UNIVERSITA DI URBINO. Valutazione e gestione di sistemi informativi

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1 UNIVERSITA DI URBINO Valutazione e gestione di sistemi informativi Dispense per l Anno Accademico Riccardo Colombo Urbino, Dicembre 2003

2 INDICE INDICE INTRODUZIONE Obiettivi del Corso Definizione di Information and Comunication Technology Evoluzione dell ICT e suo impatto sui sistemi di valutazione Evoluzione dei principali applicativi gestionali Impatto dell ICT sull organizzazione VALUTAZIONE DEI SISTEMI INFORMAITVI Obiettivi del capitolo Le tecniche finanziarie La gestione del portafoglio informatico GESTIONE DI PROGETTO: LE COMPONENTI STRUTTURALI Obiettivi del capitolo La gestione complessiva della filiera Le tecniche di project management and control Le modalità di selezione dei prodotti e dei fornitori GESTIONE DI PROGETTO: LE COMPONENTI CONTESTUALI Obiettivi del capitolo Il sistema di governo L adeguamento delle professionalità La razionalizzazione dei processi Lo sviluppo organizzativo ALLEGATO

3 1. INTRODUZIONE Obiettivi del Corso I riferimenti del corso Questo corso ha come oggetto l applicazione delle tecniche di valutazione degli investimenti e di programmazione e controllo alla realizzazione e gestione di sistemi informativi aziendali. Gli investimenti in Information and Comunication Technology (ICT) in Europa Occidentale ( per la definizione di ICT si rimanda al capoverso 1. 2.) sono ammontati nel 2002 a 597 milioni di euro, pari a circa il 6,7% del Prodotto Interno Lordo generato da questa area geografica. Si tratta di una cifra considerevole, che già di per sé giustificherebbe un approfondimento teorico sugli strumenti di governo di quanto ruota intorno alla gestione dell informazione. Esistono tuttavia anche una serie di aspetti qualitativi che inducono ad una riflessione. Complessa innovazione tecnologica Dall inizio degli anni 80 le tecnologie legate all informazione e alla comunicazione sono state caratterizzate da un elevato tasso di innovazione, che ha contribuito a diffonderle e a trasformarle da strumenti orientati a ridurre i costi ( automatizzando delle attività prima svolte dall uomo) a componente di integrazione dell organizzazione e dei rapporti tra questa e il mondo esterno ( per una spiegazione di questa evoluzione si veda il capoverso 1.3.). Le tappe fondamentali di questo sviluppo sono state costituite dall avvento del Personal Computer all inizio degli anni 80 e dalla crescita di Internet nel decennio successivo. Ma in realtà PC ed Web sono state solo la punta di un iceberg di tutta una serie di innovazioni, che hanno riguardato diversi livelli dell ICT: la riduzione dei costi e la crescita delle prestazioni dei microprocessori, delle memorie e più in generale della microelettronica, nonché delle infrastrutture ed apparecchiature di telecomunicazione; 3

4 l evoluzione dei sistemi operativi ( oggi concentrati in due grandi famiglie: Unix/Linux e Windows) verso funzionalità sempre più complesse e crescente portabilità su più piattaforme hardware; l introduzione e lo sviluppo di tecnologie di DBMS ( Data Base Management Systems), che centralizzano l organizzazione dei dati, permettendo quindi la loro condivisione da più processi aziendali. Senza la messa a punto di questi prodotti non era possibile pensare ad applicativi gestionali, che integrassero il flusso delle informazioni all interno dell organizzazione; lo sviluppo di applicativi gestionali non di tipo dipartimentale ( ciascun processo aziendale ha il proprio archivio) ma basati su un ridisegno dei processi aziendali ed una loro integrazione in termini di immissione e trasmissione delle informazioni ( per una illustrazione dei principali applicativi gestionali si veda il capoverso 1.4.). L innovazione tecnologica nel settore dell ICT è quindi il risultato composto di numerose discontinuità tecnologiche, alcune in qualche modo governate da alcuni leader di mercato ( si pensi al mondo Microsoft), altre come effetto dell azione di numerosi protagonisti anche esterni al mondo tradizionale dell informatica ( si pensi solo al ruolo dei grandi gruppi della telefonia e domani alla funzione competitiva che potrebbero svolgere le imprese di prodotti mediatici), altre infine casuali e difficilmente prevedibili ( si pensi al primo sviluppo di internet). 4

