Indice Manuale Utente

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1 Indice Manuale Utente Indice Manuale Utente 1 1. Muoversi in CRM Pulsanti di spostamento Pulsanti di azioni consentite Ricerca Lista Dettaglio Funzionalità Inserimento delle Date La barra dei Workflow Integrazione con centralino Avaya La Gestione Documentale Allegare documenti Generare documenti da un template Modificare dati di un documento già pubblicato Inviare documenti come allegati di una mail ORGANIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI SU CRM HOME PAGE CRM Home Page CRM Digital Dashboard Home Page CRM Sezione verticale sinistra Home Page CRM Sezione centrale ANAGRAFICHE CLIENTI Ricerca CLIENTI Lista CLIENTI Dettaglio CLIENTI Inserimento NUOVO CLIENTE Modifica CLIENTE ANAGRAFICHE STABILIMENTI Ricerca STABILIMENTI Lista CLIENTI e STABILIMENTI Dettaglio STABILIMENTO Inserimento NUOVO stabilimento Modifica STABILIMENTO ANAGRAFICHE CONTATTI Ricerca CONTATTI Lista CONTATTI Dettaglio CONTATTI Inserimento CONTATTO (Bigliettino da visita) 60 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 1 di 228

2 7. ATTIVITA Ricerca ATTIVITA Lista ATTIVITA Dettaglio ATTIVITA OFFERTE Ricerca OFFERTE Lista OFFERTE Dettaglio OFFERTE ESEMPI OPPORTUNITA Ricerca OPPORTUNITA Lista OPPORTUNITA Dettaglio OPPORTUNITA ESEMPI VISITE Ricerca VISITE Lista VISITE Dettaglio VISITE REPORT FORECAST Ricerca ATTIVITA TECNICHE Ricerca ATTIVITA TECNICHE Lista ATTIVITA Dettaglio ATTIVITA ASSISTENZA Ricerca ASSISTENZA Lista ASSISTENZA Dettaglio ASSISTENZA Inserire una richiesta di Assistenza Avanzamento della richiesta di Assistenza Apertura Apertura assistenza telefonica Stato In Attesa presa visione Azione Modifica Stato In Attesa conferma (telefonica) Azione Modifica Stato In Attesa presa visione Azione Assegna ad altro incaricato Stato In Attesa presa visione Azione Presa visione Stato In Attesa conferma (telefonica) Azione Presa visione Stato In Attesa presa visione Chiusura immediata Stato Attesa conferma (telefonica) Chiudi Stato In Attesa soluzione Azione Modifica Stato In Attesa soluzione Azione Sospendi Stato In Attesa soluzione Azione Rimanda Stato In Attesa soluzione Azione Chiudi 122 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 2 di 228

3 13.5 Tabelle di servizio PRODOTTI Ricerca PRODOTTI Lista PRODOTTI Dettaglio PRODOTTI Inserimento PRODOTTI SPEDIZIONE COMUNICAZIONI Pubblicazione dei Documenti Funzionalità Pubblicazione Documenti Ricerca Documenti Pubblicati Lista Documenti Pubblicati Dettaglio Documenti Pubblicati Creazione nuovo Documento da Pubblicare Modifica della Comunicazione Allega Documenti Seleziona destinatari per la spedizione Termina redazione Comunicazione Spedizione Stampa etichette Azione Duplica IMPORTAZIONE DATI Importazione dati LOOKUP Gestione delle lookup CONFIGURAZIONE BROWSER ALLINEAMENTO CON SISTEMA GESTIONALE Campi importati Schedulazione AMMINISTRAZIONE Tabella Utenti Elenco Riferimenti Elenco parametri di configurazione Descrizione e caratteristiche parametri di configurazione Gestione delle lookup Gestione Aree Centri di costo Configurazione template di spedizione tramite mail MODELLO ER DATABASE Dati Generali Amministrazione Riferimenti aziendali Marketing 200 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 3 di 228

4 21.4 Sindacale Offerta Opportunità Visite CONFIGURAZIONE LATO SERVER Requisiti software Server Requisiti software Client Installazione Internet Information Server FAQ Configurazione motore di spedizione crm Regole di funzionamento del motore spedizione Operazioni Pianificate (Scheduled Tasks) Componenti di Terze parti Configurazione SQL Server Configurazione della utenza tecnica per connettersi a Sql Server Configurazione della utenza tecnica per importazione automatica dei documenti 228 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 4 di 228

5 1. Muoversi in CRM 1.0 Pulsanti di spostamento I pulsanti di spostamento sono posizionati nella parte in alto a destra della videata. Consentono lo spostamento tra gli elementi. A seconda che si trovino su una videata contenente una lista di elementi oppure sul dettaglio del singolo elemento hanno la seguente funzione: Permette di visualizzare i primi 20 elementi della lista oppure il dettaglio del primo elemento Permette di visualizzare i 20 elementi precedenti oppure il dettaglio dell'elemento precedente Permette di visualizzare i 20 elementi successivi oppure il dettaglio dell'elemento successivo Permette di visualizzare gli ultimi elementi della lista oppure il dettaglio dell'ultimo elemento NOTE: il numero di elementi da visualizzare il lista è definibile tramite parametro. 1.1 Pulsanti di azioni consentite I pulsanti di azioni consentite sono posizionati sempre nella parte in alto a destra della videata, vicino ai pulsanti di spostamento (se presenti). L'unico pulsante che non si trova vicino agli altri è la lente d'ingrandimento, presente nella lista, accanto ad ogni singola voce: I pulsanti di azioni consentite hanno le seguenti funzioni: Permette di visualizzare il dettaglio di un elemento presente in una qualsiasi lista. Permette di visualizzare direttamente da una Lista, il documento principale allegato al record tramite la scheda Documenti. Se vengono pubblicati più documenti con la stessa Tipologia Documento, viene visualizzato il primo inserito. Permette di riaggiornare la videata senza salvare eventuali modifiche apportate ai dati. Permette di salvare le modifiche effettuate all'interno dell'elemento Permette di cancellare l'elemento attivo in quel momento. Permette di creare un nuovo elemento Permette di ritornare alla lista selezionata precedentemente Permette di uscire dalla videata e tornare alla tabella attiva in precedenza Permette di effettuare una nuova ricerca Se presente permette di lanciare la stampa di tutti i documenti presenti nella lista Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 5 di 228

6 attiva Se presente su una pagina di lista, permette di stampare un report con i dati presenti in lista (simile ad una stampa della videata). Se presente su una pagina di dettaglio, permette di stampare un report precedentemente configurato. Permette di effettuare la ricerca in funzione dei campi valorizzati. È l equivalente del pulsante Prosegui presente nel dettaglio della pagina di ricerca. Se utilizzato senza valorizzare nessun campo effettua la ricerca completa di tutti i dati. Se presente su una pagina di lista, permette di esportare in excel le informazioni ottenute. NOTE: Per visualizzare correttamente le informazioni nelle colonne di excel è necessario aver configurato in modo corretto il carattere separatore di colonna sul proprio pc. Se presente, questo pulsante si trova a fianco di un campo che contiene un numero di telefono. Viene utilizzato per eseguire una chiamata telefonica. Attualmente il collegamento avviene esclusivamente per centralini di tipo AVAYA. Se presente, questo pulsante si trova a fianco di un campo che contiene un indirizzo mail. Viene utilizzato per predisporre l invio di una mail a quell indirizzo. 1.2 Ricerca Dalla pagina di ricerca è possibile valorizzare uno o più campi per ottenere il risultato desiderato. I campi intersecabili, in base ai quali è possibile effettuare una ricerca, sono vari, ma si possono considerare suddivisi nei seguenti tipi: Alfanumerici Numerici Data Check Preimpostati I campi alfanumerici possono essere valorizzati in maniera parziale: per es. digitando %rossi% nel campo ragione sociale si visualizzerà l'elenco di tutte le aziende che contengono nel campo ragione sociale la parola inserita. Verranno visualizzati ad esempio: Rossi e figli Spa, Pinetti & Rossi Srl.. I campi numerici, viceversa, devono essere sempre inseriti in modo esatto (ad esempio il campo Nr. Progetto). Può essere consentita la ricerca Da - A, se appositamente definito nella pagina di ricerca. I campi data possono essere valorizzati inserendo un intervallo temporale preciso oppure inserendo soltanto la data inizio o la data fine. Sui campi check è possibile decidere se abilitarli o no, mentre sui campi predefiniti, le possibili soluzioni sono tutte quelle presenti nel menù a tendina. Nelle caselle di testo che hanno alla loro destra il binocolo è possibile inserire un dato tramite una ricerca nelle voci precedentemente inserite tramite tabelle di gestione. Cliccando sul binocolo verrà aperta una finestra contenente una maschera di ricerca che consente di selezionare uno dei dati ricercati specificando nessuno, uno o più parametri di ricerca tra quelli disponibili. Cliccando sul pulsante PROSEGUI è possibile visualizzare la lista contenente i risultati della ricerca. Per inserire il dato desiderato è sufficiente selezionarlo cliccando a inizio riga. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 6 di 228

7 Per modificare un dato precedentemente inserito è sufficiente ripetere l'operazione di inserimento di un nuovo dato. Per eliminare un dato è sufficiente cliccare sulla gomma da cancellare posto alla destra della casella di testo contenente il nome del dato. IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente. Si ricorda che qualsiasi campo non valorizzato seleziona di default tutti i dati. Dopo aver valorizzato i campi interessati si deve cliccare sul pulsante Prosegui (oppure ) per visualizzare la lista dei risultati che soddisfano i requisiti richiesti. 1.3 Lista Le operazioni che si possono effettuare dalla pagina di LISTA sono le seguenti: Cliccare sulla lente (campo #) per entrare nel dettaglio del record interessato Ordinamento della Lista Per agevolare la ricerca dei dati presenti, è possibile modificare l ordinamento della lista facendo un clic sull intestazione del campo interessato (funzionalità consentita se passando sul nome del campo, il puntatore del mouse si trasforma in manina ). Cliccare una volta per avere un ordinamento crescente dei dati, due volte per ottenere un ordinamento decrescente. NOTE: solo alcuni campi ereditano sempre questa funzionalità. Altri necessitano di specifica implementazione. 1.4 Dettaglio Per visualizzare il dettaglio di un elemento è necessario aver prima effettuato la Ricerca e, se il risultato della ricerca non è univoco, aver selezionato il record interessato dalla Lista ottenuta. Sulla pagina di dettaglio è possibile effettuare le azioni consentite in funzione dei pulsanti presenti. Tali pulsanti vengono attivati in base alle specifiche autorizzazioni rilasciate all'utente collegato alla procedura. 1.5 Funzionalità Le funzionalità saranno così interconnesse: 1. Ricerca 2. Lista 3. Dettaglio 4. Gestione Documenti 4.1. Inserisci File 4.2. Modifica File 4.3. Elimina File Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 7 di 228

8 1.6 Inserimento delle Date L' inserimento di una data è agevolato in CRM dalla presenza del Date Picker posto accanto ad ogni campo di tipo data. E' sufficiente cliccare sull' immagine posta alla destra della casella di testo per visualizzare una finestra contenente il seguente calendario: Il calendario è impostato sulla data corrente e il formato della data presentata varia in funzione della lingua dell utente collegato. Per cambiare la pagina di calendario, utilizzare i bottoni posti in alto. I vari pulsanti consentono di muoversi nel seguente modo: < Per andare indietro di un mese > Per andare avanti di un mese Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 8 di 228

9 << Per andare indietro di un anno >> Per andare avanti di un anno Cliccando sul mese 2006 dicembre si apre la seguente tendina che consente un ulteriore modalità di navigazione attraverso i mesi. Il pulsante OGGI serve per ritornare alla data del giorno, da qualsiasi posizione. Il pulsante SVUOTA serve per annullare la selezione e cancellare eventuali date già selezionate. Una volta selezionati l' anno e il mese giusti, cliccare sul giorno desiderato. La finestra contenente il calendario si chiude e la data selezionata viene inserita nel campo data. 1.7 La barra dei Workflow Quando una procedura non è una semplice raccolta di informazioni ma è sottoposta ad un processo (ad esempio inserimento, verifica, approvazione), si attiva nelle pagine di KBS una barra grigia come la seguente: Nella parte destra della barra viene indicato lo stato in cui si trova l oggetto selezionato e nella parte sinistra vengono riportate tutte le azioni che si è autorizzati a compiere in funzione dei diritti applicati all utente con cui si è collegati. Sempre nella parte destra della barra grigia possono essere presenti i seguenti pulsanti: COMP: se presente, indica che un azione è di competenza di uno specifico utente e quindi soltanto lui potrà eseguirla a prescindere dalle sicurezze impostate sull azione stessa. LOG STATI: riporta lo storico delle azioni eseguite mantenendo traccia dell utente che l ha eseguita e la data e l ora di conferma. LOG SPEDIZIONI: ove configurato, premendo questo tasto è possibile visualizzare l elenco degli utenti che hanno ricevuto una mail a seguito di una determinata azione. Quando si entra in modifica su una azione (quindi viene premuto uno dei pulsanti che indicano le azioni disponibili) la barra si modifica nel modo che segue: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 9 di 228

10 Nella parte destra della barra viene indicata l azione e lo stato che si sta eseguendo e nella parte sinistra vengono riportate tutte le azioni che si è autorizzati a compiere: CONFERMA: conferma l azione e il passaggio allo stato successivo del wf, se non è una azione di MODIFICA che agisce su sé stessa. SALVA: conferma il salvataggio dei dati inseriti o modificati. Non comporta un passaggio di stato. ANNULLA: annulla l azione che si stava eseguendo. Non salva i dati modificati o inseriti e non esegue il passaggio di stato. 1.8 Integrazione con centralino Avaya CRM consente l inoltro automatico di chiamate telefoniche, se integrato con centralino Avaya. Nel caso di integrazione, sarà possibile eseguire chiamate automatiche semplicemente cliccando su un numero di telefono (rete fissa o cellulare) mappato nel CRM. Per i numeri telefonici nazionali non è necessario inserire il prefisso +39 o Esempio: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 10 di 228

11 Dopo aver cliccato su un numero di telefono, parte immediatamente la chiamata a quel numero. Per interrompere la chiamata è sufficiente cliccare nuovamente sul numero. Appare il seguente messaggio al quale si deve rispondere OK. 1.9 La Gestione Documentale La gestione documentale è uno dei moduli opzionali, acquistabili nel Modulo Gestione Documentale. Per informazioni sul licensing CRM contattare il fornitore. Ove prevista, questa funzionalità consente di allegare documentazione, gestendo qualsiasi tipo di documento (word, Excel, Power Point, PDF, pagine HTLM, immagini da scansione, fotografie, filmati, , fax, disegni CAD ecc..). La griglia si presenta come la seguente: Per ogni documento presente nella lista vengono riportati i seguenti campi: Campo Prot. Descrizione Tipo Versione Ext Size Data Ins. Descrizione Numero e/o data di protocollo assegnato al documento. Descrizione dettagliata del documento inserito. Tipo documento Indica l'ultima versione del documento, presente in CRM. Estensione del file allegato Dimensione del documento allegato Indica la data di inserimento del documento. Viene valorizzata automaticamente dalla procedura quando si effettua l' inserimento. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 11 di 228

12 Data Mod. Indica la data di modifica del documento. Viene aggiornata automaticamente dalla procedura quando si modifica un documento. Nella barra blu sono presenti i seguenti pulsanti: Permette di inserire un collegamento ad un documento già presente in CRM. Permette di pubblicare un documento in CRM. Viene fatta una copia del documento. Il documento è modificabile direttamente in CRM e con questa modalità, non viene mai modificata la copia originale. Viene mantenuto lo storico delle modifiche apportate al documento (versioning) ogni volta che si apre il documento nella modalità di modifica e non sola lettura. Permette di inserire un collegamento ad un documento presente sul File System. Il documento è modificabile ma in questo caso viene modificata anche la copia originale e non viene mantenuto lo storico delle modifiche apportate al documento (versioning). Permette di importare una nuova versione di un documento già presente in CRM, creando una nuova versione del documento (versione originale + 1). Nella griglia possono essere presenti i seguenti pulsanti: Permette di aprire il documento in sola lettura. Permette di aprire il documento e di modificarlo. Permette di salvare le modifiche apportate al documento. La procedura incrementa automaticamente il contatore che identifica la versione, per mantenere una "storia" delle variazioni apportate al documento. Permette di annullare le modifiche apportate al documento. Permette di visualizzare l'elenco delle precedenti versioni di un documento. Dopo aver aperto l'elenco, fare un clic sul pulsante per visualizzare, in sola lettura, una vecchia versione del documento. Permette di chiudere l'elenco delle versioni precedenti. Indica che il documento è aperto in fase di modifica da un altro utente di CRM. Quando il documento si trova in questo stato non può essere modificato. Posizionando il mouse sopra l'icona è possibile ottenere informazioni su chi sta bloccando il documento. Indica che il documento è collegato ad un altro documento presente in CRM. Permette di estrarre il documento in sola lettura. Indica che il documento è collegato ad un altro documento presente in CRM. Permette di estrarre il documento e di modificarlo. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 12 di 228

