COntact. Management CRM, Contact Management, SFA, VOIP

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2 Introduzione Business COntact Management CRM, Contact Management, SFA, VOIP I principali clienti operano nei settori: Editoria, Finanza, Industria, Servizi e Telecomunicazioni. Le nostre soluzioni CRM sono distribuite direttamente e tramite una rete di Partner, che assicurano un efficace e rapido servizio di assistenza agli oltre utenti attivi nelle 250 aziende. Questo è il miglior biglietto da visita per presentare una soluzione completa per la gestione del Vostro business ed aumentare il potere commerciale dell azienda. In un solo sistema sono raccolte tutte le funzionalità necessarie: Integrato, Semplice e Veloce. 2

3 Clienti Top 3

4 Perché b.com Incrementare l efficacia della forza vendita, misurata in termini di volumi di contratti conclusi nell unità di tempo, a parità di qualità della vendita. Ridurre i costi dei canali di vendita, misurati in termini di costo per ciascun contratto concluso. Assicurare un controllo più capillare e tempestivo circa l attività dei canali di vendita. Consentire di profilare al meglio il mercato potenziale tramite i feedback e gli esiti delle campagne outbound sia di solo telemarketing sia di telemarketing seguito da visita del prospect da parte dell agente Flessibilità e potenza certa per garantire il successo e l accettazione del sistema da parte di tutti gli utilizzatori, in particolar modo dai canali di vendita! 4

5 Funzionalità Generali Customer Relationship & Interaction Management (CRM & CIM) sia in ambito B2B che in ambito B2C Sales Force & Contact Management Campaign management (CM) comprensivo di sistema Predictive per attività TeleSale e AgentSale Servizi SIP (VoIP) integrati con sistema di Vocal Recording integrato (es. Verbal Ordering) Gestione appuntamenti & feedback Backoffice Services avanzati Marketing Intelligence e Forecast 5

6 b.com in Azienda Fornitori Agenti Consulenti SALES PROCESS Business Contact & Customer Management ( , Sms, Fax, Voice, Video, Chat, IM, ) PreSales Contact Management Sales Order Delivery Billing Payment Lead Prospect Customer WebServices Post Sales BackOffice Services Help Desk Up Selling Cross Selling Customer Experience Trouble Ticket WebServices b.com to ERP Connector Production SOP MPS MRP Planned Order Production Order Control & Quality Purchasing Requisition Vendor Selection Purchase Order Good Receipt Invoice & Payment Financial Accounting & Controlling Human Resources 6

7 b.com nel Contact Center Fornitori Agenti Consulenti SALES PROCESS Business Contact & Customer Management ( , Sms, Fax, Voice, Video, Chat, IM, ) PreSales Contact Management Sales Order Delivery Billing Payment Lead Prospect Customer WebServices Post Sales BackOffice Services Help Desk Up Selling Cross Selling Customer Experience Trouble Ticket WebServices Production Marketing Schedule Generate Campaign Campaing Management Control Campaing Report Activity Report Services b.com to ERP Connector Purchasing Requisition Vendor Selection Purchase Order Good Receipt Invoice & Payment Financial Accounting & Controlling Human Resources 7

8 Unified Messaging Voic Phone Fax Fax Web Page Voice XML IM SMS Mobile Phone SMS Mobile Phone Phone Self Job Sending Massive Message (es. ) IVR Self Service (Vocal & IVR) Programmable Task 8

9 Modalità di Erogazione CRM ON DEMAND Nessun Download. Nessun Software da Installare o Disinstallare. Hosted CRM è la nuova proposta SISECO per le aziende che desiderano disporre di una soluzione PROFESSIONALE di Business Contact Management senza dover affrontare l investimento iniziale in licenze, hardware, servizi e la problematica di gestione del sistema. I vantaggi della modalità On Demand 1. Evitare i costi iniziali 2. Adeguare i costi delle licenze al proprio modello di business 3. Pagare solo i prodotti effettivamente utilizzati. Potrai decidere ogni mese, a seconda del carico di lavoro, di aumentare o diminuire il numero degli utenti. Questo tipo di offerta comporta un investimento minimo da parte del cliente, che può utilizzare una piattaforma di CRM completa e professionale pagando esattamente e solo ciò di cui ha veramente bisogno. Con questa modalità si ottiene inoltre un costo fisso e certo ogni mese. Sarà così estremamente semplice e rapido calcolare preventivi di crescita. 9