5 Nel grafico successivo viene fornita una rappresentazione delle complesse interrelazioni tra innovazioni tecnologiche tra loro molto differenti, che caratterizzano tuttavia l attuale evoluzione dell ICT Telecomunicazioni Microelettronica Sistemi Operativi Applicativi DBMS Per un azienda che utilizza i sistemi informativi, lo scenario tecnologico si presenta complesso, difficilmente governabile e in molti casi poco comprensibile nelle sue evoluzioni di lungo periodo. Proposizione 1: le scelte di investimento relative ai sistemi informativi si realizzano all interno di vincoli stringenti imposti dall evoluzione tecnologica e da soggetti esterni all azienda. Elevato impatto sull organizzazione Gli investimenti hanno sempre un impatto significativo sull organizzazione. Si pensi per esempio alla realizzazione di una linea di macchinari, che comporta un incremento dell automazione e che richiede di conseguenza un cambiamento nelle modalità di lavoro, nella preparazione professionale degli operatori e così via. 5

6 Generalmente l introduzione di una nuova tecnologia ha un impatto su una parte dell organizzazione ( quelle unità che devono interagire con essa) e ha effetti significativi sull organizzazione del lavoro e sulla formazione delle persone coinvolte. Le relazioni tra le unità organizzative coinvolte dalla nuova tecnologia e le altre unità organizzative sono ancora gestite da rapporti di tipo organizzativo: coordinamento gerarchico, procedure e così via. Nel caso degli investimenti in ICT il modello organizzativo dell azienda viene invece ridisegnato dalle caratteristiche dei nuovi sistemi informativi: essi hanno quindi un carattere profondamente pervasivo per l organizzazione ( per una rassegna delle teorie dell impatto dell ICT sull organizzazione si veda il capoverso 1. 5.). I sistemi ERP partono da un disegno dei processi aziendali, che in qualche modo precostituisce il flusso di informazioni e i ruoli dei diversi attori aziendali nella gestione dei dati e dei documenti: essi non solo spingono verso l integrazione ma tendono anche a definire il profilo organizzativo da dare alle relazioni interaziendali ( tendenzialmente basati sulla logica del coordinamento orizzontale rispetto a quello verticale). Intranet/Extranet favorisce la costruzione di un network, nel quale la comunicazione e la trasmissione dei documenti e dei dati non vengono filtrate dal coordinamento gerarchico e dai tradizionali rapporti fornitore-cliente, ma si basano sulle relazioni tra gli attori che partecipano realmente al processo di business. I Sistemi di Supporto Direzionale ( DSS e ESS), basati su database integrati e sulla possibilità di interrogazioni non preordinate rappresentano una revisione significativa rispetto ai tradizionali sistemi di reporting, che si caratterizzano per una struttura piramidale nella quale la trasmissione delle informazioni viene governata dalla stessa gerarchia aziendale ed è precostituita su tabelle standard. Si tratta solo di alcuni esempi delle ricadute sull organizzazione di recenti innovazioni dell ICT: essi sono sufficienti a chiarire come esista una potenziale contraddizione tra gli investimenti in ICT ( generalmente tendenti verso l integrazione) e le caratteristiche organizzative prevalenti ( basate sulla specializzazione professionale, sulla dimensione verticale e sulla chiusura del sistema azienda verso l esterno). Questa contraddizione si manifesta in due modalità, che hanno comunque un costo elevato per l azienda ( in termini di investimenti e di tempi): 6

