Vendita emozionale non vendere ma farsi comprare CORSO RAC DI ABILITAZIONE

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1 Vendita emozionale non vendere ma farsi comprare CORSO RAC DI ABILITAZIONE 1/69

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3 Programma del corso Vendita Emozionale: non vendere ma farsi comprare Riflessioni sul lavoro del VENDITORE Essere professionisti della vendita; Il processo d acquisto; Il processo di vendita; Processo comunicativo; Organizzazione operativa; Le tecniche della Vendita Emozionale; Il modello della Trattativa per fasi; Esercitazioni individuali e di gruppo. 3/69

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5 Orgoglio professionale Quello del venditore è uno dei mestiere tra i più difficili, necessariamente svolto da persone «speciali» dotate di capacità relazionali, intuito, empatia, abilità nel capire le emozioni altrui e forza pel governare le proprie. Per molti è un mestiere apparentemente semplice, che non richiede abilità particolari, ma solo chi lo svolge tutti i giorni per scelta, conosce il sacrificio e la fatica alla base della attività di vendita. 5/69

6 Destinati all estinzione? Qualcuno dice che con l evoluzione della tecnologia, il suo costo sempre più basso e la sua distribuzione sempre più capillare in ogni settore la categoria dei venditori sia a rischio di ESTINZIONE. Quale è il vostro parere? 6/69

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8 Venditori professionisti essere venditori Abilità relazionali Abilità comunicazionali Perseveranza Determinazione Rispetto della gerarchia Rispetto del cliente Capacità di organizzazione Conoscenza del prodotto Conoscenza del mercato Conoscenza della concorrenza Conoscenza del cliente Conoscenza di se stesso Gestione del tempo 8/69

9 Venditori professionisti fondamentali della vendita Responsabilità del venditore come un atleta olimpionico Consapevolezza del rapporto UOMO CLIENTE UOMO VENDITORE Tempi della vendita: 3 secondi, 3 minuti, 3 ore Oggetto della vendita: persona, professionalità, prodotto Concetto di bisogno C.V.B. dei prodotti Obiezioni Ruoli e fasi processo acquisto 9/69

10 Venditori professionisti fattori emotivi Il venditore non è L UOMO CHE PRENDE ma L UOMO CHE DA e può dare al suo cliente: Una conoscenza perfetta del prodotto/servizio che vuole vendere Cortesia, simpatia, fiducia Competenza tecnica e buoni consigli Empatia Capacità d ascolto, quando il cliente vuole parlare Un servizio di qualità superiore Suggerimenti per risolvere problemi attuali e futuri 10/69

11 Venditori professionisti fattori emotivi È importante che il cliente abbia una impressione positiva del venditore perchè: Deve fidarsi del venditore Deve saper e voler ascoltare il venditore Deve valutare positivamente la proposta commerciale Deve considerare positivi i vantaggi che ricava dall acquisto Deve accettare le risposte fornite alle sue obiezioni Deve maturate per gradi la decisione d acquisto Deve essere certo di aver acquistato bene e dalla persona giusta Non c è una seconda possibilità per fare bella figura la prima volta 11/69

12 Venditori professionisti cosa apprezza il cliente il venditore professionista: gentile, corretto, attento ai bisogni del cliente la presentazione del prodotto: chiara e precisa sui vantaggi che lo stesso prodotto offre la puntualità del venditore, quale sinonimo di serietà la conoscenza dei fatti, del prodotto, della azienda del venditore e di quella del cliente la capacità di ascolto del venditore l'aspetto e la cura personale del venditore Il venditore con atteggiamento vincente Il venditore che sorride rassicurante l onesta personale e professionale sulla possibilità di ottenere veri benefici dall acquisto 12/69

13 Venditori professionisti cosa NON apprezza il cliente Secondo voi cosa NON apprezza il cliente? 13/69

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15 Processo d acquisto le fasi Identificazione del problema fase cognitiva Ricerca delle informazioni Valutazione delle alternative fase emotiva Decisione d'acquisto fase comportamentale Comportamento post acquisto 15/69