13 Indica che il documento è collegato ad un altro documento presente in CRM. Permette di salvare le modifiche apportate al documento. La procedura incrementa automaticamente il contatore che identifica la versione, per mantenere una "storia" delle variazioni apportate al documento. Indica che il documento è collegato ad un altro documento presente in CRM. Permette di annullare le modifiche apportate al documento. Indica che il documento è un file sul File System collegato in modalità pubblicazione internet. Permette di cancellare l'ultima versione del documento. Se il documento è stato inserito come collegamento, verrà cancellato soltanto il link al documento. Identifica il documento attivo. Questa icona si ottiene facendo un clic sul quadrato grigio a inizio riga. Nella barra azzurra è presente un filtro di ricerca sui documenti già pubblicati (per la pubblicazione dei documenti vedi capitolo 1.10) È possibile ricercare dei documenti pubblicati, scrivedo la stringa desiderata nel campo Filtro. Se inserisco ad esempio la stringa xxx e premo invio, restringo i documenti che vedo in griglia a solo i documenti che hanno: protocollo che inizia per xxx oppure descrizione che inizia per xxx oppure tipo documento che inizia per xxx oppure estensione che inizia per xxx Se desidero restringere i documenti non con inizia per xxx ma con contiene xxx metterò nel fitlro %xxx Annullo il filtro cancellando il contenuto del campo e premendo nuovamente invio. Facendo click sul tasto + si apre la seguente maschera che consente di filtrare per descrizione, protocollo, descrizione del tipo documento e per estensione. Premere Filtra per confermare e Annulla per annullare la ricerca Allegare documenti Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 13 di 228

14 Il pulsante da utilizzare per allegare documenti è il PUBBLICA. Cliccando su PUBBLICA si apre la seguente maschera: I campi obbligatori per inserire un documento sono: - Nome File: utilizzare il pulsante Sfoglia per ricercare un documento già presente su file system - Tipo: definisce il Tipo Documento che si sta pubblicando. Questa informazione è molto importante poiché possono esistere differenti tipologie di documenti che possiedono sicurezze differenti (es: nel caso di Offerte commerciali si può definire da sistema che solo i customer service le possono Inserire ma gli Area Manager le possono consultare e modificare..) - società: Viene proposta dal sistema in funzione delle sicurezze assegnate all utente. Descrizione dei campi presenti: Campo ID Prot. Descrizione Versione Autore Nome file Tipo Descrizione Progressivo assegnato al documento. Numero e/o data di protocollo interno (se gestito) da assegnare al documento. Descrizione dettagliata del documento inserito. Indica la versione del documento. In caso di primo inserimento viene proposto come valore = 0. Nel caso di modifica di un documento viene aumentata dal sistema ad ogni modifica del documento. Campo non editabile. Riporta il nome dell utente che sta pubblicando il documento oppure che ha effettuato una modifica. Percorso del documento originale che stiamo allegando. Allegando il documento viene effettuata una copia del file. Il file originale può essere rimosso dal file system se correttamente inserito nel sistema. Serve per definire il Tipo documento che si sta pubblicando. Questa tipologia è molto importante ai fini della sicurezza. Ogni tipo documento presente nel CRM può avere autorizzazioni in visualizzazione, modifica, inserimento e cancellazione differenti. In base al tipo documento possono essere generati documenti da template differenti (vedi funzione GENERA DOCUMENTO descritta in seguito). Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 14 di 228

15 Parola chiave Società Consente di inserire Parole chiave per successive ricerche. Viene proposta dal sistema in funzione delle sicurezze assegnate all utente. I pulsanti presenti nella barra arancione servono, rispettivamente per: - salvare, quindi pubblicare il documento nel sistema (immagine dischetto) - salvare, quindi pubblicare il documento nel sistema e protocollarlo (dischetto con freccia) - annullare la pubblicazione del documento (freccia) 1.11 Generare documenti da un template In fase di pubblicazione di un documento è presente il pulsante GENERA DOCUMENTO. Questo pulsante può essere utilizzato se, invece di voler allegare un documento già creato, si vuole generare un nuovo documento partendo da un template predefinito. Ad ogni Tipo documento creato nel CRM corrisponde un Template (word, excel..). NOTE: Per utilizzare il GENERA DOCUMENTO è necessario assicurarsi di aver selezionato prima il tipo documento corretto. Nel caso non siano stati associati template al tipo documento, la procedura presenta il seguente messaggio d errore: Per assegnare un template ad un tipo documento è necessario accedere ai menu amministrativi del CRM (UTILITA >>> AMMINISTRAZIONE CRM >>> KNOWLEDGE BASE >>> GESTIONE DOCUMENTALE >>> TIPI DOCUMENTI) e impostare il campo Path Template (è già prevista la gestione di differenti template in base alla lingua dell utente collegato al CRM) Modificare dati di un documento già pubblicato Per modificare documenti già PUBBLICATI in CRM è necessario fare click sul rettangolo grigio posto a inizio riga relativamente al documento interessato. Un documento selezionato viene evidenziato in color arancio e viene aggiunta una freccia nera a inizio riga. Nella parte inferiore della finestra viene mostrato il dettaglio dei dati strutturati relativi al documento stesso. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 15 di 228

16 I pulsanti presenti nella barra arancione servono, rispettivamente per: modificare i dati strutturati del documento salvare, quindi pubblicare il documento nel sistema e protocollarlo annullare la pubblicazione del documento clonare il documento, quindi creare una nuova riga sulla griglia di gestionae documentale, prendendo l ultima versione del documento originale e copiandola come versione 0 del nuovo invia documenti tramite mail, quindi il sistema crea in automatico una mail di outlook con allegati i documenti selezionati. I destinatari devono essere selezionati dalla rubrica di outlook. ESEMPI Cliccando sul pulsante modifica, si apre il dettaglio dei dati relativi al documento e la barra si trasforma nel seguente modo: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 16 di 228

17 Tramite questa maschera è possibile modificare il campo Descrizione del documento ed eventualmente il campo Protocollo. Utilizzare il pulsante Salva o Salva e protocolla per confermare le modifiche. Utilizzare il tasto Annulla per uscire senza salvare Inviare documenti come allegati di una mail Cliccando sul pulsante spedisci come allegato, viene creata una mail di outlook con allegati i documenti selezionati. Regole di generazione della mail: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 17 di 228

18 il campo DA (mittende) è quello dell utente collegato al pc il campo A (destinatario) deve essere selezionato dalla rubrica dei contatti di outlook e non viene ricercato tra i referenti del CRM oggetto: proposto quello default del sistema. Modificabile prima dell invio testo: proposto quello default del sistema. Modificabile prima dell invio allegati: mostra tutti quelli selezionati. I nomi sono quellei attribuiti dal sistema. Modificabili prima dell invio Selezionare contemporaneamente più documenti dalla griglia di gestione documentale: Il funzionamento è simile alle selezioni multiple che si fanno ad esempio per selezionare più file sul filesystem. Cliccare su una qualsiasi colonna della riga del documento interessato (a parte quelle con i pulsanti). Tenere premuto il tasto CTRL per selezionare altri documenti È possibile rimuovere un documento già selezionato dalla selezione ricliccando sulla riga interessata sempre tenendo premuto CTRL. Una volta selezionati tutti i documenti che interessano, premendo il tasto spedisci come allegato, tutti i documenti selezionato verranno allegati alla mail. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 18 di 228

19 2. ORGANIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI SU CRM Di seguito riportiamo uno schema grafico che mostra come sono organizzate le informazioni all interno del CRM. DO CUMENTI CO MMERCIALI ATTIVITA O PPORTUNITA O FFERTE GESTIONE DOCUMENTALE AREA COMMERCIALE VISITE HELP DESK AREA POST VENDITA AREA MARKETING ATTIVITA POST VENDITA CO MUNICAZIONI AZIENDALI PRODOTTI E CO NTRATTI I MODULI Ogni modulo è identificato con un colore differente e può essere acquistato separatamente. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 19 di 228

20 LE ANAGRAFICHE Le anagrafiche sono il cuore del CRM. Tutti i moduli necessitano della presenza di anagrafiche di imprese codificate. Esistono 3 tipi di anagrafiche collegate tra loro: - IMPRESA (Dati generali dell impresa) - STABILIMENTO (dati generali stabilimento. Da 1 a N stabilimenti collegati all impresa) - INDIVIDUO (Dati della persona di riferimento che si ha con l impresa o dello stabilimento) - RUOLO (ruolo ricoperto dall individuo all interno dell impresa o dello stabilimento) IMPRESA STABILIMENTO STABILIMENTO STABILIMENTO RUOLO RUOLO RUOLO INDIVIDUO INDIVIDUO INDIVIDUO Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 20 di 228

21 3. HOME PAGE CRM 3.0 Home Page CRM Digital Dashboard Collegandosi al CRM tramite i propri codici di accesso personali, si presenta una maschera simile alla seguente: Le funzionalità standard di amministrazione CRM consentono di personalizzare in modo semplice e intuitivo, le informazioni consultabili sulla home page sia a livello di Utente che di Gruppo. I menu consentono infine di avere accesso ad ulteriori informazioni. In particolare CRM permette di gestire: anagrafiche clienti anagrafiche contatti Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 21 di 228

22 anagrafica attività anagrafica visite anagrafica offerte spedizione comunicazioni gestione campagne marketing 3.1 Home Page CRM Sezione verticale sinistra Su una Home page standard di CRM sono presenti nella parte verticale di sinistra, delle KWP per accedere in modo più rapido alle informazioni. Di particolare utilità, a nostro avviso, le KWP RICERCA CONTATTO, RICERCA CLIENTI e RICERCA OFFERTE che permettono di consultare in modo rapido le informazioni presenti rispettivamente sull anagrafica CONTATTI, sull anagrafica CLIENTI e sull anagrafica OFFERTE. KWP di Ricerca Clienti: Scrivere la ragione sociale (o parte di essa) dell anagrafica interessata e utilizzare il pulsante RICERCA per accedere alla lista delle anagrafiche che hanno soddisfatto i criteri impostati. CLICCANDO SUL PULSANTE RICERCA SENZA INSERIRE NESSUN VALORE SI OTTIENE LA LISTA COMPLETA DI TUTTE LE INFORMAZIONI PRESENTI IN ARCHIVIO. NOTE: se necessario utilizzare il carattere jolly %, prima o dopo il testo da ricercare. Il default legato all utilizzo del carattere % può essere impostato da sistema. È possibile scegliere tra le seguenti impostazioni: - come default non viene mai impostato il carattere % né prima né dopo la stringa, quindi dovrà essere sempre inserito a mano dall utente in fase di ricerca (se necessario). - come default viene impostato sempre il carattere % prima e dopo la stringa, quindi verrà sempre ricercata la stringa in qualsiasi posizione si trovi all interno del campo. Molto comodo, anche se non consente mai la ricerca di tutto ciò che inizia con una certa parola. - come default viene impostato il carattere % prima della stringa, quindi ricerco tutto quello che finisce con la parola inserita. - come default viene impostato il carattere % dopo la stringa, quindi ricerco tutto quello che inizia con la parola inserita. CLICCANDO SUL TITOLO DELLA KWP E POSSIBILE ACCEDERE ALLA MASCHERA DI RICERCA SENZA PASSARE DA MENU. KWP di Ricerca Contatti Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 22 di 228

23 Scrivere il nominativo (o parte di esso) dell anagrafica del contatto interessato e utilizzare il pulsante RICERCA per accedere alla lista delle anagrafiche che hanno soddisfatto i criteri impostati. CLICCANDO SUL PULSANTE RICERCA SENZA INSERIRE NESSUN VALORE SI OTTIENE LA LISTA COMPLETA DI TUTTE LE INFORMAZIONI PRESENTI IN ARCHIVIO. NOTE: se necessario utilizzare il carattere jolly %, prima o dopo il testo da ricercare. Il default legato all utilizzo del carattere % può essere impostato da sistema. È possibile scegliere tra le seguenti impostazioni: - come default non viene mai impostato il carattere % né prima né dopo la stringa, quindi dovrà essere sempre inserito a mano dall utente in fase di ricerca (se necessario). - come default viene impostato sempre il carattere % prima e dopo la stringa, quindi verrà sempre ricercata la stringa in qualsiasi posizione si trovi all interno del campo. Molto comodo, anche se non consente mai la ricerca di tutto ciò che inizia con una certa parola. - come default viene impostato il carattere % prima della stringa, quindi ricerco tutto quello che finisce con la parola inserita. - come default viene impostato il carattere % dopo la stringa, quindi ricerco tutto quello che inizia con la parola inserita. Per inserire contatti in modalità rapida (bigliettino da visita), utilizzare il pulsante NUOVO. CLICCANDO SUL TITOLO DELLA KWP E POSSIBILE ACCEDERE ALLA MASCHERA DI RICERCA SENZA PASSARE DA MENU. KWP di Ricerca Offerte: Scrivere la descrizione (o parte di essa) dell offerta interessata e utilizzare il pulsante RICERCA per accedere alla lista delle offerte che hanno soddisfatto i criteri impostati. È possibile ricercare anche inserendo nel campo il numero di offerta. CLICCANDO SUL PULSANTE RICERCA SENZA INSERIRE NESSUN VALORE SI OTTIENE LA LISTA COMPLETA DI TUTTE LE INFORMAZIONI PRESENTI IN ARCHIVIO. NOTE: se necessario utilizzare il carattere jolly %, prima o dopo il testo da ricercare. Il default legato all utilizzo del carattere % può essere impostato da sistema. È possibile scegliere tra le seguenti impostazioni: - come default non viene mai impostato il carattere % né prima né dopo la stringa, quindi dovrà essere sempre inserito a mano dall utente in fase di ricerca (se necessario). - come default viene impostato sempre il carattere % prima e dopo la stringa, quindi verrà sempre ricercata la stringa in qualsiasi posizione si trovi all interno del campo. Molto comodo, anche se non consente mai la ricerca di tutto ciò che inizia con una certa parola. - come default viene impostato il carattere % prima della stringa, quindi ricerco tutto quello che finisce con la parola inserita. - come default viene impostato il carattere % dopo la stringa, quindi ricerco tutto quello che inizia con Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 23 di 228

24 la parola inserita. CLICCANDO SUL TITOLO DELLA KWP E POSSIBILE ACCEDERE ALLA MASCHERA DI RICERCA SENZA PASSARE DA MENU. 3.2 Home Page CRM Sezione centrale Nella parte centrale invece vengono posizionate 2 KWP simili tra loro (vedi immagine), che permettono all utente di avere evidenza in modo chiaro e immediato delle proprie ATTIVITA IN SCADENZA e ATTIVITA SCADUTE. La visualizzazione default delle attività è solitamente raggruppata per data. Cliccando sul tasto + a inizio riga si esplode il dettaglio di tutte le attività che hanno la stessa data. È possibile aprire o chiudere il dettaglio delle attività anche cliccando sulla riga grigia che riporta la data. I tasti + e - presenti nella barra BLU a fianco del titolo permettono di espandere tutte le date con un solo click (tasto +) e chiuderle tutte (tasto -). Dal dettaglio è possibile: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 24 di 228

25 - accedere direttamente all anagrafica cliente, cliccando sul nome della ditta (_Errevi system) - aprire una finestra per l invio di una mail, cliccando sul nome scritto a fianco della bustina (Foracchia Davide) - attivare una connessione telefonica cliccando sul numero di telefono indicato. Il collegamento avviene esclusivamente per centralini di tipo AVAYA. - chiudere l attività senza inserire note, cliccando sul pulsante CHIUDI (verrà presentato un primo messaggio di conferma della chiusura dell attività e un messaggio di conferma dell avvenuta chiusura con successo) Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 25 di 228

26 4. ANAGRAFICHE CLIENTI 4.0 Ricerca CLIENTI È possibile ricercare le informazioni relative ad un cliente, tramite apposita voce di menu (Anagrafiche CRM / Ricerca Aziende) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Nella ricerca clienti, accedendo tramite MENU sono presenti i seguenti campi di filtro: IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 26 di 228

27 Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente. Come standard, viene impostata la sicurezza in modo che tutti possano vedere tutte le anagrafiche presenti. Su richiesta possono essere impostate regole di sicurezza al fine di mostrare ad ogni Area manager SOLO i clienti in carico a lui. RICERCA STABILIMENTI Nella sezione Filtro imprese e stabilimenti sono presenti due flag: - Imprese - stabilimenti Come default è attivo il flag su Imprese, quindi viene effettuata la ricerca sui dati delle aziende. È possibile ricercare anche per stabilimento flaggando il campo Stabilimenti (cfr capitolo dedicato agli Stabilimenti) 4.1 Lista CLIENTI Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare ordinati in funzione della ragione sociale (decrescente). È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 27 di 228

28 Nella parte in alto a destra della videata di CRM, sono sempre presenti i pulsanti di Spostamento e di Azioni Consentite. In particolare può essere presente un pulsante STAMPA che permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista. Cliccando sul pulsante appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Dopo aver cliccato sul pulsante MOSTRA REPORT, è possibile scegliere di Visualizzare il file generato oppure Salvarlo su disco. Il report ottenuto ordinando per Ragione sociale (crescente) risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 28 di 228

29 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 29 di 228

30 4.2 Dettaglio CLIENTI Il layout della mappa relativa al cliente risulta il seguente: Nella pagina di dettaglio AZIENDA possono essere presenti campi editabili e campi importati da sistema gestionale. Ad esempio a fianco del codice (ID progressivo del record) è stato riservato uno spazio per visualizzare il codice ERP. L elenco dei campi che devono essere allineati con il sistema gestionale, possono essere scelti in fase di realizzazione delle procedure di importazione. L allineamento con il sistema gestionale può essere schedulato a piacere. Le informazioni importate da gestionale risultano visibili agli utenti ma non editabili. Nella pagina di dettaglio AZIENDA sono presenti dei LINK per accedere direttamente alla lista delle OFFERTE, delle OPPORTUNITA, delle VISITE fatte per quel cliente, ai CONTRATTI e alle ASSISTENZE. L accesso ai differenti moduli e la visualizzazione delle informazioni ad essi collegati sono sottoposte a sicurezza. Questo significa che se un utente non può accedere alle OFFERTE tramite MENU, non potrà Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 30 di 228

