Qualità Percepita della Cura in Ospedale Indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di degenza dell Azienda U.l.s.s.

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1 Qualità Percepita della Cura i Ospedale Idagie di soddisfazioe rivolta agli uteti dei servizi di degeza dell Azieda U.l.s.s.15 Padovaa Idagie del 06 maggio 2014

2 tesi dell idagie Target campioe: 643 questioari: 323 el PO di Camposampiero 320 el PO di Cittadella Avvio sommiistrazioe: 06 maggio 2014 Chiusura idagie 1 : 05 giugo 2014 Questioari raccolti: 646 Questioari validi 2 : 601 (93.0%): 300 (92.9%) el PO di Camposampiero 301 (93.2%) el PO di Cittadella Caratteristiche del campioe Tabella I Presidio Ospedaliero % cum.% Camposampiero % 49.9% Cittadella % 100.0% Totale % Tabella II Modalità di accesso % cum.% Programmato % 36.4% Urgeza % 89.9% Altro % 92.0% rilevato % 100.0% Totale % Tabella III Modalità di sommiistrazioe % cum.% Autocompilazioe % 64.1% Compilazioe assistita % 82.2% Eterocompilazioe % 96.2% rilevato % 100.0% Totale % ta: Compilazioe assistita+eterocompilazioe % 1 Raggiugimeto della umerosità campioaria prefissata (target) 2 Soo stati cosiderati validi i questioari co ua percetuale di compilazioe degli item superiore o uguale al 75%

3 Tabella IV Precedeti ricoveri el reparto % cum.% % 59.7% Sì, ultimi 5 ai % 78.7% Sì, ultimi 12 mesi % 83.9% Sì, ultimi 6 mesi % 95.2% rilevato % 100.0% Total % Tabella V Geere % cum.% Maschi % 41.1% Femmie % 97.7% rilevato % 100.0% Totale % Tabella VI Classe d'età % cum.% Meo di % 5.2% % 33.0% % 57.9% % 78.7% Oltre % 94.0% rilevato % 100.0% Totale % 0.0% Tabella VII Istruzioe 3 % cum.% % 25.0% Media % 49.4% % 97.3% rilevato % 100.0% Totale % 3 Corrispodete alla seguete classificazioe: Istruzioe Titolo di studio % Nessuo % Elemetare % Media Media iferiore % Media superiore % Uiversitario % rilevato % Totale % Il titolo di studio riportato è relativo al paziete ricoverato ei casi di auto compilazioe e compilazioe assistita; è relativo al compilatore effettivo del questioario ei casi di etero-compilazioe (Tabella III)

4 Tabella VIII Omogeeità delle caratteristiche del campioe tra i due presidi ospedalieri CSP CIT Totale PValue Modalità di accesso Programmato 32.0% 40.9% 36.4% Urgeza 57.3% 49.5% 53.4% Altro 3.7% 0.7% 2.2% rilevato 7.0% 9.0% 8.0% Modalità di sommiistrazioe s Autocompilazioe 63.7% 64.5% 64.1% Compilazioe assistita 19.3% 16.9% 18.1% Eterocompilazioe 14.0% 14.0% 14.0% rilevato 3.0% 4.7% 3.8% Precedeti ricoveri el reparto s 58.0% 61.5% 59.7% Sì, ultimi 5 ai 21.0% 16.9% 19.0% Sì, ultimi 12 mesi 5.7% 4.7% 5.2% Sì, ultimi 6 mesi 11.0% 11.6% 11.3% rilevato 4.3% 5.3% 4.8% Geere s Maschi 41.0% 41.2% 41.1% Femmie 57.7% 55.5% 56.6% rilevato 1.3% 3.3% 2.3% Classe d'età s Meo di % 4.3% 5.2% % 29.2% 27.8% % 24.9% 25.0% % 19.3% 20.8% Oltre % 15.3% 15.3% rilevato 5.0% 7.0% 6.0% Istruzioe s 27.0% 22.9% 25.0% Media 23.7% 25.2% 24.5% 48.3% 47.5% 47.9% rilevato 1.0% 4.3% 2.7% - 4 -

