ONC Srl. Il nostro valore aggiunto

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1 ONC Srl Il nostro valore aggiunto

2 grave crisi economica fase recessiva mercati instabili terremoto finanziario difficoltà di crescita per le aziende Il mercato La nuova sfida per le aziende: Riuscire a superare la crisi con investimenti low cost e pay per use. Riorganizzare i flussi aziendali facilitando la circolazione dei contenuti, piattaforme e obiettivi di comunicazione Dare nuovo impulso alle attività di business utilizzando i nuovi canali di comunicazione soprattutto sul WEB!!! Per le aziende il web non deve essere un fenomeno di massa!!! Le aziende devono fare investimenti oculati e mirati sul web altrimenti il rischio è quello di avere una dispersione tra i canali di contatto Una frammentazione delle logiche di utilizzo diversificazione dei ruoli nel processo di acquisto Un concetto di massa critica sempre meno rilevante Come lavorare bene sul web: Le aziende devono ristrutturare il mix comunicativo utilizzando diversi strumenti e coinvolgendo tutte le funzioni aziendali Si introduce cosi il concetto di multi-canalità e social CRM, e cioè la possibilità per le aziende di avere a disposizione diversi mezzi di comunicazione interattiva da poter utilizzare per incentivare il proprio business partendo dalla relazione con il cliente e il mercato

3 ONC Avete necessità di fornire un servizio a 360 di contact center ai vostri clienti supportati da tecnologie all avanguardia che massimizzano i vostri risultati? In questo contesto ONC si pone come unico interlocutore per le aziende che intendono approcciare al mercato in modo innovativo, utilizzando diversi strumenti di comunicazione Obiettivo: il cliente deve sentirsi sempre al centro dell attenzione questo vuol dire dare risposte in tempo reale efficaci La soddisfazione del cliente si ottiene garantendo: Accessibilità, Qualità e Cortesia ONC traccia, con le aziende, un vero percorso di integrazione per creare insieme un portale di comunicazione per riuscire a raggiungere il mercato a 360 implementando strategie di marketing multicanale

4 La mission di ONC La mission di ONC: permettere alle aziende di creare valore attraverso il coinvolgimento diretto dei propri clienti, stimolare le interazioni sociali e tracciare i comportamenti di tutti gli utenti La multicanalità per le imprese comporta la necessità di sapere gestire le «hyper relazioni» con il mercato ONC mette a disposizione tutti gli strumenti e le risorse necessarie sui diversi canali di comunicazione simultaneamente per favorire un forte coinvolgimento utenti/consumatori che possono partecipare attivamente alle attività delle aziende. Suggerimenti, critiche e valutazioni su prodotti e servizi diventano argomento di discussione permettendo alle aziende di ricalibrare le strategie commerciali e marketing 3 parole chiave: Ascolto Dialogo Coinvolgimento

5 Vantaggi competitivi Le aziende insieme ad ONC possono investire sulla creazione di un esperienza utente online media-reach e orientata alla community che includa la creazione di video, immagini e spazi dedicati come ad esempio forum/blog/chat dove poter interagire con i propri clienti con domande e/o commenti. Attivare servizi di social CRM sfruttando le piattaforme il contact center di ONC. Il social CRM e il social customer care di ONC: Onc ha investito nella formazione del proprio personale nella gestione di contatti multicanali per conto di aziende e partner. Sfruttando le piattaforme sviluppate internamente gli operatori del contact center possono agevolmente realizzare dai servizi di customer care classici a quelli più avanzati di social customer service Grazie al social CRM e al social customer service le aziende possono trarre vantaggio dai feedback dei propri clienti: creare dei motori di valutazione raggruppare persone con interessi e/o quesiti simili per poter dar loro risposte più efficienti e soluzioni ad hoc. diventare pro-attivi nei confronti dei consumatori Se ben integrati alle strategie di web marketing, questi strumenti rappresentano anche un opportunità di business per le aziende Servono infatti a creare un importante database di nominativi da poter utilizzare per scopi commerciali/marketing

6 CRM Advanced CTI La nostra piattaforma multicanale ONC PLATFORM Telefono Video su web Video su UMTS Chat da sito web Chat da facebook Chat da skype Form su sito Trouble ticketing SMS DB Facebook Linkedin Twitter

7 Gestione della piattaforma ONC Raccolta organica delle informazioni dei clienti e prospect da ogni punto di contatto anche non direttamente controllato. Tutte le comunicazioni vengono gestite all interno dello stesso database. Integrazione delle informazioni da più fonti e con diversi formati e livelli di aggregazione Gli operatori di ONC hanno la possibilità di accedere a tutte le informazioni e contatti pregressi con l utente Per ogni tipologia di canale è possibile impostare degli automatismi di risposta interattiva con l utente per favorire il «self service» delle informazioni Gestione integrata della fidelizzazione, utilizzando anche i social network Possono essere definiti dei work flow autorizzativi e/o di gestione operativa per l efficienza del processo Sistema di monitoring e reportistica integrati