31 accedere nemmeno cliccando su questo pulsante. Tra gli altri LINK sono presenti: ATTIVITA COMMERCIALI: permette di visualizzare la lista di Attività di tipo commerciale realizzate verso il cliente. ATTIVITA TECNICHE: permette di visualizzare la lista di Attività di tipo tecnico-post vendita, realizzate verso il cliente. DOC. INVIATI e DOCUMENTI: permette di visualizzare i documenti collegati al cliente. Possono essere link a campagne marketing inviate al cliente piuttosto che documenti organizzati in modo strutturato quali contratti, comunicazioni ecc.. Tra le funzionalità standard del CRM, è prevista la possibilità di far partire una telefonata ad un numero di rete fissa o ad un cellulare, semplicemente cliccano sull immagine del telefono che si trova di fianco al campo. Allo stesso modo è possibile predisporre l invio di una mail ad un indirizzo, semplicemente cliccando sull immagine della bustina che si trova di fianco al campo. La scheda delle Business Reference riporta l elenco dei contatti che si hanno con quel particolare CLIENTE. L obiettivo è quello di avere un punto di semplice consultazione delle informazioni Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 31 di 228

32 necessarie per contattare (telefonicamente, via mail o posta..) un riferimento di una azienda cliente. Dalla lista, cliccando sul numero di telefono o di cellulare, è possibile eseguire la chiamata. Allo stesso modo, cliccando sull indirizzo mail, è possibile predisporre l invio della mail all utente selezionato. Cliccando sulla lente posta ad inizio riga si accede al dettaglio dell ANAGRAFICA CONTATTO. Un CONTATTO non è altro che un INDIVIDUO che ricopre un determinato RUOLO all interno di una SOCIETA. Ogni INDIVIDUO può ricoprire più ruoli all interno della stessa società, e può ricoprire più ruoli differenti in società differenti. Per ognuna di queste N combinazioni possono essere specificate informazioni specifiche quali numero di telefono, indirizzo mail, aree di interesse per l invio di comunicazioni mirate in funzione degli effettivi interessi.. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 32 di 228

33 La scheda AMMINISTRAZIONE permette di inserire informazioni utili a carattere amministrativo come ad esempio il numero di dipendenti, il tipo di pagamento, le coordinate bancare Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 33 di 228

34 La scheda PRODOTTI permette di censire tutti i prodotti acquistati dal cliente. Cliccando sul link Nuovo prodotto, si apre la maschera di inserimento che consente di collegare all anagrafica cliente un prodotto, selezionandolo tra quelli censiti (cfr capitolo 14.3). Cliccando sulla lente presente a inizio riga, è possibile visualizzare il dettaglio del prodotto ed eventualmente modificare le informazioni censite come ad esempio la quantità acquistata, la versione del prodotto, l importo ecc.. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 34 di 228

35 4.3 Inserimento NUOVO CLIENTE È possibile inserire una nuova azienda cliente o potenziale, utilizzando il pulsante NUOVO presente nella barra delle azioni consentite, sia in ricerca, che in lista, che in dettaglio clienti. Facendo clic su NUOVO si apre una maschera con tutti i campi vuoti, nella quale potranno essere inserite le informazioni conosciute. Al fine di inserire una nuova azienda è obbligatorio soltanto valorizzare il campo Ragione sociale. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 35 di 228

36 Per confermare l inserimento è necessario fare clic sul pulsante CONFERMA in alto a destra. 4.4 Modifica CLIENTE Una volta inserita l anagrafica, si attivano ulteriori schede nelle quali è possibile inserire informazioni aggiuntive e/o modificare informazioni già presenti. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 36 di 228

37 I campi modificati ma non ancora salvati vengono mostrati in rosso, come promemoria per il salvataggio. Per confermare le modifiche apportate ai campi è necessario cliccare sul pulsante AGGIORNA. Spostandosi tra le schede, viene mostrato un avviso nel caso ci siano informazioni variate ma non ancora salvate. Premere OK per salvare le variazioni. Premere ANNULLA per continuare senza salvare i dati. Cliccando sul logo CRM in alto a sinistra oppure uscendo dal CRM, non viene mostrato nessun avviso in merito ad informazioni non salvate. È pertanto consigliabile prestare molta attenzione in fase di Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 37 di 228

38 modifica dei dati. Alcuni dati sono considerati sensibili per la memoria storica dell anagrafica e viene pertanto richiesta una conferma per la loro storicizzazione. Quando ad esempio un cliente potenziale diventa ufficialmente un cliente e viene pertanto aggiornato il campo categoria, la procedura mostra il seguente avviso: Premere OK per confermare la storicizzazione della modifica. Premere ANNULLA per confermare la modifica senza storicizzarla. Le modifiche storicizzate possono essere consultate accedendo alla scheda AMMINISTRAZIONE e cliccando sul link Dati storico. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 38 di 228

39 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 39 di 228

40 5. ANAGRAFICHE STABILIMENTI 5.0 Ricerca STABILIMENTI È possibile ricercare le informazioni relative agli stabilimenti delle imprese clienti, tramite apposita voce di menu (Anagrafiche CRM / Ricerca Aziende). Per ricercare informazioni sugli stabilimenti è necessario attivare il campo flag stabilimenti presente nella sezione Filtro imprese e stabilimenti sulla maschera di ricerca. Per vedere SOLO gli stabilimenti di riferimento di una impresa è necessario attivare il flag stabilimenti e ricercare la sede principale nell omonimo campo presente in ricerca. Per vedere tutti gli stabilimenti di riferimento di una impresa e anche la sede principale è necessario attivare il flag stabilimenti e il flag imprese e quindi digitare il nome dell impresa nel campo Ragione sociale. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 40 di 228

41 IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente. Come standard, viene impostata la sicurezza in modo che tutti possano vedere tutte le anagrafiche presenti. Su richiesta possono essere impostate regole di sicurezza al fine di mostrare ad ogni Area manager SOLO i clienti in carico a lui. 5.1 Lista CLIENTI e STABILIMENTI Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 41 di 228

42 ordinati in funzione della ragione sociale (decrescente). È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista, nel caso sia stato attivato il flag stabilimenti dall maschera di ricerca, sono i seguenti: Nell esempio viene mostrata la ditta Errevi System (sede principale a reggio Emilia) e i suoi 2 stabilimenti dislocati a Modena e Bologna. I colori permettono di distinguere gli stabilimenti dalle imprese. In particolare: Riga di colore Bianco : identifica le anagrafiche CLIENTI Riga di colore Giallo : identifica le anagrafiche STABILIMENTI Nella parte in alto a destra della videata di CRM, sono sempre presenti i pulsanti di Spostamento e di Azioni Consentite. In particolare può essere presente un pulsante STAMPA che permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista e quindi un unico report con le informazioni dettagliate dell anagrafica cliente e di tutti i sui stabilimenti. Cliccando sul pulsante appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 42 di 228

43 La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Dopo aver cliccato sul pulsante MOSTRA REPORT, è possibile scegliere di Visualizzare il file generato oppure Salvarlo su disco. Il report ottenuto ordinando per Ragione sociale (crescente) risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 43 di 228

44 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 44 di 228

45 5.2 Dettaglio STABILIMENTO Il layout della mappa relativa allo stabilimento risulta del tutto simile a quella del cliente: Nella pagina di dettaglio STABILIMENTO è presente un campo che identifica la sede principale di riferimento dello stabilimento. I pulsanti presenti alla destra del campo hanno le seguenti funzionalità: - Binocolo: consente di modificare la sede principale dello stabilimento selezionato, ricercandone un altra censita come anagrafica cliente nel crm. - Gommina: consente di scollegare la sede principale dello stabilimento selezionato. - Lente: consente di visualizzare il dettaglio dell anagrafica cliente della sede principale dello stabilimento selezionato. Nella pagina di dettaglio STABILIMENTO sono presenti dei LINK per accedere direttamente alla lista delle OFFERTE, delle OPPORTUNITA e delle VISITE fatte esplicitamente per quello stablimento Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 45 di 228

46 dell azienda cliente. L accesso ai differenti moduli e la visualizzazione delle informazioni ad essi collegati sono sottoposte a sicurezza. Questo significa che se un utente non può accedere alle OFFERTE tramite MENU, non potrà accedere nemmeno cliccando su questo pulsante. Tra gli altri LINK sono presenti: ATTIVITA COMMERCIALI: permette di visualizzare la lista di Attività di tipo commerciale realizzate verso il cliente. ATTIVITA TECNICHE: permette di visualizzare la lista di Attività di tipo tecnico-post vendita, realizzate verso il cliente. DOC. INVIATI e DOCUMENTI: permette di visualizzare i documenti collegati al cliente. Possono essere link a campagne marketing inviate al cliente piuttosto che documenti organizzati in modo strutturato quali contratti, comunicazioni ecc.. Tra le funzionalità standard del CRM, è prevista la possibilità di far partire una telefonata ad un numero di rete fissa o ad un cellulare, semplicemente cliccano sull immagine del telefono che si trova di fianco al campo. Allo stesso modo è possibile predisporre l invio di una mail ad un indirizzo, semplicemente cliccando sull immagine della bustina che si trova di fianco al campo. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 46 di 228

47 La scheda delle Business Reference riporta l elenco dei contatti che si hanno con quel particolare stabilimento dell azienda CLIENTE. L obiettivo è quello di avere un punto di semplice consultazione delle informazioni necessarie per contattare (telefonicamente, via mail o posta..) un riferimento di una azienda cliente. Dalla lista, cliccando sul numero di telefono o di cellulare, è possibile eseguire la chiamata. Allo stesso modo, cliccando sull indirizzo mail, è possibile predisporre l invio della mail all utente selezionato. Cliccando sulla lente posta ad inizio riga si accede al dettaglio dell ANAGRAFICA CONTATTO. Un CONTATTO non è altro che un INDIVIDUO che ricopre un determinato RUOLO all interno di una AZIENDA. Ogni INDIVIDUO può ricoprire più ruoli all interno della stessa azienda, e può ricoprire più ruoli differenti in aziende differenti. Per ognuna di queste N combinazioni possono essere specificate informazioni specifiche quali numero di telefono, indirizzo mail, aree di interesse per l invio di comunicazioni mirate in funzione degli effettivi interessi.. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 47 di 228

48 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 48 di 228

49 5.3 Inserimento NUOVO stabilimento È possibile inserire un nuovo stabilimento esclusivamente accedendo al dettaglio del cliente principale per cui si vuole inserire uno stabilimento e quindi cliccare sul link Stabilimenti (x). Tra parentesi e/o passando con il mouse sul link, viene mostrato il numero totale di stabilimenti già censiti. Facendo clic sul link si visualizza la lista degli stabilimenti e da qui è possibile inserirne altri utilizzando il pulsante NUOVO presente nella barra delle azioni consentite. Facendo clic su NUOVO si apre una maschera con tutti i campi vuoti, nella quale potranno essere inserite le informazioni conosciute. Al fine di inserire una nuova azienda è obbligatorio soltanto valorizzare il campo Ragione sociale. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 49 di 228

50 Per confermare l inserimento è necessario fare clic sul pulsante CONFERMA in alto a destra. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 50 di 228

51 5.4 Modifica STABILIMENTO Una volta inserita l anagrafica, si attivano ulteriori schede nelle quali è possibile inserire informazioni aggiuntive e/o modificare informazioni già presenti. I campi modificati ma non ancora salvati vengono mostrati in rosso, come promemoria per il salvataggio. Per confermare le modifiche apportate ai campi è necessario cliccare sul pulsante AGGIORNA. Spostandosi tra le schede, viene mostrato un avviso nel caso ci siano informazioni variate ma non ancora salvate. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 51 di 228

52 Premere OK per salvare le variazioni. Premere ANNULLA per continuare senza salvare i dati. Cliccando sul logo CRM in alto a sinistra oppure uscendo dal CRM, non viene mostrato nessun avviso in merito ad informazioni non salvate. È pertanto consigliabile prestare molta attenzione in fase di modifica dei dati. Alcuni dati sono considerati sensibili per la memoria storica dell anagrafica e viene pertanto richiesta una conferma per la loro storicizzazione. Quando ad esempio un cliente potenziale diventa ufficialmente un cliente e viene pertanto aggiornato il campo categoria, la procedura mostra il seguente avviso: Premere OK per confermare la storicizzazione della modifica. Premere ANNULLA per confermare la modifica senza storicizzarla. Le modifiche storicizzate possono essere consultate accedendo alla scheda AMMINISTRAZIONE e cliccando sul link Dati storico. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 52 di 228

53 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 53 di 228

54 6. ANAGRAFICHE CONTATTI 6.0 Ricerca CONTATTI È possibile ricercare le informazioni relative ad un individuo e al ruolo che ricopre in azienda, tramite apposita voce di menu (Anagrafiche CRM / ricerca CONTATTI) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Nella ricerca CONTATTI, accedendo tramite MENU sono presenti i seguenti campi di filtro: IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 54 di 228

55 6.1 Lista CONTATTI Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare. È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: Dalla lista, cliccando sul numero di telefono o di cellulare, è possibile eseguire la chiamata. Allo stesso modo, cliccando sull indirizzo mail, è possibile predisporre l invio della mail all utente selezionato. Facendo clic sulla colonna Ragione sociale si acceda alla maschera di dettaglio dell azienda cliente o dello stabilimento. In tutte le LISTE sono presenti alcuni pulsanti di azioni consentite. In particolare può essere presente un pulsante STAMPA che permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista. Cliccando sul pulsante appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 55 di 228

56 La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Dopo aver cliccato sul pulsante MOSTRA REPORT, è possibile scegliere di Visualizzare il file generato oppure Salvarlo su disco. Il report ottenuto ordinando per Ruolo (crescente) risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 56 di 228

57 6.2 Dettaglio CONTATTI Il layout della mappa relativa ai CONTATTI risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 57 di 228

58 Un CONTATTO non è altro che un INDIVIDUO che ricopre un determinato RUOLO all interno di una SOCIETA. Ogni INDIVIDUO può ricoprire più ruoli all interno della stessa società, e può ricoprire più ruoli differenti in società differenti. Per ognuna di queste N combinazioni possono essere specificate informazioni specifiche quali numero di telefono, indirizzo mail, aree di interesse per l invio di comunicazioni mirate in funzione degli effettivi interessi. Dal dettaglio, cliccando sul nome dell azienda sottolineato, è possibile accedere all anagrafica AZIENDA. Cliccando sull indirizzo mail dl riferimento, è possibile predisporre l invio della mail per l utente. È possibile predisporre l invio di una mail ad un indirizzo, semplicemente cliccando sull immagine della bustina che si trova di fianco al campo . Oltre i dati anagrafici del contatto, nella maschera sono presenti 2 sezioni importanti al fine dell utilizzo del modulo per l invio di comunicazioni. Sezione Preferenze di comunicazione Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 58 di 228

59 Spedizione: impostare la modalità di ricezione delle comunicazioni, preferita dal contatto. Questo campo viene controllato in fase di invio di comunicazioni, se nella scheda SPEDIZIONE viene attivato il flag predefinito nella sezione Mezzo di Spedizione. Comunicazione diretta a e Preferenze indirizzo: la combinazione delle voci selezionate in questi due paragrafi, identifica quali intestazione utilizzare in fase di spedizione (es: Spett.le Ragione sociale del Cliente, piuttosto che C.a. Nome e Cognome della Persona). Come default la combinazione impostata su Business Reference (scheda dell anagrafica Cliente) di tipo Cliente sarà: Comunicazione diretta a = Azienda/Ente Preferenze indirizzo = Azienda/Ente mentre la combinazione impostata su Business Reference (scheda dell anagrafica Cliente) di tipo Persona sarà: Comunicazione diretta a = Azienda/Ente Preferenze indirizzo = Indirizzo Ruolo Questa distinzione permette di differenziare l intestazione della spedizione Queste impostazioni non devono essere modificate dall utente poiché sono già settate in modo corretto da sistema. Sezione Aree di interesse In questa sezione vengono definite le aree di interesse del contatto. La definizione di questa sezione è molto importante in fase di spedizione, al fine inviare comunicazioni mirate in base agli effettivi interessi del cliente. È possibile inserire Aree e Sottoaree tra quelle dichiarate nelle tabelle di amministrazione del CRM. Per definire che un contatto è interessato a ricevere una comunicazione, utilizzare il pulsante INSERISCI AREA DI INTERESSE. Dalla finestra che appare, selezionare l area di interesse ed eventualmente la sottoarea (i campi sono gerarchici quindi i valori del campo Dettaglio area di interesse variano al variare delle Aree di interesse ). Cliccare su conferma per inserire l area di interesse. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 59 di 228

60 6.3 Inserimento CONTATTO (Bigliettino da visita) È possibile inserire contatti in modalità rapida (bigliettino da visita), utilizzando il pulsante NUOVO presente nella KWP di ricerca Contatti che si trova sulla Home Page: Tramite questa funzionalità è possibile inserire i contatti ricevuti nel modo più semplice e rapido possibile. La maschera di inserimento presenta i seguenti campi: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 60 di 228

61 Dopo aver inserito i dati conosciuti, si dovrà cliccare il pulsante CONFERMA per confermare l inserimento. Il sistema provvederà a generare una nuova anagrafica AZIENDA (se non la trova come già esistente) e il nuovo CONTATTO. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 61 di 228

