La Gestione delle Relazioni Strategiche nel Settore dei Servizi Finanziari:

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1 Convegno ABI CRM Strumenti evoluti per il rapporto con la clientela Roma, 13 dicembre 2001 The World s Leading Provider of ebusiness Applications Software La Gestione delle Relazioni Strategiche nel Settore dei Servizi Finanziari: Aumentare la Redditività attraverso Customer Satisfaction e Retention Adriano Ceccherini Manager, Sales Consultants - Siebel Systems Italia

2 Il Board di Siebel Thomas M. Siebel Chairman e CEO, Siebel Systems, Inc. James C. Gaither Partner, Cooley Godward LLP Eric E. Schmidt, Ph.D. Chairman e CEO, Novell, Inc. Charles R. Schwab Chairman e Co-CEO, The Charles Schwab Corporation George T. Shaheen President e CEO, Webvan Group, Inc. A. Michael Spence, Ph.D. Former Dean, Stanford Graduate School of Business

3 Siebel: l ebusinessl Marketing Vendita Assistenza

4 L ebusiness connette Dipendenti, Partner e Clienti Intranet Partner Clienti Incrementare produttività, Extranet abbassare i costi, creare differenziazione e aumentare la soddisfazione del cliente Internet Prospetti B2E Dipendenti B2B Partner B2C Clienti

5 The World s Leading Provider of ebusiness Applications Software Perchè l ebusiness nei Servizi Finanziari?

6 Servizi Finanziari: : Le Sfide di Business Competitor Tradizionali adottano nuovi canali Nuovi Competitor Il Cliente vede i Prodotti come Commodity Crescita Lenta della base Clienti Aumentata Sofisticazione del Cleinte Sfide di Business Aumentare Raccolta e Profitti Creare Differenza sul Mercato Aumentare il protafogli medio/cliente Espandere e ottimizzare i Canali Trattenere i Clienti

7 Chi sono i Tuoi Clienti? Persone irragionevoli come me Voglio un accesso illimitato ai tuoi servizi quando mi fa comodo Voglio servirmi in Agenzia, agli ATM, al Call Center, sul Web e non mi piace pagare i servizi di accesso Voglio i migliori tassi di interesse sui miei Conti Se non mi soddisfate cambio Istituto einoltre La posta non richiesta finisce nel cestino Detesto chi mi telefona a casa senza preavviso (specialmente se la Sampdoria gioca in TV)

8 Ma d altro canto Tutti noi abbiamo bisogno di Conti Correnti, politiche di investimento, mutui, carte di credito, polizze assicurative, etc.. Se mi trovi nel giorno giusto sono il cliente ideale Sono ancora impressionato quando un agente di Call Center (od un sito web) sa chi sono e conosce la mia storia di Cliente Sono probabilmente troppo pigro per cambiare Banca (ma solo perche ancora troppo difficile) se ottengo un servizio ragionevole

9 Cosa veramente desidero da te? Comprendi un profilo dettagliato di me come tuo Cliente Trattami come un individuo di valore Dammi un livello eccellente di servizio indipendentemente dal canale Fammi offerte che si adattano ai miei requisiti Se fai tutto questo, io sono una buona fonte potenziale di raccolta e margine

10 Gestire la Customer Retention Retention del Cliente (Fedelt Fedeltà) Mercati Monopolistici od Oligopolistici Mercati Competitivi Soddisfazione del Cliente Esistono due strade per aumentare la fedeltà del Cliente: 1. Aumentare i costi che il Cliente deve affrontare per cambiare 2. Aumentare la soddisfazione del Cliente

11 Multicanalità: l opportunità Contatti Clienti Retail Numero di Contatti (In Miliardi) % CAGR 6.1 Internet 19.7 Call Center (Incl. IRVU) Rete (Branch & ATM) Source: Meridien Research

12 Il Mercato e la Multicanalità Numero di canali usati per Servizi Finanziari (Media su tutte le Famiglie US) Cinque 15% Sei 7% Uno 9% Due 25% Quattro 20% Source: TowerGroup 2001 Primary Research Tre 24%

13 Perchè la fedeltà è importante % di aumento in Loyalty Fino al 95% di aumento nei Profit Costa dalle 5 alle 12 volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente 2. I clienti fidelizzati tendono ad allargare il loro portafoglio nel tempo 3. Relazioni di lungo termine costano tipocamente meno in termini di servizi 4. I Clienti fidelizzati sono la fonte migliore per avere referenze 5. I Clienti fidelizzati sono in genere meno sensibili al fattore prezzo Source: The Harvard Business Review

14 Servizi Finanziari: l Andamento della Profittabilità dei Clienti 20% dei clienti produce il 150% di profitability Revenue/Famiglia Costo/Famiglia Migliore Profittabilità del Cliente Peggiore