7 elevata personalizzazione degli applicativi gestionali per renderli più vicini al tradizionale modo di operare dell organizzazione; elevate resistenze all introduzione dei Sistemi Informativi, che si riflettano in comportamenti non coerenti con quanto richiesto, nell esaltazione dei difetti e così via. Questi due fattori sono spesso le principali ragioni di insuccesso di un investimento in ICT. Proposizione 2 : gli investimenti in ICT incontrano resistenze nelle organizzazioni, che tendono a ricondurli alle tradizionali modalità di lavoro, riducendone di conseguenza i benefici. Immaterialità dell investimento Un intervento di sviluppo dei Sistemi Informativi si concretizza normalmente nell acquisto di hardware e di software, che in termini contabili si manifesta in una spesa di investimento ( e quindi destinata a patrimonio e ad ammortamento ) o nel pagamento di un canone di licenza ( e quindi in un costo di godimento di terzi nel Conto Economico). La rilevazione contabile dei costi di avvio e di gestione dei Sistemi Informativi è tuttavia inadeguata ad identificare l impegno economico e finanziario legato ad un investimento in informatica. Le regole contabili sono orientate a misurare e capitalizzare sistemi fisici per la produzione di beni e di servizi e tendono quindi a sottovalutare tutte le spese di sviluppo legate all introduzione di un nuovo sistema informativo, quali i costi di consulenza, quelli legati all avviamento, i costi di follow up che interessano altri settori aziendali e così via. I sistemi di contabilità industriale, che sono costruiti sui Centri di Costo e sulla destinazione dei costi al prodotto mediante la distinta o la commessa, tendono a considerare i costi relativi allo sviluppo dei sistemi informativi tra i costi indiretti, fornendo una visione inadeguata alla profonda interrelazione tra sistemi informativi, processi e prodotto. I sistemi di misurazione della qualità dei sistemi informativi e la conseguente ricerca di indicatori di performance sono ancora inadeguati e, malgrado gli sforzi compiuti negli ultimi anni, sono poco diffusi nelle aziende, restando di fatto tema esclusivo delle grandi Società di Software. 7

8 La strumentazione di Pianificazione e Controllo che proviene dal Bilancio, dal Sistema di Controllo di Gestione e da quello della Qualità, appaiono inadeguati rispetto alle caratteristiche intangibili e pervasive dei Sistemi Informativi. Proposizione 3 I sistemi di valutazione e gestione dei Sistemi Informativi trovano un insufficiente supporto nei Sistemi tradizionali di Controllo delle aziende e richiedono quindi un elevato livello di sincretismo ed innovazione per elaborare una strumentazione ad hoc. Fragilità dell Azienda Sino alla fine degli anni 70 le aziende, ovviamente quelle di media e grande dimensione, erano caratterizzate da centri di calcolo aziendali ( denominati CED: Centri di Elaborazione Dati), che gestivano potenti mainframe e possedevano anche capacità di programmazione, ovviamente nei linguaggi allora dominanti ( come il Cobol). La diffusione dei Personal Computer, il loro progressivo potenziamento in termini di funzionalità, la diffusione di applicativi gestionali realizzati in una logica di pacchetto standard ed altri fattori ancora ( non ultimo l idea che i costi informativi fossero costi indiretti e quindi non legati al prodotto/servizio) hanno condotto ad un progressivo indebolimento delle Direzioni e degli Uffici dedicati allo sviluppo e alla gestione dei Sistemi Informativi. Non esistono più capacità di sviluppo all interno dell azienda e ciò è senza dubbio coerente con la focalizzazione sul core-business e sull intensità del ritmo di innovazione tecnologica dell ICT. Il presidio delle capacità sistemistiche, ossia legate all analisi e alla progettazione dei sistemi informativi, si sono ridotte a poche persone nelle grandi aziende e sono di fatto inesistenti nelle piccole e medie imprese con il risultato di affidarsi a consulenti e alle società di software. L indebolimento delle capacità sistemistiche all interno delle aziende ha provocato di conseguenza un incapacità diffusa di svolgere funzioni di osservatorio tecnologico. In molti casi vengono ormai esternalizzate a fornitori esterni molte delle funzioni della Direzione Sistemi Informativi ( da quelle più semplici legate all assistenza a quelle di elaborazione e supporto allo sviluppo) sino all outsourcing dell intera Direzione. 8

9 Le aziende hanno gradualmente ristrutturato la catena del valore dei sistemi informativi, partendo dal presupposto che essi non facessero parte integrante del prodotto/servizio e fossero solo di supporto. Proposizione 4 La valutazione e gestione dei Sistemi Informativi si deve realizzare in un contesto aziendale molto debole ( in termini di ruoli e di competenze), nel quale è persino difficile identificare funzioni qualificate di interfaccia rispetto alle Società di Software Approccio Metodologico Complessità dell innovazione tecnologica, elevato impatto sull organizzazione, immaterialità degli investimenti e fragilità dell azienda sono tutti fattori che rendono la Valutazione e la Gestione dei Sistemi Informativi un campo di indagine molto articolato e che coinvolge necessariamente discipline tra loro differenti, anche se tutte caratterizzate da una forte matrice strategica ed organizzativa. La prima disciplina è costituita dalle tecniche di valutazione degli investimenti, che devono fare riferimento a quelle tipiche di carattere finanziario, alla loro applicabilità ad un investimento in Sistemi Informativi e quindi all eventuale ricorso ad approcci più sofisticati, quali l analisi Costi-Benefici e l analisi strategica. La seconda disciplina è costruita dal Project Management and Control ( PM), ossia dalle tecniche e dalle modalità finalizzate alla gestione dei progetti. La strumentazione di PM, pur all interno di principi generali comuni, si differenza in funzione dei diversi ambienti ai quali viene applicata: le costruzioni civili, i grandi impianti, lo sviluppo di nuovi prodotti, la ricerca e sviluppo e attività di miglioramento aziendale. La terza disciplina è rappresentata dalla gestione del cambiamento, ossia da tutte quelle tecniche organizzative e gestionali che sono orientare a favorire l innovazione dei comportamenti organizzativi. La quarta ed ultima disciplina è necessariamente quella organizzativa, ossia relativa ai ruoli e alle responsabilità della Direzione Sistemi Informativi e ai suoi rapporti con le altre funzioni aziendali. 9