62 7. ATTIVITA 7.0 Ricerca ATTIVITA È possibile ricercare le informazioni relative ad una attività di tipo commerciale, tramite apposita voce di menu (Vendita / Ricerca Attività) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Nella ricerca Attività, sono presenti i seguenti campi di filtro: La ricerca di attività può essere effettuata ricercando informazioni relative alla ditta di riferimento (es: ragione sociale, area manager..) oppure specifici dell attività stessa (es: autore, incaricato, data scadenza..). I campi Autore, Esecutore e Incaricato filtrano la ricerca degli utenti solo su gruppi definiti a livello amministrativo. Esistono delle lookup per ognuno di questi campi, grazie alle quali è possibile abbinare il gruppo di utenti da presentare in caso di ricerca su questo campo. IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 62 di 228

63 7.1 Lista ATTIVITA Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare. È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: Dalla lista attività, cliccando sul numero di telefono o di cellulare, è possibile eseguire la chiamata. Allo stesso modo, cliccando sull indirizzo mail, è possibile predisporre l invio di una mail all utente selezionato. In tutte le LISTE sono presenti alcuni pulsanti di azioni consentite. In particolare può essere presente un pulsante STAMPA che permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista. Cliccando sul pulsante appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 63 di 228

64 Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Dopo aver cliccato sul pulsante MOSTRA REPORT, è possibile scegliere di Visualizzare il file generato oppure Salvarlo su disco. Il report ottenuto ordinando per Incaricato (crescente) e poi per Attività (tipo di attività svolta, come Appuntamento, Contatto..) risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 64 di 228

65 7.2 Dettaglio ATTIVITA Il layout della mappa relativa alle Attività risulta il seguente: In testata sono presenti i seguenti pulsanti: DETTAGLIO >> permette di visualizzare i dati riepilogativi del contatto AZIENDA >> permette di passare alla visualizzazione del dettaglio dell anagrafica azienda CREA VISITA >> permette di creare una VISITA riportando le informazioni base censite sull attività FOLLOW UP >> permette di creare una nuova attività, per l azienda e l individuo corrente CHIUDI ATTIVITA >> permette di chiudere l attività valorizzando il campo Esecutore (con il nome dell utente che sta eseguendo l azione di chiusura) e la data esecuzione (valorizzata con la data del giorno). Nel Dettaglio dell attività vengono mostrate le informazioni relative all attività da svolgere, come ad esempio l incaricato (che è diverso dall Autore nel caso l attività sia stata assegnata a terzi), la data di scadenza prevista (o data richiesta nel caso l attività venga inserita per altri utenti). Tra le funzionalità standard del CRM, è prevista la possibilità di far partire una telefonata ad un numero di rete fissa o ad un cellulare, semplicemente cliccano sull immagine del telefono che si trova di fianco al campo. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 65 di 228

66 Allo stesso modo è possibile predisporre l invio di una mail ad un indirizzo, semplicemente cliccando sull immagine della bustina che si trova di fianco al campo. Nella scheda Attività precedenti vengono riepilogate appunto le attività precedenti svolte per dare una visione globale completa dei contatti avuti con il cliente. La colonna Note Attività mostra righe di 2 colori che servono per distinguere le Note di Attività (in bianco) dalle Note di completamento (in azzurrino) compilate nel Dettaglio Attività. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 66 di 228

67 La scheda dei Destinatari viene utilizzata per inserire eventuali utenti interni che devono essere avvisati tramite mail al verificarsi di alcune condizioni, come ad esempio sulla chiusura dell attività oppure sulla modifica della scadenza Per selezionare gli utenti desiderati è sufficiente fare clic sulla lente posta alla sinistra del campo Destinatari mail e spostare gli utenti desiderati dalla sezione Utenti disponibili a quella Utenti selezionati e quindi confermare. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 67 di 228

68 Il campo Inserisci commento permette di aggiungere un testo da inviare come commento ai destinatari della mail. Una volta spedita la mail, il commento resta memorizzato nella sezione sottostante denominata ultimo commento. Qui resta visibile solo l ultimo commento inviato. Per consultare lo storico dei commenti inviati è necessario fare clic sulla voce Visualizza commenti che apre una finestra di dialogo con lo storico dei commenti inviati. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 68 di 228

69 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 69 di 228

70 La scheda Documenti viene utilizzata per allegare documentazione all attività. Viene utilizzato il motore di gestione documentale presente nella soluzione. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 70 di 228

71 8. OFFERTE La gestione Offerte è uno dei moduli opzionali, acquistabili nel Modulo Gestione Documentale. Per informazioni sul licensing CRM contattare il fornitore. 8.0 Ricerca OFFERTE È possibile ricercare le informazioni relative ad una OFFERTA, tramite apposita voce di menu (VENDITA / Ricerca OFFERTE) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Nella ricerca OFFERTE sono presenti i seguenti campi di filtro: Oltre ai classici campi di ricerca quali Nr.offerta, Descrizione, Stato offerta.. sono stati già previsti dei campi liberi da utilizzare sia in ricerca che in dettaglio, per classificare ulteriormente l offerta (sono i campi Pers Varchar da 1 a 5). Inoltre sono presenti i campi Incaricato e Autore dell offerta che consentono di selezionare i valori solo tra un sottoinsieme specifico di Utenti. Esistono delle lookup per ognuno di questi campi, grazie alle quali è possibile abbinare il gruppo di utenti da presentare in caso di filtro. IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 71 di 228

72 tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente. 8.1 Lista OFFERTE È possibile accedere direttamente alla LISTA completa delle OFFERTE inserite, tramite apposita voce di menu (VENDITA / Tutte le OFFERTE) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. È possibile accedere direttamente alla LISTA delle proprie OFFERTE inserite, sempre tramite apposita voce di menu (VENDITA / MIE OFFERTE) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare. È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 72 di 228

73 La colonna Doc. permette di aprire il documento di tipo Offerta, se già pubblicato nella scheda documenti. In tutte le LISTE sono presenti alcuni pulsanti di azioni consentite. In particolare possono essere presenti i seguenti pulsanti: 1. STAMPA: permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista 2. PIPELINE: permette di stampare la Pipeline sulla base dei campi impostati Cliccando sul pulsante STAMPA appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Il report ottenuto ordinando per Tipo offerta (crescente) e poi per mese di fine validità e quindi per importo (decrescente) risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 73 di 228

74 Cliccando sul pulsante PIPELINE appare una maschera con la seguente interfaccia: La funzione di stampa della Pipeline è presente su più processi (offerte, opportunità..) La funzione estrae le informazioni in base alla data utlima modifica del processo da cui viene lanciata. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 74 di 228

75 Nell esempio corrente, verrà estratta la pipeline relativa a tutte le OFFERTE modificate nel mese di aprile partendo da PROPOSTA TECNICA (SE PRESENTE) OPPORTUNITA OFFERTA ORDINE (SE PRESENTE) Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 75 di 228

76 8.2 Dettaglio OFFERTE Il layout della mappa OFFERTE risulta il seguente: In testata sono presenti i seguenti pulsanti: VISUALIZZA ATTIVITA COMMERCIALI >> permette di passare alla visualizzazione delle attività di tipo commerciale collegate all offerta. NUOVA ATTIVITA COMMERCIALI >> permette di inserire una nuova attività commerciale relativa all offerta. VISUALIZZA ATTIVITA TECNICHE >> permette di passare alla visualizzazione delle attività di tipo tecnico collegate all offerta. NUOVA ATTIVITA TECNICA >> permette di inserire una nuova attività tecnica relativa all offerta. AZIENDA >> permette di passare alla visualizzazione del dettaglio dell anagrafica azienda CREA SCADENZA >> permette di creare una nuova attività per l utente incaricato, per evidenziare l offerta in scadenza. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 76 di 228

77 Nel campo note dell attività, viene inserito il riferimento al numero dell offerta, la descrizione e lo stato. Come data scadenza dell attività, viene impostata la data fine validità dell offerta. Eventuali scadenze precedenti impostate vengono chiuse automaticamente dal sistema (vedi esempio sotto riportato). Nel Dettaglio dell offerta vengono mostrate le informazioni relative all offerta inserita, come ad esempio la descrizione e la tipologia dell offerta, il cliente a cui verrà inviata, la validità Nel campo Opportunità di origine viene riportata l informazione realtiva all opportunità che ha dato origine all offerta. Questa informazione viene inserita in modo automatico dal sistema, se l offerta è stata generata tramite l apposita funzione CREA OFFERTA presente sul dettaglio Opportunità. Oppure l operatore può gestire manualmente questa informazione di collegamento, ricercando tra tutte le opportunità inserite (pulsante binoccolo per la ricerca e poi la lente per selezionare il valore). Quando il campo è valorizzato con una opportunità collegata, appare il pulsante VISUALIZZA che permette di visualizzare il dettaglio dell opportunità. Quando lo stato dell offerta diventa Accettata, viene valorizzata la Data accettazione con la data del giorno. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 77 di 228

78 La scheda dei Destinatari viene utilizzata per inserire eventuali utenti interni che devono essere avvisati tramite mail al verificarsi di alcune condizioni, come ad esempio sull invio dell offerta oppure sulla modifica della scadenza Per selezionare gli utenti desiderati è sufficiente fare clic sulla lente posta alla sinistra del campo Destinatari mail e spostare gli utenti desiderati dalla sezione Utenti disponibili a quella Utenti selezionati e quindi confermare. Il campo Inserisci commento permette di aggiungere un testo da inviare come commento ai destinatari della mail. Una volta spedita la mail, il commento resta memorizzato nella sezione sottostante denominata ultimo commento. Qui resta visibile solo l ultimo commento inviato. Per consultare lo storico dei commenti inviati è necessario fare clic sulla voce Visualizza commenti che apre una finestra di dialogo con lo storico dei commenti inviati. La scheda Documenti viene utilizzata per allegare documentazione all offerta. Viene utilizzato il motore di gestione documentale presente nella soluzione. Tra i pulsanti di azioni consentite è presente il pulsante COPIA OFFERTA che consente di generare una nuova revisione dell offerta. Il pulsante copia tutte le informazioni dell offerta originale e crea un nuovo record aggiungendo nel campo descrizione la stringa copia *** all inizio. Vengono copiati anche eventuali documenti allegati. Viene presa l ultima versione del documento (cfr gestione documentale) e viene allegata come versione 0 della nuova offerta generata. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 78 di 228

79 8.3 ESEMPI ESEMPIO DI ATTIVITA COMMERCIALE CREATA CON IL TASTO CREA SCADENZA: Cliccando sul tasto VISUALIZZA DETTAGLIO oppure sul link Documento correlato Nr, è possibile visualizzare il dettaglio dell offerta. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 79 di 228

80 9. OPPORTUNITA La gestione Opportunità è uno dei moduli opzionali, acquistabili nel Modulo Gestione Documentale. Per informazioni sul licensing CRM contattare il fornitore. 9.0 Ricerca OPPORTUNITA È possibile ricercare le informazioni relative ad una OPPORTUNITA, tramite apposita voce di menu (VENDITA / Ricerca OPPORTUNITA ) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Nella ricerca OPPORTUNITA sono presenti i seguenti campi di filtro: Oltre ai classici campi di ricerca quali Nr., Descrizione, Stato.. sono stati già previsti dei campi liberi da utilizzare sia in ricerca che in dettaglio, per classificare ulteriormente l opportunità (sono i campi Pers Varchar da 1 a 5). Inoltre sono presenti i campi Area manager, Customer Service e Autore dell opportunità che consentono di selezionare i valori solo tra un sottoinsieme specifico di Utenti. Esistono delle lookup Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 80 di 228

81 per ognuno di questi campi, grazie alle quali è possibile abbinare il gruppo di utenti da presentare in caso di filtro. IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente. 9.1 Lista OPPORTUNITA È possibile accedere direttamente alla LISTA completa delle OPPORTUNITA inserite, tramite apposita voce di menu (VENDITA / Tutte le OPPORTUNITA ) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. È possibile accedere direttamente alla LISTA delle proprie OPPORTUNITA inserite, sempre tramite apposita voce di menu (VENDITA / MIE OPPORTUNITA ) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare. È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 81 di 228

82 In tutte le LISTE sono presenti alcuni pulsanti di azioni consentite. In particolare possono essere presenti i seguenti pulsanti: 1. STAMPA: permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista 2. PIPELINE: permette di stampare la Pipeline sulla base dei campi impostati Cliccando sul pulsante STAMPA appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 82 di 228

83 Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Il report ottenuto ordinando per cliente (decrescente) e poi per responsabile tecnico e quindi per numero (decrescente) risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 83 di 228

84 Cliccando sul pulsante PIPELINE appare una maschera con la seguente interfaccia: La funzione di stampa della Pipeline è presente su più processi (offerte, opportunità..) La funzione estrae le informazioni in base alla data utlima modifica del processo da cui viene lanciata. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 84 di 228

85 Nell esempio corrente, verrà estratta la pipeline relativa a tutte le OPPORTUNITA modificate nel mese di aprile partendo da PROPOSTA TECNICA (SE PRESENTE) OPPORTUNITA OFFERTA ORDINE (SE PRESENTE) Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 85 di 228

86 9.2 Dettaglio OPPORTUNITA Il layout della mappa OPPORTUNITA risulta il seguente: In testata sono presenti i seguenti pulsanti: CREA SCADENZA >> permette di creare una nuova attività per l utente Area Manager incaricato, per evidenziare l opportunità in scadenza. Nel campo note dell attività, viene inserita la descrizione dell opportunità, e viene inserito un link al documento. Come data scadenza dell attività, viene impostata la data prevista chiusura all opportunità (vedi esempio sotto riportato). Eventuali scadenze precedenti impostate vengono chiuse automaticamente dal sistema. CREA OFFERTA >> permette di creare un OFFERTA collegata all opportunità visualizzata. Viene valorizzato in automatico il campo Opportunità collegata presente nel dettaglio dell offerta. VISUALIZZA ATTIVITA COMMERCIALI >> permette di passare alla visualizzazione delle attività di tipo commerciale collegate all opportunità. NUOVA ATTIVITA COMMERCIALI >> permette di inserire una nuova attività commerciale relativa all opportunità. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 86 di 228

87 VISUALIZZA ATTIVITA TECNICHE >> permette di passare alla visualizzazione delle attività di tipo tecnico collegate all opportunità. NUOVA ATTIVITA TECNICA >> permette di inserire una nuova attività tecnica relativa all opportunità. AZIENDA >> permette di passare alla visualizzazione del dettaglio dell anagrafica azienda Nel Dettaglio dell opportunità (scheda Dati Generali) vengono mostrate le informazioni relative all opportunità inserita, come ad esempio la descrizione e la tipologia, il cliente a cui fa riferimento, la data di apertura e di chiusura La scheda dei Destinatari viene utilizzata per inserire eventuali utenti interni che devono essere avvisati tramite mail al verificarsi di alcune condizioni, come ad esempio sull invio dell opportunità oppure sulla modifica della scadenza Per selezionare gli utenti desiderati è sufficiente fare clic sulla lente posta alla sinistra del campo Destinatari mail e spostare gli utenti desiderati dalla sezione Utenti disponibili a quella Utenti selezionati e quindi confermare. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 87 di 228

88 Il campo Inserisci commento permette di aggiungere un testo da inviare come commento ai destinatari della mail. Una volta spedita la mail, il commento resta memorizzato nella sezione sottostante denominata ultimo commento. Qui resta visibile solo l ultimo commento inviato. Per consultare lo storico dei commenti inviati è necessario fare clic sulla voce Visualizza commenti che apre una finestra di dialogo con lo storico dei commenti inviati. La scheda Documenti viene utilizzata per allegare documentazione all opportunità. Viene utilizzato il motore di gestione documentale presente nella soluzione. La scheda Offerte correlate viene utilizzata per consultare le offerte collegate all opportunità. Ad ogni Opportunità possono essere collegate da 1 a N offerte. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 88 di 228

89 Cliccando sulla lente posta ad inizio riga è possibile visualizzare il dettaglio dell offerta. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 89 di 228

90 9.3 ESEMPI ESEMPIO DI ATTIVITA COMMERCIALE CREATA CON IL TASTO CREA SCADENZA: Cliccando sul tasto VISUALIZZA DETTAGLIO oppure sul link Documento correlato Nr, è possibile visualizzare il dettaglio dell opportunità. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 90 di 228

91 10. VISITE La gestione delle Visite è uno dei moduli opzionali, acquistabili nel Modulo Gestione Documentale. Per informazioni sul licensing CRM contattare il fornitore Ricerca VISITE È possibile ricercare le informazioni relative ad una VISITA, tramite apposita voce di menu (VENDITA / Ricerca VISITE) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Nella ricerca VISITE sono presenti i seguenti campi di filtro: La ricerca di una visita può avvenire tramite i campi classici quali Nr.visita, Descrizione, Stato visita, data.. oppure può essere effettuata ricercando in base alle aree di interesse definite dal Contatto. Inoltre sono presenti i campi Incaricato e Autore della visita che consentono di selezionare i valori solo tra un sottoinsieme di Utenti. Esistono delle lookup per ognuno di questi campi, grazie alle quali è possibile abbinare il gruppo di utenti da presentare in caso di ricerca su questo campo. IMPORTANTE: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 91 di 228

92 La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente Lista VISITE È possibile accedere direttamente alla LISTA completa delle VISITE inserite, tramite apposita voce di menu (VENDITA / Tutte le VISITE) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. È possibile accedere direttamente alla LISTA delle proprie OFFERTE inserite, sempre tramite apposita voce di menu (VENDITA / MIE VISITE) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare. È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: In tutte le LISTE sono presenti alcuni pulsanti di azioni consentite. In particolare può essere presente Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 92 di 228

