Le sfide e le opportunità per la distribuzione assicurativa

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1 Convegno Nazionale dei Gruppi Agenti di Fondiaria e Sai Roma, ottobre 2012 Le sfide e le opportunità per la distribuzione assicurativa Fabio Orsi, IAMA Consulting

2 Uno scenario complesso La grande depressione Crollo del PIL e dei consumi Instabilità dei mercati finanziari Pericoli per la tenuta sociale La stagnazione del business assicurativo Contrazione del business vita Incapacità di sviluppo nei danni non auto Assenza di innovazione La crisi delle agenzie di assicurazione Accentuazione della riduzione numerica delle agenzie Crisi di redditività Minacce da nuovi competitor e canali alternativi

3 Un business con difficoltà di sviluppo Nessuna polizza non auto 71.1% La diffusione di polizze non obbligatorie è modesta Almeno una polizza non auto 28.9% % famiglie con 18.0% abitazione 11.8% vita 6.7% infortuni 3.2% malattia La propensione all acquisto di nuove polizze è limitata 4.9% Vita 3.0% Famiglie dichiarano che potrebbero acquistare una nuova polizza nel prossimo anno Abitazione 1.9% Infortuni Malattia 1.0% 0.7% La contrazione della disponibilità di spesa delle famiglie ma anche i limiti dell offerta assicurativa frenano lo sviluppo di mercati ad elevato potenziale Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila, IAMA 2012

4 Prosegue la selezione competitiva delle reti Si accentua il trend di riduzione delle reti Dal 2007 al 2011 il sistema ha perso quasi 2,000 agenzie (800 nell ultimo anno) N agenzie N agenti 23,572 19,321 22,407 23,009 22,259 22,704 22,327 18,070 17,300 21,992 21,339 20,790 16,145 16,073 15,673 15,474 15,094 14,664 20,060 Non si arresta il calo di redditività Utile lordo medio d agenzia ( 000) % Trend redditività 2007/ , La contrazione del mercato e le inefficienze strutturali delle agenzie determinano una contrazione della redditività e spingono la selezione competitiva delle reti Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012

5 Le criticità del sistema agenziale Dipendenza dall auto Auto 55.3% Dani non auto 24.9% Incassi totali Auto ,592 1,433 Var. % % % Danni non auto % Vita 19.8% Vita % Inefficienza 63.2% Tempo dedicato ai processi gestionali 92.3% Clienti con spesa unitaria inferiore a 1,000 44,000 Ricavi lordi per addetto Bassa capacità di sviluppo Limitata produttività delle sottoreti Poca diffusione di competenze specialistiche Difficoltà ad intercettare i bisogni emergenti 66.6% Agenzie con costi in crescita nell ultimo anno Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012

6 Le reti secondarie sono complesse da governare Si sviluppa il plurimandato di secondo livello Tipo di rapporto con i collaboratori commerciali Il turnover delle sottoreti muove quote importanti di portafoglio Turnover collaboratori commerciali nell ultimo anno Agenzie con almeno un collaboratore condiviso 39.1% Agenzie con collaboratori in esclusiva 60.9% USCITA COLLABORATORI SI NO 71.9% 10.4% 10.2% PORTAFOGLIO PERSO NO 8.7% 8.3% PORTAFOGLIO ACQUISITO 8.9% 1.0% PORTAFOGLIO ACQUISITO ENTRATA COLLABORATORI Sottoreti poco stabili e fidelizzate determinano movimenti di portafoglio difficili da governare da parte di agenti e compagnie Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012

7 Metà delle agenzie è in difficoltà PROFESSIONAL 2,993 agenzie Incassi: 2,5 mln Quota auto: 33% Redditività per agente: 66,000 MULTIBUSINESS 490 agenzie Incassi: 7,9 mln Quota auto: 26% Redditività per agente: 151,000 Quota non auto DEBOLI 7,038 agenzie Incassi: 1,5 mln Quota auto: 63% Redditività per agente: 28,000 RETAIL 3,287 agenzie Incassi: 4,8 mln Quota auto: 58% Redditività per agente: 78,000 Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012 Incassi complessivi

