Rendere profittevole l offerta bancaria multicanale

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Rendere profittevole l offerta bancaria multicanale"

Transcript

1 Rendere profittevole l offerta bancaria multicanale Ing. Claudio Pasinelli - amministratore delegato di Elsag SuperNet Convegno ABI CRM Strumenti evoluti per il rapporto con la Clientela ROMA, dicembre 2001

2 L offerta bancaria BANCA TRADIZIONALE = OPERA IN UN SETTORE MATURO PRODOTTI DI BASE = FORTEMENTE STANDARDIZZATI DIFFERENZIAZIONE OFFERTA PRODOTTI BASE CORE + PRODOTTI PERIPHERAL + SERVIZI SERVIZI SERVIZI Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 1

3 L offerta segue i bisogni BANCARI-FINANZIARI-ASSICURATIVI-COMUNITARI BANCARI-FINANZIARI-ASSICURATIVI BANCARI -FINANZIARII BANCARI Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 2

4 Bisogni e servizi SERVIZI BISOGNI RIGIDITÀ SISTEMI INFORMATIVI BANCARI CULTURA ORIENTATA AL PRODOTTO E NON AL CLIENTE ICT ORIENTATA ALL EFFICIENZA Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 3

5 L offerta bancaria multicanale AGGIUNTA DI UNA DIMENSIONE Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 4

6 L offerta bancaria multicanale UNA DIMENSIONE (I CANALI) A 3 DIMENSIONI COSTO TEMPO SPAZIO Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 5

7 L offerta bancaria multicanale I GRANDI CAMBIAMENTI IL CLIENTE AUMENTA IL POTERE NEGOZIALE IL CLIENTE ENTRA NEL PROCESSO PRODUTTIVO Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 6

8 Il cliente al centro dell attenzione DALL ERP AL CRM Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 7

9 L approccio delle banche alla multicanalità NUOVI PRODOTTI PER L AGENZIA BANCA CANALE ESTERNA BANCA CANALE INTERNA A SUPPORTO RETE PROMOTORI EVITARE CANNIBALIZZAZIONI RIDURRE I COSTI DI SERVIZIO MANTENERE/CONQUISTARE CERTI TARGET DI CLIENTELA Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 8

10 L approccio dei clienti CURIOSITÀ TECNOLOGICA ATTENZIONE PER LA PROPOSTA DI VALORE DISPOORE DI PIÙ INFORMAZIONI PER MIGLIORARE LE SCELTE RISPARMIARE ATTRAVERSO IL CONFRONTO E/O PER AUTO-PRODUZIONE Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 9

11 Le criticità emerse nelle banche NELLA MULTICANALITÀ AVER SEPARATO LA MULTICANALITÀ DAL CRM LA CANNIBALIZZAZIONE NON SI ELIMINA AVER MESSO IL VINO VECCHIO IN UNA BOTTIGLIA NUOVA AVER USATO L ARMA DEL PREZZO PER CANNIBALIZARE I MARGINI ED AUMENTARE L INFEDELTÀ DEI CLIENTI NEL CRM RISPETTARE BDG COSTI E TEMPI CAMBIARE CULTURA AZIENDALE CAMBIARE I PROCESSI INTEGRARE FRONT E BACK OFFICE RECUPERARE I VECCHI DATI COMMETTERE POCO GLI UTENTI INTERNI Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 10

12 Le criticità emerse nei clienti INFINITÀ DI PRODOTTI TROPPE INFORMAZIONI TEMPO INSUFFICIENTE ALL ANALISI E CONFRONTO OPPORTUNITÀ E MINACCE SONO STRETTAMENTE CONNESSE SCARSA LA PROPOSTA DI VALORE PROCESSO DECISIONALE PIÙ LENTO MA NON PER QUESTO MIGLIORE MINORE FIDUCIA VERSO LA BANCA (IN GENERALE VS FORNITORI) Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 11

13 Le criticità/opportunit /opportunità emergenti IL CLIENTE PERCEPISCE DI AVERE MAGGIORI POSSIBILITÀ DI SCELTA, MA SPESSO DA SOLO NON È IN GRADO DI FARE LA SCELTA MIGLIORE NECESSITÀ DI FIDARSI DI QUALCUNO CHE LO AIUTA A CAPIRE LA SCELTA DA FARE BUTTERFLY CUSTOMER LOW TRAST (non mi fido fino a prova inconfutabile che mi posso fidare ) Vs HIGH TRUST (mi fido fino a prova inconfutabile che non mi posso fidare) Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 12

14 Le criticità/opportunit /opportunità emergenti CONCENTRARSI SU COSA REALMENTE VUOLE IL CLIENTE PER CUI È DISPOSTO A PAGARE CAPIRE QUALE È IL VALORE PERCEPITO IN MODO DA RENDERE L OFFERTA CONVENIENTE, DI VALORE E PERSONALIZZATA (MEGLIO SE PERSONALIZZABILE IN SELF-SERVICE) Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 13

15 Road-map al successo della banca multicanale APPROCCIO ELSAG SUPERNET Expertise nei 4 quadranti (CI, ETL, BI, MA) Modello organizzativo e tecnologico basato su piattaforme leaders e completamente aperto (component based architecture) Erogazione con modello ASP (5 banche in Italia) Gestione progetto in-house (diverse banche in Italia ed Estero) Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 14