5 Aalisi della percezioe della qualità 1 Valutazioi complessive Tabella 1.1: valutazioe media complessiva (scala 1-6) ITEM 14: Come valuta complessivamete la qualità dei servizi che ha ricevuto? puteggio percetuale isoddisfatti % Tabella 1.2: valutazioe attesa del servizio ricevuto ITEM 15: Il servizio che ha ricevuto è stato: % cum.% Peggiore dell'atteso % 1.8% Come atteso % 40.6% Migliore dell'atteso % 88.0% rilevato % 100.0% Totale % Tabella 1.3: salute autopercepita (scala 1-5) ITEM 16: Come va i geerale la Sua salute oggi? puteggio percetuale percezioe egativa % Figura 1.1: autopercezioe dello stato di salute rispetto alla valutazioe attesa del servizio ricevuto. Valutazioe attesa del servizio ricevuto Peggiore dell'atteso Come atteso Migliore dell'atteso 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 40.4% 58.8% 53.7% 38.9% 10.0% 0.0% 0.7% Autopercezioe positiva (=403) 7.4% Autopercezioe egativa (=108) 4 Percetuale di rispodeti co puteggio dell idicatore compreso tra 1.0 e Percetuale di rispodeti co puteggio iferiore o uguale a 3-5 -

6 Figura 1.2: valutazioe media complessiva (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto 6 tra i valori dei sigoli fattori Presio Ospedaliero (s) CSP CIT Modalità di accesso (s) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (s) Autocompilazioe Assistita+Eteroc. Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (p=0.0001) meo di oltre 80 Istruzioe (p=0.0011) Media Ma-Whitey two-sample statistic o Kruskal-Wallis equality-of-populatios rak test; sigificativo per p<

7 2 Idicatori di sitesi Tabella 2.1: raggruppameto dei sigoli ITEM ei corrispodeti Idicatori di sitesi Idicatore ITEM 2a Tempo di attesa tra l arrivo i reparto e il mometo i cui le è stato dato il letto Accoglieza 2b Iformazioi ricevute prima di essere ricoverata/o 2c Materiale iformativo ricevuto al mometo del ricovero 4a Getilezza e cortesia Persoale medico 4b Dispoibilità ad ascoltare le richieste dei pazieti 4c Iformazioi ricevute sulle codizioi di salute 4d Iformazioi ricevute sui rischi legati alle cure 4e Il tempo che i medici le hao dedicato 5a Getilezza e cortesia Persoale ifermieristico 5b Dispoibilità ad ascoltare le richieste dei pazieti 5c Capacità di mettere a proprio agio 5d Dispoibilità a dare chiarimeti Privacy Aspetti orgaizzativi 7a rispetto della privacy ello scambio di iformazioi riservate 7b rispetto della privacy ello svolgere operazioi delicate i preseza di altri pazieti. 10a Collaborazioe tra il persoale del reparto 10b Comuicazioe tra il reparto e gli altri servizi o reparti dell ospedale 10c Orari di visita (familiari, coosceti) 11a Mautezioe dei locali del reparto 11b Pulizia delle staze e dei corridoi Ambieti 11c Pulizia dei bagi 11d Temperatura delle staze 11e Traquillità el reparto 11f Dispoibilità di spazio elle camere 12a Qualità del cibo Servizi alberghieri 12b Possibilità di scelta del meù (compa-tibilmete co le idicazioi mediche) 12c Orari dei pasti 12d Igiee della biacheria dei letti 12e Comodità dei letti 13a Cure da eseguire Dimissioe Valutazioe complessiva 13b Cotrolli successivi da effettuare 13c tomi da teere sotto cotrollo 13d Persoale a cui rivolgersi (medico di base, specialista e altri servizi) 14 Come valuta complessivamete la qualità dei servizi che ha ricevuto? - 7 -

8 Tabella 2.2: valutazioe media (scala 1-6) per sigolo idicatore Idicatore puteggio percetuale isoddisfatti Accoglieza % Persoale medico % Persoale ifermieristico % Privacy % Aspetti orgaizzativi % Ambieti % Servizi alberghieri % Dimissioe % Valutazioe complessiva % Figura 2.1: rakig idicatori (media e IC95%) e cofroto 7 rispetto alla valutazioe complessiva p= p= p= p= s 5.55 s 5.59 s 5.74 p=0.000 puteggio Valutazioe complessiva Servizi Accoglieza Ambieti Persoale alberghieri medico Aspetti Dimissioe Privacy Persoale orgaizzativi ifermieristico 7 Wilcoxo matched-pairs siged-raks test; sigificativo per p<

