Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI AUTORIZZATO ED ACCREDITATO CON D.C.A. DEL 28 LUGLIO 2015 N. 355 CERTIFICATO SISTEMA GESTIONE QUALITA N. 501007901/3-REV.04 Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2015 Indagine qualita percepita 2017 REPORT DEGENZE A cura dell Ufficio Qualità PERIODO GENNAIO DICEMBRE 2017 Istituto Figlie di San Camillo 1
Ospedale Madre Giuseppina Vannini 2 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita Indice Introduzione... 4 Metodologia... 5 Gestione dati... 6 Giudizi e grafici... 7 Campione di popolazione... 8 Valutazione del personale... 10 Valutazione dell organizzazione... 21 Valutazione degli ambienti... 30 Valutazione dei servizi non riguardanti le cure... 42 Valutazione della privacy... 48 Valutazione dell efficacia delle cure... 50 Segnalazioni e suggerimenti... 53 Analisi dei risultati... 55 Istituto Figlie di San Camillo 3
Ospedale Madre Giuseppina Vannini Introduzione La customer satisfaction (livello di soddisfazione del cliente) è uno strumento utile a rilevare la qualità percepita dai pazienti e dagli utenti che usufruiscono delle prestazioni assistenziali sia a carattere di ricovero che in regime ambulatoriale. La qualità percepita si riferisce sostanzialmente a come gli utilizzatori finali vivono la struttura sanitaria e gli aspetti relazionali all interno dell Ospedale. In questo report sono riportati i risultati dell indagine di qualità percepita dai pazienti che hanno usufruito delle prestazioni assistenziali a carattere di ricovero nei reparti di degenza. La qualità percepita è certamente, tra i fattori di qualità assistenziale, uno dei più rilevanti. Essa è prevalentemente legata ai seguenti aspetti. Accessibilità: intesa come vicinanza, comodità di orari, flessibilità, assenza di burocrazia, accettazione immediata, tempi di attesa accettabili, aspetti relazionali quali la disponibilità, l accoglienza, la cortesia, il rispetto, la sensazione di essere attore principale del processo assistenziale. Aspetti di contorno: quali, per esempio, il comfort, l igiene, il trattamento alberghiero. La soddisfazione dell utente e del paziente rappresenta un obiettivo aziendale strategico, da perseguire attraverso la responsabilizzazione di tutti gli operatori. La rilevazione, la lettura e l utilizzo dei dati sulla qualità percepita dall utenza dovrebbe appartenere alla consuetudine professionale degli operatori e la centralità dell utente deve assumere un ruolo determinante del cambiamento in sanità. In questa ottica si inserisce la rilevazione della soddisfazione degli utenti e dei pazienti relativamente ai vari servizi offerti ed alle prestazioni assistenziali erogate dall Ospedale. 4 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita Metodologia Nel presente report sono sintetizzati i risultati dell indagine di qualità percepita condotta su un campione di popolazione casuale rappresentativo dell utenza dei Reparti nel periodo gennaio dicembre 2017. L indagine è stata svolta tramite la raccolta di questionari che l utente/cliente ha compilato da solo o con l aiuto di un familiare. L utente/cliente, una volta compilato il questionario, lo ha inserito nelle cassette disponibili nei locali dell Ospedale. I questionari sono stati raccolti periodicamente dal Responsabile dell Ufficio qualità. La messa a punto dello strumento di rilevazione è stata curata dal Direttore Sanitario in collaborazione con il Responsabile dell Ufficio Qualità ed ha permesso la realizzazione di un questionario che si compone, per la maggior parte, di domande chiuse o pre codificate, le cui modalità di risposta sono state predeterminate e di alcune domande aperte, le cui modalità di risposta no state previste e, pertanto, non esiste alcun vincolo alle risposte. Il questionario, disponibile agli utenti/clienti nelle postazioni presenti in ogni piano dell Ospedale, è costituito da una serie di domande utili ad indagare aspetti generali come il reparto di degenza, il sesso e l età e