16 Partire dal Cliente, poi dai Dati Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 15 Cerco una banca che mi consenta di interagire con essa, senza problemi, via telefono e bancomat, dal mio palmare e attraverso Internet. Voglio vedere tutte le informazioni relative alla mia posizione in un unico estratto conto elettronico continuamente aggiornato. Desidero essere in grado di esaminare le fatture al computer, verificare se necessario una singola voce, autorizzarne e fissarne il pagamento. Desidero poi che le spese conseguenti siano disposte per categorie da me specificate, sommate per mese e confrontate al mio budget iniziale. Mi piacerebbe poter vedere il valore corrente di tutti i miei investimenti e vorrei essere in grado di spostare con facilità il denaro tra i vari conti, investimenti a qualsiasi altra banca o impresa di investimento con la quale potrei avere rapporti. Naturalmente, devo poter effettuare queste transazioni in qualsiasi momento del giorno e della notte, ovunque mi trovi, certa della loro riservatezza, via Internet, utilizzando un telefono o un apparecchio senza fili. Vorrei che la mia banca offrisse una gamma di servizi finanziari assicurazione auto, casa, ipoteche, investimenti, prestiti e linee di credito a tassi competitivi in modo da renderne vantaggiosa la fruizione, non costringendomi così a cercare altrove il soddisfacimento di gran parte delle mie necessità finanziari. Mi aspetto che le persone con le quali avrò occasione di interagire lavorino tenendo conto delle mie esigenze. Desidero siano al corrente di chi sono, dei conti di cui sono titolare e di quali problemi ho avuto in passato. Mi aspetto, quando avrò a che fare con la banca via computer, che essa fornisca un servizio rapido, sicuro sotto il profilo della riservatezza, accurato e particolarmente attento a ciò di cui ho bisogno. Niente seccature, solo un rapporto piacevole. Quando troverò una banca del genere sarò un cliente affezionatissimo, dato che avrò investito tanto tempo nella messa a punto di pagamenti automatizzati di fatture, depositi e bonifici e nell analisi del portafoglio titoli. La banca, dal canto suo, avrà imparato moltissimo su di me. A patto che non infranga la mia fiducia o non mi renda difficile farci affari, è probabile che rimanga sua cliente per sempre.

17 Le milestones 3 P PERSONE CLIENTI TEAM LAVORO PARTNERS COOPETITION EXTENDED ENTERPRISE PROGETTI PROGETTI BREVI (6 MESI) CLOSED LOOP ARCHITETTURA Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 16

18 I clienti IDENTIFICARE DIFFERENZIARE INTERAGIRE PERSONALIZZARE Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 17

19 Quanto vale il Cliente? % Mantenere % Sviluppare Valore attuale Valore potenziale Costo servizio? % Scaricare Molto da perdere poco da guadagnare Abbastanza da perdere molto da guadagnare Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 18

20 Quali sono i suoi bisogni? TRASFERIMENTO RISCHI FINANZIARI CULTURA ASSUNZIONE RISCHI GEO-PSICO- DEMOGRAFICI REDDITO STUDI STILE DI VITA ETÀ TRASFERIMENTO RISCHI GEO-PSICO- DEMOGRAFICI SPORT HOBBIES PROPENSIONE AL RISCHIO FAMIGLIA FIGLI ASSUNZIONE RISCHI FINANZIARI Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 19

21 Valorizzare il ciclo di vita del cliente Valore Valore potenziale Inefficacia commerciale Valore attuale Tempo Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 20

22 Clienti diversi dagli altri e da loro stessi NOVICE CUSTOMER UNHAPPY CUSTOMER REPEAT CUSTOMER REFERRING CUSTOMER COMPANY ADVOCATE ACQUIRED PROSPECT QUALIFIED PROSPECT CLOSING PROSPECT NEW CUSTOMER VIEWS EVENT INDIVIDUAL CHANNEL PROMOTION PROSPECT SUSPECT Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 21

23 Interazione e fiducia Strangers Friends Customer Loyal Customer Former Customer Permission Marketing vs. Interruption Marketing 1 to 1 Marketing vs. Mass Marketing Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 22

24 Impresa estesa Non-specialist employees ERM (Extended-Enterprise Relationship Management) Self service (70-80%) Enterprise Customers Partners (Supplier/ CRM (Customer Relationship Management) Distributor) Intermediary-assisted service (20-30%) Front Office Sales force Call center Intranet Help Desk Extranet/Internet Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 23

25 Coopetition CLIENTI BUSINESS CASE 3 BUSINESS CASE 1 CONCORRENTI ALLEATI BUSINESS CASE 2 FORNITORI Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 24

26 Closed loop IL MODELLO ORGANIZZATIVO Customer Analisys Profitabily Analisys Behavioral Modeling Simulation And Testing Business Rules Business Intelligence Campaign Development CRM Data Mart Data collection CLOSED LOOP Relational Management Content Management Data Warehouse Customer Interaction management Channel Management Channel Feedback Customer Interaction Rule-Driven Triggers Action selection Hand Off to Channels Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 25

27 Progetti brevi PROGETTI BREVI (6 MESI MAX) NO AI GRANDI STUDI FOCUS SU SPECIFICI BUSINESS CASES CRM INCRMENTALE AFFINAMENTI CONTINUI Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 26

28 L architettura basata sui componenti SNBI SNMA CUSTOMER INTELLIGENCE SFA-MA-CSS-HD- FSA-CCS DATA COLLECTION SN DATA MODEL CUSTOMER INTERACTION SNETL SNCI MCSF CANALI Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 27

29 Multi Channel System Framework XML CONTENT/FORMAT RULES MULTI CHANNEL SYSTEM FRAMEWORK PC/BROWSER INTERNET TV HTML SNA GSM/SMS TELEFONO WAP XML PDA Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 28

30 Customer Interaction system SERVIZI CONTENTS PROFILES BUSINESS RULES CUSTOMER INTERACTION MANAGER CONTENT IN CONTEXT WEB CONTENT/FORMAT RULES MULTI CHANNEL SYSTEM PC/BROWSER INTERNET TV HTML SNA TELEFONO WAP XML GSM/SMS PDA Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 29

31 ETL system IL DRIVER DI DATA COLLECTION MODELLO DATI PROPRIETARIO LEGACY SYSTEMS SNETL SERVIZI DATA WAREHOUSE CRM CONTENTS DATA MART PROFILES BUSINESS RULES CUSTOMER INTERACTION MANAGER CONTENT IN CONTEXT WEB CONTENT/FORMAT RULES MULTI CHANNEL SYSTEM PC/BROWSER INTERNET TV HTML SNA TELEFONO WAP XML GSM/SMS PDA Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 30