16 Processo d acquisto il processo valutativo Identificazione del problema Ricerca delle informazioni Formulazione dei criteri di valutazione Verifica dei criteri Valutazione delle alternative Decisione d'acquisto Atteggiamento pre-acquisto Intenzione di acquisto Soddisfazione Uso Insoddisfazione Atteggiamento post-acquisto 16/69

17 Processo d acquisto ruoli processo d acquisto In ogni processo d acquisto ci sarà sempre: INIZIATORE INFLUENZATORE UTILIZZATORE ACQUIRENTE DECISORE 17/69

18 Processo d acquisto importanza del decisore INDIVIDUARE IL DECISORE ricordate sempre la regola del comprende 20 pensate 100 ricorda a breve 10 ricorda a lungo 5 esprimete 70 giunge 40 18/69

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20 Processo di vendita i postulati Perché un prodotto soddisfi appieno il bisogno di un cliente, bisogna descriverlo in termini di vantaggi e benefici e non di caratteristiche Descrivere un vantaggio o un beneficio significa spiegare come il prodotto può risolvere i bisogni del cliente per aumentare il valore stesso del prodotto Se il cliente ha l'impressione che lo abbiate ascoltato e che abbiate veramente capito i suoi problemi, la vendita è chiusa al 90% 20/69

21 Processo di vendita le fasi del processo 21/69

22 Processo d acquisto Critical Contact Point Secondo voi quali sono i punti critici del PROCESSO DI VENDITA? 22/69

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24 Processo di vendita esercitazione FASI VENDITA (i) Assegnate un punteggio di difficoltà ad ogni Fase della Vendita e indicate il motivo. 24/69

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26 Elementi fondamentali trasmittente trasmittente 1) PENSA 2) TRADUCE (codifica) 3) TRASMETTE 26/69

27 Elementi fondamentali ricevente ricevente 1) SENTE (apparato uditivo) 2) ASCOLTA (mente e sensazioni) 3) INTERPRETA 4) GIUDICA 5) RISPONDE (feedback) 27/69

28 Elementi fondamentali processo completo trasmittente ricevente 1) PENSA 2) TRADUCE (codifica) 3) TRASMETTE BARRIERE E FILTRI 1) SENTE (apparato uditivo) 2) ASCOLTA (mente e sensazioni) 3) INTERPRETA 4) GIUDICA 5) RISPONDE (feedback) 28/69

29 Elementi fondamentali prossemica il territorio tra cliente e venditore definizione degli spazi a disposizione: area pubblica oltre i 350 cm area sociale cm area personale cm area intima entro i 50 cm 29/69

30 Elementi fondamentali atteggiamenti e C.N.V. CLIENTE E VENDITORE MANIFESTANO QUANDO ESSI: DISPONIBILITA AD ASCOLTARE ATTEGGIAMENTO AMICHEVOLE RIFLESSIONE INCLINANO IL BUSTO IN AVANTI SI STROFINANO LE MANI SORRIDONO SPESSO SI SBOTTONANO LA GIACCA MANTENGONO IL CONTATTO CON GLI OCCHI NON TENGONO LE BRACCIA CONSERTE SOSTENGONO IL MENTO CON UNA MANO 30 30/69

31 Elementi fondamentali atteggiamenti e C.N.V. CLIENTE E VENDITORE MANIFESTANO QUANDO ESSI: DESIDERIO DI INTERROMPERE ATTEGGIAMENTO DI DIFESA PO RTAN O IL D ITO IN D ICE ALLE LABBRA SOLLEVANO UNA MANO DI QUALCHE CENTIMETRO COLLOCANO UNA M A N O SU L BR A C C IO DELL INTERLOCUTORE IN CRO CIAN O LE BRACCIA ACCAVALLANO LE GAMBE 31 31/69