la valutazione del grado di soddisfacimento relativamente all accesso, all ospitalità ed al comfort, all igiene ed alla pulizia, alla competenza, alla professionalità ed alla cortesia degli operatori, ai tempi di attesa, all organizzazione dell Ospedale ed all esperienza vissuta. Il questionario termina con una richiesta specifica al paziente sull efficacia delle cure e dell assistenza prestata oltre a permettere la segnalazione di eventuali suggerimenti per migliorare l assistenza. Durante il periodo relativo all indagine sono stati raccolti un totale di 955 questionari. Istituto Figlie di San Camillo 5
Ospedale Madre Giuseppina Vannini Gestione dei dati La verifica dei risultati ha previsto prima l inserimento dei dati in un applicativo software ed in seguito l analisi statistica delle variabili indagate. I risultati ottenuti sono relativi ad un analisi statistica descrittiva di frequenze assolute (N) e percentuali (%) delle variabili indagate. I grafici relativi agli item previsti nei questionari ed elaborati dall applicativo software sono allegati al riesame annuale del Sistema Qualità. L analisi dei risultati ha permesso, sulla base dei giudizi espressi dal campione di riferimento, la classificazione degli aspetti di qualità investigati in: Aspetti di eccellenza Aspetti di soddisfazione Aspetti da migliorare. 6 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita Giudizi e grafici Istituto Figlie di San Camillo 7
Ospedale Madre Giuseppina Vannini Campione di popolazione 955 UTENTI DI CUI 456 MASCHI E 499 FEMMINE Tabella relativa al campione diviso per anni di età <20 20-30 30-40 40-50 50-60 60-70 70-80 80-90 90-100 12 37 87 243 287 155 113 21 0 4% 9% 25% 3 16% 12% 2% 90-100 80-90 70-80 60-70 50-60 40-50 30-40 20-30 <20 0 21 113 155 287 243 87 37 12 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 90-100 80-90 70-80 60-70 50-60 40-50 30-40 20-30 <20 2% 12% 16% 3 25% 9% 4% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita COME VALUTA IN GENERALE LA QUALITA DEI SERVIZI CHE HA RICEVUTO? 345 356 237 m. 11 5 1 36% 37% 25% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 9
Ospedale Madre Giuseppina Vannini NEL COMPLESSO, SULLA BASE DELLA SUA ESPERIENZA CHE VALUTAZIONE DA' AL PERSONALE? 354 419 165 m. 8 1 8 37% 44% 17% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 10 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita VALUTAZIONE DEL PERSONALE MEDICO COME VALUTA IL PERSONALE MEDICO PER CIASCUNO DEGLI ASPETTI ELENCATI A SEGUIRE Istituto Figlie di San Camillo 11
Ospedale Madre Giuseppina Vannini GENTILEZZA E CORTESIA NEI RAPPORTI (MEDICO) 16 299 341 286 m. 3 1 9 2% 3 3 36% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 12 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita DISPONIBILITA' AD ASCOLTARE LE RICHIESTE DEGLI UTENTI 16 297 288 341 m. 3 1 9 2% 3 3 36% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 13
Ospedale Madre Giuseppina Vannini INFORMAZIONI RICEVUTE SULLA DIAGNOSI, LE CONDIZIONI DI SALUTE 16 294 288 344 m. 3 1 9 2% 3 3 36% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 14 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita INFORMAZIONI RICEVUTE SUI RISCHI LEGATI ALLE CURE, ALLA TERAPIA 16 295 288 343 m. 1 9 3 2% 3 3 36% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 15
Ospedale Madre Giuseppina Vannini VALUTAZIONE DEL PERSONALE TECNICO INFERMIERISTICO COME VALUTA IL PERSONALE TECNICO INFERMIERISTICO PER CIASCUNO DEGLI ASPETTI ELENCATI A SEGUIRE 16 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita GENTILEZZA E CORTESIA NEI RAPPORTI 1 211 379 357 m. 1 0 6 22% m. 4 37% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 17
Ospedale Madre Giuseppina Vannini DISPONIBILITA'/PRONTEZZA NEL RISPONDERE ALLE ESIGENZE DEL PAZIENTE 2 216 379 352 m. 1 1 4 23% m. 4 37% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 18 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita VICINANZA, CAPACITA' DI TRANQUILLIZZARE E DI METTERE A PROPRIO AGIO 1 199 382 365 m. 6 1 1 2 4 38% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 19