32 Customer Intelligence system MODELLO DATI PROPRIETARIO ANALISI PROFITTABILITA MODELLAZIONE COMPORTAMENTALE ESTRAZIONE BUSINESS RULES LEGACY SYSTEMS SERVIZI DATA WAREHOUSE CRM CONTENTS DATA MART PROFILES BUSINESS RULES CUSTOMER INTERACTION MANAGER CONTENT IN CONTEXT WEB CONTENT/FORMAT RULES MULTI CHANNEL SYSTEM PC/BROWSER INTERNET TV HTML SNA TELEFONO WAP XML GSM/SMS PDA Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 31

33 Marketing Automation system MODELLO DATI PROPRIETARIO ANALISI PROFITTABILITA MODELLAZIONE COMPORTAMENTALE ESTRAZIONE BUSINESS RULES LEGACY SYSTEMS SERVIZI DATA WAREHOUSE CRM CONTENTS DATA MART PROFILES BUSINESS RULES MARKETING AUTOMATION CUSTOMER INTERACTION MANAGER CONTENT IN CONTEXT WEB CONTENT/FORMAT RULES MULTI CHANNEL SYSTEM PC/BROWSER INTERNET TV HTML SNA TELEFONO WAP XML GSM/SMS PDA Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 32

34 Il modello dati di CRM CAMPAGNE PERSONE PRD/SERVIZI CANALI ACCORDI Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 33

35 Data Base PERSONE DB persone Dati Anagrafici Contatti Prodotti offerti Prodotti acquisiti Dati patrimoniali Classi attività/redditività Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 34

36 Data Base PRODOTTI DB prodotti Categoria Nome Descrizione Trasparenza Punti forza Calcoli/simulazioni Documentazione cliente Modulistica contrattuale Caratteristiche Obiezioni/superamenti Resp. prdservizio/package Materiale promo-pubblicitario Prd/servizi alternativi Prd/servizi complementari o + ricchi Target Canale distributivo Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 35

37 Data Base STRUTTURE Canali distributivi Strutture di supporto Processi organizzativi Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 36

38 Data Base ACCORDI Deleghe operative (regole ingaggio) Validità e durate Pricing applicabile Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 37

39 Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 38 Dove muoversi

40 La gap analysis AUTOMATIZZARE I PROCESSI DI VENDITA PREDIRE I MODELLI DI COMPORTAMENTO PERSONALIZZAZIONE ED INTERAZIONE ANALIZZARE/VERIFICARE INDICI PERFORMANCE Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 39

41 I passi di progetto Organizzare il team di governo business oriented Definire il business case # 1 Predisporre infrastruttura tecnologica di base a supporto del business case # 1 Definire Pilot BC #1e riciclare, misurando e controllando i risultati di business, organizzativi e tecnologici attraverso SN-Metrics (metrica che definisce e misura indici di performance) Passare all attivazione su scala estesa Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 40

42 Per avere successo ESSERE CONSAPEVOLI CHE IL CRM NON È UNA SCIENZA ESATTA PENSARE IN TERMINI DI BUSINESS INTEGRATION E NON SEMPLICEMMENTE DI SYSTEM INTEGRATION MEDITARE SUI POTERI MAGICI DEL SW CHE TRASCINA I CAMBIAMENTI ORGANIZZATIVI E CULTURALI AGIRE PRESTO ANCHE SE CON QUALCHE LIMITE ADOTTARE O AFFITTARE UN INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA COMPONENT BASED ATTIVARE UNA STRATEGIA DI CRM INCREMENTALE DEFINIRE BUSINESS CASES CON OBIETTIVI CHIARI E NUMERICI (RICERCA EFFICIENZA/RIDUZIONE COSTI, EFFICACIA/AUMENTO RICAVI, MILGIORAMENTO CUSTOMER SATISFACTION, MIGLIORAMENTO CAPACITÀ DI SERVIZIO) MISURARE -> MIGLIORARE -> MISURARE Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 41

43 Ringraziamenti ELSAG SUPERNET IL CRM DELL ESPERIENZA, DEI FATTI E DELLE REFERENZE GRAZIE Copyright Elsag Supernet spa - Tutti i diritti riservati 42

MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) LA TECHNOLOGY TRANSFER PRESENTA MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ROMA 18-19 DICEMBRE 2000 RESIDENZA DI RIPETTA - VIA DI RIPETTA, 231

Dettagli

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 Customer Relationship Management Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. gli elementi fondamentali e strutturali di una strategia di

Dettagli

Marketing, Relazione, Valore, Cliente: la vision CRM di Trend

Marketing, Relazione, Valore, Cliente: la vision CRM di Trend Marketing, Relazione, Valore, Cliente: la vision CRM di Trend Livio Perugini Customer Management System Manager Roma, 15 dicembre 2000 Crm: una possibile definizione E un insieme di sistemi e strategie

Dettagli

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004 Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari Giovanni Ciccone Stefania De Maria 080 5274824 Marketing Strategico Sistemi Informativi Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dettagli

Multicanalità e CRM: obiettivi e criticità

Multicanalità e CRM: obiettivi e criticità Multicanalità e CRM: obiettivi e criticità Corrado Avesani - CRM 2001 Strumenti evoluti per il rapporto con la clientela Convegno ABI Roma, 14 dicembre 2001 Agenda Multicanalità e CRM Il concetto di multicanalità

Dettagli

La visione di SIRMI: qualche commento ai risultati della ricerca; l ASP che non c è? Maurizio Cuzari Amm. Delegato maurizio.cuzari@sirmi.

