AA.VV., Customer Relationship Management. Strategie e strumenti per la soddisfazione del cliente, Milano, Ipsoa, 2002.

Transcript

1 BIBLIOGRAFIA AA.VV., Customer Relationship Management. Strategie e strumenti per la soddisfazione del cliente, Milano, Ipsoa, AA.VV., The Customer Relationship Management Ecosystem, Stamford, META Group, Adamson C., Venerable M., Data Warehouse Design Solutions, New York, John Wiley & Sons, Adriaans P, Zantige D., Data Mining, Boston, Addison Wesley, Agosta L., From data to insight: the critical path to data mining: a short history of data mining, PCAI, Agresti A., Categorical Data Analysis, New York, John Wiley & Sons, Altavilla A., Bolwinj R., CRM Regole di successo: esperienze e best practices aziendali nell'approccio CRM, Milano, IPSOA, Anderson K., Customer relationship management, New York, McGraw Hill, Apps E., New direction for data mining technology, PCAI, Arndt J., On Making Marketing Science more Scientific, in Journal of Marketing, vol. 49, Arndt J., The political economy paradigm: foundation for theory building in marketing, in Journal of marketing, Fall, Atzeni P., Ceri S., Paraboschi S., and Torlone R., Basi di Dati, Concetti, Linguaggi e Architetture, Milano, McGraw-Hill, Bagnara S., Donati E., Schael T., Call & Contact Center: strategie di Customer Relationship Management nelle imprese private e pubbliche, Milano, Il Sole 24 Ore, Bagozzi R. P., Fondamenti di Marketing, Bologna, Il Mulino, Baldas T., Costruire la fedeltà del cliente con l e-marketing, in Cs Community Newsletter, giugno 2001, p. 3. Barelli L., CRM, finalmente il cliente è al centro, Supplemento al n 227 di ZeroUno, Dicembre Barelli L., Crm: relazioni d impresa, in ZeroUno n 238, novembre Barelli L., Mora L., Crm: strategie per lo sviluppo d impresa, in ZeroUno, n 220, maggio

2 Baroncini P., Marketing e sistemi informativi. Dati e informazioni: che farne?. Master in gestione dei servizi, Modena, Bassi F., Cera P., Pizzuti G., Sanna G., Scolari L., Zaccardini D., Il mercato della telefonia mobile in Europa, Corso di Politica Tecnologica e della ricerca nell Unione Europea, Anno Accademico 2003/2004. Bergantin D., Galbiati R., Il rispetto della privacy risorsa chiave del CRM, Bergeron B., Essentials of CRM : a guide to Customer Relationship Management, New York, Wiley, Berry L.L., Relationship Marketing, in Emerging Perspectives on Services Marketing, American, Berry M.J.A., Linoff G., Data mining techniques for marketing, sales and customer support, New York, Wiley and Sons, Berry M.J.A., Mastering Data Mining. The art and science of customer relationship management, New York, Wiley and Sons, Berselli A., Quale contributo offre il data mining al Customer relationship management?, Bigus J.P., Data mining with neural networks: solving business problems from application development to decision support, New York, McGraw-Hill, Bona F., Costabile M., Il marketing della base-clienti: la gestione delle relazioni di mercato in Omnitel, in Economia &Management maggio-giugno Borg K. A., Problem shifts and market research: the role of network in business relationships, in Scandinavian Journal of Management, vol. 7, Bottinelli L., La nascita e lo sviluppo del marketing relazionale, Quaderno di ricerca n 5, Università di Pavia, Facoltà di Economia, Bradshaw D., Next generation call centres: Cti, voice and the web, London, Ovum Ltd., Brannback M., The Concept of Customer-Orientation and its Implication for Competence Development, Working Paper, Turku School of Economics and Business Administration, maggio Brown S.A., The Customer Relationship Management: Linking People, Process and Technology, New York, Wiley & Sons, Busacca A. G., Costruire la fedeltà : disegnare e realizzare un'efficace strategia di customer loyalty, Milano, Il sole 24 ore,

