. quello fondamentale relativo all espletamento delle pratiche e, nel contempo, di gestire la condivisione delle informazioni in tempo reale con altri interlocutori, anche esterni ad INCA, con un miglioramento della produttività in termini di efficacia ed efficienza. Inoltre, il nuovo sistema informativo consente lo snellimento dell attività degli operatori di INCA CGIL a favore di una maggior qualità del servizio reso all utente finale. La dematerializzazione dei documenti ha consentito una consistente riduzione degli oltre 100 milioni di fogli di carta prodotti all anno con un notevole risparmio dei relativi costi. Inoltre, Siinca3 ha risolto la problematica del colloquio telematico con i principali enti pubblici (INPS/INPDAP/INAIL) a garanzia di una maggior qualità dell intervento di tutela. Infine, grazie a Siinca3 è assicurata in ogni momento la tracciabilità di ogni procedimento legato a ciascuna pratica anche da parte dei direttori delle sedi migliorando la trasparenza e la chiarezza interna e verso l utenza. I benefici Il nuovo sistema gestionale interattivo Siinca3 ha permesso ad INCA CGIL in un primo momento di razionalizzare e di automatizzare i processi tipici del Patronato, nello specifico, ZUCCHETTI Inca Cgil ha scelto le soluzioni Zucchetti per ottimizzare i processi interni (pratiche previdenziali) info: vedi pag.257 Inca Cgil è il primo patronato in Italia e all estero, una grande organizzazione per la difesa dei diritti alla quale si rivolgono ogni anno 5 milioni di persone in Italia e 600 mila all estero. Inca aveva come obiettivo la realizzazione di un nuovo sistema informativo centralizzato utilizzabile via web per l automazione degli uffici nazionali e internazionali. Dal punto di vista tecnologico Inca Cgil ha scelto Zucchetti per diverse ragioni: la tecnologia di sviluppo web SitePainter e la qualità, la flessibilità e la completezza funzionale di Infinity Application Framework e di Infinity DMS, le nuove soluzioni applicative Zucchetti sviluppate in ambiente web 2.0, oltre alla competenza e professionalità delle persone sia nella fase di consulenza che in quella di realizzazione del progetto e alla garanzia di salvaguardia nel tempo degli investimenti effettuati. Da queste premesse è nato Siinca3, una soluzione che permette la condivisione delle informazioni tra tutte le sedi Inca nazionali e internazionali e consente ai dipendenti del patronato di erogare in modo più veloce i servizi riservati agli utenti: lavoratrici, lavoratori, pensionate e pensionati. Siinca3 è un sistema web, interattivo, fruibile da qualsiasi luogo 24 ore su 24, 365 giorni all anno da una media di 1500/1800 utenti concorrenti oltre a offrire servizi in architettura SOA (web services) ad altre diverse migliaia di utenti di applicativi utilizzati all'interno del Sistema Servizi CGIL. Siinca3 ha pienamente colto l'obiettivo di uniformare processi e procedure, snellendo il lavoro delle persone grazie ad automatismi e al facile reperimento dei dati, ha inoltre integralmente risolto l'annosa problematica del colloquio telematico con i principali istituti di previdenza italiani.

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