La visione di SIRMI: qualche commento ai risultati della ricerca; l ASP che non c è? Maurizio Cuzari Amm. Delegato maurizio.cuzari@sirmi. La visione di SIRMI: qualche commento ai risultati della ricerca; l ASP che non c è? Maurizio Cuzari Amm. Delegato maurizio.cuzari@sirmi.it 1 La gestione delle Soluzioni IT/IP - cose da fare Acquisizione

Dettagli

Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo

Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo ABI CRM 2002 Gabriella Lo Conte Marketing Manager Roma, 13 Dicembre 2002 Agenda TeleAp Customer Relationship

Dettagli

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ICT GOVERNANCE ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1 Sviluppo storico del CRM 50 60 Avvento dei brand items e delle agenzie di pubblicità 70 Avvento del

Dettagli

Sistemi Informativi Aziendali I

Sistemi Informativi Aziendali I Modulo 5 Sistemi Informativi Aziendali I 1 Corso Sistemi Informativi Aziendali I - Modulo 5 Modulo 5 Il Sistema Informativo verso il mercato, i canali ed i Clienti: I nuovi modelli di Business di Internet;

Dettagli

CRM 2.0 A SUPPORTO DELLA STRATEGIA AZIENDALE. Front End. Back End. Intelligence. Cliente COMUNICARE GESTIRE CONOSCERE E PREVEDERE

CRM 2.0 A SUPPORTO DELLA STRATEGIA AZIENDALE. Front End. Back End. Intelligence. Cliente COMUNICARE GESTIRE CONOSCERE E PREVEDERE Dynamics CRM EnterPrime Enterprime Consulting ha al centro della propria strategia di business il XRM per la medio-grande impresa nella convinzione che tramite il CRM si possa rispondere a quelle che,

Dettagli

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

L ICT e l innovazione

L ICT e l innovazione Il valore del Project Management nei Progetti di Innovazione nelle Piccole e Medie Imprese L ICT e l innovazione Milano, 15 dicembre 2006 Enrico Masciadra, PMP emasciadra@libero.it Le cinque forze competitive

Dettagli

La Customer-Driven Retail Bank

La Customer-Driven Retail Bank Convegno ABI CRM 2003 - Roma, 11 e 12 dicembre Essere Adaptive Enterprise attraverso l estensione l dei processi di CRM: funzioni centrali e periferiche La Customer-Driven Retail Bank Michele Borgonovi

Dettagli

Come realizzare un progetto CRM eccellente

Come realizzare un progetto CRM eccellente Come realizzare un progetto CRM eccellente Andrea Farinet World Marketing & Sales Forum 2008 Milano, 18 giugno Come valorizzare strategia di marketing e strategia CRM? Di quale CRM hanno realmente bisogno

Dettagli

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Marco Vecchiotti, Account Management Director - Experian Crm Luciano Bruccola, Manager - Experian Scorex ABI, Roma, 14 dicembre

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco Dal CRM all e-crm Andrea De Marco Qualità Uno dei principali fattori competitivi nell attuale contesto di mercato è rappresentato dalla qualità delle relazione online che vengono gestite tramite servizi

Dettagli

L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano

L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano L azienda Estesa Giancarlo Stillittano L azienda estesa L azienda ha necessità di rafforzare le relazioni al suo interno (tra funzioni,uffici, stabilimenti produttivi e filiali di vendita) e si trova al

Dettagli

Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni?

Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni? Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni? Milano, 4 Giugno 2002 Obiettivi dell incontro Obiettivi dell incontro Condividere alcune riflessioni

Dettagli

La componente analitica di un progetto CRM in banca. Aldo Borghi Banking & Finance Manager

La componente analitica di un progetto CRM in banca. Aldo Borghi Banking & Finance Manager La componente analitica di un progetto CRM in banca Aldo Borghi Banking & Finance Manager I Sistemi Transazionali Conti correnti Risorse umane CRM Titoli Anagrafe Estero Contabilità generale Il CRM rappresenta

Dettagli

Semplicemente Outsourcing di qualita'

Semplicemente Outsourcing di qualita' Semplicemente Outsourcing di qualita' Business Oriented nasce dall esperienza ventennale di un gruppo di imprenditori e manager, specialisti del mondo delle telecomunicazioni e dei servizi, esperti di

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

vendite Come organizzare le informazioni Il Customer Relationship Management nelle Istituzioni Finanziarie Europe

vendite Come organizzare le informazioni Il Customer Relationship Management nelle Istituzioni Finanziarie Europe Premessa Analisi dei progetti di Customer Il Customer Il data base per il marketing e per le : Come organizzare le informazioni Più di un terzo delle istituzioni non inserisce ancora in un unico data base

Dettagli

ICT nelle medie imprese: la sfida della complessità tra efficienza e innovazione. Raffaello Balocco Politecnico di Milano

ICT nelle medie imprese: la sfida della complessità tra efficienza e innovazione. Raffaello Balocco Politecnico di Milano ICT nelle medie imprese: la sfida della complessità tra efficienza e innovazione Raffaello Balocco Politecnico di Milano Agenda Investimenti in ICT e competitività Le ICT come reale leva strategica La

Dettagli

Il Territorio come Fattore di Fedeltà: il caso di Banca di Cesena

Il Territorio come Fattore di Fedeltà: il caso di Banca di Cesena Il Territorio come Fattore di Fedeltà: il caso di Banca di Cesena Giancarlo Petrini, Direttore Generale Banca di Cesena Convegno ABI CRM 2003 Roma, 12 Dicembre 2 Il territorio è ancora un fattore di fedeltà?

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Microsoft Dynamics CRM e le istituzioni finanziare dedicate alle famiglie banche, banche assicurazioni e sim Premessa Ogni impresa che opera nel settore

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Maurizio Perego Responsabile Comunicazione e Marketing Relazionale

Dettagli

Convegno CRM 2003. Multicanalità e Valori Umani. Roma, 11 Dicembre 2003. Ariodante Valeri

Convegno CRM 2003. Multicanalità e Valori Umani. Roma, 11 Dicembre 2003. Ariodante Valeri Convegno CRM 2003 Roma, 11 Dicembre 2003 Multicanalità e Valori Umani Ariodante Valeri 1 70 milioni di contatti gestiti ogni anno H24 per 365 giorni l anno 6000 risorse umane servizi multicanale in 12

Dettagli

INDICE. Domande di riepilogo... 28 Esercizi di riepilogo... 28 Domande tematiche... 29. Prefazione... XI

INDICE. Domande di riepilogo... 28 Esercizi di riepilogo... 28 Domande tematiche... 29. Prefazione... XI 1138A_03 Prime pagine 1-03-2004 17:16 Pagina v INDICE Prefazione.......................................................................... XI Capitolo 1 L era dell informazione in cui viviamo. Il nuovo

Dettagli

Tunisia Le opportunità sono più vicine di quanto si pensi

Tunisia Le opportunità sono più vicine di quanto si pensi Company Profile Xpand your Business lmediterranean Global Services Sarl Tunisia Le opportunità sono più vicine di quanto si pensi dott. Massimo Bonfiglioli Resp.le Partnership MGS 1 Il Progetto Premessa

Dettagli

COME REALIZZARE UN PROGETTO CRM DI SUCCESSO

COME REALIZZARE UN PROGETTO CRM DI SUCCESSO Convegno CRM 2002. Accrescere la fedeltà e la redditività della clientela Roma, 12 e 13 dicembre COME REALIZZARE UN PROGETTO CRM DI SUCCESSO IL CASO JPMORGAN CHASE Alberto Cibocchi Direttore Finanza SMA

Dettagli

Corporate profile Via A. Carrante 1/F - 70124 BARI tel. 080.21 49 681 - fax 080.21 40 682 www.mastergroupict.com info@mastergroupict.

