La teoria della comunicazione: fra dialogo e persuazione

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1 La teoria della comunicazione: fra dialogo e persuazione

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3 Introduzione Viviamo in un mondo in cui la comunicazione assume un ruolo molto importante, fa parte del nostro vivere quotidiano. Ma quanto capiamo veramente di ciò che ci accade intorno? Quanto siamo consapevoli dell influenza che i media hanno su di noi e che noi stessi abbiamo sui media? Chi, come noi, lavora nella grafica non deve solo preoccuparsi di sviluppare questa consapevolezza ma anche altre capacità che ci permettano di lavorare con i media: progettare una locandina, un sito internet o qualsiasi altro prodotto grafico significa produrre comunicazione. È quindi necessario padroneggiare i concetti e le tecniche che il nostro moderno mondo globale ci impone. Gli obiettivi di questa materia sono insegnarvi a: A1. Utilizzare tecniche di gestione della comunicazione interpersonale e di negoziazione A2. Applicare tecniche di interrelazione con il cliente A3. Applicare tecniche di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente Attraverso un viaggio nella teoria della comunicazione spero di invogliarvi ad approfondire questi argomenti e a vedere da un nuovo punto di vista i mass media in cui siamo immersi. 3

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5 Elementi di teoria della comunicazione Nel processo comunicativo, secondo la teoria della comunicazione, entrano in gioco vari aspetti e fattori. Sono aspetti rilevanti, occorre riuscire a coglierli e poi provare a tirare qualche conseguenza. Il Processo di comunicazione (modello Lasswell, integrato da altri autori) Cerchiamo di cogliere i vari aspetti aggiungendo di volta in volta gli aspetti che aiutano a cogliere la complessità di questo processo. Perché ci sia comunicazione occorre che ci siano due soggetti e che questi interagiscano, inviando e ricevendo un messaggio attraverso un mezzo e un canale di comunicazione. EMITTENTE MESSAGGIO MEZZO/CANALE RICEVENTE Naturalmente l emittente, per poter inviare il suo messaggio deve saperlo re servendosi di un linguaggio (verbale o non verbale) e il ricevente deve essere in grado di re quel messaggio, per cui tra E e R dovrà esserci un linguaggio e un codice (sistema di segni) CONDIVISO. A sua volta il ricevente, non appena riceve un messaggio invia a sua volta un messaggio di ritorno (feed back), servendosi a sua volta di un linguaggio e di un codice, per cui non esiste realmente un atto comunicativo finché non si è avviato questo processo circolare, caratterizzato da reciprocità comunicativa (anche quando non invio alcun segnale sto comunicando!!!). EMITTENTE EMITT/RIC linguaggio e codici condivisi MESSAGGIO MEZZO/CANALE RICEVENTE RIC/EMITT Tutto questo avviene in un contesto che contiene elementi che disturbano la comunicazione e vengono detti RUMORE, inoltre tutto questo avviene in un contesto spazio temporale e culturale ben definito. RUMORE EMITTENTE linguaggio e codici condivisi MESSAGGIO MEZZO/CANALE RICEVENTE EMITTENTE EMITT/RIC linguaggio e codici condivisi MESSAGGIO MEZZO/CANALE RICEVENTE RIC/EMITT CONTESTO SPAZIO TEMPORALE E CULTURALE 5