93 un pulsante STAMPA che permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista. Cliccando sul pulsante appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Il report ottenuto ordinando per Incaricato (crescente) e poi per data visita effettiva risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 93 di 228

94 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 94 di 228

95 10.2 Dettaglio VISITE Il layout della mappa VISITA risulta il seguente: In testata sono presenti i seguenti pulsanti: NUOVA ATTIVITA >> permette di creare una nuova attività collegata alla visita VISUALIZZA ATTIVITA >> permette di passare alla visualizzazione delle attività collegate alla visita FOLLOW UP >> permette di creare una nuova visita duplicando le informazioni attuali Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 95 di 228

96 AZIENDA >> permette di passare alla visualizzazione del dettaglio dell anagrafica azienda Nel Dettaglio della visita vengono mostrate le informazioni relative alla visita inserita, come ad esempio la descrizione e il motivo della visita, la persona di riferimento con cui si ha appuntamento, la data prevista, le note di quanto discusso durante l incontro La scheda dei Destinatari viene utilizzata per inserire eventuali utenti interni che devono essere avvisati tramite mail al verificarsi di alcune condizioni, come ad esempio sull inserimento del rapporto relativo alla visita oppure sulla modifica della data prevista La scheda Documenti viene utilizzata per allegare documentazione all attività. Viene utilizzato il motore di gestione documentale presente nella soluzione. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 96 di 228

97 11. REPORT FORECAST La funzionalità di stampa Forecast permette di effettuare una ricerca su Offerte e Opportunità ed estrarre un report. È possibile ricercare le informazioni da estrarre per la Stampa, tramite apposita voce di menu (VENDITA / Report FORECAST) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page Ricerca Nella ricerca sono presenti i seguenti campi di filtro: Dopo aver selezionato i criteri di ricerca è sufficiente cliccare sul pulsante MOSTRA REPORT per visualizzare il PDF. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 97 di 228

98 12. ATTIVITA TECNICHE 12.0 Ricerca ATTIVITA TECNICHE È possibile ricercare le informazioni relative ad una attività di tipo tecnico/post vendita, tramite apposita voce di menu (Post-Vendita / Ricerca Attività). Nella ricerca Attività, sono presenti i seguenti campi di filtro: La ricerca di attività può essere effettuata ricercando informazioni relative alla ditta di riferimento (es: ragione sociale, area manager..) oppure specifici dell attività stessa (es: autore, incaricato, data scadenza..). I campi Autore, Esecutore e Incaricato filtrano la ricerca degli utenti solo su gruppi definiti a livello amministrativo. Esistono delle lookup per ognuno di questi campi, grazie alle quali è possibile abbinare il gruppo di utenti da presentare in caso di ricerca su questo campo. IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 98 di 228

99 SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente Lista ATTIVITA Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare. È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: Dalla lista attività, cliccando sul numero di telefono o di cellulare, è possibile eseguire la chiamata. Allo stesso modo, cliccando sull indirizzo mail, è possibile predisporre l invio di una mail all utente selezionato. In tutte le LISTE sono presenti alcuni pulsanti di azioni consentite. In particolare può essere presente un pulsante STAMPA che permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista. Cliccando sul pulsante appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 99 di 228

100 ordinamento prima di stampare il report. La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Dopo aver cliccato sul pulsante MOSTRA REPORT, è possibile scegliere di Visualizzare il file generato oppure Salvarlo su disco. Il report ottenuto ordinando per Incaricato (crescente) e poi per Attività (tipo di attività svolta, come Richiesta assistenza, Richesta intervento...) risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 100 di 228

101 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 101 di 228

102 12.2 Dettaglio ATTIVITA Il layout della mappa relativa alle Attività risulta il seguente: In testata sono presenti i seguenti pulsanti: DETTAGLIO >> permette di visualizzare i dati riepilogativi del contatto AZIENDA >> permette di passare alla visualizzazione del dettaglio dell anagrafica azienda CREA VISITA >> permette di creare una VISITA riportando le informazioni base censite sull attività FOLLOW UP >> permette di creare una nuova attività, per l azienda e l individuo corrente CHIUDI ATTIVITA >> permette di chiudere l attività valorizzando il campo Esecutore (con il nome dell utente che sta eseguendo l azione di chiusura) e la data esecuzione (valorizzata con la data del giorno). LINK a Documento correlato ASSISTENZA: permette di visualizzare il dettaglio di una richiesta di Assistenza se l attività nasce a seguito di una richieste di Assistenza. Nel Dettaglio dell attività vengono mostrate le informazioni relative all attività da svolgere, come ad esempio l incaricato (che è diverso dall Autore nel caso l attività sia stata assegnata a terzi), la data di scadenza prevista (o data richiesta nel caso l attività venga inserita per altri utenti). Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 102 di 228

103 Tra le funzionalità standard del CRM, è prevista la possibilità di far partire una telefonata ad un numero di rete fissa o ad un cellulare, semplicemente cliccano sull immagine del telefono che si trova di fianco al campo. Allo stesso modo è possibile predisporre l invio di una mail ad un indirizzo, semplicemente cliccando sull immagine della bustina che si trova di fianco al campo. Nella scheda Attività precedenti vengono riepilogate appunto le attività precedenti svolte per dare una visione globale completa dei contatti avuti con il cliente. La colonna Note Attività mostra righe di 2 colori che servono per distinguere le Note di Attività (in bianco) dalle Note di completamento (in azzurrino) compilate nel Dettaglio Attività. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 103 di 228

104 La scheda dei Destinatari viene utilizzata per inserire eventuali utenti interni che devono essere avvisati tramite mail al verificarsi di alcune condizioni, come ad esempio sulla chiusura dell attività oppure sulla modifica della scadenza Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 104 di 228

105 La scheda Documenti viene utilizzata per allegare documentazione all attività. Viene utilizzato il motore di gestione documentale presente nella soluzione. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 105 di 228

106 13. ASSISTENZA La gestione degli help desk ricevuti è uno dei moduli opzionali, acquistabili nel Modulo ASSISTENZA. Per informazioni sul licensing CRM contattare il fornitore Ricerca ASSISTENZA È possibile ricercare le informazioni relative ad una richiesta di ASSISTENZA, tramite apposita voce di menu (POST VENDITA / Ricerca ASSISTENZA) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Nella ricerca ASSISTENZA sono presenti i seguenti campi di filtro: La ricerca di una ASSISTENZA può avvenire tramite campi quali Numero, tipo problema, Stato avanzamento, data.. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 106 di 228

107 Inoltre sono presenti i campi Incaricato e Autore dell ASSISTENZA che consentono di selezionare i valori solo tra un sottoinsieme di Utenti. Esistono delle lookup per ognuno di questi campi, grazie alle quali è possibile abbinare il gruppo di utenti da presentare in caso di ricerca su questo campo. IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente Lista ASSISTENZA Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare ordinati in funzione del Nr. (decrescente). È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 107 di 228

108 Nella parte in alto a destra della videata di CRM, sono sempre presenti i pulsanti di Spostamento e di Azioni Consentite. In particolare può essere presente un pulsante STAMPA che permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista. Cliccando sul pulsante appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Il report ottenuto ordinando per Cliente (crescente) e poi per tipo problema e quindi per Nr. Assistenza ricevuto, risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 108 di 228

109 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 109 di 228

110 13.2 Dettaglio ASSISTENZA Il layout della mappa ASSISTENZA risulta il seguente: Nella Testata dell Assistenza, vengono mostrate le informazioni generali relative alla segnalazione inserita, come ad esempio l Autore che ha inserito la richiesta, la data apertura, il cliente e la persona di riferimento da contattare Sono inoltre presenti i seguenti link: ASSISTENZE COLLEGATE >> permette di passare alla visualizzazione delle eventuali dettaglio dell anagrafica del contatto AZIENDA >> permette di passare alla visualizzazione del dettaglio dell anagrafica azienda che ha richiesto l assistenza NUOVA ATTIVITA TECNICA >> permette di creare una nuova attività tecnica collegata alla richiesta VISUALIZZA ATTIVITA TECNICHE >> permette di passare alla visualizzazione delle attività tecniche collegate alla richiesta di assistenza Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 110 di 228

111 Nella scheda Dati Generali vengono gestite le informazioni dettagliate del Problema, come ad esempio i dati realiti al Prodotto su cui è stato riscontrato il problema, la descrizione del problema, l utente incaricato alla risoluzione del problema.. Le informazioni realtive all Incaricato e all Incaricato alternativo, sono dichiarate dall amministratore, tramite apposite tabelle di gestione. Viene presentato il nome dell Utente Incaricato alla gestione dell assistenza. L utente può variare in base al Tipo problema di riferimento ed è prevista anche la possibilità di modificare il nome presentato come default, selezionandolo da una lista di utenti. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 111 di 228

112 Nella scheda Dati Economici vengono gestite le informazioni relative ai tempi previsti per la soluzione e gli eventuali costi... Questa scheda è solitamente visibile solo al reparto EDP e non visibile agli utenti inseritori della richiesta. La scheda Documenti viene utilizzata per allegare documentazione all Assistenza. Viene utilizzato il motore di gestione documentale presente nella soluzione. Solitamente viene utilizzata dagli utenti inseritori dell Assistenza, per allegare documentazione, errori ricevuti e stampe di videate, che permettano di esplicare meglio la richiesta e permettano agli Addetti EDP di capire meglio la problematica. Dall altra parte, gli stessi addetti EDP possono allegare informazioni che permettano di documentare meglio eventuali prove o verifiche fatte. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 112 di 228

113 13.3 Inserire una richiesta di Assistenza La creazione di una nuova richiesta di Assistenza, avviene tramite il pulsante APERTURA che viene proposto in Ricerca o in Lista, e che si trova posizionato sulla barra grigia appena sotto il titolo della pagina. Poiché la creazione di una nuova richiesta di Assistenza non è un semplice inserimento ma la procedura è sottoposta ad un processo, le azioni consentite vengono rappresentate in forma di pulsante su tale barra grigia e vengono visualizzate soltanto se il profilo dell utente collegato a CRM è autorizzato all esecuzione di tale azione. Gli utenti CRM autorizzati ad inserire richieste di Assistenza troveranno pertanto disponibile il pulsante sulla barra grigia (barra del Workflow). Se il pulsante non è visibile, si consiglia di contattare l amministratore per le opportune verifiche. Una volta cliccato sul pulsante APERTURA, la procedura richiede di inserire i campi relativi alla segnalazione che si sta effettuando. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 113 di 228

114 In particolare: N.ro: progressivo della richiesta. Assegnato in automatico dal sistema. Autore: autore dell assistenza. Come default propone il nome dell utente collegato al CRM. Modificabile cliccando sul binoccolo a fianco. Società: società di riferimento della richiesta Cliente: cliente di riferimento. È possibile selezionare un cliente tra tutti i clienti presenti come anagrafiche all interno del CRM. Contatto: non modificabile. Per cambiare il nome del contatto è necessario rifare la ricerca sul campo CLIENTE. Telefono: non modificabile. È il numero di telefono del contatto selezionato. Ruolo: non modificabile. È il Ruolo del contatto selezionato. Data apertura: valorizzato da sistema con la Data di apertura della richiesta di Assistenza. Data presa in visione: valorizzato da sistema con la Data presa in visione della richiesta di Assistenza a cura dell incaricato. Data chiusura: valorizzato da sistema con la Data chiusura della richiesta di Assistenza. Dati Prodotto Codice prodotto: è possibile digitare il codice prodotto di riferimento. Famiglia Prodotti: è possibile ricercare la famiglia di prodotti di riferimento. Cliccando sulla lente è possibile selezionare più di una famiglia di prodotti. Matricola: è possibile digitare la matricola del prodotto di riferimento. Contratto: è possibile ricercare il contratto di riferimento tra quelli in essere Problema Knowledge Base: flag che definisce se la richiesta deve venire inserita in una Knowledge base di problemi. Campo Chiave: consente di inserire una stringa come valore chiave per la ricerca Priorità: è possibile assegnare la priorità della segnalazione (alta, media, bassa) Categoria: permette di classificare il problema a primo livello Problema: permette di classificare il problema a secondo livello Incaricato: come default propone il nome dell utente definito nelle tabelle di gestione problemi come incaricato principale per la soluzione di questa tipoogia di problemi. Ove consentito, il nome dell incaricato può essere modificato selezionando tra altri utenti abilitati. Il nome dell utente proposto come default varia in base alla combinazione dei valori presenti nei campi Categoria e Problema. Se non esiste un utente mappato come default per la tipologia di problema (combinazione dei valori presenti nei campi Categori e Problema) inserito, allora come incaricato viene mostrato il nome dell utente collegato a CRM. Incaricato alternat.: come default propone il nome dell utente definito nelle tabelle di gestione problemi come incaricato secondario per la soluzione di questa tipoogia di problemi. Ove consentito, il nome dell incaricato può essere modificato selezionando tra altri utenti abilitati. Il nome dell utente proposto come default varia in base alla combinazione dei valori presenti nei campi Categoria e Problema. Se non esiste un utente mappato come default per la tipologia di problema (combinazione dei valori presenti nei campi Categori e Problema) inserito, allora come incaricato viene mostrato il nome dell utente collegato a CRM. Difetto: campo descrittivo della segnalazione Causa: Note: campo di testo libero. Assistenza Collegata: permette di ricercare tra le assistenza già presenti per il cliente di riferimento, per creare una relazione tra le richieste. Soluzione Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 114 di 228

115 Soluzione: campo di testo. Modificabile dall utente incaricato e non attivo in fase di inserimento richiesta. ATTENZIONE: Per confermare l inserimento della richiesta di assistenza è necessario cliccare sul pulsante CONFERMA, dopo aver valorizzato i campi necessari. Dopo aver confermato l azione di APERTURA, la richiesta passa nello stato 01 Attesa presa in visione. L utente autore dell assistenza potrà in ogni momento collegarsi al sistema per controllare lo stato di avanzamento della sua richiesta. Dallo stato di Attesa presa visione, la richiesta passa nelle mani dell utente indicato come primo incaricato alla verifica e soluzione dell assistenza. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 115 di 228

116 Di seguito riportiamo il flusso logico che seguirà la richiesta di assistenza appena inserita: Start Start Apertura Apertura Assistenza telefonica Assegna ad altro incaricato Attesa presa Visione Modifica Attesa conferma (telefonica) End Chiusura immedita Modifica Presa visione Presa visione Riattiva Riattiva Rimandata Rimanda Attesa di soluzione Sospendi Sospesa Modifica Elimina Chiudi Riapri Chiudi Eliminata Elimina Elimina Chiusa End End Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 116 di 228

117 Il sistema prevede un sistema di messaggistica configurabile a piacimento, che permette di avvisare gli utenti coinvolti. Ad esempio, a seguito dell inserimento di una richiesta di ASSISTENZA potrà essere avvisato l utente indicato nel campo INCARICATO, al fine di avvisarlo della presenza di una nuova assistenza a suo carico. Una volta che l utente Incaricato, prenderà in carico la richiesta e al momento dell evasione della richiesta stessa, potrà essere avvisato l utente RICHIEDENTE dell ASSISTENZA. NOTE: Tutta la parte di messaggistica può essere personalizzata e modificata dall amministratore del sistema CRM, dichiarato dall azienda. Per maggiori informazioni o chiarimenti rivolgersi alla persona di riferimento incaricata Avanzamento della richiesta di Assistenza Apertura Attraverso questa azione, un utente con diritti di inserimento, può inserire la propria richiesta di assistenza che verrà poi inviata agli utenti incaricati alla verifica e alla soluzione del problema. Utilizzando la scheda DOCUMENTI è possibile allegare documentazione alla richiesta, ad esempio screen shot delle videate con errorei.. Caratteristiche dei Campi: CAMPO Note N. Helpdesk progressivo della richiesta. Assegnato in automatico dal sistema Autore autore dell assistenza. Come default propone il nome dell utente collegato al CRM. Modificabile cliccando sul binoccolo a fianco Cliente cliente di riferimento. È possibile selezionare un cliente tra tutti i clienti presenti come anagrafiche all interno del CRM. Campo obbligatorio Contatto non modificabile. Per cambiare il nome del contatto è necessario rifare la ricerca sul campo CLIENTE. Telefono non modificabile. È il numero di telefono del contatto selezionato Ruolo non modificabile. È il Ruolo del contatto selezionato Data apertura valorizzato da sistema con la Data di apertura della richiesta di Assistenza Famiglia Prodotti Permette di ricercare la famiglia di prodotti di riferimento. Cliccando sulla lente è possibile selezionare più di una famiglia di prodotti Codice prodotto Permette di ricercare il codice prodotto di riferimento. È possibile selezionare solo i codici legati alla famiglia selezionata. le 2 combo Famiglia e Codice sono pertanto gerarchiche. Matricola Permette di digitare la matricola del prodotto di riferimento Contratto Permette di ricercare il contratto di riferimento, selezionando tra i contratti censiti per il cliente di riferimento (campo Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 117 di 228