Ospedale Madre Giuseppina Vannini DISPONIBILITA' A DARE INFORMAZIONI 5 196 381 366 m. 2 1 4 2 4 38% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 20 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita VALUTAZIONE DELL ORGANIZZAZIONE DELL OSPEDALE Istituto Figlie di San Camillo 21
Ospedale Madre Giuseppina Vannini COME VALUTA COMPLESSIVAMENTE L'ORGANIZZAZIONE DELL'OSPEDALE 427 313 182 m. 18 11 4 45% 33% 19% m. 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 22 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita COME VALUTA L'ORGANIZZAZIONE DEL RICOVERO PER CIASCUNO DEGLI ASPETTI ELENCATI A SEGUIRE Istituto Figlie di San Camillo 23
Ospedale Madre Giuseppina Vannini INFORMAZIONI RICEVUTE DAL REPARTO PRIMA DEL RICOVERO 103 163 322 343 m. 11 9 4 1 34% 36% 17% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 24 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita TEMPO TRASCORSO TRA L'INGRESSO IN REPARTO ED IL MOMENTO IN CUI SI SONO OCCUPATI DEL SUO CASO m. 21 15 13 5 299 276 326 2% 3 29% 34% m. 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 25
Ospedale Madre Giuseppina Vannini TEMPI DI ATTESA PER IL RICOVERO PRENOTATO 158 98 122 462 m. 11 51 53 1 13% 17% 48% m. 5% 6% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 26 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita COLLABORAZIONE E COLLEGAMENTO TRA SERVIZI E REPARTI DI CUI HA AVUTO BISOGNO 67 167 301 398 m. 12 9 1 7% 17% 32% 42% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 27
Ospedale Madre Giuseppina Vannini ORARI DI VISITA DEI FAMILIARI 62 122 236 346 67 101 m. 21 6% 13% 25% 36% m. 2% 7% 1 1 2 3 4 5 6 7 8 910 28 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita INFORMAZIONI ALL'ATTO DELLA DIMISSIONE 11 324 401 207 m. 4 3 5 22% 34% 42% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 29
Ospedale Madre Giuseppina Vannini VALUTAZIONE DEGLI AMBIENTI 30 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita COME VALUTA NEL COMPLESSO GLI AMBIENTI 4 379 381 135 m. 35 21 4 4 14% m. 4% 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 31
Ospedale Madre Giuseppina Vannini COME VALUTA NEL COMPLESSO GLI AMBIENTI PER QUANTO RIGUARDA GLI ASPETTI ELENCATI SEGUIRE 32 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita QUALITA' E CURA DEGLI AMBIENTI 0 148 341 391 m. 0 54 21 15% 36% 4 m. 2% 6% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Istituto Figlie di San Camillo 33
Ospedale Madre Giuseppina Vannini PULIZIA DEGLI AMBIENTI 0 190 235 456 m. 4 28 42 2 25% 48% m. 3% 4% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 34 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita PULIZIA DEI BAGNI 0 189 238 461 m. 7 21 39 2 25% 48% m. 2% 4% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 35
Ospedale Madre Giuseppina Vannini NUMERO E DISPONIBILITA' DI BAGNI E DOCCE 79 231 435 m. 0 0 0 207 8% 24% 46% 22% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 36 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita TEMPERATURA NELLE STANZE 0 313 298 321 21 m. 1 1 33% 34% 3 m. 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Istituto Figlie di San Camillo 37
Ospedale Madre Giuseppina Vannini TRANQUILLITA' E SILENZIO NELLE STANZE 0 270 353 330 m. 1 1 0 28% 37% 35% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 38 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita DISPONIBILITA' DI SPAZIO PER OGNI PAZIENTE NELLE CAMERE 7 140 182 544 67 m. 11 4 15% 19% 57% 7% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 39
Ospedale Madre Giuseppina Vannini SEGNALETICA ALL'INTERNO DELL'OSPEDALE 1 312 395 234 m. 11 1 1 33% 4 25% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 40 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita COMODITA' DEI LETTI 9 112 259 541 m. 21 9 4 12% 27% 57% m. 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 41