3 Busacca A. G., L' impresa vincente : come avvalersi dell'informazione per soddisfare il cliente e vincere le sfide del 2000, Milano, Franco Angeli, Busacca A. G., L era del cliente: riprogrammare il codice genetico aziendale per liberare il valore del cliente, Milano, Il Sole 24 Ore, Busacca B, Marketing e creazione di valore, Milano, Tools, Busacca B., Consumatore, concorrenza e valore: una prospettiva di marketing, Milano, EGEA, Busacca B., Customer satisfaction: un linguaggio organizzativo per il governo della complessità e la creazione di valore, Milano, SDA Bocconi, Busacca B., L'analisi del consumatore: sviluppi concettuali e implicazioni di marketing, Milano, EGEA, Busacca B., Le risorse di fiducia dell impresa: soddisfazione del cliente, creazione di valore, strategie di accrescimento, Torino, UTET, Busacca, B., Prezzo e valore per il cliente: tecniche di misurazione e applicazioni manageriali, Milano, Etas, Butera F., Le nuove strutture flessibili per governare i processi, in L impresa, n 7, Cambini C., Ravazzi P., Valletti T., Regolamentazione e mercato nelle telecomunicazioni, Roma, Carocci, Camillo F., Tassinari G. (a cura di), Data Minino, web minino e CRM: metodologie, soluzioni e prospettive, Milano, Franco Angeli, Canali P., Caputo L., Cera S., Ciampoli S., Cus E., La terza generazione, in PC Magazine, n 214, aprile Cantone O., Il CRM per creare relazioni di successo: il caso Ermenegildo Zegna, Tesi di laurea, Pavia, Università degli studi, 2004/2005. Capena P. et al, Discovering Data Mining: From Concept to Implementation, New York, Prentice Hall, Englewood Cliffs, Carr C., Il servizio al cliente sulla front-line, Course material Profingest master on CRM, Carù A.,Cugini A., Valore per il cliente e controllo dei costi: una sfida possibile. L approccio integrato per le imprese di servizi, Milano, Egea, Castellett M., Marketing di relazione:strategie d impresa, politiche di gestione della complessità, rete e management, Milano, Il sole24ore, Cattaneo C., Il marketing relazionale nella prospettiva evolutiva, Roma, Aracne,

4 Chaudhuri S., Dayal U., Decision Support, Data Warehousing, and OLAP, In Tutorials of the 22th of the VLDB Conference,Bombay,India, September Ciorna E., "Il CRM per incrementare la fidelizzazione, il valore e il numero dei clienti, in Farinet A., Ploncher E. (a cura di), Customer Relationship Management, Milano, Etas, Colombo C., Correlazione tra qualità di un sistema CRM e integrazione orizzontale della struttura organizzativa, Tesi di laurea, Milano, Politecnico Colonel Trinca R., Data mining: come estrarre valore dai customer database, in Economia &Management, n 6, Contaldo G. R., Largo T., Marketing relazionale: come gestire la relazione con il cliente, Milano, IPSOA, Costabile M., Il capitale relazionale: gestione delle relazioni e della customer loyalty, Milano, McGraw Hill, Costabile M., Un modello dinamico di customer loyalty, in Finanza, Marketing e Produzione n. 3, Cozzi G., Nuovi paradigmi concettuali: il marketing relazionale in Varaldo R. (a cura di), Il marketing negli anni 2000, Milano, Guerini e Associati, Cozzi G., Ferrero G., Le applicazioni del marketing nelle imprese italiane, Torino, Giappichelli editore,1996. Cozzoli V., Un decennio di privatizzazioni: la cessione di Telecom Italia, Milano, Giuffré, Cremona C., Obiettivo business intelligence, Cremona C., Omnitel Vodafone: conosci il cliente se non lo vuoi perdere, in Zerouno, febbraio Cuneo P., Trent anni di storia del telefono cellulare, Currier, M., Telecomunicazioni: monopolio e concorrenza, Bologna, Il Mulino, Day G. S., Wensley R., Marketing Theory with a Strategic Orientation in Journal of Marketing, Fall, Del Ciello N., Metodi di data mining per il customer relationship management, Milano, Franco Angeli, Devlin B., Data Warehouse, from Architecture to Implementation, Boston, Addison- Wesley, Dhar V., Stein R., Seven methods for transforming corporate data into business intelligence, New York, Prentice Hall PTR,