10 Il tema della Valutazione e Gestione dei Sistemi Informativi può essere affrontato da due differenti punti di vista: quello legato alla realizzazione di un progetto, ossia relativo all introduzione di una nuova architettura informatica o di parti di essa, assumendo quindi caratteristiche di innovazione rispetto al preesistente assetto aziendale; e quello connesso alla gestione quotidiana delle problematiche informatiche, quali la manutenzione e l assistenza alla dotazione di hardware, agli applicativi gestionali e alla rete. Il corso affronta il primo ordine di problemi ( quelli legati alla realizzazione di un progetto informatico), in quanto realizzare con successo un investimento nei sistemi informativi rappresenta oggi uno dei fattori di successo di un impresa e di qualsiasi organizzazione e nella maggior parte delle aziende manca un processo decisionale chiaro per decidere quali investimenti tecnologici perseguire e per gestire questi investimenti ( Kenneth e Jane Laudon Management dei Sistemi Informativi ed. Pearson Prentice Hall 2003 pag.33) Definizione di Information and Comunication Technology Il termine Sistemi Informativi Aziendali può essere oggetto di diverse definizioni, da alcune molto ampie e omnicomprensive ( sistema informativo come insieme delle informazioni aziendali, siano esse esplicite o implicite, in formato elettronico o cartaceo) ad altre con un forte connotato tecnologico, identificando di fatto il sistema informativo con le tecnologie informatiche, di hardware e di software. Ai fini della Valutazione e della Gestione dei sistemi Informativi è utile analizzare le implicazioni che derivano da alcune delle definizioni proposte dalla letteratura e dalla prassi Information and Comunication Technology ( ICT) Una prima definizione è quella assunta dagli operatori del settore e considerata dalla European Information Tehnology Observatory ( in sigla EITO), che fa riferimento ai contenuti merceologici e parla, di conseguenza, di Information and Comunication Technology, che comprende: L hardware del computer, ossia l insieme di apparecchiature, dispositivi fisici, circuiti elettronici e microprocessori che permettono il funzionamento di un computer: in termini di prodotti comprende i server, i personal computer, le stazioni di lavoro e le stampanti; 10

11 Le apparecchiature di ufficio, oggi fondamentalmente costituite da fotocopiatrici; i software, ossia quell insieme di programmi che assicurano il funzionamento del computer, le sue funzionalità ed applicazioni: essi si distinguono a loro volta in software di base ( o sistemi operativi), in software di utilità e in software applicativi; i servizi informatici, ossia le attività di consulenza, personalizzazione, assistenza e manutenzione relative alla realizzazione di sistemi informativi; le apparecchiature di comunicazione per l utente finale ( end user comunications equipment ) che comprendono i sistemi telefonici fissi e mobili; le apparecchiature di rete,locali che di infrastruttura; i servizi di trasporto ( carrier services ): servizi di telefonia fissa e mobile, internet services. Nella Tabella successiva vengono riportati i valori in milione di euro relativi ai paesi dell Europa Occidentale: i 15 paesi dell UE, Svizzera e Norvegia: dati 2002, fonte European Information Technology Observatory Edizione 11 Ed. Franco Angeli pag. 51 Segmenti di ICT Valore % Hardware del Computer Apparecchiature di Ufficio Software Servizi Informatici ,8 1,6 10,7 20,7 Totale Sistemi Informativi ,8 Apparecchiature per l utente finale Apparecchiature di rete Servizi di Telefonia ,3 7,0 41,9 Totale Telecomunicazioni ,2 TOTALE ICT ,00 Questa definizione si presenta molto ampia ma ancora limitativa rispetto ad altre, che considerano anche il settore dei media e tutti i servizi legati al marketing e alla distribuzione. In questa accezione il valore 2002 dell ICT in Europa Occidentale 11