Corporate profile Via A. Carrante 1/F - 70124 BARI tel. 080.21 49 681 - fax 080.21 40 682 www.mastergroupict.com info@mastergroupict. Corporate profile Chi siamo MasterGroup ICT è un Azienda globale di Formazione e Consulenza ICT che supporta l evoluzione delle competenze individuali e l innovazione delle organizzazioni. Si propone al

Dettagli

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI I consumatori sono saturi e hanno poco tempo, ha sentenziato recentemente Enrico Finzi, presidente di Astra/Demoskopea,

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

Integrazione dei processi aziendali Sistemi ERP e CRM. Alice Pavarani

Integrazione dei processi aziendali Sistemi ERP e CRM. Alice Pavarani Integrazione dei processi aziendali Sistemi ERP e CRM Alice Pavarani Un ERP rappresenta la maggiore espressione dell inseparabilità tra business ed information technology: è un mega-package di applicazioni

Dettagli

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa OSSERVATORIO CRM Milano, Circolo della Stampa E la parola di pietra è caduta Sul mio petto ancora vivo. Non è nulla, ecco, ero preparata. In qualche modo la supererò. Ho molto lavoro oggi: occorre uccidere

Dettagli

EDGAR, DUNN & COMPANY

EDGAR, DUNN & COMPANY PATRICK DESMARES - Vice Direttore 1 Schema della presentazione Il piano della ricerca I risultati della ricerca u Gestione della redditività cliente - Il contesto strategico u Misurazione della redditività

Dettagli

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL Convegno ABI CRM 2003 Strategie di Valorizzazione delle Relazioni con la Clientela Andrea Di Fabio

Dettagli

Società Italiana Di Informatica

Società Italiana Di Informatica SAP Forum 2013 Società Italiana Di Informatica S A P I S U t i l i t i e s, C R M, H a n a : s o l u z i o n i S I D I p e r o t t e n e r e v a n t a g g i JOIN THE SIDI EXPERIENCE! www.sidigroup.it c

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study NETSI e GAT.crm danno voce alla tua azienda IN BREVE Profilo aziendale NETSI è attiva da diversi anni sul molti fronti: ad esempio, è infatti uno dei maggiori partner

Dettagli

AREA COMMERCIALE, MARKETING, PROGETTAZIONE, RICERCA & SVILUPPO, INFORMATICA

AREA COMMERCIALE, MARKETING, PROGETTAZIONE, RICERCA & SVILUPPO, INFORMATICA AREA COMMERCIALE, MARKETING, PROGETTAZIONE, RICERCA & SVILUPPO, INFORMATICA Viene di seguito riportata una presentazione dei servizi forniti all interno del portale in ambito : INFORMATICO Analisi, Check

Dettagli

L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta 23 ottobre 2009. www.osservatori.net

L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta 23 ottobre 2009. www.osservatori.net L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta: opportunità e sfide in un momento di crisi Mariano Corso School of Management Politecnico di Milano Milano, 23 ottobre 2009 Ricerca ALCUNI

Dettagli

Microsoft Axapta Human Resources Soluzione per la gestione delle risorse umane come fonte di vantaggio competitivo

Microsoft Axapta Human Resources Soluzione per la gestione delle risorse umane come fonte di vantaggio competitivo Disponibile anche sul sito: www.microsoft.com/italy/eclub/ MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS - AXAPTA MICROSOFT Microsoft Axapta Human Resources Soluzione per la gestione delle risorse umane come fonte di vantaggio

Dettagli

Applicazioni Customer Relationship Management

Applicazioni Customer Relationship Management Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria Applicazioni Internet B Paolo Salvaneschi A4_1 V1.2 Applicazioni Customer Relationship Management Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli

Dettagli

Dal Call Center, al CRM, al Web: Strumenti e soluzioni per integrare ed analizzare le informazioni che scaturiscono dal contatto con la Clientela

Dal Call Center, al CRM, al Web: Strumenti e soluzioni per integrare ed analizzare le informazioni che scaturiscono dal contatto con la Clientela Dal Call Center, al CRM, al Web: Strumenti e soluzioni per integrare ed analizzare le informazioni che scaturiscono dal contatto con la Clientela Stefano Mino Business Intelligence Sales Development Manager

Dettagli

Multichannel Marketing

Multichannel Marketing Multichannel Marketing Implementazione e Misurazione 12 Dicembre 2014 Agenda Sessioni Survey sul contesto del Mercato Italiano Multichannel Marketing: i concetti chiave Le capabilities principali per poter

Dettagli

trasformazione digitale

trasformazione digitale L'offerta digitale sarà il terreno sul quale si misurerà la competizione tra case editrici nell'immediato futuro: a cambiare sarà la concezione del prodotto editoriale, che dovrà adattarsi dinamicamente

Dettagli

ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A.

ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A. ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A. La struttura organizzativa DIREZIONE è confermata al dr. Paolo GAGLIARDO, con le specificazioni di seguito riportate. Alle dirette

Dettagli

INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V. Indice

INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V. Indice INDICE 22-02-2005 15:25 Pagina V Indice Gli autori XIII XVII Capitolo 1 I sistemi informativi aziendali 1 1.1 INTRODUZIONE 1 1.2 IL MODELLO INFORMATICO 3 1.2.1. Il modello applicativo 3 Lo strato di presentazione

Dettagli

Marketing Customer Relationship Management. Corso di Laurea in Informatica per il Management Università di Bologna - Andrea De Marco

Marketing Customer Relationship Management. Corso di Laurea in Informatica per il Management Università di Bologna - Andrea De Marco Marketing Customer Relationship Management Corso di Laurea in Informatica per il Management Università di Bologna - Andrea De Marco Il cliente ha sempre ragione? Marketing, customer satisfaction, CRM:

Dettagli

Customer Relationship Management e Valore d impresa

Customer Relationship Management e Valore d impresa Customer Relationship Management e Valore d impresa Corso di Laurea in Scienze di Internet Università di Bologna Andrea De Marco 1 Il cliente ha sempre ragione? 2 Marketing, customer satisfaction, CRM:

Dettagli

Assolombarda vola per Far Volare Milano con La soluzione SAP Cloud Sales & Marketing e SIDI. SAP Forum 2014

Assolombarda vola per Far Volare Milano con La soluzione SAP Cloud Sales & Marketing e SIDI. SAP Forum 2014 Assolombarda vola per Far Volare Milano con La soluzione SAP Cloud Sales & Marketing e SIDI. SAP Forum 2014 Chi siamo Assolombarda Siamo noi : imprese nazionali ed internazionali, piccole, medie e grandi.

Dettagli

Strumenti ICT per l innovazione del business

Strumenti ICT per l innovazione del business 2012 Strumenti ICT per l innovazione del business Progetto finanziato da Forlì 12-04-2012 1 Sommario Gli strumenti ICT a supporto delle attività aziendali Le piattaforme software Open Source per le piccole

Dettagli

La multicanalità come valore aggiunto al servizio offerto ai clienti. 13 Dicembre 2004 fernando_collalti@peoplesoft.com

La multicanalità come valore aggiunto al servizio offerto ai clienti. 13 Dicembre 2004 fernando_collalti@peoplesoft.com La multicanalità come valore aggiunto al servizio offerto ai clienti 13 Dicembre 2004 fernando_collalti@peoplesoft.com PeopleSoft Oggi Secondo fornitore mondiale di applicativi gestionali 12,750 clienti

Dettagli

WEBINAR: App e Contact Center: l'engagement che migliora la customer experience. 22 aprile 2015

WEBINAR: App e Contact Center: l'engagement che migliora la customer experience. 22 aprile 2015 WEBINAR: App e Contact Center: l'engagement che migliora la customer experience 22 aprile 2015 L EVOLUZIONE DELLA SPECIE LE MASSE SONO SUL WEB IL WEB E CAMBIATO: INFLUENZA DEL SOCIAL E DEL MOBILE IL CLOUD

Dettagli

Multicanalità integrata: una piattaforma tecnologica al servizio dello sviluppo commerciale e dell ottimizzazione. Roma, 12 Novembre 2009

Multicanalità integrata: una piattaforma tecnologica al servizio dello sviluppo commerciale e dell ottimizzazione. Roma, 12 Novembre 2009 Multicanalità integrata: una piattaforma tecnologica al servizio dello sviluppo commerciale e dell ottimizzazione Roma, 12 Novembre 2009 Agenda I. Evoluzione da dei multicanalità trend IT a multicanalità

Dettagli

MARKETING (3 DI 3) R i v i s t a in t e r n a z i o n a l e d e l G r u p p o B a i n RESULTS. ANNO VIII NUMERO 2 (3 A parte ) Dicembre 2002

MARKETING (3 DI 3) R i v i s t a in t e r n a z i o n a l e d e l G r u p p o B a i n RESULTS. ANNO VIII NUMERO 2 (3 A parte ) Dicembre 2002 R i v i s t a in t e r n a z i o n a l e d e l G r u p p o B a i n RESULTS MARKETING (3 DI 3) ANNO VIII NUMERO 2 (3 A parte ) Dicembre 2002 Bain & Company RESULTS Dopo la prima e la seconda parte di questo

Dettagli

Convegno CMMC, Internet Expò 19 gennaio 2002, Milano. We@bank

Convegno CMMC, Internet Expò 19 gennaio 2002, Milano. We@bank Flavia COSTI Direttore Customer Support Team flavia.costi@weservice.it Convegno CMMC, Internet Expò 19 gennaio 2002, Milano 1 il Brand We@bank We@bank è l iniziativa online creata da Banca Popolare di

Dettagli

La distribuzione dei mutui tramite canali diretti

La distribuzione dei mutui tramite canali diretti La distribuzione dei mutui tramite canali diretti Roma, 15 e 16 marzo 2004 Ing. Marco Pescarmona, Consigliere Delegato mpescarmona@mutuionline.it Tel: 02.844.77.760 Agenda Il mercato dei mutui su Internet

Dettagli

Business Intelligence CRM

Business Intelligence CRM Business Intelligence CRM CRM! Customer relationship management:! L acronimo CRM (customer relationship management) significa letteralmente gestione della relazione con il cliente ;! la strategia e il

Dettagli

L unione di più competenze per essere concreti: Il nostro slogan è Esperti di Processi, Non informatici. Il nostro approccio alle aziende:

L unione di più competenze per essere concreti: Il nostro slogan è Esperti di Processi, Non informatici. Il nostro approccio alle aziende: Servizi e Soluzioni Software per le PMI Soluzioni IT Aiutiamo a concretizzare le Vostre idee di Business. Nella mia esperienza oramai ventennale ho compreso come i processi delle imprese spesso non siano

Dettagli

Workspace mobility: nuova opportunità per le aziende e gli individui

Workspace mobility: nuova opportunità per le aziende e gli individui Workspace mobility: nuova opportunità per le aziende e gli individui Mariano Corso Docente di Organizzazione e Risorse Umane School of Management, Politecnico di Milano www.osservatori.net Agenda L organizzazione

Dettagli

Provate un nuovo modo di fare banca dove i vostri clienti hanno il controllo.