10 Modalità di Erogazione ON SITE CRM è la classica soluzione per le aziende che desiderano avere la piattaforma di Business Contact Management operativa presso una struttura IT scelta dal cliente (ad esempio presso la tua sede). I vantaggi della modalità On Premise (On Site) 1. Possibilità di governare completamente la soluzione 2. La licenza di utilizzo viene pienamente acquisita 3. Possibilità di ottenere maggiori personalizzazioni e integrazioni con i sistemi aziendali già presenti 4. La sicurezza dei dati è governata dalla propria struttura EDP 10

11 Scegli la tua Edizione 1/3 Area Funzionale Start Silver EDIZIONE Gold Platinum Unlimited CRM Core - Gestione Account, Referenti, Opportunità, Attività, Note, Acquisizione Lead automatica da Web, Assegnazione e tracciamento Lead, Segmentazione Anagrafiche, Gestione Zone Gestione Campi Personalizzati ILLIMITATA Utilità di Importazione/Esportazione dei Dati Deduplica e Normalizzazione dei Dati Integrazione con Outlook e Office Skin Interfaccia Personalizzabile Gestione Gadgets Report Generator (Personalizzazione stampe) CRM Advanced (Deduplica, Marketing, Auditing) Resource Management (Rilev.presenze) ERP Business Connector (es. Nav/AX, Sap R/3) * = è richiesta la conoscenza dei fondamenti di programmazione ad oggetti e dell'ambiente Visual Studio Linguaggi utilizzati: C#, VB.Net, ASP.Net, JavaScript e AJAX ** = è richiesto l'integrazione con la CTI IphoneBox o altre. In questo secondo caso contattaci per chiedere ulteriori informazioni 11

12 Scegli la tua Edizione 2/3 Area Funzionale Start Silver EDIZIONE Gold Platinum Unlimited Campaign Management Outbound - Multi Canale Campaign Management Inbound - Multi Canale MacroLinguaggio Simple# Real Time Monitor ** Agenda e Presa appuntamenti Gestione Avanzata Agenti (Fatturaz., Provv., Stat.) Multimedia Form (Multimedia Blending) Gestione anagrafica articoli e Magazzino FAX Gateway (richiede periferica esterna) SMS Gateway (richiede contratto custom) Gateway (POP/SMTP) * = è richiesta la conoscenza dei fondamenti di programmazione ad oggetti e dell'ambiente Visual Studio Linguaggi utilizzati: C#, VB.Net, ASP.Net, JavaScript e AJAX ** = è richiesto l'integrazione con la CTI IphoneBox o altre. In questo secondo caso contattaci per chiedere ulteriori informazioni 12

13 Scegli la tua Edizione 2/3 Area Funzionale Start Silver EDIZIONE Gold Platinum Unlimited Localizzazione tramite Google Map Geo-referenziazione con Google Map Document Management Business Intelligence PostSales & Trouble Ticketing b.com Portal b.com SFA (Mobile) b.com Web Intelligence CATI & OPA (Interviste e Sondaggi) Modulo S.D.K. (Visual Studio 2005 escluso) * Compreso Opzionale (a pagamento) Escluso dalla configurazione * = è richiesta la conoscenza dei fondamenti di programmazione ad oggetti e dell'ambiente Visual Studio Linguaggi utilizzati: C#, VB.Net, ASP.Net, JavaScript e AJAX ** = è richiesto l'integrazione con la CTI IphoneBox o altre. In questo secondo caso contattaci per chiedere ulteriori informazioni 13