9 3 - Idicatori di sitesi: focus sui sigoli idicatori A - Accoglieza Tabella A1 Idicatore puteggio % isoddisfatti Valutazioe media dell Idicatore % ITEM 2a: Tempo di attesa tra l arrivo i reparto e il mometo i cui le è stato dato il letto % ITEM 2b: Iformazioi ricevute prima di essere % ricoverata/o ITEM 2c: Materiale iformativo ricevuto al % mometo del ricovero Tabella A2: solo se ricovero PROGRAMMATO (vedi Tabella III) ITEM 1a: Come valuta il tempo trascorso tra la preotazioe e il suo ricovero effettivo? puteggio percetuale isoddisfatti % Figura A: valutazioe media dell idicatore (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto 10 tra i valori dei sigoli fattori PO (s) CSP CIT Modalità di accesso (p=0.0068) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (p=0.0134) Autocompilazioe Assistita+Eteroc. Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (s) meo di oltre 80 Titolo di studio (s) Media ho ricevuto alcua iformazioe: 3.0% 9 ho ricevuto alcu materiale iformativo: 17.6% 10 Ma-Whitey two-sample statistic o Kruskal-Wallis equality-of-populatios rak test; sigificativo per p<

10 B Persoale medico Tabella B1 Idicatore puteggio % isoddisfatti Valutazioe media dell Idicatore % ITEM 4a: Getilezza e cortesia % ITEM 4b: Dispoibilità ad ascoltare le richieste dei pazieti ITEM 4c: Iformazioi ricevute sulle codizioi di salute ITEM 4d: Iformazioi ricevute sui rischi legati alle cure % % % ITEM 4e: Il tempo che i medici le hao dedicato % Figura B: valutazioe media dell idicatore (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto tra i valori dei sigoli fattori PO (s) CSP CIT Modalità di accesso (s) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (p=0.0232) Autocompilazioe Assistita+Eteroc. Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (p=0.0001) meo di oltre 80 Titolo di studio (p=0.0349) Media

11 C Persoale ifermieristico Tabella C1 Idicatore puteggio % isoddisfatti Valutazioe media dell Idicatore % ITEM 5a: Getilezza e cortesia % ITEM 5b: Dispoibilità ad ascoltare le richieste dei pazieti % ITEM 5c: Capacità di mettere a proprio agio % ITEM 5d: Dispoibilità a dare chiarimeti % Tabella C2: persoale geerico (o specificato se persoale ifermieristico o OSS) ITEM 6: Come valuta l aiuto ricevuto dal persoale dell ospedale per la sua igiee persoale? puteggio percetuale isoddisfatti % Figura C: valutazioe media dell idicatore (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto tra i valori dei sigoli fattori PO (s) CSP CIT Modalità di accesso (p=0.0309) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (s) Autocompilazioe Assistita+Eteroc. Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (p=0.0002) meo di oltre 80 Titolo di studio (s) Media

12 D Privacy Tabella D1 Idicatore puteggio % isoddisfatti Valutazioe media dell Idicatore % ITEM 7a: rispetto della privacy ello scambio di iformazioi riservate ITEM 7b: rispetto della privacy ello svolgere operazioi delicate i preseza di altri pazieti % % Figura D: valutazioe media dell idicatore (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto tra i valori dei sigoli fattori PO (s) CSP CIT Modalità di accesso (s) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (s) Autocompilazioe Assistita+Eteroc. Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (p=0.0001) meo di oltre 80 Titolo di studio (p=0.0014) Media

13 E Aspetti orgaizzativi Tabella E1 Idicatore puteggio % isoddisfatti Valutazioe media dell Idicatore % ITEM 10a: Collaborazioe tra il persoale del reparto ITEM 10b: Comuicazioe tra il reparto e gli altri servizi o reparti dell ospedale % % ITEM 10c: Orari di visita (familiari, coosceti) % Figura E: valutazioe media dell idicatore (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto tra i valori dei sigoli fattori PO (s) CSP CIT Modalità di accesso (p=0.0128) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (s) Autocompilazioe Assistita+Eteroc. Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (p=0.0001) meo di oltre 80 Titolo di studio (p=0.0024) Media