15 I Principali Obiettivi delle Corporate Obiettivo delle Corporate Return on Assets Processo coinvolto nelle Performance da ottimizzare Manufacturing flow Outsourcing Product Profitability Vendite per Persona, Regione, Prodotto Vendite e Profitability per Canale Profitability per Cliente Margine per Prodotto e per Canale Customer Satisfaction Vendite aggiuntive per Cliente Source: AMR Research 2001 Product design and introduction Service information feedback Buyer behavior Marketing program automation Lead generation Interactive selling tools Web-based marketing and sales Creation of third-party channels Upsell and cross-sell innovation One-to-one marketing Product development and target costing Pricing Channel management Quality Service and call handling Distribution and fulfillment Customer analysis Personalized marketing Link Diretto verso applicazioni di CRM

16 I Principali Ostacoli Percentuale di Risposte 52% 40% 11% 10% Coordinamento Cross Divisionale Tecnologia Finanziamenti Creazione di Customer Demand Sources: Forrester Research; Operations Council research.

17 The World s Leading Provider of ebusiness Applications Software La Value e Proposition di Siebel

18 Silos Informativi Separati Channel/Partner Silos Product Silos Call Center Customer Information Customer Information Internet Customer Information Customer Information Field Sales Customer Information Customer Information Geographic/Language/Currency Silos Organizational/Employee Silos Customer Information Customer Information Customer Information Customer Information Customer Information Customer Information

19 La Visione di Siebel per i Servizi Finanziari Healthcare Products & Services Insurance Policies Consumer Banking Products Institutional Finance Products Call Center Partners Customer Information Field Sales Customers Web & Geography Employees Language Currency Organizations

20 Siebel: ebusiness Cliente Centrico CANALI ISTITUZIONI Geographies Siebel.COM Appl. Products CLIENTI Siebel CC Customer Information Employees Siebel Sales Best Practices Siebel echannel

21 Supporto a Piattaforme Eterogenee Handheld Mobile Client Web Client Wireless Client Voice Intranet/Internet Wireless Internet Siebel DB

22 Siebel Financial Services Agenzie Reti Promotori Call Center Insurance P&C, Life, Health Banking Securities Internet Agenti/Broker

23 Siebel 7: 7 Applicazioni dedicate ai Settori d Industriad INDUSTRY Financial Services Communications Financial Services Energy Life Sciences Industrial Consumer Sector Public Sector Travel & Transportation Applications Retail Banking & Brokerage, Institutional Finance Insurance Healthcare Wireline Wireless Media Retail Banking & Brokerage, Institutional Finance Insurance Healthcare Energy Oil & Gas Pharmaceutical Clinical Medical Products Automotive Chemicals High Technology Consumer Goods Retail Apparel & Footwear Public Sector Travel & Transportation

24 Siebel Financial Services Branch Banking CRM Private Banking Small Business Banking Commercial Banking PRM Investment Mgmt Investment Banking P&C Insurance ERM Health Insurance Retail Finance Institutional Finance Insurance/Healthcare Life Insurance Customer Acquisition Customer Support Customer Retention Multichannel Management Customer Analytics Relationship Equity Maximization Partner Recruitment and Training Partner Profiling and Planning Collaborative ecommerce Partner Analytics Partner Performance Management Recruitment and Hiring Objectives Planning Information and Resource Access Training Retention Employee Performance Management SIEBEL SMART WEB ARCHITECTURE ANALYTICS APPLICATION NETWORK ERP SCM OSS LEGACY APPS

25 Siebel: Il commitment sul Mercato Fins SIEBEL FINANCIAL SERVICES 500+ Professionals Committed to the Financial Services Industry PRODUCT MARKETING 100 Professionals Direct Industry Experience Partnerships with Leading Institutions Relationships with Leading Integrators PRODUCT ENGINEERING 100+ Professionals Database Design Object-Oriented Development Quality Assurance SALES AND SERVICE 300+ Professionals Americas Europe Asia Pacific

26 Siebel 7 Highlights Smart Web Architecture Best Practices CRM nel Software Supporto alla Multicanalità Supporto all Application Network Analytics Everywhere Mobile Access ad Informazioni Chiave sempre e dovunque Supporto a Deployment Globali Upgrade Automatizzati Employee Relationship Management (ERM) Nuove Funzionalità dedicate al Settore

27 Siebel 7: 7 Smart Web Architecture Web/WAP Browser Web Server Farm Application Servers Web Client Mobile Web Web Server(s) Siebel Web Server Extension Web Server Gateway Server Siebel Enterprise Server Siebel Application Server(s) Wireless Web LDAP Server Caratteristiche: Client Browser - based ad Amministrazione nulla Modelli di user interface ad alta interattività o standard web Mobile web client Gestione decurity attraverso standard LDAP, SSO Corporate Data External Systems Siebel DB Servers