6 In realtà il processo comunicativo è ben più complesso del modello esemplificativo che serve per cogliere gli elementi costitutivi del processo. Il messaggio viaggia sempre e contemporaneamente su più canali, coinvolgendo contemporaneamente più sensi e servendosi contemporaneamente di linguaggi e codici diversi e complessi. Inoltre ogni singolo atto comunicativo si colloca in un contesto e in una situazione che assomiglia molto ad una rete dai molti fili e dai molti nodi, nei quali si intersecando varie relazioni e comunicazioni. Infine ciascuno dei soggetti coinvolti in un processo di comunicazione è un soggetto COMPLESSO, la cui ricchezza sta nella capacità di interpretare, ma ciò significa pure che in un atto comunicativo la e la NON SONO MAI PERFETTAMEN- TE COINCIDENTI! Il processo comunicativo umano è molto più ricco di quello delle macchine e non è mai univoco, né mai totalmente unidirezionale o passivo (neanche quando si tende a definirlo tale). Esiste sempre un feed back, anche se talvolta esso è non solo non verbale, ma pure inconscio. L interazione comunicativa avviene tra più persone, situate in un contesto, sulla base di significati condivisi, per mezzo di codici e linguaggi almeno parzialmente condivisi. Quanto più è condivisa l area di e tanto più la comunicazione è ricca e significativa sia sul piano dei contenuti che della relazione. B C Lo schema del processo di comunicazione aiuta anche a comprendere che nella comunicazione umana occorre prestare attenzione a diversi aspetti! Ciascuno degli elementi del modello di comunicazione presentato richiederebbe una riflessione a sé stante e una riflessione sul collegamento tra ciascun aspetto del processo e tutti gli altri. Riflettere ad esempio sull Emittente, significa riflettere anche sulla sua capacità di interpretare, di re e di re, su come utilizza i canali, i mezzi, i codici e i linguaggi a sua disposizione, su come tiene conto dei destinatari, su come riesce a cogliere il feed back e a stimolarlo per migliorare la sua comunicazione, se riesce a collocarsi nel contesto e nella situazione comunicativa in modo adeguato Analoga riflessione richiederebbe il destinatario, il contenuto e così via! A Quanto detto finora ci ricorda anche che non esiste una comunicazione perfetta; ogni processo di comunicazione è sempre e comunque un processo concreto, parziale, condizionato Le funzioni del linguaggio Cfr. RIVOLTELLA P.C., Teoria della comunicazione, p All interno del processo di comunicazione noi scopriamo anche alcune funzioni. Anche queste possono essere utili allo scopo di capire chi siamo, come siamo e come comunichiamo. Possono anche aiutarci a riflettere sul come comunichiamo per migliorare la nostra stessa comunicazione. Roman Jakobson ne ha identificate sei e le ha collegate a una schematizzazione del processo di comunicazione che lui stesso propone: La funzione fatica o di contatto si preoccupa delle connessioni fisiche e psicologiche e di mantenere la relazione tra emittente e destinatario. Nel momento in cui si avvia un processo di comunicazione, se non si riesce a stabilire un contatto, la comunicazione cade nel vuoto. Così pure durante tutto il processo, se l emittente non riesce a mantenere il contatto, il processo cade nel vuoto. Il caso classico è quello della pubblicità, che interrompe la visione di uno spettacolo e deve catturare l attenzione dello spettatore perché non cambi canale. Ma accade lo stesso all insegnante, che deve costantemente monitorare il grado di attenzione degli allievi ed eventualmente ricuperare l attenzione. Il racconto, la battuta, il gesto, il contatto visivo, sono tutti modi per aprire il canale comunicativo e mantenerlo aperto. La funzione emotiva (o soggettiva) riguarda la capacità dell emittente di comunicare emozioni e sentimento. Essa esprime sempre qualcosa del soggetto che comunica e del rapporto che il soggetto ha con il messaggio: i suoi stati d animo, le sue emozioni e i suoi 6

7 atteggiamenti. Quando comunichiamo, comunichiamo anche sempre ciò che siamo. Un quadro di Caravaggio è un Caravaggio, un film di Bergman ci parla della sua storia e della sua personalità anche quando il soggetto è medievale. La funzione poetica riguarda il modo in cui il messaggio è realizzato. Comprendiamo più facilmente questa funzione quando consideriamo la comunicazione nell arte e nella poesia ma anche nella pubblicità. È una funzione creativa, perché combina elementi noti per esprimere significati nuovi, andando oltre le convenzioni e le regole. È uso della funzione poetica lo slogan Càlzati e cammina, perché sfrutta una frase presente nell immaginario collettivo ( alzati e cammina ), la modifica con l aggiunta di una semplice c e la collega a un paio di ciabatte (De Fonseca). È uso della funzione poetica dipingere o servirsi di un quadro, comporre una poesia, realizzare un film e perfino uno spot pubblicitario. La funzione referenziale è la più descrittiva e carica di informazioni sul contenuto, il messaggio rimanda all universo delle cose di cui si parla. Il messaggio è orientato alla realtà, parla sempre di qualcosa più o meno concreto, più o meno astratto, ma presente nella realtà data o in quella immaginaria e virtuale. La parte informativa di un messaggio ha sempre a che fare con la funzione referenziale sia quando la pubblicità ci spiega gli effetti depurativi dell acqua o i sistemi di sicurezza installati in un automobile, sia quando la prof. ci spiega le tecniche usate da Michelangelo per dipingere la Cappella Sistina. La funzione conativa o imperativa si riferisce all effetto del messaggio sul destinatario, è la funzione della comunicazione che vuole spingere all azione. Riguarda il rapporto del messaggio con il destinatario, il risvolto pragmatico o performativo di una comunicazione. A questo livello si possono analizzare singoli atti comunicativi, contesti comunicativi, coltivazioni culturali. Io sto bene con gli altri perché sto bene con me stessa. Io sto bene con me stessa perché sto bene con Bach : si tratta di una comunicazione che apparentemente non contiene alcun imperativo, in realtà è proprio un invito a servirmi di un certo deodorante, ne va della mia accettazione sociale. Il sistema culturale e comunicativo che si regge esclusivamente sul consumo di beni e servizi, potrà parlarmi anche di arte o di amore, ma solo perché sono vettori potenziali di messaggi pubblicitari. La funzione metalinguistica è quella per cui la comunicazione serve a spiegare la comunicazione. Queste lezioni sono un continuo uso della funzione metalinguistica della comunicazione e proprio per capire cosa significhi comunicare, per capire come re una comunicazione e come possiamo a nostra volta comunicare in modo più chiaro ed efficace. L uso che facciamo di queste funzioni da un lato ci dice molto su come siamo in quanto persone, dall altro produce una comunicazione efficace o inefficace, permette di alimentare o meno una relazione. contatto funzione FATICA 2.3. La dimensione relazionale della comunicazione Cfr. CH. BISCONTIN, op. cit, pp emittente funzione EMOTIVA messaggio funzione POETICA codice funzione METALINGUISTICA contesto funzione REFERENZIALE destinatario funzione CONATIVA Il contributo allo studio della comunicazione dato da Paul Watzlawick (1967) P. Watzlawick, ricercatore della celebre scuola di Palo Alto, ha fornito un contributo importante allo studio della comunicazione, dal punto di vista della sua efficacia pratica (pragmatica della comunicazione). In particolare ha stabilito cinque assiomi generali. Non si può non comunicare. «Il comportamento non ha un suo opposto. In altre parole, non esiste un qualcosa che sia un non 7