12 ammonterebbe alla cifra astronomica di milioni di euro ( si veda European Information Technology Observatory Edizione 11 Ed. Franco Angeli pag. 50). Individuare l ICT in termini merceologici ha il pregio di porre l enfasi sulla complessa interrelazione tra il mondo dell informatica e quello delle telecomunicazioni e sulla sinergia tra microelettronica, applicazioni e settori di riferimento che rende imprevedibile le caratteristiche e la direzione dell innovazione tecnologica. Come è sintetizzato in un recente studio della Gartner Inc. ( la più importante società di consulenza specializzata nell ICT: Tony Murphy Achieving Business Value from Technology ed. John Wiley e Sons Inc pag.xiii) l evoluzione tecnologica, supportata da una diminuzione di costi nelle tecnologie di base ( microprocessori, memorie, banda larga) hanno trasformato l ICT. Si è rapidamente ampliata da una risorsa di supporto, che fornisce vantaggi competitivi ( per esempio, costi, tempo, qualità) ad una risorsa di front-office ( marketing, vendite, ricerche sul contesto esterno) divenendo una necessità competitiva. Le nuove tecnologie hanno contribuito a supportare questi sviluppi. Ma le nuove tecnologie hanno esse stesse agito come catalizzatori per nuove iniziative competitive che a loro volta generano nuovi fattori critici di successo per gli investimenti in ICT. Ed è da questi fattori che occorre ricavare l incremento di valore dall ICT. Sempre secondo Gartner Inc, negli Stati Uniti gli investimenti in ICT hanno ormai raggiunto un incidenza del 50% sul totale della spesa in conto capitale effettuata dalle aziende nel Alcuni studi hanno tuttavia mostrato come questa spesa non abbia generato un ritorno soddisfacente: sulla base dei dati di produzione delle industrie ad alta intensità di investimenti in informatica emerge una produttività calante nel periodo ed alcune ricerche mostrano una relazione negativa tra spesa in IT e performance delle aziende. In altre parole, quanto più si spende tanto più peggiorano i risultati! (Tony Murphy Achieving Business Value from Technology ed. John Wiley e Sons Inc pag. XIV e XV). La definizione di ICT sotto il profilo merceologico evidenzia quindi come esista una generale insoddisfazione sui risultati ottenuti dagli investimenti, in parte riconducibile alle difficoltà di misurazione dei ritorni ed in parte anche al difficile connubio tra tecnologie ed organizzazione Informatica Gestionale Un altro modo per individuare i contenuti dell IT è di fare riferimento alle funzioni che essa ricopre nell azienda. Strassmann ( The business of value computer, The Information Economic Press 1990) 12

13 definisce il Management Information Systems come l insieme di tecnologie dell informazione che non fanno parte del processo produttivo del prodotto e del servizio, sono quindi quelle a supporto del management ( a questa definizione fa riferimento il termine italiano informatica gestionale, comunemente usato). Questa definizione, che riconduce ancora l informatica ad una funzione di supporto dei processi aziendali, concependola come un costo indiretto e non come parte integrante del core business, appare oggi in fase di superamento. Kenneth e Jane Laudon nel recente testo Management dei Sistemi Informativi parlano opportunamente di catena del valore delle informazioni, intesa come un insieme di attività a valore aggiunto per l acquisizione, la trasformazione e la distribuzione delle informazioni che i manager possono utilizzare per migliorare le attività decisionali, incrementare le prestazioni aziendali e infine migliorare i profitti aziendali ( Kenneth e Jane Laudon Management dei Sistemi Informativi ed. Pearson Prentice Hall 2003 pag. 13). I due autori sintetizzano graficamente la catena del valore delle informazioni, identificata come un flusso di attività ( raccolta, memorizzazione, elaborazione e distribuzione delle informazioni) che è al servizio dei processi primari del business così come di quelli tradizionalmente considerati di supporto. Processi primari di business Processi informativi Gestione dei processi di fornitura Gestione Aziendale Gestione dei clienti Gestione della conoscenza Raccolta e Elaborazione memorizzazio delle ne delle informazioni informazioni Distribuzione delle informazioni Pianificazione Coordinamento Controllo Modellazione e decisione Processi di supporto Un altra utile definizione è quella riportata da Bracchi, Francalanci e Motta ( Sistemi Informativi e Aziende in rete, ed. McGraw-Hill 2001 pag. 9), che distingue tra informatica gestionale, che dovrebbe identificarsi con le Tecnologie Informatiche di Supporto alle Decisioni, e quelle 13