Provate un nuovo modo di fare banca dove i vostri clienti hanno il controllo. Provate un nuovo modo di fare banca dove i vostri clienti hanno il controllo. Provate un nuovo modo di fare banca dove i vostri clienti hanno il controllo. Benvenuti in un nuovo mondo finanziario. Questo

Dettagli

Driver di competitività nel settore Autonoleggio. Report di ricerca sui fattori di successo Workshop 26 febbraio 2014

Driver di competitività nel settore Autonoleggio. Report di ricerca sui fattori di successo Workshop 26 febbraio 2014 Driver di competitività nel settore Autonoleggio Report di ricerca sui fattori di successo Workshop 26 febbraio 2014 Il workshop e la ricerca: gli obiettivi operatori del settore autonoleggio, coinvolgendo

Dettagli

Dal Cost Plus Pricing al Value Based Price. Pricing Strategy

Dal Cost Plus Pricing al Value Based Price. Pricing Strategy Dal Cost Plus Pricing al Value Based Price Pricing Strategy Approfondimenti tematici settembre 2013 Le informazioni contenute nel presente documento sono classificate riservate e confidenziali ad esclusivo

Dettagli

Gestione ottimale del canale di relazione con la clientela Caso Fiditalia

Gestione ottimale del canale di relazione con la clientela Caso Fiditalia GLC-01-P1 Gestione ottimale del canale di relazione con la clientela Caso Fiditalia Gabriella Lo Conte Responsabile Marketing Value Team Fabrizio Martelli PMO & Architetture Fiditalia Roma 21 marzo Consumer

Dettagli

MONITORING PMI capacità di innovazione e dinamiche di sviluppo, bisogni e aspettative delle PMI del Distretto

MONITORING PMI capacità di innovazione e dinamiche di sviluppo, bisogni e aspettative delle PMI del Distretto MONITORING PMI capacità di innovazione e dinamiche di sviluppo, bisogni e aspettative delle PMI del Distretto Marco Cantamessa Emilio Paolucci Politecnico di Torino e Istituto Superiore Mario Boella Torino,

Dettagli

LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO

LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO Divisione Ricerche Claudio Dematté LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO Paolo Guenzi, Gabriele Troilo Convegno Multiconsult E nata prima la gallina Kilometro Rosso 4 dicembre

Dettagli

Il cliente al centro dell attenzione. I benefici del CRM BUSINESS

Il cliente al centro dell attenzione. I benefici del CRM BUSINESS Il cliente al centro dell attenzione Il Customer Relationship Management () è una strategia aziendale basata sul focus verso il Cliente Finale, che diventa centrale rispetto ai processi di business dell

Dettagli

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM STRATEGIE DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM INTRODUZIONE L acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con i clienti,

Dettagli

La fidelizzazione del cliente bancario: l immagine come fattore competitivo Renato Mannheimer

La fidelizzazione del cliente bancario: l immagine come fattore competitivo Renato Mannheimer La fidelizzazione del cliente bancario: l immagine come fattore competitivo Renato Mannheimer Convegno CRM 2003 Roma, ABI 12 Dicembre 2003 La matrice della fedeltà :: La spesa iniziale per accedere ad

Dettagli

Dal Call Center al Contact Center ridisegnare il front-office aziendale Business Conference - Il Sole 24 Ore Milano 3 Ottobre 2001

Dal Call Center al Contact Center ridisegnare il front-office aziendale Business Conference - Il Sole 24 Ore Milano 3 Ottobre 2001 Dal Call Center al Contact Center ridisegnare il front-office aziendale Business Conference - Il Sole 24 Ore Milano 3 Ottobre 2001 Il CRM, riflessioni su strategie e strumenti intervento di Mario Massone

Dettagli

Soluzioni di dematerializzazione dei processi documentali

Soluzioni di dematerializzazione dei processi documentali CONFINDUSTRIA CUNEO, GIOVEDÌ 10 LUGLIO Convegno Archiviazione documentale e conservazione sostitutiva Loris SCANFERLA Marketing Manager di Siav SpA Siav Company profile SIAV, DAL 1989 Con oltre 200 collaboratori

Dettagli

SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA

SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA Per supportare SAVA nello sviluppo di un offerta finanziaria sempre più multicanale ed in linea con le esigenze del singolo cliente, Blue Reply ha creato

Dettagli

Il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management Il Customer Relationship Management In sintesi In sintesi il Customer Relationship Management può essere definito come una disciplina finalizzata a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri

Dettagli

2006 IBM Corporation

2006 IBM Corporation La polarizzazione del mercato Polarizzazione del mercato consumer Bell Curves Crescita e valore percepito Well Curves Mass Competitive Spectrum Targeted Gli specialisti di settore devono possedere value

Dettagli

processi analitici aziendali

processi analitici aziendali Best practises per lo sviluppo dei processi analitici aziendali Business Brief@CSC Roma, 29 maggio 2008 Tachi PESANDO Business & Management Agenda Importanza della Customer oggi Le due anime di un progetto

Dettagli

Identità. Siamo un PLAYER STORICO E FINANZIARIAMENTE SOLIDO, presente nel settore dal 1994, con sede unica nel centro di Bergamo.

Identità. Siamo un PLAYER STORICO E FINANZIARIAMENTE SOLIDO, presente nel settore dal 1994, con sede unica nel centro di Bergamo. CHI SIAMO Identità Siamo un PLAYER STORICO E FINANZIARIAMENTE SOLIDO, presente nel settore dal 1994, con sede unica nel centro di Bergamo. Mission We increase your customers value è la filosofia che ci

Dettagli

Dalla Banca Retail alla Banca Digitale

Dalla Banca Retail alla Banca Digitale Dalla Banca Retail alla Banca Digitale Carlo Panella ABI - Dimensione Cliente, 9 Aprile 2014 Il Gruppo CSE: copertura dei servizi bancari Fleet Management: POS, ATM, Cash/Desktop Management, Teller Cash

Dettagli

L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa. ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola

L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa. ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola Agenda Il ruolo della business intelligence Due (contro) esempi: I

Dettagli

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano Guida al CRM White Paper FrontRange Solutions Pagina 1 di 18 SOMMARIO 1. Il CRM: come può migliorare il business aziendale... 3 1.1 Il CRM... 3 1.2 Quali sono i vantaggi di avere una strategia CRM?...