28 Siebel 7 Web Client ad ALTA INTERATTIVITÀ

29 Application Network PRODUCT PARTNER PORTAL TRADING PARTNERS PUBLIC INTERNET COMPANY WEBSITE Firewall HR REAL TIME CONTENT BILLING ERP ERM / Portal DESKTOP / CRM OTHER SYSTEMS CUSTOM / LEGACY

30 Siebel 7 Il 7 Miglior CRM al più basso TCOT Deployment più veloci e Ritorno sull Investimento Costi di Personalizzazone più bassi Livelli di accettazione degli Utenti più alti Costi di deployment più bassi Costi di integrazione più bassi Costi di upgrade più bassi Rischi di deployment più bassi Incomparabile ampiezza e profondità di funzionalità applicative per l ebusiness 20 Verticalizzazioni d Industria predefinite La Smart Web Architecture garantisce interattività ed usabilità ineguagliate La Smart Web Architecture garantisce applicazioni browser-based a zero- footprint e zero-installazione Il Supporto all Application Network integra al meglio le applicazioni esistenti dei clienti, il loro information bus ed i loro standard Upgrade di Versione automatizzato Verificato dai Clienti 3,000 industry leaders si affidano a Siebel per gestire il loro business

31 The World s Leading Provider of ebusiness Applications Software Selezione di Clienti

32 Selezione Referenze in Retail Finance Retail Banking Retail Securities Wealth Mgmt Consumer Finance Small Business

33 Selezione Referenze in Institutional Finance Investment Banking Institutional Sales Wealth Mgmt Mutual Fund Asset Mgmt

34 Il feedback dei Clienti: : Finance +7% Revenue Growth +19% Customer Retention Increase +17% Employee Productivity Gains +12% Customer Satisfaction Increase Return on Siebel Investment: 10 Months

35 Il feedback dei Clienti: Healthcare +5% Revenue Growth +8% Customer Retention Increase +10% Employee Productivity Gains +8% Customer Satisfaction Increase Return on Siebel Investment: 11 Months

36 Il feedback dei Clienti: : Insurance +9% Revenue Growth +11% Customer Retention Increase +12% Employee Productivity Gains +19% Customer Satisfaction Increase Return on Siebel Investment: 7 Months

37 Work: Chase Manhattan Chase Manhattan Bank adotta Siebel in tutta l organizzazione Siebel Systems allows us to ensure that our clients continue to receive a high level of customer service while we expand our alternate distribution channel strategies and expand our market share. Leader in global banking e gestione del credito $18.6 billion in revenue utenti Siebel Tutte le linee di business sono accedute attraverso una vista unica ed olistica del cliente Tramite Siebel sono gestiti servizi bancari tradizionali, investimenti, trading, mutui e polizze

38 Work: Charles Schwab Charles Schwab adotta le Applicazioni Siebel ebusiness in tutta l organizazione 6.2 Milioni di Clienti Attivi $592 Miliardi in Asset Canale Telefonico ed Online We standardized on Siebel software for our sales and business development activities. We are excited about their Web-based products. 5,900 dipendenti usano Siebel Sales Crescita delle chiamate in uscita del 300% Incremento della razio di successo del 25%

39 Work: Fleet Fleet incrementa levendite con la tecnologia Siebel al Call Center Our ultimate goal is to leapfrog the competition. We believe Siebel Systems will take us there. $100 Miliardi in Asset 250 operatori di call center e 800 brokers di base nelle filiali Siebel efinance al Call Center Integrazione CTI Ridotti tempi di chiamata Ridotto il ciclo di training degli agenti di un terzo Aumentato livello di Cross Selling

40 Work: Dresdner Bank Dresdner Bank Sceglie Siebel Systems per Soluzioni di Deliver Management 1,500 Filiali in piu` di 70 Nazioni Più di 50,000 Dipendenti 4,100 Utenti Siebel in 8 Centri Servizi Gestione Online dei Clienti e delle Opportunità Siebel Systems applications will enable Dresdner Bank to maximize sales, productivity, and profits by ensuring its sales professionals possess the most comprehensive customer, product, and pricing knowledge possible. Storicizzazione Completa di Clienti e Contratti Informazione su Dati di Competitor

41 Work: Bank One Bank One $260 Miliardi Gestiti 4^ Banca USA 1800 Filiali Siebel Sales Enterprise a supporto di Funzionalità di Business Banking per Large Accounts

42 Work: Nationwide Nationwide Insurance 4a Assicurazione negli Stati Uniti nel ramo Auto, 6a nel ramo danni, 12a nel ramo vita More than $100 billion in assets Più di dipendenti Ad oggi utenti in produzione. Base utenza totale: ( mobili, connessi). With our Direct On Line implementation of Siebel Insurance, Nationwide has begun the move toward a business philosophy that consistently places the customer front and center. ROI: 10% di aumento medio nelle Revenues