14 F Ambieti Tabella F1 Idicatore puteggio % isoddisfatti Valutazioe media dell Idicatore % ITEM 11a: Mautezioe dei locali del reparto % ITEM 11b: Pulizia delle staze e dei corridoi % ITEM 11c: Pulizia dei bagi % ITEM 11d: Temperatura delle staze % ITEM 11e: Traquillità el reparto % ITEM 11f: Dispoibilità di spazio elle camere % Figura F: valutazioe media dell idicatore (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto tra i valori dei sigoli fattori PO (s) CSP CIT Modalità di accesso (p=0.0034) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (s) Autocompilazioe Assistita+Eteroc. Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (p=0.0001) meo di oltre 80 Titolo di studio (p=0.0001) Media

15 G Servizi alberghieri Tabella G1 Idicatore puteggio % isoddisfatti Valutazioe media dell Idicatore % ITEM 12a: Qualità del cibo % ITEM 12b: Possibilità di scelta del meù (compatibilmete co le idicazioi mediche) % ITEM 12c: Orari dei pasti % ITEM 12d: Igiee della biacheria dei letti % ITEM 12e: Comodità dei letti % Figura G: valutazioe media dell idicatore (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto tra i valori dei sigoli fattori PO (s) CSP CIT Modalità di accesso (s) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (p=0.0014) Autocompilazioe Assistita+Eteroc. Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (p=0.0001) meo di oltre 80 Titolo di studio (p=0.0001) Media

16 H Dimissioe Tabella H1 Idicatore puteggio % isoddisfatti Valutazioe media dell Idicatore % ITEM 13a: Cure da eseguire % ITEM 13b: Cotrolli successivi da effettuare % ITEM 13c: tomi da teere sotto cotrollo % ITEM 13d: Persoale a cui rivolgersi (medico di base, specialista e altri servizi) % Figura H: valutazioe media dell idicatore (puteggio e IC95%) rispetto ai fattori socioaagrafici e del ricovero. Cofroto tra i valori dei sigoli fattori PO (s) CSP CIT Modalità di accesso (p=0.0378) Programmato Urgeza Modalità di sommiistrazioe (s) Autocompilazioe Assistita+Eteroc Precedeti ricoveri el reparto (s) Geere (s) Maschi Femmie Classe d'età (p=0.0001) meo di oltre 80 Titolo di studio (p=0.0033) Media

17 4 - Idicatori di sitesi: focus sulla gestioe del dolore Tabella 4.1 ITEM 8: Come valuta le iformazioi sul puteggio percetuale trattameto del dolore ricevute durate il isoddisfatti ricovero? % Figure ITEM 9: Durate il ricovero, ha setito dolore? rilevato 18.6% 50.9% 2.6% rilevato 3.6% 30.4% ITEM 9a: Se durate il ricovero ha setito dolore (=306), ha ricevuto ua terapia? 93.8% Tabella 4.2 ITEM 9b: Se sì (=287), come valuta la terapia atidolorifica che ha ricevuto? puteggio percetuale isoddisfatti % 11 ho ricevuto alcua iformazioe: 7.2%

18 5 Priorità d iterveto 12 Il seguete grafico mette i relazioe il puteggio di gradimeto raggiuto e il peso che ciascu idicatore ha avuto ella valutazioe complessiva, che abbiamo defiito rilevaza dell idicatore. I quadrati così otteuti possoo essere utili per cotribuire a idividuare aree di eccelleza (il persoale ifermieristico, co alta rilevaza e alto gradimeto) e aree di ivestimeto prioritario per percorsi di migliorameto (i servizi alberghieri, co alta rilevaza ma basso gradimeto). Il persoale medico dovrebbe essere cosiderato ivece u area di attezioe, i quato si cofigura come il fattore co la più elevata rilevaza ai fii del giudizio complessivo. 12 La dimesioe della rilevaza esprime la relazioe esistete tra ogi sigolo idicatore e la valutazioe media complessiva: ad ogi idicatore è associato u coefficiete, stimato attraverso u modello di regressioe lieare multipla, che quatifica il peso assuto da tale idicatore el comporre la valutazioe media complessiva. I altre parole, maggiore è il coefficiete, ovvero la rilevaza, e maggiore è l impatto dell idicatore sul giudizio geerale. La retta tratteggiata orizzotale separa approssimativamete la zoa i cui la rilevaza o è sigificativa (i basso) dalla zoa i cui è sigificativa (i alto)