5 Di Stefano V., La liberalizzazione delle telecomunicazioni, Milano, Il sole24ore, Dyché J., The CRM handbook. A business guide to Customer Relationship Management, Boston, Addison-Wesley, Dominici G., Corso di marketing, Dispense universitarie, Università degli Studi di Palermo, Facoltà di Economia. Donati E., Il call center tra industrializzazione e personalizzazione dei servizi, in Iter, n 10, Drei, A., Oltre il CRM : il valore della relazione con il cliente, Milano, Guerini, Durr W., Navigating the Customer Contact Center in the 21st Century, Cleveland, Advanstar Marketing Services, Dyche J., The CRM handbook: a business guide to customer relationship management, Boston, Addison Wesley, Eechambadi N., Crm and marketing automation, Eiglier P., Langeard E., Il marketing strategico nei servizi, Milano, Mcgraw-Hill, Fabbris L., Analisi Esplorativa dei dati Multidimensionali, Padova, Cleup Editore, 4 edizione,1994. Fabbris L., Statistica multivariata: analisi esplorativa dei dati, Milano, McGraw-Hill, Falduto L., Reporting aziendale e business intelligence, Torino, Giappichelli, Falduto L., Valore d azienda e CRM, Milano, Giuffrè, Farinet A., Ploncher E., Customer Relationship Management: approcci e metodologie, Milano, Etas, Federici T., Sistemi e metodi per trarre valore dalla risorsa informazione, Roma, CISU, Ferrari A., CRM analitico: la chiave d entrata nell universo del cliente, Milano, FrancoAngeli, Ferrari A., Miniere di dati. La scoperta della conoscenza nascosta nelle grandi basi aziendali, Milano, FrancoAngeli, Ferrari A., Orientamento al cliente: il customer relationship management come strategia d impresa, Milano, FrancoAngeli, Ferrero G., Il marketing relazionale. L approccio delle scuole nordiche, Trieste, Edizioni LINT,

6 Finnegan, D. J., Implementing CRM : from technology to knowledge, Chichester, Wiley and Sons, Fitzgerald Greco E., La deregolamentazione nel settore della telefonia cellulare in Italia, Milano, Università degli studi,1994. Forghieri C., Mele V., Gestire i rapporti con i cittadini : comunicazione, multicanalità e citizen relationship management nella pubblica amministrazione, Santarcangelo di Romagna, Maggioli Editore, Forlani C., CRM e Marketing, in MasterCom, n 308, giugno 2007, pp Fraber B., Wycoff J., Customer service: evaluation and revaluations, in Sales and Marketing Management, maggio Francese M., Customer Relationship Management: Il Caso Aziendale Telecom Italia Mobile, Torino, Università degli studi, Anno Accademico Freeland J. G., The ultimate Crm handbook. Strategies and concepts for building enduring customer loyalty and profitability, Boston, McGraw Hill, Frova S. (a cura di), UMTS: Protagonisti, tecnologia, finanza e regolamentazione, Milano, Egea, Galli M., Tre lettere per un obiettivo: il CRM mette il cliente al centro, in Italia Oggi, 13/1/2003. Ghirardello A., Mobile CRM : Analisi dell'offerta di servizi consumer in Italia, Tesi di laurea, Milano, Politecnico, 2005/2006. Giulivi G., Marketing relazionale e comunicazione business-to-business, Milano, FrancoAngeli, Godin S., Permission marketing, Milano, Parole di Cotone Edizioni, Gordon I., Relationship Marketing, new strategies, techniques and technologies to win the customer you want and keep them forever, J. Wiley & Sons, Greenberg P., CRM Customer Relationship Management: La tecnologia aiuta a migliorare e rafforzare la relazione con i clienti, Apogeo, Greenberg P., CRM: customer relationship management: strategie e strumenti per la soddisfazione del cliente, Milano, Apogeo, Gronroos C., Defining marketing: a marketing oriented approach in European journal of Marketing, n 1, Gronroos C., Ravald A., The value concept and relationship marketing, in European Journal of Marketing, Vol. 30, n 2,