14 che sono incorporate nel prodotto/servizio, nei processi produttivi nonché quelle di carattere infrastrutturale. Categorie di tecnologie dell informazione Tecnologie informatiche di automazione Contenuti Tecnologie che sono parte del processo produttivo del prodotto e del servizio: robot, macchine a controllo numerico, macchine di calcolo utilizzate per il controllo di processo, calcolatori impiegati per la diagnostica o per il controllo di qualità bancomat, registratori di cassa ecc. Tecnologie informatiche di supporto alle decisioni Tecnologie che sono utilizzate per la gestione del processo produttivo o del servizio: applicazioni di contabilità, programmi di gestione del personale, posta elettronica, teleconferenza, fogli elettronici, sistemi direzionali ecc. Tecnologie informatiche embedded Tecnologie che sono parte dei prodotti e dei servizi: strumentazione di bordo di una autovettura, sistemi di Internet Banking, telefoni cellulari che possono diventare piccoli calcolatori ecc. Tecnologie informatiche infrastrutturali Tecnologie utilizzate per la gestione e l esecuzione degli scambi informativi fra organizzazioni diverse: processamento dei dati, reti geografiche, reti municipalizzate, sistemi di comunicazione via satellite All interno delle tecnologie informatiche di supporto alle decisioni un interessante articolazione è quella proposta da Kenneth e Jane London con l individuazione di sei tipologie di sistemi ( Kenneth e Jane Laudon Management dei Sistemi Informativi ed. Pearson Prentice Hall 2003 pag ): 14

15 sistemi di elaborazione delle transazioni ( in sigla TPS Transaction Processing Systems): sono i sistemi di base che servono il livello operativo dell azienda. Un sistema di elaborazione delle transazioni è un sistema computerizzato che svolge e registra le transazioni di routine necessarie quotidianamente per condurre le attività aziendali: controllo ed elaborazione degli ordini per le vendite, programmazione e controllo delle macchine, controllo dei flussi di materiale ( logistica), sicurezza degli scambi finanziari, contabilità, amministrazione del personale; sistemi per l ufficio : sono le applicazioni informatiche che gestiscono i dati e i documenti con la finalità di aumentare la produttività dei lavoratori e di supportare il coordinamento e le attività di comunicazione di un ufficio: programmi di elaborazione dei testi e dei dati, desktop publishing e sistema di trattamento elettronico dei documenti; sistemi informativi per la gestione della conoscenza : sono le applicazioni informatiche rivolte ad archiviare e gestire il know-how aziendale ( in sigla KWS: Knowledge Work Systems): la gestione elettronica dei documenti, i sistemi CAD/CAM sino ai portali informativi; sistemi di gestione delle informazioni ( in sigla MIS : Management Information Systems), che servono principalmente le funzioni di pianificazione, controllo e supportano le decisioni a livello manageriale, estraendo i dati dai sistemi TPS mediante la produzione di report periodici standard; sistemi di supporto delle decisioni ( in sigla DSS : Decision Support Systems), che aiutano i manager a prendere decisioni che sono uniche e in rapido cambiamento affrontando problemi in cui la procedura per arrivare ad una soluzione può non essere completamente nota in anticipo; sistemi di supporto direzionale ( in sigla ESS : Exexutive Support Systems), che creano un ambiente generalizzato di calcolo e di comunicazione incorporando dati legati ai sistemi informativi aziendali ma anche da eventi esterni; Nel grafico successivo vengono sintetizzate le relazioni tra le differenti tipologie di sistemi, anche se occorre dire come la maggior parte delle aziende siano molto lontane da un assetto completo ed integrato. 15