Ospedale Madre Giuseppina Vannini VALUTAZIONE DEI SERVIZI CHE NON RIGUARDANO CURA E TERAPIA: IL SERVIZIO MENSA 42 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita QUALITA' DEI PASTI 21 66 230 588 m. 7 11 32 2% 7% 24% 62% m. 3% 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 43
Ospedale Madre Giuseppina Vannini QUANTITA' DEL CIBO 3 99 345 488 m. 7 6 7 1 36% 5 m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 44 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita POSSIBILITA' DI SCELTA DEL MENU' 11 113 341 469 m. 11 6 4 12% 36% 49% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 45
Ospedale Madre Giuseppina Vannini ORARI DEI PASTI 12 99 311 518 m. 7 5 3 1 33% 54% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 46 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita COME VALUTA NEL COMPLESSO I SERVIZI FORNITI IN REPARTO CHE NON RIGUARDANO LE CURE E LA TERAPIA 239 313 387 m. 11 4 1 25% 4 33% m. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Istituto Figlie di San Camillo 47
Ospedale Madre Giuseppina Vannini VALUTAZIONE DELLA PRIVACY 48 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita COME VALUTA IL RISPETTO DELLA SUA PRIVACY 133 342 477 m. 1 1 1 14% 36% 5 m. 1 2 3 4 5 6 7 8 910 Istituto Figlie di San Camillo 49
Ospedale Madre Giuseppina Vannini VALUTAZIONE EFFICACIA DELLE CURE 50 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita RITIENE CHE LE SUE CONDIZIONI DI SALUTE SIANO CAMBIATE IN SEGUITO AL RICOVERO il problema è peggiorato 6 il problema non è stato risolto, èstato solo impedito un suo peggioramento 116 il problema è stato risolto solo in parte 377 il problema è stato completamente risolto 456 0 200 400 600 800 1000 il problema è peggiorato il problema non è stato risolto, èstato solo impedito un suo peggioramento 12% il problema è stato risolto solo in parte 39% il problema è stato completamente risolto 48% 2 4 6 8 10 Istituto Figlie di San Camillo 51
Ospedale Madre Giuseppina Vannini 52 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita Segnalazioni e Istituto Figlie di San Camillo 53
Ospedale Madre Giuseppina Vannini SUGGERIMENTI ALLA DIREZIONE PER MIGLIORARE L ORGANIZZAZIONE Gli utenti/clienti inclusi nel campione di popolazione oggetto della valutazione sui livelli di qualità percepiti ha espresso i seguenti suggerimenti utili a migliorare l organizzazione dei reparti di degenza Migliorare la cura degli ambienti Migliorare le sale d aspetto Migliorare la pulizia dei servizi igienici Ampliare l orario di visita dei familiari 54 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 55
Ospedale Madre Giuseppina Vannini ANALISI DEI RISULTATI Il campione è rappresentato da 955 utenti/clienti provenienti dai seguenti reparti.: Medicina d Urgenza; Medicina Generale; Cardiologia con UTIC; Centro di Rianimazione; Chirurgia Generale; Ortopedia e Traumatologia; Ginecologia ed Ostetricia. Il campione rappresenta il 12% della popolazione. Il 6 del campione ha più di 50 anni (54% nel 2016). Il campione frazionario di età maggiormente rappresentato è quello compreso tra 40 e 60 anni (52%). Il 98% del campione esprime un giudizio soddisfacente sulla qualità dei servizi offerti. La percentuale di soddisfatti aumenta di 3 punti percentuale rispetto al 2016 (95%) e di 12 punti percentuale rispetto al 2015 (86%). Gli utenti che si ritengono soddisfatti dell organizzazione dell Ospedale (97%) equivalgono quelli soddisfatti nel 2016 (97%), confermando l alto livello qualitativo dell Ospedale. Una valutazione positiva del personale è riscontrata nel 98% del campione indagato. Il dato del 2017 migliora di 9 punti percentuale rispetto al 2016 (89%) e di 15 punti percentuali rispetto al 2015 (83%). La percentuale di soddisfatti rispetto la gentilezza e cortesia del personale medico, la disponibilità del personale medico ad ascoltare le richieste dei pazienti e le informazioni rilasciate sulle cure e sui rischi arriva al 97%, ben 5 punti percentuale in più rispetto al 2016 (92%). Per quanto concerne gli infermieri, la percentuale dei soddisfatti arriva al 