7 Guerci C. M., Monopolio e concorrenza nelle telecomunicazioni: il caso Omnitel Il sole24ore, Guglielmi R., UMTS: La telefonia cellulare di terza generazione, Gummesson E., The New Marketing-Developing Long Term Interactive in Long Range Planning n 4, Gummesson E., Marketing relazionale: gestione del marketing nei network di relazioni, Milano, Hoepli, Gupta S., Lehmann D. R., Il cliente come investimento: il valore strategico di cliente, Milano, Pearson Education, Hair J.F. et al., Multivariate Data Analysis, New York, Prentice Hall International Editions, Hakansson H., Wootz B., A Framework of Industrial Buying and Selling, in Industrial Marketing Management, Han J., Kamber M., Data mining: concepts and techniques, San Francisco, Morgan Kaufmann, Harris H. E., Customer service: strumenti e tecniche in pratica, Milano, Prentice Hall, Harvey L., The future use of analytic applications, Hegarty M., Maximising Lifetime Value Making the Right Connections, Horovitz J., L impresa al servizio del cliente, Milano, Pearson education Italia, Huges A. M., How Modern Database Marketing Builds Member Contributions, Huges A. M., Strategic Database Marketing, New York, McGraw Hill, Hunt S. D., General Theories and the Fundamental Explanada of Marketing in Journal of Marketing, Fall, Iasevoli G., Il valore del cliente, Milano, FrancoAngeli, Immon W.H., Building the Data Warehouse, New York, John Wiley & Sons, Immon W.H., Rudin K., Buss C.K., Sousa R., Data Warehouse Performance, New York, John Wiley & Sons, Immon W.H., Using the Data Warehouse, New York, John Wiley & Sons, Immon W.H., Welch J.D., Glassey K.L., Managing the Data Warehouse, New York, John Wiley & Sons,

8 Kelley C., Good customer service will not a warehouse give, Kimball P. M., Marketing Information Systems: Creating Competitive Advantage in the Information Age, Boyd & Fraser Publishing Company, Kimball R., Ross M., Datawarehouse: la guida completa, Milano, Hoepli, King R., Data Mining and CRM, Konrad R., Data mining: digging user info for gold, Kotler P., Levy S.J., Broadening the Concept of Marketing, in Journal of Marketing, pp , Kotler P., Il marketing secondo Kotler, Milano, Il Sole 24 ORE, Kotler P., Marketing Management, Torino, Isedi, Kracklauer A. H., Mills D. K., Seifert D., Collaborative customer relationship management : taking CRM to the next level, Berlin, Springer, La Noce F., D'Ercole L., Data Warehousing: Dal dato all'informazione, Milano, Franco Angeli, Lamonica, Piraccini, Venegoni, Customer Relationship Management: Strategie e strumenti per la soddisfazione del cliente, Milano, Ipsoa, Larry L., Successfull Relationship Management in Mit Sloan Management Review, La Torre D., Nalucci F. (a cura di), Business intelligence, CRM e data mining, Torino, UTET, Lavacca C., Lombardini M., La voce del cliente trasforma i processi aziendali, in L'impresa, n 9, Lawendel A. (2004), Ho i dati ma non so dove li ho, Corriere della Sera (inserto CorrierEconomia), lunedì 1 novembre Lawer C., Are you becoming customer centric?, Omc Group White Paper, Linton I., Il database marketing: lo strumento per sapere tutto del vostro cliente, Milano, Franco Angeli,1996. Lorenzon A., CRM technologies as a leverage of competitiveness and business value creation in European markets: a comparison between Italy and Netherlands, Milano, Università degli studi, Lorusso M., Database, il vento negli oggetti, in Top Trade Informatica, n 12, Dicembre