8 La soluzione ai problemi è davvero la collaborazione A con A? (Se monomandatario) In futuro la forma di intermediazione più adatta sarà (Se sceglierebbe A con A) Quale finalità intende dare a questa forma di intermediazione? Brokeraggio 5.9% Non indica Gestire casi 4.2% Monomandato occasionali % Offrire soluzioni originali 7.70 Plurimandato 28.2% Collaborazione A con A 41.4% Maggiore autonomia rispetto al mandante Offerta ampia e differenziata Sviluppare il portafoglio Solo un quinto dei monomandatari crede davvero nel monomandato: la collaborazione A con A appare la via migliore per non perdere clientela Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012

9 Gli agenti valutano le compagnie Come valuta la compagnia principale con cui collabora relativamente a? (scala da 10 a 10) Formazione Prodotti Comunicazione all'agenzia Liquidazione sinistri Remunerazione Sistemi informatici Supporti commerciali Assistenza all'agenzia Uffici assuntivi Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA Base: mercato 0 5 Gli agenti chiedono alle compagnie supporti per migliorare l efficienza interna e cogliere le opportunità di sviluppo

10 Assunzione Convegno Nazionale dei Gruppi Agenti di Fondiaria e Sai - Roma, ottobre 2012 La richiesta di migliorare la qualità del servizio alle reti è forte Assistenza all agenzia Facilita' di contatto Supporto per gestione risorse e reclutamento Autonomia assuntiva agenzia Supporto situazioni specifiche d'agenzia Tempi di risposta Attenzione alle esigenza dell'agenzia Limiti assuntivi Supporti commerciali Trasparenza sui risultati tecnici d'agenzia Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012 Iniziative fidelizzazione cliente Strumenti di CRM Supporti pianificazione commerciale Campagne cross selling Base: mercato

11 Il giudizio sulle compagnie è molto differenziato Rimane negativo ma cresce il NPS generale Le differenze fra i singoli competitor sono notevoli In una scala da 0 a 10 quanto raccomanderebbe la sua compagnia a un altro agente? 2011 Promotori (9-10) Net promoter Score: ranking 35.0 Indifferenti (7-8) Detrattori (0-6) Base: mercato Net Promoter Score (% promotori - % detrattori) Differenza Top-down Mercato = La storia, la relazione, la competitività, il livello di servizio alla rete e la qualità dell offerta differenziano notevolmente la raccomandabilità dei marchi principali Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012

12 Il cambiamento del cliente: minaccia e opportunità TECNOLOGIA Internet Mobile technologies IL CLIENTE «PROTAGONISTA» ATTITUDINI Proattività Multitask Multichannel STILI DI VITA Benessere Autenticità Sostenibilità Il cambiamento del cliente può rappresentare contemporaneamente la principale minaccia e la principale opportunità per il sistema agenziale Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila, IAMA 2012

13 Anche il cliente delle assicurazioni sta cambiando Si sviluppa la comparazione dell offerta Ha fatto / intende fare preventivi alla scadenza 36.7% Internet è un canale primario di comparazione Canale prescelto per il preventivo 59.2% 48.9% 17.4% % rispetto al % I nuovi canali non sono più solo canali alternativi 57.2% 26.5% Clienti disponibili ad acquistare polizza auto in banca Clienti passati a una diretta rispetto a chi ha cambiato compagnia 5.8% 4.3% Agenti Internet Telefono Banche 10.1% Quota di mercato dirette per pezzi (8.0% nel 2010) Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila, IAMA 2012

14 I comportamenti e le esigenze segmentano la clientela Propensioni assicurative Semplici Complesse TOP VALUE 16.2% Clientela matura dell agente Bassa propensione al cambiamento Competizione fra intermediari professionali MASS MARKET 41.1% Esigenze assicurative limitate Bassa mobilità PROTAGONISTI 12.6% Ampie esigenze di consulenza Bisogni assicurativi forti Competizione fra intermediari professionali e canali alternativi PRICE DRIVEN 31.2% Esigenze assicurative limitate Alla ricerca del risparmio nell auto 3,2 mln di capofamiglia Clientela a basso valore Target per dirette, banche, GDO, Bassa Proattività Alta Il futuro delle reti agenziali si gioca sulle fasce di clientela con forti esigenze assicurative e di consulenza Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila, IAMA 2012