Dettagli

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende Soluzioni di LOYALTY e CRM per Grandi Aziende NEXUSCOM Nexuscom è un agenzia nata nel 2005 e focalizzata nella realizzazione di progetti che consentono alle aziende di entrare in contatto con i propri

Dettagli

Ericsson Contact Center Tecnologia e innovazione per la Banca Multicanale

Ericsson Contact Center Tecnologia e innovazione per la Banca Multicanale Ericsson Contact Center Tecnologia e innovazione per la Banca Multicanale Roma, 15-12-2000 Integrazione Multicanale Integrated Contact Center La tecnologia Phone Business Intelligence Web E-mail WAP Customer

Dettagli

www.coregaincrm.it Il cuore del tuo business è conquistare il cuore del tuo cliente. CoregainCRM è prodotto e distribuito da Vecomp. www.vecomp.

www.coregaincrm.it Il cuore del tuo business è conquistare il cuore del tuo cliente. CoregainCRM è prodotto e distribuito da Vecomp. www.vecomp. www.coregaincrm.it Il cuore del tuo business è conquistare il cuore del tuo cliente. CoregainCRM è prodotto e distribuito da Vecomp. www.vecomp.it coregain time to market Il CRM che fa pulsare il tuo business.

Dettagli

Ringraziamenti dell Editore

Ringraziamenti dell Editore 00 Pratesi romane.qxp:. 23-12-2008 16:56 Pagina VII INDICE Prefazione Ringraziamenti dell Editore XVII XXI Capitolo 1 Introduzione al processo di marketing management 1 1.1 La filosofia del marketing,

Dettagli

Banking Analytics Workshop

Banking Analytics Workshop Banking Analytics Workshop Ezio Viola, Co-Founder& General Manager, The Innovation Group Milano, 13 Maggio 2014 The Innovation Group The management consulting & advisory boutique Una data driven enterprise

Dettagli

ssctsp OFFERTA FORMATIVA PER LE IMPRESE DEL TERZIARIO Le relazioni con il mercato

ssctsp OFFERTA FORMATIVA PER LE IMPRESE DEL TERZIARIO Le relazioni con il mercato Le relazioni con il mercato 1 IL SISTEMA CLIENTE E IL PRESIDIO DELLA RELAZIONE CONSULENZIALE Nella situazione attuale, il venditore deve fornire un servizio sempre più di qualità, trasformandosi nel gestore

Dettagli

L'utilizzo di strumenti di Social Network & Community in banca. Romano Stasi Segretario Generale ABI Lab

L'utilizzo di strumenti di Social Network & Community in banca. Romano Stasi Segretario Generale ABI Lab L'utilizzo di strumenti di Social Network & Community in banca Romano Stasi Segretario Generale ABI Lab Milano, 16 marzo 2010 Priorità ICT di investimento e indagine per le banche Italiane canali Fonte:ABI

Dettagli

di Giorgia Facchini (*)

di Giorgia Facchini (*) strategica Strategie di Customer Relationship Management di Giorgia Facchini (*) Il Customer Relationship Management ha costituito negli ultimi anni un opportunità a disposizione delle PMI per poter valutare

Dettagli

Teleperformance Italia

Teleperformance Italia Teleperformance Italia Customer acquisition e gestione della relazione con il Cliente Gabriele Albani 0 Roma, 13 febbraio 2007 1978-2006 Teleperformance All rights reserved Indice Il Gruppo Teleperformance

Dettagli

Marco Camisani Calzolari (Impresa 4.0)

Marco Camisani Calzolari (Impresa 4.0) AREE d INTERVENTO Un'ampia visione del marketing delle relazioni, trasforma le tecnologie digitali in una potente leva di innovazione del modello di business Il marketing relazionale, in contrapposizione

Dettagli

Claudio Lattanzi. More Controllo Performance: i dati. unico progetto di modellazione

Claudio Lattanzi. More Controllo Performance: i dati. unico progetto di modellazione Claudio Lattanzi More Controllo Performance: i dati transazionali ed aggregati in un unico progetto di modellazione Le informazioni sono in continua crescita ma non sempre questo patrimonio aziendale viene

Dettagli

INDICE RADAR BANK: UNO STRUMENTO PER ASCOLTARE IL MERCATO

INDICE RADAR BANK: UNO STRUMENTO PER ASCOLTARE IL MERCATO INDICE RADAR BANK: UNO STRUMENTO PER ASCOLTARE IL MERCATO pag 3 RADAR BANK: IL SUO LINGUAGGIO pag 4 I TEMI ESPLORATI LE FONTI: UN SISTEMA INTEGRATO DI INFORMAZIONI pag 5 DESCRIZIONE STRUTTURA E METODOLOGIA

Dettagli

Nell'era della Business Technology: il business e la tecnologia allineati per migliorare i risultati dell'azienda

Nell'era della Business Technology: il business e la tecnologia allineati per migliorare i risultati dell'azienda Nell'era della Business Technology: il business e la tecnologia allineati per migliorare i risultati dell'azienda Giovanni Vecchio Marketing Program Manager - Hewlett Packard Italiana S.r.l. Treviso, 13

Dettagli

Glossario CRM - Customer Relationship Management -

Glossario CRM - Customer Relationship Management - Glossario CRM - Customer Relationship Management - 1 Account Management Account Management offre un approccio strategico per mantenere clienti ad alto valore aggiunto e trasformarli in clienti soddisfatti

Dettagli

L innovazione è l utilizzo di nuove idee e opportunità per generare e sostenere la crescita e la profittabilità dell azienda

L innovazione è l utilizzo di nuove idee e opportunità per generare e sostenere la crescita e la profittabilità dell azienda L innovazione è l utilizzo di nuove idee e opportunità per generare e sostenere la crescita e la profittabilità dell azienda L innovazione consiste nello sfruttare (nell ambito commerciale o dei processi

Dettagli