118 Priorità Categoria Problema Difetto Incaricato Incaricato alternat Causa Note Assistenza collegata cliente) Permette di assegnare la priorità della segnalazione (alta, media, bassa) permette di classificare il problema a primo livello permette di classificare il problema a secondo livello campo descrittivo della segnalazione. Campo obbligatorio come default propone il nome dell utente definito nelle tabelle di gestione problemi come incaricato principale per la soluzione di questa tipologia di problemi. Ove consentito, il nome dell incaricato può essere modificato selezionando tra altri utenti abilitati come default propone il nome dell utente definito nelle tabelle di gestione problemi come incaricato secondario per la soluzione di questa tipoogia di problemi. Ove consentito, il nome dell incaricato può essere modificato selezionando tra altri utenti abilitati campo descrittivo della causa del difetto segnalato Campo di testo libero Permette di ricercare tra le assistenze già presenti per il cliente, quella di riferimento (ove necessario) Apertura assistenza telefonica Attraverso questa azione, un utente con diritti di inserimento, può inserire la richiesta di assistenza ricevuta telefonicamente dal cliente. La richiesta verrà poi inviata agli utenti incaricati alla verifica e alla soluzione del problema. Utilizzando la scheda DOCUMENTI è possibile allegare documentazione alla richiesta, ad esempio screen shot delle videate con errorei.. Caratteristiche dei Campi: CAMPO Note N. Helpdesk progressivo della richiesta. Assegnato in automatico dal sistema Autore autore dell assistenza. Come default propone il nome dell utente collegato al CRM. Modificabile cliccando sul binoccolo a fianco Cliente cliente di riferimento. È possibile selezionare un cliente tra tutti i clienti presenti come anagrafiche all interno del CRM. Campo obbligatorio Contatto non modificabile. Per cambiare il nome del contatto è necessario rifare la ricerca sul campo CLIENTE. Telefono non modificabile. È il numero di telefono del contatto selezionato Ruolo non modificabile. È il Ruolo del contatto selezionato Data apertura valorizzato da sistema con la Data di apertura della richiesta di Assistenza Famiglia Prodotti Permette di ricercare la famiglia di prodotti di riferimento. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 118 di 228

119 Codice prodotto Matricola Contratto Priorità Categoria Problema Difetto Incaricato Incaricato alternat Causa Note Assistenza collegata Cliccando sulla lente è possibile selezionare più di una famiglia di prodotti Permette di ricercare il codice prodotto di riferimento. È possibile selezionare solo i codici legati alla famiglia selezionata. le 2 combo Famiglia e Codice sono pertanto gerarchiche. Permette di digitare la matricola del prodotto di riferimento Permette di ricercare il contratto di riferimento, selezionando tra i contratti censiti per il cliente di riferimento (campo cliente) Permette di assegnare la priorità della segnalazione (alta, media, bassa) permette di classificare il problema a primo livello permette di classificare il problema a secondo livello campo descrittivo della segnalazione. Campo obbligatorio come default propone il nome dell utente definito nelle tabelle di gestione problemi come incaricato principale per la soluzione di questa tipologia di problemi. Ove consentito, il nome dell incaricato può essere modificato selezionando tra altri utenti abilitati come default propone il nome dell utente definito nelle tabelle di gestione problemi come incaricato secondario per la soluzione di questa tipoogia di problemi. Ove consentito, il nome dell incaricato può essere modificato selezionando tra altri utenti abilitati campo descrittivo della causa del difetto segnalato Campo di testo libero Permette di ricercare tra le assistenze già presenti per il cliente, quella di riferimento (ove necessario) Stato In Attesa presa visione Azione Modifica Le azioni di modifica consentono di modificare alcune informazioni precedentemente inserite e di aggiungere documentazione allegata alla richiesta Stato In Attesa conferma (telefonica) Azione Modifica Le azioni di modifica consentono di modificare alcune informazioni precedentemente inserite e di aggiungere documentazione allegata alla richiesta Stato In Attesa presa visione Azione Assegna ad altro incaricato Questa azione consente al responsabile oppure al tecnico incaricato, di assegnare la richiesta ad altri utenti incaricati alla soluzione della stessa. Questa azione consente all utente responsabile di rischedulare il carico di lavoro degli addetti, oppure consente all addetto stesso (se autorizzato) di assegnare la richiesta ad un altro incaricato nel caso sia impossibilitato ad eseguire l assistenza in tempi ragionevoli oppure ritenga di dover inoltrare la segnalazione ad un livello superiore di verifica. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 119 di 228

120 Stato In Attesa presa visione Azione Presa visione Tramite questa azione, il tecnico incaricato può prendere in carico la richiesta. In questo modo la richiesta passerà nello stato di Attesa soluzione e verrà inserita nella lista delle cose da fare dell utente incaricato. Sulla presa visione viene inviata una mail all autore della richiesta per avvisarlo dell avanzamento della sua rchiesta. Caratteristiche dei Campi: CAMPO Data presa in visione Note valorizzato da sistema con la Data della presa in visione della richiesta di Assistenza a cura dell incaricato Stato In Attesa conferma (telefonica) Azione Presa visione Tramite questa azione, il tecnico incaricato può prendere in carico la richiesta. In questo modo la richiesta passerà nello stato di Attesa soluzione e verrà inserita nella lista delle cose da fare dell utente incaricato. Sulla presa visione viene inviata una mail all autore della richiesta per avvisarlo dell avanzamento della sua rchiesta. Caratteristiche dei Campi: CAMPO Data presa in visione Note valorizzato da sistema con la Data della presa in visione della richiesta di Assistenza a cura dell incaricato Stato In Attesa presa visione Chiusura immediata Tramite questa azione, il tecnico incaricato può chiudere la segnalazione immediatamente. Da utlizzare nel caso in cui, ad esempio, la richiesta consenta una soluzione immediata senza tempi di Attesa soluzione Stato Attesa conferma (telefonica) Chiudi Tramite questa azione, il tecnico incaricato può chiudere la segnalazione immediatamente. Da utlizzare nel caso in cui, ad esempio, la richiesta consenta una soluzione immediata senza tempi di Attesa soluzione Stato In Attesa soluzione Azione Modifica Tramite questa azione, il tecnico incaricato può aggiungere e modificare informazioni relative alla richiesta, oltre ad inserire la azioni e le verifiche da fare per poter ottenere una soluzione della richiesta. Caratteristiche dei Campi: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 120 di 228

121 CAMPO Soluzione Causa Note Assistenza collegata Scheda dati economici Note Campo di testo nel quale inserire la soluzione dell assistenza. Questo campo può essere riscritto più volte e ogni MODIFICA (eseguita tramite l azione omonima) viene memorizzata. Nel campo soluzione è presente sempre l ultima soluzione inserita. Cliccando sul link Visualizza soluzioni, è possibile consultare lo storico delle soluzioni inserite. In questo modo il tecnico incaricato può procedere per tentativi, iniziando ad esempio a verificare le configurazioni di base, piuttosto che memorizzare tutte le prove eseguite al fine di portare alla risoluzione (e quindi chiusura) dell assistenza. campo descrittivo della causa del difetto segnalato Campo di testo libero Permette di ricercare tra le assistenze già presenti per il cliente, quella di riferimento (ove necessario) È possibile inserire informazioni relative ai tempi e costi previsti per la soluzione della richiesta Stato In Attesa soluzione Azione Sospendi Tramite questa azione, il tecnico incaricato può sospendere una richiesta, per non trovarsela più tra le cose da fare. L azione sospendi porta la richiesta in stato SOSPESA e da qui può in ogni caso essere Riattivata oppure Eliminata definitivamente. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 121 di 228

122 Stato In Attesa soluzione Azione Rimanda Tramite questa azione, il tecnico incaricato può rimandare una richiesta, per non trovarsela più tra le cose da fare. L azione rimanda porta la richiesta in stato RIMANDATA e da qui può in ogni caso essere Riattivata oppure Eliminata definitivamente Stato In Attesa soluzione Azione Chiudi Tramite questa azione, il tecnico incaricato può chiudere la richiesta dopo aver fatto le valutazioni del caso e aver inserito la soluzione. L azione chiudi porta la richiesta in stato CHIUSA. Una richiesta chiusa può essere Riaperta oppure Eliminata definitivamente. Caratteristiche dei Campi: CAMPO Data chiusura Knowledge Base Note valorizzato da sistema con la Data chiusura della richiesta di Assistenza flag che definisce se la richiesta deve venire inserita in una Knowledge base di problemi Tabelle di servizio Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 122 di 228

123 14. PRODOTTI La gestione prodotti è uno dei moduli opzionali, acquistabili nel Modulo Prodotti Per informazioni sul licensing CRM contattare il fornitore Ricerca PRODOTTI È possibile ricercare le informazioni relative ai PRODOTTI acquistati dai clienti, tramite apposita voce di menu (POST-VENDITA / Ricerca PRODOTTI) oppure utilizzando le KWP di ricerca predisposte sulla home page. Nella ricerca PRODOTTI sono presenti i seguenti campi di filtro: IMPORTANTE: La maggior parte delle pagine di ricerca presenta la possibilità di impostare selezioni in base al campo SOCIETA. Il campo SOCIETA è molto importante, poiché sul valore presente in questo campo si basa tutta la sicurezza del CRM (accessi, visualizzazione e modifica dei dati). Ogni utente collegato vedrà come società in ricerca soltanto quelle per cui è autorizzato, e come valore default viene mostrata la società predefinita per l utente. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 123 di 228

124 14.1 Lista PRODOTTI Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare. È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: In tutte le LISTE sono presenti alcuni pulsanti di azioni consentite. In particolare possono essere presenti i seguenti pulsanti: 1. STAMPA: permette di stampare un report con i dati filtrati nella lista Cliccando sul pulsante STAMPA appare una maschera di raggruppamento che consente di impostare 3 livelli di ordinamento prima di stampare il report. La maschera di raggruppamento si presenta con la seguente interfaccia utente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 124 di 228

125 Nel campo ordina per vengono mostrati tutti i campi per cui è possibile ordinare il report. I flag A>Z oppure Z>A permettono di definire se l ordinamento è crescente o decrescente. Il flag Raggruppa, permette di raggruppare il report (solo per il primo campo di ordinamento). Il report ottenuto ordinando per codice (crescente) e poi per versione prodotto e quindi per cliente risulta il seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 125 di 228

126 14.2 Dettaglio PRODOTTI Il layout della mappa PRODOTTI risulta il seguente: Sono presenti i seguenti pulsanti: Assistenze collegate >> permette di passare alla visualizzazione delle assistenze collegate a quello specifico prodotto, e per il cliente selezionato. AZIENDA >> permette di passare alla visualizzazione del dettaglio dell anagrafica azienda Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 126 di 228

127 14.3 Inserimento PRODOTTI È possibile inserire un nuovo prodotto acquistato da una azienda cliente, utilizzando il pulsante NUOVO presente nella barra delle azioni consentite, sia in ricerca, che in lista, che in dettaglio prodotti. Facendo clic su NUOVO si apre una maschera con tutti i campi vuoti, nella quale potranno essere inserite le informazioni conosciute. Al fine di collegare un prodotto all azienda che lo ha acquistato, è obbligatorio valorizzare il campo cliente e il campo codice. Per confermare l inserimento è necessario fare clic sul pulsante CONFERMA in alto a destra. NB: è possibile collegare Prodotti acquistati dal cliente, anche accedendo al dettaglio azienda e utilizzando il pulsante Nuovo prodotto presente nella scheda Prodotto. In questo caso il nome del cliente viene valorizzato in automatico dalla procedura. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 127 di 228

128 15. SPEDIZIONE COMUNICAZIONI La gestione delle Comunicazioni è uno dei moduli opzionali, acquistabili nel Modulo Campagne Marketing. Per informazioni sul licensing CRM contattare il fornitore Pubblicazione dei Documenti La Pubblicazione dei Documenti consente di inserire ed effettuare spedizioni di comunicazioni. Qualsiasi documentazione in partenza dovra essere inserita nel S.I. come documento (dato strutturato) anche in assenza di un effettivo documento allegato. E' possibile accedere alla Pubblicazione dei Documenti attraverso la voce di menù CRM: 'Comunicazioni/Pubblicazioni' Funzionalità Pubblicazione Documenti Le singole funzionalità relative ai documenti pubblicati sono così interconnesse: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 128 di 228

129 15.2 Ricerca Documenti Pubblicati Accedendo alla Pubblicazione dei Documenti da menù, la prima pagina proposta sarà la pagina di ricerca, dalla quale è possibile accedere ai dati presenti in tabella. La ricerca può essere effettuata inserendo i parametri di ricerca desiderati (o nessun parametro, se si desidera visualizzare tutti i dati presenti) e cliccando sul pulsante PROSEGUI. Verrà visualizzare la lista contenente i risultati della ricerca. La ricerca è divisa in due settori. Il primo consente di filtrare sui dati strutturati facenti parte del documento (pubblicazione) mentre la seconda consente di effettuare una ricerca a testo libero con operatori and/or sul contenuto dei documenti (allegati) alle pubblicazioni. Alcuni settori come il Ciclo di Approvazione e la Ricerca Testo libero risultano raggruppati. Per visualizzarne il contenuto è sufficiente cliccare sulla freccia a fianco (>). Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 129 di 228

130 15.3 Lista Documenti Pubblicati Dopo aver effettuato una qualsiasi ricerca i dati estratti sono presentati all utente in forma tabellare. È presente una lente a fianco di tutte le righe ritrovate che consente agevolmente di passare al dettaglio del documento. I campi presentati nella lista sono i seguenti: 15.4 Dettaglio Documenti Pubblicati Contiene tutti i dati relativi ad ogni Documento. Una prima parte contiene i dati visibili da qualunque scheda. I dati riportati nella parte superiore della videata sono: Documento, Tipo Documento (i tipi di documento vengono definiti nella tabella di Gestione Tipi Di documento), Rilevanza, Data Creazione, Oggetto, Data di Approvazione, Data Pubblicazione, Data Fine Pubblicazione. I dati riportati nella parte inferiore della videata sono: Autore dell' Anagrafica, Data Ultima Modifica. I rimanenti dati richiesti sono suddivisi in più aree: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 130 di 228

131 1.DATI GENERALI Contiene i dati generali della pubblicazione. 2. DOCUMENTI Contiene una griglia che consente di inserire uno o più documenti da allegare alla pubblicazione. 3. DESTINATARI Consente di selezionare i destinatari della pubblicazione. Le mappe di selezione destinatari sono le medesime mappe di ricerca presentate nelle relative sezioni anagrafiche. La ricerca al contrario di quelle effettuate nelle sezioni anagrafiche ritornerà tutti i ruoli associati alle Imprese/Enti e non le singole anagrafiche in quanto i destinatari che vengono selezionati coincidono con i ruoli ai quali desideriamo far giungere eventuali comunicazioni. La ricerca per aree di interesse porta invece automaticamente alla lista di tutti quei ruoli che hanno come attività di interesse almeno una tra quelle inserite nella griglia Attività di Interesse della scheda documenti. 4. SPEDIZIONE Visualizza tutti i destinatari selezionati attraverso la scheda "SELEZIONA DESTINATARI". Consente di effettuare la Spedizione del documento ai destinatari selezionati. Il layout della mappa relativa alla comunicazione risulta la seguente: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 131 di 228

132 La scheda dei dati generali contiene i dati generali della pubblicazione. Funzionalità presenti nella maschera (*): EDITOR AVANZATO: permette di applicare formattazioni grafiche (tipo Word) al testo della comunicazione. ANTEPRIMA permette di visualizzare l anteprima della spedizione nel caso di invio tramite mail. ANTEPRIMA COVERFAX: permette di visualizzare l anteprima della spedizione nel caso di invio tramite fax. NOTE: è possibile abbinare template di invio differenti in base al valore presente nel campo AREA. I template vengono impostati dall amministratore di sistema, utilizzando i menu di gestione delle AREE/CDC (vedi paragrafo Creazione nuovo Documento). (*) Per maggiori informazioni, consultare la sezione relativa alla Creazione di un nuovo documento da Pubblicare Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 132 di 228

133 Dalla scheda Documenti è possibile allegare documenti tramite le funzionalità standard della Gestione Documentale. I documenti pubblicati verranno inviati come allegati alla comunicazione, nel caso di spedizione tramite posta elettronica; oppure verranno spediti come documento fax insieme alla Copertina impostata nel sistema, nel caso di spedizione tramite fax. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 133 di 228

134 La scheda Destinatari consente di selezionare i destinatari della pubblicazione. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 134 di 228

135 La scheda Spedizione consente di effettuare la Spedizione del documento ai destinatari selezionati e di verificare lo stato dell invio della comunicazione. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 135 di 228

136 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 136 di 228

137 15.5 Creazione nuovo Documento da Pubblicare La creazione di un nuovo documento per la spedizione CRM, avviene tramite il pulsante CREA DOCUMENTO che viene proposto in Ricerca o in Lista Documenti Pubblicazioni, e che si trova posizionato sulla barra grigia appena sotto il titolo della pagina. Poiché la creazione di un Documento CRM non è una semplice pubblicazione ma la procedura è sottoposta ad un processo, le azioni consentite vengono rappresentate in forma di pulsante su tale barra grigia e vengono visualizzate soltanto se il profilo dell utente collegato a CRM è autorizzato all esecuzione di tale attività. Dopo aver cliccato sull azione, è necessario valorizzare i seguenti campi: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 137 di 228

138 Definizione dei campi in testata Documento: codice progressive non editabile. Viene valorizzato dal sistema in fase di conferma dell azione. Tipo documento: tipologia della comunicazione che si desidera inviare. Rilevanza: usare come default ROUTINE. Permette di applicare differenti livelli di autorizzazioni al documento che si sta pubblicando (esempio: richiedere l approvazione del responsabile, oppure del capo area o quella della direzione) Data Creazione: non editabile. Valorizzato con la data del giorno. Oggetto: oggetto della comunicazione che si desidera inviare (*) Autore: utente che sta inserendo la pubblicazione Data approvazione: non editabile. Valorizzato dal sistema su azione Approva (ove necessario) Data Pubblicazione: non editabile. Valorizzato dal sistema su azione Pubblica Data fine pubblicazione: non editabile. Valorizzato dal sistema con la data fine pubblicazione Data ultima modifica: data dell ultima modifica Definizione dei campi nella scheda Dati Generali Testo comunicazione: inserire il testo della comunicazione che si desidera inviare. Il pulsante EDITOR AVANZATO permette di visualizzare il testo inserito con un editor di testo al fine di poter applicare formattazioni, inserire link a siti web oppure allegare immagini, ecc.. NOTE: nel campo Testo comunicazione è possibile inserire testi copiati da altre applicazioni, utilizzando le funzionalità standard di COPIA-INCOLLA. Nel caso, ad esempio, il testo della Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 138 di 228