8 Le soluzioni integrate di ONC Receptionist costituisce il motore di comunicazione sincrona della piattaforma multicanale sviluppata in ONC. Ideale per gestire ogni tipo contatto sincrono (telefono, video, chat, ) sulla base di skill operatore e con sistemi di risposta automatica. Potenti strumenti di monitoring e reportistica completano la soluzione. E la soluzione di gestione della relazione e del contatto (web base) e costituisce il database dove viene conservato lo storico di ogni relazione. Costituisce anche la base di comunicazione asincrona (mail, web ticketing, SMS, ) e fornisce un ampia gamma di report per valutare l efficacia di campagne e il raggiungimento degli obiettivi di soddisfazione dei clienti. E la soluzione per la comunicazione aziendale basata sul concetto di VoIP e Presence. Costituisce la naturale estensione della comunicazione multicanale ai diversi settori aziendali. Sostituisce od integra la centrale telefonica tradizionale portando a tutta l azienda I benefici della comunicazione multicanale. E la soluzione di sistemi e servizi per la gestione delle campagne di fidelizzazione. Rende le campagne di loyalty realmente multicanali, fornendo tutti gli strumenti per rendere semplice ed immediata la relazione con il consumatore (web, Mobile App, integrazione con i Social Network, chat, geo localizzazione, ).

9 Il social customer service la nostra piattaforma operatori social call center aggiornamento continuo alle nuove tecnologie di comunicazione adeguamento a tutti i canali di contatto dai classici a quelli social monitoring e reportistica avanzati Controllo e flessibilità formazione specifica all utilizzo dei nuovi canali di contatto (es: social) servizi customer service H 24 multi lingua aggiornamento continuo flessibilità EFFICIENZA DEL SERVIZIO VALORE AGGIUNTO PER IL CLIENTE

10 Il nostro customer care Il customer care è efficace per la fidelizzazione dei clienti Obiettivi del customer care: registrare il livello di soddisfazione (customer satisfaction) dei clienti per migliorare la qualità dei servizi o prodotti; sfruttare le occasioni di cross selling e up selling; capire in che direzione evolve il proprio mercato e con quali modalità e tempistiche Per poter essere vicini al proprio cliente Opera Netcenter propone un servizio di customer care attraverso l utilizzo di un Numero Verde Il servizio di customer care (o customer service o servizio assistenza clienti) è l insieme di azioni che un azienda svolge per agevolare i propri clienti prima, durante e dopo l acquisto dei propri servizi o prodotti. In altre parole: il servizio di customer care aiuta il cliente, già acquisito o potenziale, nell acquisto dei beni o servizi aziendali I servizi di customer care o customer service sono oggi fondamentali per qualsiasi azienda, indipendentemente dalla sua dimensione o dalla tipologia di prodotti o servizi che offre. La customer satisfaction, cioè la capacità da parte di una società di soddisfare le aspettative dei propri clienti, è infatti un elemento decisivo per il successo di tutte le imprese che vogliano definirsi moderne. Eppure, customer care e customer service sono strumenti di grande efficacia, poiché permettono di instaurare un feedback diretto e immediato con i clienti, sia potenziali che acquisiti

11 Il call center in outsourcing Potersi affidare ad esperti per avere il massimo risultato Risparmio di risorse e massimizzazione dei risultati economici sono alcune delle opportunità date dalla gestione in outsourcing di attività delicate come la vendita telefonica o le relazioni con i propri clienti. Le esigenze fondamentali di ogni azienda sono due: rispondere in modo efficace alle richieste dei suoi clienti attuali ampliare costantemente la propria fetta di mercato per assicurarsi la crescita. Affidare il servizio di contact center in outsourcing a una società competente, oltre che essere opportunità di risparmio economico, permette di fornire un supporto continuo alle molteplici attività aziendali, nonché ai ritorni, grazie alla concentrazione in un unica area delle attività di reperimento di dati e di vendita. Inoltre è possibile garantire un costante monitoraggio dei risultati grazie alla gestione da parte di competenti figure professionali Vantaggi dei servizi di call center I risultati sono indiscutibilmente massimizzati dall'esternalizzazione di tutte le operazioni di call center inbound e outbound: un risparmio di risorse e una riduzione del rischio notevole In questo modo ci si assicura professionalità, risparmio economico e valorizzazione dell'immagine aziendale che non si otterrebbero con l avvio di un'attività di contact center all'interno dell'azienda, a causa degli elevati costi strutturali, manageriali e di acquisizione delle competenze Dare informazioni pre-vendita : Servizi di Orientamento per potenziali Clienti: di prodotto / servizio, su rete distributiva; profilazione contatti Il customer service: Servizi di Orientamento per Clienti e Consumatori: informazioni su Centri Assistenza, specifiche tecniche di prodotto / servizio, aggregazione segnalazioni e lamentele Raccolta adesioni: Acquisizione telefonica di ordinativi, tracking stato ordine Servizi di prenotazioni: Base Agenda: verifica disponibilità e presa / modifica appuntamenti