14 CRM virtuale Con b.com puoi unificare diverse locazioni/sedi e vederle/gestirle come un unico CRM virtuale Con b.com puoi unificare gli Agenti e gli Operatori sparsi su differenti sedi, compreso i tele-lavoratori 14

15 Garanzie di Stabilità 15

16 b.com per la Tua Impresa Aumenta le vendite, analizzando in tempo reale la tua pipeline commerciale Individua lead altamente qualificati attraverso campagne marketing basate sui dati storici e sul comportamento dei tuoi clienti Controlla quanto guadagni investendo in eventi, conferenze, seminari, progetti commerciali attraverso il Campaign Management Porta il tuo business nel futuro con b.com, il Customer Relationship Management più potente e facile da usare Smetti di sognare e ottieni da subito tutti i vantaggi di una piattaforma di CRM completa e pensata in grande, anche se sei una PMI 16

17 Mercati Target Alle aziende che vogliono migliorare il rapporto con i propri clienti tramite un sistema CRM Ad Agenzie Commerciali che sfruttano il telemarketing per organizzare gli appuntamenti alla rete di vendita DISPONIBILI INTEGRAZIONI SPECIFICHE PER PARTNER E BUSINESS PARTNER DI Nel settore Finanza e Manifattura per la gestione delle Offerte Commerciali e della propria Forza Vendita A società di servizi che effettuano Telemarketing, Customer Service, Contact Center (es. Business Partner di Telecom Italia, TIM, SKY, ENEL, FastWeb, Tre, Vodafone, Wind, Albacom, InfoStrada, Eutelia) A società che praticano la tentata vendita telefonica (conto proprio / conto terzi) oppure la vendita door-to-door Agenzie di promozione turistica / Tour Operator Case editrici che promuovono e vendono il proprio portafoglio Società di segnalazione Leads Contact Center Professionali in Outsourcing 17

18 Un sistema modulare Internet Agenti, Clienti, Agenda, Form Web geo Georeferenziazione con cartografia Archiviazione ottica Gestione Magazzino Multimagazzino e gestione retail Gestione Commerciale Pre e Post Sales Segnalazioni, Offerte, Versioning Forecast, Ordini, Contratti Manutenzione Gestione Provvigioni e Fatture Agenti Per obiettivo, prodotto, soggetto, periodo Trouble Ticket Analisi Efficacia Agenti, Operatori, Web Business Intelligence Statistiche evolute per Call Center e Modulo Gestionale Analizzatore Attività Call Center Utilizzo di schede sfa Sales Force Automation con Palmari PocketPC WebCare Trouble Ticket Web b.com Portal C.R.M. Strutturazione Libera e Campi Extra Gestione Clienti, Agenti, Operatori Multiportafoglio, Gestione storico e RFM Database Marketing e Normalizzazioni Import Deduplica, Aggiornamento, Accodamento Da qualsiasi file Export & Update In vari formati e con Scheduling Outbound Inbound Gestione Interviste Sondaggi e Script ipermediali Gestione Agenda CTI CTI CTI CTI Ottimizzazione territoriale degli Appuntamenti, Real Time e Web IphoneBox PBX+CTI AllInOne IVR DTMF IVR Vocale ACD, LCR, WAN, Power Call, In In e OutBound, Call Blending Predictive Dialing Recording CTI Monitor Con certificazione 18

19 Punti di forza Assistenza e Consulenza Se vuoi lavorare veramente con un gestionale completo è importante sapere che SISECO offre l assistenza e la teleassistenza, ma soprattutto offre consulenza avanzata direttamente da parte del Team di analisi e sviluppo software. Innovazione, il segreto del nostro successo! Il sistema continua da anni la sua incessante evoluzione funzionale e tecnica. Potenza Il sistema sfrutta tutte le potenzialità di SQL Server Le funzioni più complesse, come ad esempio il calcolo provvigionale o le analisi di datawarehouse avvengono senza appesantire il computer su cui si sta lavorando. Affidabilità Il sistema risulta estremamente affidabile grazie a dieci anni di esperienza, quattro versioni ed oltre utenti che utilizzano tutti i giorni il sistema. Per le esigenze più complesse sono possibili configurazioni sistemistiche ridondanti 19

