LE SCELTE ORGANIZZATIVE PER IL PRIVATE BANKING: IL CASO DI CREDIT SUISSE (ITALY)

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1 LE SCELTE ORGANIZZATIVE PER IL PRIVATE BANKING: IL CASO DI CREDIT SUISSE (ITALY) Milano, 11 Febbraio

2 Aenda Credit Suisse Group Credit Suisse Italy La Mission di Credit Suisse (Italy) Il Modello di relazione con la clientela Product offerin Modello operativo Conclusioni 2

3 CREDIT SUISSE GROUP : cenni storici Sull arco di oltre 140 anni, il Credit Suisse Group si è elevato da banca svizzera a istituto finanziario operativo a livello mondiale Fondazione del Credito Svizzero 1940 Prima succursale estera (a New York) 1978 Avvio della collaborazione con The First Boston Corporation culminata con l acquisizione Fusione con il Gruppo Winterthur 2000 Acquisizione della Donaldson, Lufkin & Jenrette (DLJ) 2002 Struttura oranizzativa del Gruppo in due unità operative: Credit Suisse Financial Services Credit Suisse First Boston Al 31 dicembre 2002 Presente in oltre 50 paesi dipendenti 830 miliardi di Euro di assets in estione (ott. 2002) Si posiziona per quota di mercato al 3 posto tra le banche leader nel Private Bankin 3

4 CREDIT SUISSE GROUP: struttura oranizzativa CREDIT SUISSE GROUP Credit Suisse Financial Services Fiura tra i principali offerenti di servizi finanziari lobali in Europa e in altri mercati selezionati. Rappresentato dai marchi Credit Suisse e Winterthur, offre prodotti d investimento, servizi di private bankin e di consulenza finanziaria, nonchè soluzioni in campo assicurativo e previdenziale sia per la clientela privata che commerciale. Credit Suisse First Boston nel suo ruolo di intermediario finanziario a livello lobale annovera fra la propria clientela investitori istituzionali, imprese, enti statali e privati. Il ventalio dei suoi servizi comprende emissione e neoziazione di titoli, servizi di consulenza finanziaria, analisi d investimento, capitale di rischio, brokeraio per istituti finanziari. Fornisce inoltre prodotti e servizi di estione patrimoniale. Private Bankin Life & Pensions Investment Bankin Financial Services Corporate & Retail Bankin Switzerland Insurance Credit Suisse Leal Entity Winterthur Leal Entity Credit Suisse First Boston Leal Entity 4

5 CREDIT SUISSE GROUP NEL MONDO Ci trovate tra l altro a: Abu Dhabi, Amburo, Amsterdam, Atene, Bankok, Barcellona, Beirut, Berlino, Bootá, Buenos Aires, Cairo, Caracas, Città del Messico, Dubai, Francoforte, Giacarta, Gibilterra, Guernsey, Helsinki, Honk Kon, Houston, Istanbul, Jakarta, Johannesbur, Kuala Lumpur, Lisbona, Londra, Los Aneles, Lussemburo, Madrid, Miami, Milano, Monaco di Baviera, Monte Carlo, Montevideo, Montréal, Mosca, Nassau, New York, Osaka, Panama, Parii, Pechino, Rio de Janeiro, San Francisco, San Paulo, Santiao de Chile, Seoul, Sinapore, Taipei, Toronto, Valencia, Vancouver, Vienna 5

7 CREDIT SUISSE (ITALY): cenni storici Lancio delle Gestioni Patrimoniali Multi-brand and multi- Dicembre 1998 Suisse First Novembre 1999 bancarie Febbraio 2000 style in fondi Giuno 2001 territorio Ottobre 2002 Dicembre 2002 Credit Start up: acquisizione di Credit Private Bankin da Credit Suisse Boston Milano e del network di Personal Banker da Credit Suisse Asset Manaement Apertura delle prime 4 Filiali 16 Filiali Bancarie presenti sul Lancio del servizio di Investment Consultin Completamento dell offerta con Suisse Servizi Fiduciari 31 Dicembre 2002 Oltre 6 Mld. di Euro in estione 320 Personal Bankers 23 Relationship Manaers 61 Uffici presenti sul territorio 7