12 Help desk e reperibilità Help desk tecnico telefonico Un servizio di help desk tecnico telefonico è un servizio di assistenza clienti svolto da operatori che da un contact center, forniscono via telefono informazioni o aiuto a utenti che hanno problemi nella gestione di hardware o software. In linea generale, si distinguono due tipi di help desk tecnico: quello di I livello e quello di II livello. Nel primo caso, l'operatore telefonico ha il compito di risolvere i problemi più semplici dell'utente. Se il problema è invece complesso, interviene l'assistenza clienti di II livello, cui quella di I livello gira la telefonata o la segnalazione. Obiettivi dell Help Desk: Di norma, il servizio di help desk monitora le richieste dei clienti tramite un sistema di trouble ticket. Se il primo livello non riesce a risolvere il problema, il trouble ticket viene inviato agli operatori dell'assistenza clienti di secondo livello. Gestione Reperibilità: Nell ambito dell attività di Assistenza Tecnica ONC erogherà servizi di presa di chiamata, categorizzazione e registrazione del ticket di assistenza, incaricandosi di : Accogliere le telefonate degli utenti utilizzando sistemi di CTI. Verificare le singole esigenze di assistenza Procedere all apertura delle pratiche di trouble ticketing Smistare le chiamate ad un telefono cellulare negli orari non coperti dal servizio Rendere disponibili le informazioni dei tickets agli operatori Help Desk Fornire la reportistica relativa al servizio erogato La gestione reperibilità è erogata H24

13 Back office e attività outbound Un Servizio di Relazione comporta sempre attività off-line seguenti o parallele rispetto ad un contatto telefonico, attività semplici, ridondanti, spesso di valore circoscritto per l Azienda Cliente, che possono essere facilmente individuate e procedurate insieme alla Committenza, quindi raccolte organicamente ed elaborate. Tutto ciò presuppone per esempio la gestione dei contatti caselle contatto, la predisposizione, l invio e l archiviazione di documenti specifici, l invio di materiale promozionale per rafforzare l immagine aziendale... ed altro ancora Progetto di Telemarketing: Verifica dei dati anagrafici dell intervistato Individuazione delle figure più rappresentative delle aziende Analisi del profilo della società intervistata Presentazione del nuovo servizio e/o prodotto della aziende Invio di una mail con la presentazione del progetto Progetto di Teleselling: In questo caso il tentativo è quello di proporre direttamente all utente un servizio e / o un prodotto Oppure semplicemente fissare degli appuntamenti commerciali per gli agenti e/o venditori Progetti di marketing in outbound: Integrazione e normalizzazione data base (es deduplica e uniformità campi, integrazione dati PIVA, telefono, , sito web, etc) Supporto gestione banche dati dei Dealer (es. gestione in outsourcing data base per migliorare la segmentazione del mercato e i processi di vendita/spm). Servizio di supporto di telemarketing/marketing personalizzato

14 attività outbound Servizi di noleggio/ PRENOTAZIONI: consiste nell effettuare a favore degli utenti, prenotazioni, modifiche e annullamenti, supporto per emergenze, guasti e sinistri, la ricezione e il disbrigo dei reclami. Un ulteriore servizio è quello relativo alla registrazione delle mancate prenotazioni che consente di monitorare costantemente l attività di noleggio, per verificare quello che è andato a buon fine e quelle non andate a buon fine causa mancata prenotazione RICERCHE DI MERCATO e SONDAGGI Servizi di analisi e ricerca telefonica, per tracciare profili definiti, temporali e spaziali SUPPORTO ORGANIZZAZIONE EVENTI per agevolare l evasione delle attività necessarie e più dispendiose a livello di tempo quali invio materiali e recall telefonici. INDAGINI PERCEZIONE CLIENTI / CONSUMATORI questo Servizio si sviluppa per ascoltare e raccogliere immagini e impressioni dei propri Clienti, a seconda che si voglia porre enfasi sul brand o su un determinato Servizio o Prodotto. DISASTER RECOVERY Insieme di misure tecnologiche e processi organizzativi per ripristinare i servizi telefonici a fronte dell interruzione della Fonia per guasti di flussi primari TRABOCCHI TELEFONATE Gestione delle telefonate in ingresso in casi di assenza o necessità di supporto improvvise, per la funzione di centralinista.

15 attività outbound