9 Lugli G., Micromarketing. Come valorizzare la relazione con i clienti, in Industria&Distribuzione, Manfredi E., Tutti i segreti della telefonia, Mondatori, Milano, Manni A., Telefonia cellulare e sistema GSM, Bologna, Calderini, Manni A., Wireless Communication. Evoluzione della comunicazione mobile personale dal GSM all UMTS, Bologna, Calderini, Massone M., Gorni N., Crm: cosa serve sapere per cogliere questa opportunità nei progetti di e-business, intervento alla Conferenza "INTERNET EXPO", Assago, 27 Gennaio Mattison R, Data Warehousing and data mining for telecommunications, Boston, London, Mattison R., Data Warehousing: Strategies Technologies and Techniques, New York, McGraw-Hill, Maulini A., Il database marketing: uno strumento strategico in Business Communication, n 13, giugno McTiernan C., Personalization: putting data to work, Meacci S., Vendere con il customer marketing, Milano, Il Sole 24 Ore Libri, Moroni G., La telefonia cellulare, Milano, Jakson Libri, Muratore F. et al, Le comunicazioni mobili del futuro. UMTS: il nuovo sistema del 2001, Torino, Telecom Lab, Nelson S., Crm Analytics, Newell F., Perché il CRM mantenga le promesse:come farlo funzionare mantenendo le regole del gioco, Milano, Etas, Norman R., La gestione strategica dei servizi, Milano, Etas Libri, Norton D., Customer data is the crux of CRM s future, O Halloran, Gain customer insights in a world of change and uncertainty in Freeland J. G., The ultimate Crm handbook. Strategies and concepts for building enduring customer loyalty and profitability, Boston, McGraw Hill, Oldani M., L ecosistema CRM, in MasterCom, n 6, giugno 2007, pp Orsenigo, C. F., Un nuovo modello di classificazione e di selezione degli attributi con applicazioni di CRM analitico, Tesi di laurea, Politecnico di Milano, 2001/

10 Osservatorio Mobile Internet, Il mobile internet in Italia. Evoluzione della telefonia mobile e sfide strategiche, Ostillio M.C., Customer Database: conoscere il cliente per gestire le relazioni, Milano, Egea, Ostillio M.C., Database di marketing, database di management, direct marketing e interactive marketing in Micro & Macro Marketing, Dicembre, Ostillio M.C., Il direct marketing: comunicare in modo efficace con i clienti, Milano, Etas Libri, Ostillio M.C., Giuliano I.A., Interactive and Direct Marketing, Milano, Etas Libri, Ostillio M.C., Troilo G., Management dei sistemi informativi di marketing, Milano, Egea, Parke S., Porter H., The critical element: using data to become a customer-centric organisation, in Freeland J. G., The ultimate Crm handbook. Strategies and concepts for building enduring customer loyalty and profitability, Boston, McGraw Hill, Pasini P., Il manager di fronte ai suoi dati: i sistemi di business intelligence, in Economia & Management n 2, marzo Peppers D., Rogers M., Impresa one to one, Milano, Apogeo, Peppers D., Rogers M., Dorf B., Marketing one to one: Manuale operativo del marketing di relazione, Milano, Il Sole24ore, Peppers D., Rogers M., One to One B2B, Pine B.J., Mass customisation, Boston, Harvard Business School Press, Pontarollo E., L'industria degli apparati e dei sistemi per le telecomunicazioni in Italia: Sviluppo del mercato tra presente e futuro, Milano, Il sole24ore, Pratesi C.A. Il marketing dei servizi ad alta tecnologia, Milano, Sperling & Kupfer, Properzi A. (a cura di), Il marketing delle telecomunicazioni dal monopolio alla concorrenza: l'analisi dell'evoluzione attraverso alcuni casi, L'Aquila, Scuola superiore G. Reiss Romoli, Ramiccia F., Telefonia mobile: analisi teorica e sviluppo reale, Roma, Aracne, Reicheld F., Il fattore fedeltà, Milano, Il Sole 24 Ore Libri, Roccato A, Saccardi A, Data Mining: un nuovo approccio all'analisi dei dati o un semplice neologismo?, La Metodologia per il data mining, Atti del XIV Convegno Utenti Italiani di SAS System,