20 Punti di forza Flessibilità E' possibile richiedere modifiche al sistema gestionale direttamente al Team di Analisi e Sviluppo. Oltre 500 parametri a livello di singolo utente garantiscono già nella versione standard una flessibilità unica. Esperienza Da anni collaboriamo fianco a fianco con i clienti per studiare ogni minimo dettaglio per ottimizzare gli appuntamenti, la distribuzione del lavoro agli operatori, le zone, la resa degli operatori, i portafogli, il calcolo provvigionale. Sicurezza Tutto il sistema è governato da una gestione di accessi completa e multilivello. E possibile definire le modalità e le funzionalità disponibili per ogni singolo operatore del sistema. Tutte le operazioni vengono memorizzate all interno del sistema per consentirne la rintracciabilità integrale. Economicità E' il sistema professionale più completo ed economico per svolgere le funzioni di CRM, Contact Center e Telemarketing, fino al calcolo provvigionale compreso. Nella piattaforma è compreso anche il sistema CTI, Voice Over IP, IVR, ACD. Puoi usare b.com anche come centralino, utilizzando soltanto la rete dati. 20

21 Vantaggi di b.com Nella gestione degli appuntamenti commerciali permette: di mantenere lo storico ed una completa tracciabilità, ottimizzare le zone, avere unica agenda comune condivisa in tempo reale, fare statistiche sugli appuntamenti presi e sull efficacia agenti/operatori Per gestire le offerte commerciali: possibilità di monitorare il versioning delle offerte, gli stati di avanzamento, le percentuali di chiusura e la previsione di fatturato Per chi fa interviste e sondaggi: possibilità di avere script dinamici con delle risposte predisposte e analizzare le statistiche sulle risposte Per controllare le tue performance, con b.com avrai un sistema completo per misurare oggettivamente il tuo lavoro e darti visibilità sui margini di miglioramento Consente di aumentare la retention in periodi di alta volatilità del mercato Puoi aumentare il valore medio dell ordine aumentando il presidio dei tuoi clienti Puoi migliorare l upselling e il cross-selling dei tuoi clienti 21

22 b.com è innovazione Web-Based, con standard WEB 2.0 e AJAX. Il nuovo b.com è pensato per il web e richiede solamente un browser Internet (IE, Firefox, Google Chrome, Safari) per essere utilizzato nel pieno delle sue funzionalità. Si riducono così i costi ed eventuali problemi di aggiornamenti e manutenzioni sui computer client. MULTI LINGUA MULTI TIME ZONE MULTI CTI ENABLED MULTI SKIN MULTI PLATFORM (lato client) MACROLINGUAGGIO SIMPLE# PERSONALIZZABILE con SDK di Business e Interface 22

23 b.com è innovazione b.com lavora contemporaneamente su più canali di comunicazione, in modalità multimedia blending e sfrutta al meglio le caratteristiche del protocollo SIP. Gli utenti possono gestire contatti attraverso un qualsiasi canale ( , fax, sms, voce, video, ). Il sistema ACD multimediale per la distribuzione dei Contatti entranti può essere completamente programmato per assegnare agli operatori altre attività (es. ricezione fax ed tipicamente asincroni rispetto alla richiesta dell utente) durante i momenti di calma, sfruttando le peculiarità di ogni tipologia di messaggio. Grazie a queste funzionalità si ottengono esperienze di contatto particolarmente evolute con la propria clientela (chiamate inbound, outbound, , sms, fax, chat, IM, ) e sempre dalla stessa postazione di lavoro. Il sistema di blending è semplice e completamente trasparente, secondo regole programmabili e senza che gli operatori debbano effettuare alcuna operazione. 23