16 Sistemi per le decisioni DSS Sistemi per la direzione ESS Sistemi per le Informazioni MIS Eventi Esterni Sistemi di Ufficio Sistemi per le transazioni TPS Sistemi Per la conoscenza Portafoglio Applicativo Un altra definizione di IT è quella introdotta da Nolan ( Nolan e Croson 1995) e ripresa da Bracchi, Francalanci e Motta ( Sistemi Informativi e Aziende in rete, ed. McGraw-Hill 2001 pag. 95 ) con il termine portafoglio applicativo, per analogia con il concetto finanziario di portafoglio d investimento. L analisi di portafoglio dovrebbe permettere all azienda di bilanciare gli investimenti in una logica di compatibilità tra esigenze e risorse. In questa accezione il portafoglio applicativo di una azienda può essere diviso in tre principali segmenti: portafoglio direzionale, che comprende le applicazioni informatiche a supporto dei cicli di pianificazione strategica e di pianificazione e controllo delle risorse aziendali: apparterrebbero a questo segmento tutti i prodotti di MIS, DSS e ESS ; portafoglio istituzionale, che comprende le applicazioni informatiche per i processi di supporto, quali l amministrazione, gestione delle risorse umane e contabilità: appartengono a questo segmento i sistemi di elaborazione delle transazioni, quali gli Erp; 16

17 portafoglio operativo, che comprende le applicazioni informatiche per i processi primari dell azienda, quali i sistemi di ufficio, quelli per la gestione della conoscenza, nonché le tecnologie incorporate nei prodotti e nei processi primari e le infrastrutture tecnologiche. Si tratta di una definizione particolarmente efficace ai nostri fini, in quanto permette di collocare gli investimenti in ICT su una matrice di portafoglio, rendendo possibile una scelta che tenga conto delle esigenze complessive dell azienda in termini informatici. Essa presenta tuttavia gli stessi difetti delle tradizionali matrici di portafoglio, che portano a sottovalutare i legami tra i diversi business focalizzando l attenzione su possibilità di investimento e disinvestimento che spesso sono irrealizzabili senza snaturare la missione stessa dell azienda. Questi difetti sono esaltati nel caso dell ICT, in quanto l Information and Comunication Technology è caratterizzata proprio da una funzione crescente di integrazione tra le differenti attività aziendali, rispondendo, di fatto, a necessità operative e competitive che impongono determinati investimenti nell architettura informatica dell azienda per una sorta di adeguatezza rispetto alle condizioni del settore di appartenenza. Gli investimenti in ICT rappresentano un fattore di base ( in qualche misura igienico ) e non appartengono all area discrezionale delle scelte aziendali Considerazioni di Sintesi Ciascuna delle definizioni analizzate coglie un aspetto dell ICT, rilevando tuttavia l insufficienza degli attuali approcci teorici al tema dell informatica e del suo impatto con l organizzazione: non è ancora stata analizzata in modo esaustivo l integrazione tra informatica e modello di business e tra i diversi segmenti dell informatica. La carenza di modelli teorici di riferimento che siano veramente esaustivi dell attuale funzione dell informatica nei processi aziendali si riflette nei seguenti aspetti : difficoltà ad identificare lo stesso oggetto dell investimento in sistemi informativi, troppo spesso ridotto alla valutazione di un applicativo gestionale ( anche se complesso) e del suo impatto su alcuni processi aziendali; difficoltà a definire, di conseguenza, i confini e i vincoli di un progetto in sistemi informativi, che spesso viene concepito in termini riduttivi rispetto al suo effettivo impatto sull azienda; 17

18 difficoltà a cogliere e regolamentare i rapporti tra i Sistemi Informativi, in quanto Ente Aziendale di supporto, e i processi aziendali primari, dei quali l informatica è ormai parte integrante; difficoltà a interiorizzare nella cultura e nella prassi aziendale le modalità di lavoro imposte dall informatica creando in tal modo uno scollamento tra nuove tecnologie ed organizzazione Evoluzione dell ICT e suo impatto sui sistemi di valutazione Questo capitolo è un estratto del capoverso Some Historical Perspective del libro di Tony Murphy Achieving Business Value from Technology Gartner 2002, pagine L evoluzione dell ICT può suddivisa in quattro ere. Alto Era IV Integrazione Esterna Impatto sulla struttura di business Era II Personal Computer Era III Integrazione Interna Basso Era I Automazione ed Efficienza Era I Automazione, Controllo dei Costi ed Efficienza In questa fase, i computer furono acquistati per automatizzare specifici business o funzioni aziendali, che generalmente coinvolgevano grandi volumi di transazioni ripetitive.tipiche 18