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33 Organizzazione operativa gestione del tempo GIORNATA ORE LUNEDI MARTEDI MERCOLEDI GIOVEDI VENERDI MATTINA Riepilogo della giornata Riepilogo della giornata Riepilogo della giornata Riepilogo della giornata Telefonate per Appuntamenti pianificare la settimana e/o riempire i buchi POMERIGGIO A P P U N T A M E N T i A P P U N T A M E N T I Report Report Report A P P U N T A M E N T I A P P U N T A M E N T I Telefonate per pianificare la settimana successiva Preventivi Progetti Ricerche internet Aggiornamento dbase 33/69

34 Organizzazione operativa prima del contatto PROSPEZIONE sui potenziali clienti DATA BASE DI MARKETING per la prospezione PREPARARSI ALLA TRATTATIVA Regola delle 6 P: PREPARARSI PRIMA PREVIENE PESSIME PRESTAZIONI POI 34/69

35 Organizzazione operativa prospezione sui clienti valutare i bisogni probabili e le potenzialità del possibile cliente raccogliere tutte le informazioni possibili sul cliente; non andare dal cliente al buio scoprire chi poter incontrare e chi decide preparatevi su di una serie di prodotti interessanti dal punto di vista tecnico e/o economico scoprite chi sono i fornitori attuali e cosa offrono 35/69

36 Organizzazione operativa quaderno delle C.V.B. caratteristiche vantaggi benefici referenze manutenzione concorrenza prezzi esigenze tratti distintivi, elementi che caratterizzano il P/S/S dal punto di vista tecnico, costruttivo e progettistico condizione di superiorità del P/S/S rispetto, ad esempio, alla concorrenza e descrive come una caratteristica può essere utilizzata o può essere utile ad una particolare categoria di clienti utilità che il cliente può ottenere dall'acquisto del P/S/S e sono quelle caratteristiche o quei vantaggi che maggiormente soddisfano le esigenze del cliente chi sta già utilizzando il P/S/S e con quali prestazioni ed in quali condizioni procedure che il cliente deve conoscere per mantenere in efficienza il P/S/S e quali garanzie date sul P/S/S comparazioni tra C/V/B del vostro P/S/S e quelli della concorrenza cercando di individuare i vostri punti forti ed i loro punti deboli comparazione tra i vostri prezzi e quelli della concorrenza e nel caso di prezzi superiori, nuovi vantaggi che compensino tale differenza in relazione al tipo di P/S/S e di clientela, indicare quali sono le esigenze che si possono incontrare normalmente 36/69

37 Organizzazione operativa quaderno delle obiezioni Trascrivere le obiezioni che vi vengono poste Per ogni obiezione, individuare almeno 3 possibili risposte Aggiornare il quaderno con le nuove obiezioni "circolarità" delle obiezioni 37/69

38 Organizzazione operativa quando telefonare Gli orari migliori per il telemarketing % % % % % % % % % % 38/69

39 Organizzazione operativa telefonare ai potenziali 1) Conoscere il prodotto/servizio 2) Conoscere il cliente 3) Preparare ogni telefonata: logistica, cataloghi, informazioni utili 4) Impostare il tono di voce 5) Usare lo script per avere una traccia della telefonata 6) Presentarsi personalmente e presentare l azienda 7) Stabilite un rapporto cordiale per superare i «filtri» 8) Spiegate il motivo della telefonata e cercate di creare interesse 9) Valutare le necessità del potenziale cliente 10) Suggerire un beneficio che sarà approfondito con l'appuntamento 11) Usare la tecnica della doppia alternativa positiva per l appuntamento 12) Concludere la telefonata, ringraziare e salutare 13) Confermare l appuntamento e ribadire il beneficio esposto per 39/69

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41 Tecniche di vendita rapporti complessi UOMO CLIENTE UOMO VENDITORE 41 41/69