139 comunicazione fosse già stato preprarato utilizzando word, si consiglia di passare prima da un editor di testo come NOTEPAD, per eliminare eventuali formattazioni Html applicate in modo non corretto da Word. Nel caso concreto l utente deve: 1. Aprire il documento realizzato in Word e selezionare tutto il testo (da Menu seleziona tutto) 2. Copiare il testo selezionato (tasto destro del mouse Copia oppure combinazione di tasti CTRL+C) 3. Aprire un nuovo documento vuoto in Notepad e incollare il testo word appena copiato (tasto destro del mouse Incolla oppure combinazione di tasti CTRL+V) 4. Selezionare con Notepad tutto il testo e copiarlo nuovamente 5. Incollare il testo selezionato da Notepad, nell apposito campo sull Editor avanzato del CRM. In questo modo vengono eliminate le formattazioni HTML applicate in modo non corretto da Word e si può procedere ad applicare le formattazioni desiderate utilizzando le funzionalità dell editor HTML presente nel CRM. Parole chiave: è possibile inserire parole chiave per la ricerca della comunicazione (campo facoltativo) Aree di interesse: inserire una o più aree di interesse di riferimento della comunicazione, utilizzando il pulsante INS. ATTIVITA che si trova sulla destra. Questo campo è molto importante ai fini dell invio della comunicazione e della ricerca dei destinatari (vedi paragrafo Selezione destinatari). Permette di inviare la comunicazione in modo automatico a tutti i riferimenti che hanno come area di interesse una di quelle inserite in questo campo. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 139 di 228

140 Ente estensore: permette di dichiarare l ente che sta inserendo la comunicazione. In base all ente possono essere personalizzate, ad esempio, i template delle firme e l indirizzo mail per le risposte. (per maggiori informazioni consultare il manuale tecnico) Tempo impiegato: campo non obbligatorio che permette di indicare il tempo dedicato alla preparazione della comunicazione. Per confermare l inserimento dei campi è necessario cliccare sul pulsante Conferma che si trova sempre nella barra grigia relativa alle azioni di Workflow Modifica della Comunicazione Una comunicazione appena creata passa nello Stato: 1 - Redazione Comunicazione. Quando la comunicazione si trova in questo stato è possibile eseguire l Azione: Modifica Comunicazione Per modificare i campi inseriti in precedenza ed eseguire le seguenti operazioni: ALLEGARE DOCUMENTI DEFINIRE I DESTINATARI DELLA SPEDIZIONE 15.7 Allega Documenti Dalla scheda Documenti è possibile allegare documenti tramite le funzionalità standard della Gestione Documentale. I documenti pubblicati verranno inviati come allegati alla comunicazione, nel caso di spedizione tramite posta elettronica; oppure verranno spediti come documento fax insieme alla Copertina impostata nel sistema, nel caso di spedizione tramite fax. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 140 di 228

141 Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 141 di 228

142 15.8 Seleziona destinatari per la spedizione La scheda Destinatari consente di selezionare i destinatari della spedizione. Le possibili ricerche sono: PULSANTE AREA DI INTERESSE: porta automaticamente alla lista di tutti quei ruoli che hanno come attività di interesse almeno una tra quelle inserite nella griglia Attività di Interesse della scheda Dati Generali. PULSANTE CLIENTI: presenta la medesima mappa di ricerca presentata nella sezione anagrafica Cliente PULSANTE AVANZATA: permette di effettuare ricerche personalizzate per qualsiasi campo presente in tabella. Questa ricerca scrive la condizione SQL e permette di salvarla per richiamarla in seguito. PULSANTE INDIVIDUI: presenta la medesima mappa di ricerca presentata nella sezione anagrafica Contatti. PULSANTE ATTIVITA CLIENTI: presenta la medesima mappa di ricerca presentata nella sezione di Ricerca attività. Dopo aver impostato la ricerca, si presenta la seguente maschera: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 142 di 228

143 Il pulsante SELEZIONA TUTTI I DESTINATARI serve per importare come destinatari della comunicazione, tutti quelli estratti dalla ricerca. Se dei destinatari sono già presenti nella lista destinatari, il flag a fianco risulterà già attivo. In caso contrario risulterà ancora da selezionare. Il pulsante AGGIORNA SELEZIONE invece, permette di salvare i destinatari decidendo riga per riga se devono essere inseriti nella lista oppure no. Una volta selezionata l ipotetica lista dei destinatari, è ancora possibile modificarla prima di inviare la comunicazione. Le funzionalità possibili sono: LENTE a inizio riga: permette di visualizzare il dettaglio dell anagrafica Contatto Colonna elim. : permette di selezionare dei destinatari da eliminare dalla lista definitiva Pulsante Aggiorna selezione: permette di confermare la cancellazione dalla lista definitiva dei destinatari selezionati in precedenza col flag elim. Pulsante Elimina tutti: elimina tutti i destinatari selezionati nella lista Pulsante Ricerca (D): permette di ricercare sulla lista dei possibili destinatari, filtrando per Ragione sociale, Nome, cognome. Pulsante Ricerca duplicati: permette di evidenziare la lista di tutti i destinatari doppi trovati nella lista dei possibili destinatari. Per destinatari doppi si intende un individuo che ricopre più ruoli differenti per la stessa società o anche per società differenti, e per il quale si può decidere di inviare la comunicazione una sola volta. Impostando questo filtro in ricerca, la lista dei possibili destinatari presenta solo la Lista estinatari Doppi (viene evidenziato anche il numero di destinatari doppi: trovati 45 Individui Doppi ). Anche qui è possibile flaggare la colonna Elimina per definire quali record cancellare e quindi Utilizzare il pulsante Aggiorna Selez. per confermare la cancellazione dei record selezionati. è inoltre presente il pulsante Mostra lista che permette di togliere il filtro su Destinatari Doppi e tornare alla lista dei Possibili destinatari. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 143 di 228

144 15.9 Termina redazione Comunicazione Dopo aver inserito tutte le informazioni generali, eventualmente allegato documenti da inviare insieme alla comunicazione, definito i destinatari e la modalità di spedizione, è necessario eseguire l azione Termina redazione Comunicazione. Se il campo Rilevanza presente sui Dati Generali della Comunicazione è impostato nel suo valore standard (ROUTINE), allora dopo l azione Termina redazione Comunicazione, la comunicazione passa nello stato Pubblicato. Se il campo Rilevanza presente sui Dati Generali della Comunicazione è impostato con un valore diverso dallo standard (ROUTINE), allora dopo l azione Termina redazione Comunicazione, la comunicazione richiede diversi livelli di approvazione (capo area, direzione ecc..) prima di passare nello stato Pubblicato Spedizione La scheda Spedizione consente di effettuare la Spedizione del documento ai destinatari selezionati. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 144 di 228

145 Sezione ricerca euristica (se risulta chiusa, utilizzare la freccia per aprire il dettaglio dei dati): la ricerca euristica, se applicata, permette di ampliare la ricerca sui mezzi di spedizione impostati. In particolare se è attivato il flag Applica ricerca euristica (valore default è attivo) su una comunicazione che viene inviata tramite (campo mezzo di spedizione impostato = ) significa che il programma cercherà di recuperare l indirizzo mail del Destinatario, cercando prima sul campo mail definito in anagrafica Ruolo e se non lo trova allora cerca anche sul campo mail dell anagrafica Individuo (e viceversa). Stessa cosa se l invio avviene mezzo fax o posta ordinaria. Se poi è attivo anche il flag Estendi ricerca ad azienda allora il campo mail da utilizzare per l invio Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 145 di 228

146 verrà cercato, prima sull anagrafica Ruoli, poi sull anagrafica Individui, infine se non viene trovato nessun indirizzo mail valorizzato, viene utilizzato l indirizzo mail presente sull anagrafica AZIENDE. Questo campo è selezionabile solo se attivo il flag Applica ricerca euristica. Sezione Mezzo di spedizione: Flag Predefinito: se attivo, cerca di inviare la comunicazione ad ogni destinatario, in funzione del mezzo preferenziale di comunicazione selezionato sull anagrafica CONTATTO. Campo 1 mezzo spedizione: definisce il mezzo da utilizzare per inviare la comunicazione ai destinatari. I valori standard sono MAIL, FAX e POSTA. Nel caso di mail, viene testata l esistenza di un indirizzo mail (con le logiche definite e quindi utilizzando o meno la ricerca euristica). Stessa cosa nel caso di fax o di posta. È possibile definire 3 livelli di spedizione. Se ad esempio viene impostato il primo mezzo MAIL, il secondo FAX e il terzo Posta, la procedura cercherà prima se esiste un indirizzo mail per il destinatario e con le logiche di euristica definite; poi se non lo trova allora cercherà un fax e quindi preparerà la stampa dell etichetta per l invio di posta. Per ogni mezzo di spedizione è possibile decidere se la spedizione deve avvenire immediatamente (flag immediata attivo) oppure in una certa data (campo data/ora spedizione valorizzati). Se il mezzo di spedizione è fax allora posso attivare il flag Copertina Fax per decidere di inviare anche una copertina insieme al documento. Come default questo flag è disabilitato poiché l invio della copertina raddoppia il numero di pagine da spedire. L invio avviene per tutti i destinatari selezionati (colonna selez.). Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 146 di 228

147 Per selezionare i destinatari è possibile utilizzare utilizzare i pulsanti SELEZIONA TUTTO o DESELEZIONA TUTTO. Per confermare la spedizione utilizzare i pulsanti SPEDISCI A TUTTI o SPEDISCI A SELEZIONATI. Il pulsante RICERCA (S) permette di ricercare destinatari per ragione sociale, nome, cognome. Lo stato dell invio viene mostrato nelle colonne Prep e Invio. Prep: indica se la comunicazione è stata preparata. X rossa significa che non sono stati trovati valorizzati i campi necessari per la spedizione dichiarata. V verde significa invece che l invio della comunicazione è stato preparato correttamente. Invio: è lo stato dell invio. X rossa significa che non la spedizione non è riuscita anche se i campi necessari erano stati trovati. Probabilmente in questo caso dipende da un dato non corretto (mail non funzionante, fax errato..) V verde significa invece che l invio della comunicazione avvenuta correttamente. Utilizzando il pulsante BLOCCA INVII, è possibile bloccare l invio di una comunicazione lanciata erroneamente. Il pulsante potrebbe non bloccare realmente l invio se, come avviene ad esempio nel caso di invio per mail, il server di posta elettronica ha già accodato le mail (esternamente alla procedura CRM). Utilizzando il pulsante STORICO SPEDIZIONI, è possibile consultare l elenco dei destinatari a cui abbiamo inviato la comunicazione. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 147 di 228

148 Viene mantenuta traccia di tutti gli invii. Il sistema memorizza le spedizioni per data e ora spedizione. Cliccando sul tasto + presente a inizio riga è possibile visualizzare l elenco dei destinatari della comunicazione e vedere se l invio ha avuto esito positivo oppure no. Sezione Rapporto ultima spedizione (se risulta chiusa, utilizzare la freccia per aprire il dettaglio dei dati): questa sezione permette di visualizzare il riepilogo degli invii dell ultima spedizione. Presenta un riepilogo relativo alla preparazione e uno relativo all invio Stampa etichette Nel caso sia stata preparata una comunicazione da inviare per posta ordinaria, il sistema provvede a preparare le etichette da stampare. Per la preparazione dell elenco dei destinatari di una comunicazione tramite posta ordinaria, valgono le stesse logiche descritte per l invio tramite mail o fax. Nel menu COMUNICAZIONI / STAMPA ETICHETTE vengono proposte le etichette dei destinatari che hanno soddisfatto i parametri di spedizione impostati (in pratica dove è stato possibile reperire l indirizzo della sede legale o postale). È possibile Ricercare le etichette preparate, sulla base dei seguenti parametri: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 148 di 228

149 Una volta ricercato, ad esempio per numero di comunicazione, si ottiene la lista da stampare: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 149 di 228

150 Soffermandosi con il mouse sul campo Destinatario, viene visualizzata l anteprima della singola etichetta. La colonna Sel serve per definire quali etichette preparare per la stampa. Tra i pulsanti di azioni consentite troviamo: DESELEZIONA TUTTO >> serve per deselezionare tutta la lista ESPORTA TUTTO >> serve per esportare in un foglio excel la lista delle etichette selezionate in ricerca STAMPA SELEZIONE e STAMPA TUTTO >> servono per vedere l anteprima del report delle etichette da stampare (solo quelle selezionate oppure tutte). Dopo aver cliccato su uno di questi due pulsanti viene presentata la seguente maschera che permette di definire il modello da usare (stampa etichette in formato 2 o 3 colonne), il campo e il tipo di ordinamento. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 150 di 228

151 NOTE: L etichetta viene considerata ancora da stampare finchè non viene valorizzato il flag Marca record Stampati presente sulla maschera di stampa. Dopo aver impostato le regole per la stampa cliccare su CONFERMA per visualizzare l anteprima di stampa oppure salvare il report PDF generato. Cliccando sul pulsante APRI si ottiene la seguente visualizzazione: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 151 di 228

152 Utilizzare i pulsanti standard di Adobe per stampare il documento. È possibile stampare più volte le stesse etichette, o estrarle nuovamente con altri criteri di ricerca, se in fase di stampa non è stato attivato il flag Marca record Stampati Azione Duplica Tra le azioni disponibili sulla barra dei Workflow, è presente l azione Duplica che permette di generare una nuova Comunicazione (con nuovo ID) copiando tutte le informazioni presenti nella comunicazione originale, tranne i documenti allegati che si presume debbano essere diversi. Questo consente di non dover inserire nuovamente le informazioni generali relative alla Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 152 di 228

153 comunicazione, i destinatari ecc.. La nuova comunicazione verrà generata nello Stato: 1 - Redazione Comunicazione. Tutte le informazioni duplicate sulla nuova comunicazione saranno quindi modificabili e seguiranno lo stesso iter di spedizione necessario per una comunicazione di marketing generata da nuovo. L azione Duplica come tutte le azioni presenti nel modulo delle Campagne Marketing sono sottoposte a sicurezza. Se l azione non è visibile, contattare l amministratore. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 153 di 228

154 16. IMPORTAZIONE DATI 16.0 Importazione dati Tra le funzionalità del CRM è prevista la possibilità di importare degli elenchi di contatti/aziende presi da fogli excel. Questa funzionalità risulta molto pratica per importare ad esempio elenchi di contatti ricevuti durante delle fiere o elenchi di potenziali clienti da contattare ecc.. Per eseguire l importazione di dati in CRM, si accede al menu UTILITA / IMPORTAZIONE DATI CRM OUTBOUND. La maschera che si presenta è la seguente: La prima cosa da fare è cliccare su visualizza file CSV di esempio per scaricare il template da utilizzare. La cosa migliore sarebbe quella di salvare il file in locale e partire da quello per generare il documento CSV da importare. Ricordiamo che modificare un file CSV aprendolo con excel e non con un editor di testo, potrebbe complicare l importazione poiché Excel applica le proprie formattazioni. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 154 di 228

155 È importante che le colonne del file non contengano caratteri quali line feed e carriage return. In ogni caso, l importante è che i nomi delle colonne utilizzati siano quelli definiti nell esempio. Nelle Regole di importazione dati sono gestite le seguenti informazioni: Campo Utilizzo Mettere SI finchè non si è testato il corretto caricamento dei dati. Quando questo campo è impostato = SI, l importazione viene fatta Simulazione caricamento dati virtualmente e non vengono inseriti dati. Lasciare = SI per finchè il report di importazione non da esito positivo. Agente Selezionare l agente a cui si vogliono assegnare le ditte importate. Area Manager Selezionare l area manager a cui si vogliono assegnare le ditte importate. Selezionare tra i tipi possibili (cliente, prospect, rivenditore..), il tipo contatto da assegnare alle aziende importate. Tipo contatto* Consigliamo di valorizzare questo campo e di lasciare vuoto il campo nel file CSV da importare. Selezionare tra i tipi possibili (Titolare, resp. commerciale..), il tipo ruolo da assegnare alle aziende importate. Tipo ruolo* Consigliamo di valorizzare questo campo e di lasciare vuoto il campo nel file CSV da importare. Selezionare tra i tipi possibili (contatto da fiera, da internet..), l origine della fonte del ruolo, da assegnare alle aziende importate. Tipo fonte ruolo* Consigliamo di valorizzare questo campo e di lasciare vuoto il campo nel file CSV da importare. Selezionare 1 area di interesse da assegnare al contatto importato. Aree di Interesse per Ruolo (le sottoaree vengono identificate con >>> davanti al nome) Società Nel caso di multisocietà, selezionare dall elenco la società di riferimento. Se impostato = NO, verrà creato comunque l'individuo assegnandolo Ignora clienti già in archivio all'anagrafica già presente in archivio. Impostando questo campo = SI verrà testato se il cliente è già in archivio e nel caso esita già non verrà importato. Se impostato = SI appaiono i campi Attività e Evento, e in fase di importazione Associa attività Anagrafiche, il programma provvede alla creazione di una attività per tutte le aziende importate. Permette di selezionare il tipo di attività da abbinare all azienda appena importata. Esempio: se sto importando un elenco di aziende che mi hanno Attività visitato in fiera potrò abbinare l attività da ricontattare al fine di avere un promemoria. Permette di selezionare anche l evento di riferimento da mappare come Evento informazione nella attività creata. Dopo aver compilato le regole, definire il file da importare (utilizzare il tasto SFOGLIA per la ricerca su file system). Dopo aver selezionato il file, utilizzare il pulsante CARICA. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 155 di 228