8 CREDIT SUISSE (ITALY): presenza sul terriotrio 2 Uffici di Relationship Manaer a Milano e Roma operanti su tutto il territorio 19 Filiali Bancarie 40 Uffici di Personal Banker operanti su tutto il territorio 8

10 La Mission di Credit Suisse (Italy) Value proposition Principali implicazioni strateico/ oranizzative La mission di Credit Suisse (Italy) è diventare banca leader in Italia nella estione delle esienze finanziarie di clienti HNW. La Banca deve offrire: un eccellente livello di relazione con la clientela la più ampia e completa amma di prodotti di alta qualità una elevata qualità del livello di servizio ponendo il cliente al centro di oni attività e arantendo un livello adeuato di riservatezza Consulenti professionisti di altissimo livello completamente dedicati al servizio alla clientela Disponibilità di una linea di prodotti di investimento vasta, completa e di alta qualità. Aevole accesso ai servizi Eccellenza nell esecuzione Reportistica completa ed interata con una chiara, semplice ed esaustiva informativa su tutti i prodotti sottoscritti dalla clientela 10

12 Il Modello di relazione con il cliente Canali di supporto Canale Core Branches Investment centers Uffici di Private bankin Financial center Consulente Finanziario Cliente Call center Informativa e transazioni di base Personal Banker Relationship Manaer Internet Solo informativa 12

13 Canale Core : Relationship manaers 1/5 Relationship Manaer Caratteristiche Team specializzati di consulenti di altissimo livello focalizzati su clienti HNW Servizi ad alto valore aiunto e fortemente flessibili Ridottissimo numero di clienti per siolo RM Dipendenti di Credit Suisse (Italy) Localizzazione in Milano e Roma Processo di selezione altamente selettivo incentrato sulle competenze e sulle capacità di relazione con il cliente e luno iter di inserimento nella struttura Principali implicazioni oranizzative Modello operativo efficiente, efficace e flessibile, capace di una estione per eccezione e di salvauardia della riservatezza Sistema informativo sempre accessibile e reattivo alle esienze operative, informative e di sintesi commerciale Cultura aziendale orientata al servizio cliente Utilizzo oranizzato di altre strutture del ruppo 13

14 Canale Core : Personal Bankers 2/5 Personal Banker Caratteristiche Professionisti di alta qualità, totalmente orientati al servizio alla clientela Lavoratori autonomi con contratto esclusivo di aenzia (Promotori Finanziari) Sistema di compensazione basato su parametri quantitativi e qualitativi Localizzazione distribuita su tutto il territorio nazionale Contenuto numero di clienti pro capite Principali implicazioni oranizzative Struttura oranizzativa adeuata a supportare un network di promotori Modello operativo efficiente, efficace e flessibile Disponibilità di prodotti di investimento e transazionali Sistema informativo sempre accessibile per le esienze informative e per supportare sintesi di natura commerciale Cultura aziendale orientata al servizio cliente 14

15 Canale di supporto: Call Center 3/5 Descrizione attività Supporto alla Clientela aderente Informativa su posizione e transazioni Transazioni base bancarie Operatività di base su Fondi Comuni e Gestioni Patrimoniali Call center Servizio informatvo disponibile 24/h 24/h x 7, 7, Dispositivo 14/h 14/h x 6 Supporto al network Assistenza specializzata on line su qualsiasi problematica di business o transazionale Informativa su posizioni e transazioni 15

16 Canale di supporto: Investment Centers 4/5 Descrizione attività Supporto alla clientela Transazioni tipiche di cassa e bancarie Operatività di base su Fondi Comuni e Gestioni Patrimoniali Informativa di base Gestione posta domiciliata Supporto al network Supporto operativo Orario usuale di di Sportello Bancario 16

17 Canale di Supporto: Internet 5/5 Informativa sui principali mercati e strumenti finanziari Informazioni sulla società, sui prodotti e sui servizi e sui financial advisors Comunicazioni via della clientela da/verso i propri consulenti 17