42 Tecniche di vendita vendere i benefici del prodotto al cliente non interessa il prodotto fine a se stesso, ma quanto ne potrà ricevere in relazione ai propri bisogni il prodotto va interpretato e presentato come un servizio i vantaggi insiti nel prodotto vanno sfruttati dai venditori con intelligenza ed iniziativa 42 42/69

43 Tecniche di vendita la visione per gradi del cliente il cliente vede il venditore dal punto di vista personale il cliente vede il venditore dal punto di vista professionale il cliente identifica l'azienda nel venditore il cliente prende visione del P/S/S 43 43/69

44 Tecniche di vendita cosa «vendere»? VOI STESSI LA VOSTRA AZIENDA IL P/S/S la prima cosa da vendere è la vostra immagine personale intesa come presenza seguita dall'immagine professionale intesa come preparazione affidabilità e competenza la sua immagine nel mercato, la sua posizione, la sua credibilità, i suoi successi, le sue referenze i suoi traguardi ed il complesso delle C/V/B individuati in relazione ai bisogni ed alle esigenze del cliente LE CONDIZIONI DI VENDITA gli aspetti burocratici, i prezzi, i margini, 44 gli sconti, le condizioni e modalità di pagamento 44/69

45 versione 6 45/69

46 Trattativa per fasi schema di base 1 FASE indagine sulle esigenze generiche del cliente 2 FASE indagine sulle esigenze precise del cliente 3 FASE individuazione delle motivazioni d'acquisto del cliente 4 FASE presentazione della proposta 5 FASE accettazione delle obiezioni 6 FASE analisi delle obiezioni 7 FASE superamento delle obiezioni 8 FASE avvio alla chiusura 9 FASE chiusura della trattativa 46 46/69

47 Trattativa per fasi motivazione d acquisto LA MOTIVAZIONE LO STIMOLO CHE SPINGE OGNUNO DI NOI AD AGIRE PER SODDISFARE UN BISOGNO 47 47/69

48 Trattativa per fasi teoria dei bisogni di Maslow I bisogni primari sono indispensabili alla vita dell uomo I bisogni secondari non sono indispensabili alla vita ma la migliorano I bisogni superiori sono legati alla vita sociale dell umo I bisogni fisiologici: sono i tipici bisogni di sopravvivenza I bisogni di sicurezza: i bisogni di appartenenza, stabilità, protezione e dipendenza I bisogni di affetto: di natura sociale e rappresentano l'aspirazione a essere un elemento della comunità sociale apprezzato e benvoluto Il bisogno di stima: ha come obiettivo quello di essere percepito dalla comunità sociale come un membro valido, affidabile e degno di considerazione Il bisogno di autorealizzazione: aspirazione individuale a essere ciò che si vuole essere, a diventare ciò che si vuole diventare 48/69

49 Trattativa per fasi definizione di bisogno SITUAZIONE ATTUALE BISOGNO SITUAZIONE FUTURA MIGLIORE 49/69

50 Trattativa per fasi postulati della trattativa ogni acquisto è basato sull'utilità che il P/S/S offre al cliente ogni cliente compera solo la soluzione ad un problema il venditore vende la soddisfazione di un preciso e univoco bisogno per comprendere od indurre un bisogno è importante stabilire un dialogo con il cliente 50/69

51 Trattativa per fasi obiettivi fasi 1 e 2 Ricercare le ESIGENZE GENERICHE del cliente che possono essere problemi, dubbi, insoddisfazioni nell'area personale, professionale o aziendale Lavorare le esigenze generiche emerse, in modo da trasformarle in ESIGENZE PRECISE dove l'esigenza precisa è la chiara identificazione di un problema del cliente più la sua precisa volontà a dare soluzione allo stesso 51/69

52 Trattativa per fasi gestione fasi 1 e 2 PROCESSO LOGICO: porre domande nelle aree di sondaggio CHI è il destinatario del prodotto e chi lo userà DOVE si utilizzerà il prodotto ed in quali condizioni COSA "cerca" il cliente, quali vantaggi COME deve essere, quali le caratteristiche e quali i vantaggi cercati QUANDO verrà usato ed in quali condizioni operative 52/69