8 comportamento ovvero non è possibile non avere un comportamento. Ora, se si accetta che l intero comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che comunque ci si sforzi, non si può non comunicare. L attività o l inattività. le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro». Ne deriva che non è possibile non tentare di influenzare ovvero non è possibile non tentare di coinvolgere (consciamente o inconsciamente). Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione. Una comunicazione non è solo trasferimento di contenuti mentali da una testa all altra: è anche e sempre qualcosa che avviene tra persone, e che dunque si qualifica come un atto di relazione personale. Ciò che è in gioco non è solo il «che cosa» della comunicazione, ma anche e sempre il «chi comunica a chi», e i1 tipo e la qualità della relazione che si stabilisce tra le persone che comunicano. L aspetto relazionale può essere a volte il vero protagonista (due innamorati che si parlano), a volte invece restare fuori del campo di attenzione (una lezione di analisi matematica in una grande aula universitaria). Tuttavia l aspetto relazionale non manca mai, anche se molto spesso non vi si presta attenzione. La relazione, infatti, quando non sta al centro assume la forma della «metacomunicazione»: qualcosa che avviene durante la comunicazione e carica di significati relazionali l atto comunicativo. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti. «Punteggiatura» designa sia la sequenza di scambi (chi viene prima, chi viene dopo) e sia il punto di vista con cui ciascun comunicante vede il suo comportamento e quello del suo interlocutore (ad esempio, chi sta sopra e chi sta sotto, chi ha ragione e chi ha torto...). Per capire che cosa succede, ad esempio, in un dialogo, è decisivo collocare nel corretto ordine le frasi che sono state pronunciate, per stabilire quale fa da provocazione e quale fa da reazione. Nel caso di un contrasto, è importante capire chi si senta l accusatore e chi l accusato. Un esempio. Un marito sta leggendo il giornale mentre la moglie sta preparando la cena. A un certo punto costei si rivolge al partner dicendo: «Hai sentito cosa è accaduto nel nostro condominio?». Il marito non alza gli occhi dal giornale e reagisce sbuffando. «Non mi stai mai ad ascoltare», dice la moglie. Lui prende il giornale e se ne va in salotto. Dal punto di vista della moglie è lei che ha iniziato, con la sua domanda, e il brontolio del marito è una maniera maleducata di reagire, che merita un rimprovero. Dal punto di vista del marito, egli stava leggendo il giornale: è la moglie che lo ha interrotto. Perciò se ne va per essere lasciato in pace. Gli esseri umani comunicano sia con il linguaggio digitale (verbale) sia con quello analogico (non verbale). Il linguaggio digitale (così chiamato da digit, l unità elementare del linguaggio informatico, basato sul sistema binario) è quello che si produce rispettando regole e convenzioni prestabilite. Si pensi al linguaggio di programmazione per i computer, ai segnali dell alfabeto Morse, ma anche alle parole e alle regole con cui vengono legate tra di loro in una spiegazione scientifica. Questo linguaggio ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia nella precisione, ma manca di ciò che serve per gestire una relazione. Il linguaggio analogico è quello che funziona sulla base di somiglianze, richiami, analogie. Se sono in un paese straniero e non sono in grado di parlare la lingua dei suoi abitanti, posso far capire che sto cercando un luogo dove mangiare mimando il gesto di chi porta del cibo alla bocca. Non così preciso come quello digitale, ma sul piano delle relazioni forse più efficace. Normalmente noi ricorriamo alla combinazione dei due linguaggi, che possono rafforzarsi a vicenda, oppure essere disarmonici e indebolire il messaggio trasmesso. E quello che accade quando il messaggio verbale è accompagnato da elementi non verbali che lo confermano o lo contraddicono. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull uguaglianza o sulla differenza. Il rapporto fra due persone tende a strutturarsi secondo un modello simmetrico o complementare, può anche combinare i due modelli a seconda dei momenti o dei campi. Un rapporto di differenza, e complementare, è quello tra maestro e allievo; un rapporto simmetrico è quello tra sposi, fratelli, amici. Durante la dinamica di un rapporto i due aspetti possono contaminarsi o scambiarsi. A seconda che un rapporto sia vissuto secondo una modalità o l altra, anche il messaggio ne viene connotato e assume significati diversi. 8