24 b.com è innovazione Tutti i messaggi entranti vengono gestiti da una coda unica, riuscendo così ad assegnare le giuste priorità in base al tipo di messaggio (fax, sms, chat, , voce, ) e al carico di lavoro contingente. Utilizza al meglio le risorse disponibili e migliora la soddisfazione degli operatori e l esperienza del cliente finale. E importante raccogliere tutte le informazioni sul cliente in modalità selfservice, in modo che l operatore disponga della situazione completa del cliente già al momento della risposta, all interno di un desktop unico, multimediale, web-based ed altamente interattivo grazie all intenso utilizzo di tecniche come AJAX (Asynchronous JavaScript and XML). 24

25 b.com è innovazione Ogni flusso di lavoro (working model flow) è personalizzabile e funzionale alla campagna e al tipo di canale con cui si interagisce. All interno di questo ogni passaggio è programmabile grazie ad un macrolinguaggio (Simple#) che consente agli amministratori di configurare il sistema secondo il proprio modello di business e di contatto. Il linguaggio consente di visualizzare informazioni live presenti nel CRM oppure rilevabili anche su altri sistemi ERP (vedi ERP Connector) Quando l azienda verrà contattata da un cliente per sollecitare un ordine oppure per chiedere delle informazioni l operatore avrà a disposizione tutte le informazioni, in tempo reale, necessarie per adempiere al meglio la sua attività e rendere l esperienza dell utente realmente Customer Centric. L intera operatività può essere agevolata grazie alla presenza dell assistente virtuale (opzionale). 25

26 Multimedia Blending Task Attivi Phone Bar Attività Inbound Outbound (es. Fax, , Voce,..) Passo Corrente (programmabile con Simple#) WorkFlow della Campagna corrente Assistente Virtuale (opzionale) Attività Outbound da svolgere 26

27 Velocità sul Web b.com richiede pochissima BANDA! Utilizzando WireShark ( abbiamo filtrato il traffico prodotto da b.com durante 30 minuti di normale attività ottenendo il seguente risultato Solamente 5,9 Kb/s (per user)

28 Info Desktop L home page dell utente è completamente personalizzabile mediante l utilizzo di Gadgets informativi ed operativi. 28

29 Accesso alle Informazioni Griglie web in modalità Ajax consentono l accesso rapido alle informazioni. Funzionalità: -Ricerca rapida -Scelta, resize, ordinamento delle singole colonne -Paging automatico -Export multiformato -Salva Layout -Multiapertura -Bookmark per accessi diretti -Ordinamento dati 29

30 Integrato 30

31 Esito Contatto Esito del contatto. Alcuni esiti sono automatici (es. OCCUPATO, NON RISPONDE, ) altri sono completamente personalizzabili Il richiamo può essere RISERVATO PUBBLICO INVIATO AD ALTRO OPERATORE Si può definire anche una tipologia di richiamo ed un commento

32 Ricerche Nell elenco delle attività arrivano , SMS, Fax, Chiamate, Si può ricercare dei contatti o delle opportunità in modo molto rapido e semplice

33 Agenda Gli appuntamenti vengono gestiti in tempo reale

34 Possibilità di inviare e ricevere durante la normalità attività

35 Offerte/ Ordini Gestione del carrello contestuale per fare offerte e raccogliere ordini

36 Offerte/ Ordini Riepilogo dell offerta/ordine prima della conferma/invio Ogni passo è programmabile con Simple#

37 Contatti SISECO Direzione ed Amministrazione Centro Direzionale SEMPIONE San Vittore Olona (MI) Corso Sempione 270 Tel Fax Project Team Project Manager Ing. Roberto Lorenzetti Sales Manager Ing. Cristiano Di Battista Development Andrea Caprioli e Walter Crespi Delivery Dott. Fausto Lazzati System Dott. Gianluca Gobbi SISECO.com - Empower your Business with Our Solutions - ERP l CRM, IP Contact Center Solutions l Telemarketing Software Marchi o nomi riprodotti: Ms-Windows, Ms-Dos ed il logo Ms-Windows sono marchi registrati della Microsoft Corporation. Altri marchi o nomi di prodotti sono marchi depositati o registrati dai rispettivi proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le funzionalità del software in oggetto. Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright 37