19 Product offerin PRODOTTI DI CREDIT SUISSE ITALY Gestioni patrimoniali Gestioni patrimoniali in valori mobiliari: 6 principali linee Gestioni patrimoniali individuali personalizzate Gestioni Patrimoniali in Fondi Multimanaer: 6 Linee Gestione Patrimoniale in Fondi Multimanaer a Capitale Protetto Gestioni patrimoniali in valori mobiliari con preventivo assenso: 3 Linee Conti Investimento e Servizi di advisory Tradin e Consulenza finanziaria Crediti Prodotti retail bancari Conti correnti Asseni Carte di credito e Bancomat Utenze PRODOTTI DISTRIBUITI Fondi Comuni di Credit Suisse Asset Manaement 60 Fondi Comuni di diritto Lussemburhese 5 Fondi Comuni Italiani Gestioni Patrimoniali in Fondi CFA Prodotti assicurativi e previdenziali di Winterthur Life and Pension (anche soluzioni personalizzate) Servizi Fiduciari Intestazioni fiduciarie di patrimoni mobiliari e prodotti assicurativi Intestazione di patrimoni societari sia italiani che esteri Pianificazione successoria e patti di familia 19

20 Product offerin: implicazioni oranizzative 1/2 PRODOTTI DI CREDIT SUISSE ITALY Strutture oranizzative direttamente destinate: alla costruzione di prodotti e alla loro customizzazione sulle esienze della clientela alla estione patrimoniale su base strettamente individuale alla produzione di analisi di mercato destinate alla clientela alla estione puntuale delle richieste della clientela Sistemi informativi capaci di supportare numerose tipoloie di operazioni di investimento e bancarie (anche tipiche retail), la estione flessibile di eccezioni e la fornitura di informativa adeuata Flussi Operativi efficaci ed efficienti per arantire il reolamento corretto e puntuale delle operazioni e per estire con efficacia esienze non standard Risorse umane con competenze ampie in materia di servizi finanziari 20

21 Product offerin: implicazioni oranizzative 2/2 PRODOTTI DISTRIBUITI DA CREDIT SUISSE ITALY Strutture oranizzative direttamente destinate alla estione della relazione strateica ed operativa con le Terze Parti Sistemi informativi colleati/colleabili con le terze parti per una estione adeuata delle informazioni e per la produzione dell informativa interata per la clientela Operatività incentrata sulla corretta estione dei flussi informativi e contrattuali 21

22 Aenda Credit Suisse Group Credit Suisse Italy La Mission di Credit Suisse (Italy) Il Modello di relazione con la clientela Product offerin Il Modello operativo Conclusioni 22

23 Il Modello operativo: uidelines Gestione operativa accentrata Sistemi Satellite Unit amministrativa centrale dedicata alla estione completa dei rapporti e dotata di elevata competenza e orientamento al servizio al cliente di qualità. Utilizzo di sistemi Satellite mirati alla ottimizzazione del livello di servizio verso la clientela ed ai canali di relazione con il cliente, con particolare attenzione alla reportistica interata dei prodotti. Workflow System Automatizzazione dei processi end to end al fine di estire informaticamente le pratiche standard e permettere alla unit centrale di dedicarsi alla estione diretta delle richieste particolari. Back Office Gestione insurcin accurata deli aspetti e dei processi tipici di Back Office, in quanto ritenuti essenziali elementi per la fornitura di un servizio di qualità verso il cliente Private Gestione controlli Predisposizione di un software ad hoc mirato alla estione ed alla prevenzione dei rischi connessi all attività della rete di PB. 23

24 Il Modello Operativo: panorama applicativo Channels RM Front End Backround Finanzario Sistema di Call Center Front end Gestioni patrimoniali Gestione rete Controllo PB Back end Senalazioni Viilanza External Informativa WIN/GL Di mercato Market Information PB Leacy System Sistemi di Neoziazione IC CC Workflow system Sistemi di settlement e estione messaistica Internet - Reportin clientela - Reportin Rete MIS & Reportin - Reportin finanziario - Reportin estionale 24

25 Aenda Credit Suisse Group Credit Suisse Italy La Mission di Credit Suisse (Italy) Il Modello di relazione con la clientela Product offerin Il Modello operativo Conclusioni 25

26 Conclusioni I capisaldi oranizzativi di Credit Suisse (Italy) per estire in modo contestuale la velocità e la correttezza di esecuzione nonchè l elevato livello di personalizzazione dei servizi sono: Customer Driven Oranisation Assidua estione della relazione con il cliente IT & Operations estite internamente Strutture Operative e di Business fortemente interate 26