11 Ronchi M., CRM per tutti: il cliente è per sempre, Milano, Franco Angeli, Rud O.C., Data Mining Cookbook: Modelling Data for Marketing, Risk and Customer Relationship Management, Wiley & Sons, Rudolph A., Rudolph M., Customer Relationship Marketing. Individuelle Kundenbeziehungen, Berlino, Cornelsen, Rusconi G., CRM e contact center più integrati per aggiungere valore, in MasterCom, n 298, marzo 2007, p. 38. Scott W.G., Sebastiani R., (a cura di), Dizionario di marketing, Il Sole 24 Ore, Scott W.G. Il cliente al centro della nuova economia, Intervento alla conferenza SMAU IMPRESA La relazione con la clientela nell'era digitale. Strumenti e tecnologie per la customer care, Milano, 31 Maggio Seybold P.B., The Customer Revolution How to Thrive When Customers are in Control, New York, Crown Business Press, Shahnam E., The customer relationship management ecosystem, META Group, Spagnuolo Vigorita R., La liberalizzazione delle telecomunicazioni: dal monopolio alla concorrenza regolata, Napoli, Editoriale scientifica,1998. Stanton A., Rubenstein H., The disciplines of Crm, Swift R.S., Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, New York, Prentice Hall, Thearling K., Increasing Customer Value by Integrating Data Mining and Campaign Management Software, Thearling K., Data mining and customer relationships, Thompson B., What is Crm?, Todman C., Designing a Data Warehouse: Supporting Customer Relationship Management, New York, Prentice Hall, Tourniaire F., Just enough CRM, Upper Saddle River, Prentice Hall PTR, 2003 Tourniaire F., CRM, Milano, McGrawHill editore, Tripati S., Customer Relationship Management: A New Managerial Tool, in Crm Resources, Valdani E., Anni novanta: come cambia il concetto di marketing in Marketing espansione n 38. Valdani E., L'impresa proattiva, Milano, McGraw-Hill,

12 Valdani E., L impresa proattiva: un nuovo modello di impresa per generare valore, in Economia & Management, n 4, Valdani E., Marketing strategico: un'impresa proattiva per sviluppare capacità, market driving e valore, Milano, Etaslibri, Varaldo R. (a cura di), Il marketing negli anni 2000, Milano, Guerini e Associati, Vicari S., (a cura di), Vendite e trade marketing: le relazioni con il cliente, Milano, Università Bocconi Editore, Wayland R.E., Cole P.M., Customer Connections, new strategies for growth, HBS Press, Waite A.J., Waite A., Customers : Arriving With A History And Leaving With An Experience; How To Build Yours Sales, Service Or Help-Desk Call Center To Please Customers, New York, Telecom books, Witten I.H., Frank E., Data Mining, Morgan Kaufmann Publishers, Yeh R. T., Pearlson K.E., Kozmetsky G., Zero Time: Providing Instant Customer Value Every Time, All the Time!, New York, John Wiley & Sons, Zan C., L analisi del posizionamento delle imprese. Il caso della telefonia mobile, Zeithaml V. A., Bitner M. J., Il marketing dei servizi, Milano, McGraw-Hill,

13 185 SITI INTERNET DI DOCUMENTAZIONE

14