43 Work: Citibank Obiettivi/Risultati: Un sistema CRM che supporti: utenti mobili, per la vendita sul territorio utenti di sede, che si occupino dei prospect e della pianificazione degli appuntamenti per la forza vendita sul territorio un team di cross-selling dedicato al rafforzamento del rapporto con il cliente CitiBank Maggiore sussidiaria operativa di Citicorp. Nel 1994 ha generato utili per 3,2 miliardi di dollari Siebel Sales Enterprise Siebel Call Center 1800 Utenze Connesse Siebel Private Banking Regole di visibilità del dato molto complesse Distribuzione Multi-Nazionale e Multi-Lingua Grossa Enfasi sulla Sicurezza

44 Work: Prudential Prudential Assurance Company Limited Linee di Business: Vita, Danni, Private banking, Asset Management Utenti Siebel (Promotori e Call Center). Il focus è sul cliente, la gestione dell opportunità e del contatto, la gestione delle vendite Pay Back di tre anni per l intero progetto a fronte di un aumento delle revenues del 20% medio

45 Work: Citicorp - Travelers Group Obiettivi/Risultati: Riduzione dei tempi di formazione di nuovi specialisti Aumento delle capabilities di Intelligence sul mercato e sul cliente Aumento del cross-selling La società Citicorp-Travelers Group Istituzione finanziaria del Nord-Est degli USA con 2,2 miliardi di US$ di utile operativo.circa dipendenti Canale CRM coinvolto: Call-Centre, 250 Utenti Soluzione: È stato creato un repository comune dei dati aziendali per le vendite e per il post-vendita, che ha incrementato l intelligence sul mercato e sul cliente

46 Work: CompUSA Siebel enables CompUSA service and sales professionals to leverage the latest customer information to maximize service and sales efficiency. CompUSA incrementa la Customer Satisfaction con Siebel Call Center Il più grande retailer di desktop computers e software negli USA Elementi decisionali: leadership del fornitore, funzionalità del call center ed upgrade path 500+ agenti di assistenza che erogano servizi di supporto tecnico in/post garanzia 700+ agenti di televendita e telemarketing SmartScript Personalizzati Siebel eservice consente ai clienti di CompUSA di creare e monitorare nuove richieste di assistenza e trouble-ticket via Internet Trasparente integrazione con CTI/Genesys/Rockwell

47 Work: Infostrada Infostrada Acquisisce i nuovi clienti Siebel Call Center L adozione di Siebel Call Center è stata alla base della strategia di business di Infostrada: l acquisizione di una larga base di clientela retail alla quale fornire servizi telefonici (voce, dati, Internet). 1,600 agenti in 3 call center che operano su base 24 x 7; 40,000 chiamate al giorno "We never could have handled such unexpected volumes without having the Siebel product in place." 6,000 acquisizioni giornaliere di nuovi clienti Progetto completato in 8 settimane Integrazione trasparente con sofisticati servizi CTI

48 Work: Credit Suisse First Boston Obiettivi/Risultati: Possibilità di tracciare l attività dei clienti nelle fasi progetto e opportunità Assicurarsi che l interazione con il cliente sia correttamente gestita Abilitare la disponibilità di dati di mercato e documentazione in modalità real-time Credit Suisse First Boston La società: Firm globale di investment banking con 7 miliardi di US$ di ricavi e circa 12,000 dipendenti CSFB opera in oltre 50 uffici in più di 30 nazioni Canale CRM coinvolto: Forza vendita Soluzione: un sistema CRM che consenta di gestire in modo integrato contatti, opportunità e contratti, e che sia in grado di interfacciarsi con una molteplicità di sorgenti di dati

49 Work: Frank Russell La società: Frank Russell Consulting - Advisor per grandi clienti corporate; un totale di più di 500 miliardi di US$ di assets sui quali si fornisce consulenza Obiettivi/Risultati: incremento del business; gestione delle attività a maggior profitto in modo più rapido; aumento della quota di portafoglio clienti gestita da Russell Investment Management Business Asset gestito alla fine del 1995 ammontava a 21 miliardi di US$ Canale CRM coinvolto: Forza vendita, 200 utenti Soluzione: basata su 3 componenti: Database di Mktg, Sistema di gestione delle opportunità, Enciclopedia di Mktg

50 Siebel Core Values Servire i nostri clienti è per noi un privilegio. Facciamo della completa customer satisfaction la nostra priorità assoluta. Il nostro comportamento è ispirato agli standard più elevati di etica e cortesia professionale. Diamo dimostrazione di elevata professionalità e qualità in tutto quello che facciamo. Assegniamo obiettivi sfidanti e siamo orientati all azione.

51 The World s Leading Provider of ebusiness Applications Software Grazie per l attenzione