99% riguardo la gentilezza e cortesia nei rapporti, vicinanza e capacità di mettere a proprio agio e raggiunge il 10 per quanto riguarda la disponibilità. Scende all 87% il campione frazionario soddisfatto delle informazioni rilasciate prima del ricovero che nel 2016 era il 95%, perdendo 8 punti percentuali e scende, anche se solo di 4 punti percentuale, il campione frazionario soddisfatto della presa in carico al momento del ricovero (94% nel 2017 e 98% nel 2016). Confermato il trend positivo del campione soddisfatto delle informazioni rilasciate alla dimissione (98%). Si rileva un guadagno di 32 punti percentuale rispetto al 2015 (66%) e di 6 punti percentuale rispetto al 2016 (92%). Gli insoddisfatti dei tempi dei attesa per il ricovero scendono dal 22% del 2016 al 12% del 2017 con un guadagno di 10 punti percentuale. Diminuisce anche la quota degli insoddisfatti dell orario di visita ai pazienti che passa dal 3 del 2016 al 2 del 2017. Positiva anche la qualità percepita dal campione riguardo la qualità e la cura degli ambienti (92%), la pulizia dei locali e dei servizi igienici (93%), il microclima (98%), la tranquillità ed il silenzio (99%) e la segnaletica (99%). Premiato anche il servizio cucina che si attesta su un 93% di soddisfatti rispetto alla qualità e alla quantità del cibo e sale fino al 97% per la possibilità di scelta del menù. Il 10 del campione è soddisfatto del rispetto della privacy (97% nel 2016). Il 48% dichiara di aver completamente risolto il problema di salute, 56 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita il 39% lo ha risolto in parte ed il 12% ha comunque evitato un peggioramento e solo l del campione indagato ritiene che il suo stato di salute sia peggiorato a seguito del ricovero. Istituto Figlie di San Camillo 57
Aspetti di eccellenza Ospedale Madre Giuseppina Vannini (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente con assenza di giudizi negativi e con una percentuale di risposta di tipo <5%). Disponibilità a dare informazioni da parte del personale infermieristico Disponibilità a rispondere alle esigenze del paziente (infermiere) Tranquillità e silenzio nelle stanze Privacy Aspetti da migliorare vengono segnalati gli aspetti valutati negativamente con percentuali di giudizio negativo superiore o uguale al 2). Il campione di riferimento esprime un giudizio negativo nei riguardi: dei seguenti elementi di giudizio: Orario di visita familiari 2 Ambienti 2 58 Istituto Figlie di San Camillo
Report sulla qualità percepita Aspetti di soddisfazione (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente ma con una presenza tollerabile di giudizi negativi inferiore al 2. La presenza di una percentuale di risposte di tipo non so non inficia la valutazione se inferiore al 3. Se questo tipo di risposte superano il 3 il campione non può essere considerato attendibile). Qualità dei servizi; Personale; Informazioni ricevute sulla diagnosi e sulle condizioni di salute (medico); Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure (medico); Gentilezza e cortesia nei rapporti; (medico, infermiere) Disponibilità ad ascoltare le richieste (medico); Disponibilità nel rispondere alle esigenze dei pazienti (medico); Informazioni ricevute dal reparto prima del ricovero; Informazioni all atto della dimissione; Organizzazione complessiva dell Ospedale; Tempo trascorso tra l ingresso in reparto ed il momento in cui si sono occupati del paziente; Collaborazione e collegamento tra servizi e reparti di cui ha avuto bisogno; Numero e disponibilità bagni e docce; Temperature nelle stanze; Pulizia degli ambienti; Comodità dei letti; Qualità, quantità e orario dei pasti. Istituto Figlie di San Camillo 59
Ospedale Madre Giuseppina Vannini "Cominciate col fare ciò che è necessario, poi ciò che è possibile. E all'improvviso vi sorprenderete a fare l'impossibile" San Francesco d'assisi ISTITUTO FIGLIE DI SAN CAMILLO OSPEDALE M. G. VANNINI Via di Acqua Bullicante, 4 00177 Roma 60 Istituto Figlie di San Camillo