53 Trattativa per fasi tecnica delle domande TIPO domande aperte domande chiuse domande di sondaggio domande a scelta mirata ESEMPIO chi? cosa? come? dove? quando? dove? perché? Con risposta SI o NO potrebbe spiegarmi meglio... non le sembra che... quale ritiene migliore tra questi? 53 53/69

54 Trattativa per fasi obiettivo fase 3 l'obiettivo di questa fase è trovare L'ARGOMENTAZIONE DI VENDITA (dal vostro punto di vista) o MOTIVAZIONE D'ACQUISTO (dal punto di vista del cliente) che più si adatta a risolvere le ESIGENZE PRECISE individuate usare il QUADERNO DELLE C/V/B 54/69

55 Trattativa per fasi obiettivo fase 4 presentazione della proposta panoramica delle soluzioni possibili per soddisfare tali problemi presentazione della proposta sotto forma di C/V/B del P/S/S coinvolgimento del cliente nel processo di presentazione, comprensione ed accettazione delle soluzioni proposte accertarsi che il cliente sia coinvolto nella presentazione, continuando a far domande costruire un progetto personalizzato per il cliente e non parlare di soluzioni standard presentare una soluzione precisa e definita e non una "rosa" di possibilità tra le quali far scegliere al cliente 55/69

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57 Trattativa per fasi postulati delle OBIEZIONI un cliente che compera senza obiezioni è rarissimo un cliente che non chiede nulla e che annuisce continuamente è proprio quello che alla fine non compera se c'è interesse c'è sempre la necessità di qualche chiarimento tutte le obiezioni sono confutabili e meno di quelle sulle caratteristiche del prodotto o sul venditore chi non ha nulla da obiettare, non ha niente da comperare 57/6957

58 Trattativa per fasi cosa sono le obiezioni Le obiezioni sono domande che il cliente pone perché: NON SA NON CAPISCE NON ACCETTA NON RICORDA HA PAURA DI AGIRE PER SAPERNE DI PIU' PER COMPRENDERE MEGLIO PER VERIFICARE: - caratteristiche - vantaggi - benefici PER COLMARE LE LACUNE PER CERCARE CONFERME 58/6958

59 Trattativa per fasi obiettivo fase 5 fermare la presentazione accettare le obiezioni non interrompere il cliente che sta obiettando lanciare segnali di attenzione pensare a cosa rispondere lasciare che il cliente completi l'obiezione Sollecitatelo a completare l obiezione ricordare di trascrivere le nuove obiezioni sul QUADERNO DELLE OBIEZIONI 59/69

60 Trattativa per fasi obiettivo fase 6 analizzare le obiezioni OBIEZIONI EMOTIVE possono insorgere perché il venditore che si è presentato male e non è stato ancora accettato come persona; per precedenti esperienze negative; paura e timore del cambiamento; rischio eccessivo; OBIEZIONI RAZIONALI possono insorgere nelle fasi finali della trattativa ed hanno un contenuto tecnico e pratico; il cliente non ha ancora accettato i vantaggi offerti; valutazione di altre proposte della concorrenza; 60/69

61 Trattativa per fasi obiettivo fase 7 non temere l obiezione o il cliente rispondere alle obiezioni in modo positivo non essere precipitosi e pensare alle risposte da dare ricordate che: superare le obiezioni Ponendo una obiezione il cliente non sta rifiutando di trattare con voi, anzi vuole continuare a farlo Ponendo una obiezione il cliente vi dice che ha bisogno di altre informazioni per decidere e vi invita a fornire argomentazioni che lo soddisfino e lo rassicurano 61/69