15 I «Protagonisti» e il mondo delle assicurazioni Forti propensioni assicurative 2.40 Polizze per famiglia (mercato 1.40) 74.5% 57.5% Famiglie con almeno una polizza danni non auto (mercato=22.4%) Famiglie con polizza abitazione (mercato=18.0%) Già buoni clienti delle assicurazioni (spesa media polizze danni) 686 Mass Market 771 Price driven 1,484 1,566 Top Value Protagonisti Legati all agente ma multichannel e multiprovider 84.8% Clienti di almeno un agente 50.5% 37.5% 14.6% 10.9% Hanno acquistato da più fornitori (mercato= 14.8%) Hanno acquistato presso più canali (mercato=9.2%) Hanno acquistato la polizza auto online (mercato 10.0%) Hanno cambiato polizza auto nell ultimo anno (mercato 6.0%) Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila, IAMA 2012

16 I «Protagonisti»: esigenze e opportunità OFFERTA SERVIZIO RELAZIONE Comparazione dell offerta attraverso internet Consulenza professionale per esigenze complesse Soluzioni adeguate ai nuovi bisogni Gestione in autonomia dei servizi di base Arricchimento dei servizi ad accesso diretto: vivere un esperienza Tempi rapidi, prestazioni certe Relazioni frequenti e bidirezionali Pluralità di canali disponibili: personale, social media, sito Interattività e rapidità Le esigenze dei protagonisti rappresentano una formidabile opportunità per rinnovare il modello tradizionale di business compagnia-rete Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila, IAMA 2012

17 Le compagnie sono già alla ricerca dei «Protagonisti» Strumenti interattivi sul portale di compagnia Applicazioni per tablet e smartphone Portale agenzie dedicato ai clienti Servizi di mobile payment Nuovi modelli di agenzia Strumenti interattivi sui social media Pur con modalità e centralità differenti, i top player hanno cominciato a cavalcare il cambiamento del cliente perseguendo interventi finalizzati alla multicanalità Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012

18 Ma devono affrontare nuovi concorrenti globali La sfida è con nuovi competitor provenienti da altri settori e con logiche di business e di competizione differenti Dopo aver acquistato il comparatore BeatThatQuote Google ha lanciato per il mercato britannico un nuovo servizio di comparazione delle polizze ( permette di visualizzare le quotazioni di circa 120 compagnia Allianz e Volkswagen Financial Services hanno creato la joint venture Volkswagen Autoversicherung che dal prossimo aprile 2013 fornirà agli acquirenti di autovetture un pacchetto comprensivo di finanziamento, garanzie e assicurazione.

19 Riorganizzare l attuale modello distributivo LE AGENZIE OGGI LE SFIDE DA AFFRONTARE Dipendenza dall auto Inefficienza Bassa capacità di sviluppo Scegliere il modello di business più coerente con le capacità critiche Riposizionarsi su business ad alto valore di intermediazione Integrare i processi gestionali e il ciclo di marketing Solo con un profondo cambiamento le reti agenziali possono affrontare con successo la nuove sfide del mercato

20 Il cambiamento è possibile? Quale fra la seguenti alternative preferirebbe per la sua agenzia? Contatti personali con la compagnia Standardizzazione delle relazioni Discrezionalità assuntiva da concordare Regole assuntive inderogabili e trasparenti Linee guida commerciali ma autonomia dell agenzia Marketing centralizzato di compagnia Oneri gestionali di agenzia ma aumento provvigionale Oneri gest. alla compagnia ma riduzione provigionali Nonostante la richiesta verso le compagnie di un salto di qualità nel servizio alle reti, gli agenti sembrano opporsi al cambiamento nel modello di business imprese-agenti. Poca fiducia nelle compagnie o avversione al cambiamento? Fonte: L evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 2012