19 applicazioni erano le paghe e la gestione ordini. I sistemi sviluppati in questa fase erano rivolti ad eliminare i processi basati su un ampio uso di documenti e a ridurre i calcoli manuali aumentando velocità e accuratezza. Questi fattori fornivano anche la giustificazione per valutare i progetti in sistemi informativi e le motivazioni principali erano dirette, costituite da tangibili risparmi. Era relativamente facile stabilire che cosa potesse essere automatizzato e valutare l impatto dell automazione in termini di risparmio ( per esempio il personale). I costi di sviluppo e di gestione del Sistema Informativo si potevano limitare alle spese dirette ed indirette associate con lo sviluppo, la gestione e l imputazione dei dati, nonché al costo dell hardware. In termini organizzativi le risorse e le competenze dedicate alla gestione dei Sistemi Informativi erano concentrate in un Ufficio specifico, profondamente separato dagli altri Uffici. Il Ced ( era il nome che veniva dato all ufficio dedicato ai Sistemi Informativi) aveva una scarsa conoscenza del business, così come gli utenti non erano incoraggiati ad approfondire la conoscenza dell informatica. Questa separazione creava una serie di problemi ( incomprensioni e conflitti) che avevano comunque una scarsa importanza perché l informatica andava a sostituire forza lavoro Era II Produttività e Miglioramento dell uso da parte dell utente La caratteristica più significativa di questa era è stata la crescita esplosiva del Personal Computer dal 1981 in avanti. Con l avvento del Pc si riducono i costi dell hardware e del software, si diffondono pacchetti informatici standard e soprattutto tende ad essere eliminata la separazione tra specialisti informatici ed utente. Viene inoltre sconvolto il lavoro d ufficio con la progressiva crescente autonomia dell utente nell uso di molte applicazioni. Ai fini della valutazione della fattibilità di un progetto informatico il principale cambiamento che è derivato da questa fase è stata una crescente applicazione delle tecniche finanziarie, che si basavano sul concetto del valore temporale del denaro. In effetti questo significa che il denaro ha un costo e quindi devono essere analizzati i progetti sulla base della distribuzione temporale dei benefici ( più rapidi per quanto possibile) e dei costi differiti ( da sostenersi più lontani nel tempo). 19

20 I costi e i benefici derivanti dall introduzione dei Pc non erano, tuttavia, facilmente quantificabili a priori, in quanto si trattava di un investimento articolato nel tempo e il cui impatto sulla produttività non era chiaro. Cominciavano ad essere richiamati aspetti organizzativi e quelli legati alla rapidità e fluidità delle informazioni come giustificazione degli investimenti. Come conseguenza venne introdotto il concetto di benefici intangibili Era III : Nuovo Modello di Business- Interno La caratteristica più distintiva di questa fase è stata la transizione dell ICT da un miglioramento nella gestione delle transazioni e nelle modalità di lavoro dell utente ad uno strumento al servizio di nuovi modi di fare business. C e una crescente enfasi sulla visione del business come una serie di processi che possono e devono essere fondamentalmente ridisegnati e semplificati dall applicazione dell ICT. Questo approccio è conosciuto come riprogettazione dei processi ( BPR: Business Process Reengineering). Si diffonde la richiesta di una maggiore integrazione all interno dell azienda, che ponga fine a sistemi frammentati e ad isole di automazione. Come l informazione diviene un fattore determinante di successo, la condivisione delle informazioni e la gestione della conoscenza assumono un significato crescente. Ciò significa che le barriere tecniche ed organizzative che hanno impedito l integrazione devono essere sostanzialmente rimosse, come un abitudine obsoleta. Le implicazioni per l ICT sono immense. I vecchi sistemi vengono rimpiazzati da applicazioni ERP ( Enterprise Resource Planning), mentre cresce rapidamente lo sviluppo di applicazioni legate alla condivisione e alla gestione della conoscenza, come data warehouses. Si assiste inoltre ad una esplosione dell outsourcing della funzione ICT che è sempre più vista come un gestore di servizi piuttosto che un fornitore diretto. L Era III portò ai primi tentativi di superare i criteri contabili per valutare gli investimenti in ICT. Ciò derivò dalla crescente realizzazione della loro inadeguatezza e anche dal contributo teorico della Catena del Valore di Michael Porter, che identificò ed isolò le componenti fondamentali del processo di creazione del valore di un azienda, liberandosi dai limiti dell analisi costi-benefici. Uno dei più influenti scrittori di questo periodo fu Paul Strassman, che aprì nuovi terreni di ricerca spostando l attenzione dalle analisi di payback alle questioni organizzative, culturali e a quelle legate allo sviluppo delle competenze e delle capacità delle persone. 20

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