62 Trattativa per fasi fase 7 superare le obiezione OBIEZIONI PIU FREQUENTI 1. Siete troppo cari. 2. Non mi interessa. 3. Ho già un fornitore e sono fedele / Non voglio cambiare. 4. Il prezzo è troppo alto / la crisi ha ridotto le possibilità di acquisto. 5. Ne parlo col mio socio e poi richiamo. 6. Non posso ordinare, ho altre spese da sostenere. 7. Perché dovrei accettare la sua proposta? 8. Non abbiamo bisogno di niente. 9. Abbiamo problemi di vendita e i prodotti non girano. 10. Tutti i prodotti sono simili. 11. Non voglio essere forzato. 12. Non mi conviene cambiare linea di prodotti. 13. Questa volta non mi interessa, ripassi il mese prossimo. 14. Non ho bisogno di inserire una nuova marca. 15. Non ho mai sentito parlare della sua azienda. 16. Ho sentito che non siete affidabili come azienda. 62/69

63 Trattativa per fasi fase 7 superare le obiezione Siete troppo cari Controdomandare Posso chiederle da che punto di vista? Rispetto a che cosa? Riqualificare Boomerang Pro e contro Ampliare Ridurre Minimizzare Rinviare Ipotizzare Risposta tecnica Se ho ben capito, lei desidera sapere quali vantaggi ottiene a fronte di questo prezzo. E così? E proprio grazie al prezzo più alto che possiamo offrirle un servizio ed un assistenza qualificata in grado di soddisfare completamente le sue esigenze. Non ho difficoltà ad ammettere che costiamo leggermente di più. Ma vediamo quali vantaggi lei può ottenere: (elencare). E oltre a ciò? Se ho ben capito, a questo punto il prezzo è la sua unica ragione di perplessità, giusto? Capisco, ma dopo tutto il prezzo non è che un aspetto. Vediamo assieme Questo è certo un aspetto importante, ma, se non le dispiace, vorrei riparlarne dopo che le avrò illustrato E se posso dimostrarle che con questo prezzo lei può ottenere un margine interessante, ciò la tranquillizzerebbe? Mi permetta di fare un confronto. Attualmente lei spende (dati tecnici) con il nuovo prodotto invece (dati tecnici) 63/69

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65 Trattativa per fasi esercitazione OBIEZIONI (g) Per ogni obiezione individuarne il tipo e proporre delle risposte di superamento in chiave positiva.. 65/69

66 Trattativa per fasi fase 8 avvio alla chiusura Il bivio: concludere la vendita solo se ritenete di aver individuato uno o più segnali di disponibilità all'acquisto trovare un buon motivo per interrompere l'incontro ed incontrare nuovamente il cliente più avanti 66/69

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68 Trattativa per fasi segnali disponibilità acquisto interesse per qualche dettaglio già esaminato; cliente che riflette o che guarda fuori dalla finestra o vetrina; inizia a chiedere qualche concessione particolare; pone obiezioni sul prezzo e/o sulla forma di pagamento; pone domande sulla qualità del prodotto e sulle materie prime usate; vuole rassicurazione sulla serietà dell azienda; si sporge in avanti interessato, appoggiandosi sulla scrivania/bancone; guarda un collega/marito/moglie con le sopracciglia alzate; parla come se avesse già' effettuato l'acquisto; pone domande sui tempi di consegna e/o sulla disponibilità di prodotto; chiede rassicurazioni circa il post-vendita; chiede altre dimostrazioni pratiche o referenze; annuisce alle vostre affermazioni; pone una domanda che inizia con "...e se...«; sposta lo sguardo dal contratto al venditore e viceversa; 68/69

69 Trattativa per fasi fase 9 chiusura della trattativa QUAL'E' IL MOMENTO "BUONO" PER CHIUDERE UNA VENDITA? le tecniche utili proposta diretta limitare l'entità dell impegno del cliente offrite concessioni escludendo gli sconti economici accordo su soluzioni secondarie considerate già scontato l'acquisto 69/69