156 Rispondere OK al messaggio. Verificare l esito dell importazione, riportato a fine pagina. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 156 di 228

157 17. LOOKUP 17.0 Gestione delle lookup Le lookup sono variabili gestite dall Amministratore del sistema, che vengono utilizzate per definire (senza scrivere del codice) quali gruppi di utenti devono essere abbinati a specifici campi del CRM. In particolare vengono utilizzati per definire gli utenti Incaricati e Autori di Offerte, Attività e Visite. Di seguito l elenco delle variabili: Nome lookup Lookup Agente Lookup Area Manager Lookup Utenti Agenti Area Geografica Lookup Utenti Attività CRM Lookup Utenti per offerte Lookup Utenti per visite Nome variabile CRM_IMPRESE_RESPAM CRM_IMPRESE_RESPCS CRM_AREAGEO_AGENTI CRM_ATTIVITA_UT CRM_OFFERTA_UT CRM_VISITA_UT Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 157 di 228

158 18. CONFIGURAZIONE BROWSER Per verificare la corretta configurazione del browser per l utilizzo del CRM, accedere al menu Strumenti >>> Opzioni internet (dal menu di IE). Nella scheda Generale >>> pulsante Impostazioni, verificare si attiva la voce all apertura della pagina. Nella scheda Protezione >>> selezionare l immagine dei Siti Attendibili >>> pulsante SITI, verificare sia presente l indirizzo del CRM. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 158 di 228

159 Nel caso l indirizzo non fosse presente, scrivere nel campo Aggiungi il sito web all area l indirizzo di accesso al CRM, togliere la spunta per!richiedere verifica server https e premere AGGIUNGI quindi OK. Nel caso si presentassero stranezze nella visualizzazione delle pagine del CRM, risulta sempre utile eseguire una pulizia della cache di IE. Per pulire la cache, accedere al menu Strumenti >>> Opzioni internet (dal menu di IE). Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 159 di 228

160 Nella scheda Generale >>> pulsante Elimina file >>> attivare la spunta su Elimina tutto il contenuto non in linea e premere OK. NOTE: Per garantire il corretto scarico dei componenti richiesti dal CRM, è necessario che l utente collegato al computer sia amministratore dello stesso. Dopo aver scaricato i componenti la prima volta, salvo aggiornamenti o rimozioni manuali, non verrà più richiesto di scaricarli nuovamente. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 160 di 228

161 19. ALLINEAMENTO CON SISTEMA GESTIONALE 19.0 Campi importati La procedura CRM prevede la possibilità di allineare dei campi già gestiti nel sistema gestionale o in altre tabelle. Questa funzionalità risulta molto importante al fine di non dover riscrivere delle informazioni già presenti su altri sistemi aziendali, come appunto il Gestionale. CRM si interfaccia in modo semplice con qualsiasi tipo di gestionale, previo sviluppo e configurazione di apposito connettore. I campi importati dal gestionale vengono mostrati nel CRM e sono solitamente non editabili. In azienda è solito definire per quali dati comanda il gestionale e per quali invece lasciare libertà sul CRM. Nella maggior parte dei casi, i campi anagrafici delle azienda che sono già censite come CLIENTI vengono importate dal gestionale. Le anagrafiche dei POTENZIALI invece vengono gestite nel CRM Schedulazione Come dicevamo, l elenco dei campi che devono essere allineati con il sistema gestionale possono essere scelti in fase di realizzazione delle procedure di importazione. L allineamento con il sistema gestionale può essere schedulato a piacere: ogni giorno, ogni notte o più volte al giorno.. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 161 di 228

162 20. AMMINISTRAZIONE 20.0 Tabella Utenti E possibile gestire gli Utenti abilitati all'utilizzo della procedura e i loro gruppi di appartenenza collegandosi con l utente Amministratore e accedendovi attraverso il menu Amministrazione / Amministrazione CRM. Poi dal menù Sicurezza / Gestione utenti / Utenti (vedi immagine) si possono gestire le anagrafiche degli utenti KBS. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 162 di 228

163 Gli utenti possono essere inseriti manualmente o importati da un NT Micorsoft Domain Controller, mediante la funzione Acquisisci Utenti NT. Per inserire un nuovo Utente fare un Clic sul pulsante NUOVO posto nella parte superiore della videata. E possibile per ogni utente visualizzarne il dettaglio facendo un clic sulla lente e muoversi tra i vari elementi della lista scorrendo i pulsanti di spostamento. Entrando nel dettaglio utenti, è possibile Modificare, Cancellare o Visualizzare i dati di un utente, mediante i pulsanti di azioni consentite. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 163 di 228

164 Per ogni utente sono evidenziati i seguenti campi: Dati in TESTATA: Codice utente: codice utilizzati per effettuare logon al sistema Nome e cognome: identificativi dell utente collegato Codice: progressivo kbs (campo non editabile) Scheda DATI ANAGRAFICI Possono essere inseriti dati anagrafici dell utente quali numero di matricola, telefono cellulare ecc.. Di particolare interesse per successive funzionalità di KBS è l indirizzo mail. L indirizzo mail inserito in questo campo viene utilizzato per l invio di messaggistica tramite KBS. Nel campo Telefono deve essere inserito il numero dell interno dell utente se si è configurato il centralino su postazione server e gli utenti lavorano sulle proprie postazioni di lavoro senza connessione TS. Di seguito le due modalità di configurazione TAPI Errevi system. Si sono individuate due modalità di lavoro: 1. Centralino e relativi accessi telefonici su macchina accessibile via TS 2. Centralino su postazione server e utenti che lavorano sulle proprie postazioni di lavoro senza connessione TS Configurazione 1: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 164 di 228

165 Lasciare vuoto il parametro APP_CENTRALINO Sul campo telefono di ogni utente inserire IP Office Phone: 227 che indica l interno associato alla persona. Configurazione 2: Indicare nel parametro APP_CENTRALINO il valore AVAYA Scheda AMMINISTRAZIONE - Password: Password richiesta all utente per eseguire il login alla procedura. - conferma password: viene richiesta all atto della modifica della password. - data scadenza password: può essere impostata una data di scadenza periodica della password, al termine della quale l utente deve inserire una nuova password. - Disabilitato: consente di definire se l utente è Abilitato, Disabilitato da Active directory o Disabilitato da KBS ( Disabilitato da KBS permette di evitare di riabilitare durante successive importazioni da NT, un utente abilitato su AD ma che in KBS deve restare disabilitato). - login automatico: permette di definire se il login a KBS avviene in modo automatico dopo che l utente è stato identificato dal sistema di autorizzazione NT (Abilitazione del logon integrato con sicurezza NT/ACTIVE DIRECTORY; parametro NTLOGIN da tabella parametri deve essere anche impostato=1 altrimenti il login automatico non serve) - Firma: possibilità di inserire un testo da inserire come chiusura di una mail (come firma di Outlook) - Dominio: nome del dominio. È necessario indicare correttamente il dominio di riferimento in questo campo, se si vogliono utilizzare le funzionalità di Autenticazione tramite Active directory. - autenticazione active directory: indica la modalità di verifica della password da utilizzare per il logon. Se il valore = SI allora viene verificata la correttezza della password inserita in fase di login, con la password presente su Active directory. Se il valore = NO allora viene verificata la correttezza della password inserita in fase di login, con la password presente su Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 165 di 228

166 KBS. Blank prende il default impostato (parametro AUTENTICAZIONE_AD da tabella parametri). - accesso dall interno e accesso dall esterno: flag per identificare gli utenti che possono accedere a KBS solo dall interno oppure anche dall esterno. I flag sono solo a livello di anagrafica e non implicano vincoli di accesso che vengono gestiti da apposite funzionalità (menu sicurezza/gestione accesso avanzato/accesso a KBS). - Accesso consentito: permette di identificare la modalità di accesso per l utente. Il valore blank prende il default impostato in tabella parametri (nome parametro MULTIPLE_LOGON). Le altre possibilità sono: Accesso esclusivo = Consente di collegarsi con un codice utente, un utente per volta. Nel caso l utente sia già collegato al sistema, viene presentato il messaggio Accesso Negato!!!! Utente già presente in procedura e non si può accedere a KBS finche non viene effettuato il logoff dall utente. Accesso con forzatura logoff = Consente di collegarsi con un codice utente, un utente per volta. Nel caso l utente sia già collegato al sistema, viene richiesto se scollegare la sessione attiva con quel codice utente e ricollegarsi al sistema. Logon Multiplo = Consente di collegarsi al sistema con più sessioni aperte con lo stesso utente. - società e Centro di costo valorizzati: sono campi obbligatori in fase di creazione di un nuovo utente. Servono per identificare la società e il centro di costo di appartenenza dell utente. - Server di posta elettronica: è il nome del server su cui è installato Microsoft Exchange Server - Mailbox: è il nome della mail box su Microsoft Exchange Le seguenti sono funzionalità legate alla gestione dei fax tramite KBS - Utente zetafax: è il nome dell utente Zetafax utilizzato da KBS per la visualizzazione dei fax spediti. Se non è valorizzato questo campo, l utente può vedere i fax inviati da tutti gli utenti. - Eredita centro di costo: permette di estendere la sicurezza sui fax a tutti gli utenti che appartengono al medesimo centro di costo - Separatore Migliaia, decimali e csv: permette di impostare il simbolo da utilizzare come separatore - Lingua predefinita: permette di definire la lingua predefinita, nel caso di KBS MULTILINGUA Scheda GRUPPI Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 166 di 228

167 - Gruppi di appartenenza: elenco dei gruppi di cui fa parte l utente - Gruppo principale: è possibile selezionare tra i gruppi a cui appartiene l utente, un gruppo principale. Sul gruppo principale si basa la gestione dei Cruscotti personalizzati per Gruppo- Considerando che la sicurezza viene gestita per gruppi, un utente può essere presente in più gruppi e quindi avere come diritti la somma dei diritti di tutti i gruppi a cui appartiene. Funzionalità aggiuntive: - Il pulsante COPIA AUTORIZZAZIONI permette di copiare sicurezza e competenze da utenti già presenti a sistema con lo stesso profilo dell utente di partenza. - Il pulsante DUPLICA UTENTE permette di creare un nuovo utente copiando il profilo di un utente esistente. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 167 di 228

168 20.1 Elenco Riferimenti I RIFERIMENTI permettono ad un utente amministratore di impostare le sicurezze e gli accessi al CRM. Per consultare o modificare le sicurezze si deve accedere al menu Amministrazione / Amministrazione CRM e quindi entrare nel menu SICUREZZA >>> GESTIONE ACCESSO AVANZATO >>> RIFERIMENTI. Di seguito la lista dei riferimenti, suddivisi a livello di applicazione e di accesso da menu. RIFERIMENTI APPLICAZIONE NOME RIFERIMENTO CRM_RESP_IMPRESE CRM_RESP_<<IDUTENTE>> CRM_INDIVIDUI CRM_ATTIVITA CRM_RUOLI CRM_HD_ATTIVITA CRM_DOCUMENTI SCM_RESP_FORNITORI SCM_RESP_<<IDUTENTE>> SCM_ATTIVITA SCM_RUOLI CRM_VISITE CRM_OFFERTE RIFERIMENTI MENU NOME RIFERIMENTO MNU_CRM MNU_CRM_INDIVIDUI MNU_CRM_IRUOLI MNU_CRM_RUOLI MNU_CRM_ATTIVITA MNU_CRM_report_att MNU_CRM_VISITE MNU_CRM_OFFERTE MNU_CRM_HD_ATTIVITA MNU_CRM_DOCUMENTI MNU_SCM MNU_SCM_ATTIVITA MNU_SCM_IRUOLI DESCRIZIONE Gestione Tabella AssAnagraficaImpresa x Clienti (+ enti) Rif. avanzato - Resp cliente: <<IDUTENTE>> Gestione Tabella AssAnagraficaIndividui Gestione Tabella AssAnagraficaAttivita Gestione Tabella AssAnagraficaRuoli Gestione Tabella AssAnagraficaAttivita (Attività tecniche) Gestione Tabella AssDocumentiPubblicazioni Gestione Tabella AssAnagraficaImpresa x Fornitori Rif. avanzato - Resp Fornitorea: <<IDUTENTE>> Gestione Tabella AssAnagraficaAttivita x Fornitori Gestione Tabella AssAnagraficaRuoli x Fornitori Gestione Tabella Crm Visite Gestione Tabella Crm Offerte DESCRIZIONE VOCE MENU: Anagrafica Clienti, Enti VOCE MENU: Anagrafica Individui VOCE MENU: Anagrafica Individui/Ruoli VOCE MENU: Anagrafica Ruoli VOCE MENU: Anagrafica Attività VOCE MENU: Report Attivita VOCE MENU: Crm Visite VOCE MENU: Crm Offerte VOCE MENU: Anagrafica Attività (Attività tecniche) VOCE MENU: AssDocumentiPubblicazioni (e ricerche per destinatari) VOCE MENU: Anagrafica Fornitori VOCE MENU: Anagrafica Attività Fornitori VOCE MENU: Anagrafica Individui/Ruoli Fornitori Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 168 di 228

169 MNU_SCM_RUOLI MNU_SCM_report_att VOCE MENU: Anagrafica Ruoli Fornitori VOCE MENU: Report Attivita Fornitori Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 169 di 228

170 20.2 Elenco parametri di configurazione Per consultare o modificare le impostazioni dei parametri di KBS, è necessario collegarsi con l utente Amministratore e accedere al menu Amministrazione / Amministrazione CRM. Nel menu Amministrativo si trova la voce UTILITA / GESTIONE PARAMETRI attraverso la quale è possibile ottenere la seguente lista di parametri relativi ai moduli del CRM. # parametro value txtvalore descrizione modulo 1 CRM_ATT_Ruoli_Cons NULL '8EE9174E-95A6-4E92-86A8-46A52CF460B0' Guid separati da virgola dei Ruoli Utenti KBS che possono assegnare attività CRM ad altri utenti 2 CRM_EXP_CSV_VISITE NULL NULL Se valorizzato indica che la lista delle visite CRM usa un XML custom con id specificato CRM CONFIG. 3 CRM_FLD_ATTIVITA 503 NULL Id folder Attivita CRM CRM CONFIG. 4 CRM_FLD_OFFERTE 508 NULL Id folder Offerte CRM CRM CONFIG. 5 CRM_FLD_VISITE 510 NULL Id folder Visite CRM CRM CONFIG. 6 CRM_FND_LIKE_LEFT NULL Carattere utilizzato come default alla dx nel like delle ricerche.impostare vuoto o = a % 7 CRM_FND_LIKE_RIGHT NULL Se valorizzato indica che non sarà visualizzato x CRM att, vis, off il bottone COLLEGA che appare dopo colleg documenti già pubblicati in KBS 8 CRM_GDOC_BtnAcquis NULL NULL Se valorizzato indica che non sarà visualizzato x CRM att, vis, off il bottone COLLEGA FILE in griglia doc. 9 CRM_GDOC_BtnCollDoc NULL NULL Se valorizzato indica che non sarà visualizzato x CRM att, vis, off il bottone COLLEGA DOCUMENTO in griglia doc. 10 CRM_GDOC_BtnCollegaD NULL NULL Se valorizzato indica che non sarà visualizzato x CRM att, vis, off il bottone PUBBLICA in griglia doc. 11 CRM_GDOC_BtnInsDoc NULL NULL Se valorizzato indica che non sarà visualizzato x CRM att, vis, off il bottone CONFIG URAZIO NE CONFIG URAZIO NE CRM CONFIG. CRM CONFIG. CRM CONFIG. CRM CONFIG. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 170 di 228

171 NUOVA VERSIONE in griglia doc. 12 CRM_GDOC_BtnNewVer NULL NULL Carattere utilizzato come default alla dx nel like delle ricerche.impostare vuoto o = a % 13 CRM_IMPRESE_RESPCUST 66 NULL Id del gruppo di utenti selezionabili come resp. cliente e serv. cliente CRM imprese 14 CRM_INTEGRATED 1 NULL Definisce se è integrato il modulo CRM 15 CRM_OFF_Ruoli_Blocc NULL '8EE9174E-95A6-4E92-86A8-46A52CF460B0','A8E 6C5AF-1C3C-454C- 92C1- CC4C5757C6CD' Guid separati da virgola dei ruoli bloccati nelle Offerte CRM 16 CRM_OWNER_ENABLE 1 NULL Abilita sicurezza su owner nel crm se = 1. Se = 0 tale sicurezza viene ignorata 17 CRM_VIS_Ruoli_Blocc NULL '8EE9174E-95A6-4E92-86A8-46A52CF460B0','A8E 6C5AF-1C3C-454C- 92C1- CC4C5757C6CD' Guid separati da virgola dei ruoli bloccati nelle Visite CRM 18 CRM_VISU_ATT_INT_A 1 NULL Visualizzazione personalizzata (con checkbox) delle Attività di Interesse nel report Attività pers. Valore 0= gestione standard; 1= gestione personalizzara. 19 CRM_VISU_ATT_INT_V 1 NULL Visualizzazione personalizzata (con checkbox) delle Attività di Interesse nelle Visite. Valore 0= gestione standard; 1= gestione personalizzara. 20 SCM_ENABLED 1 NULL Indica se è abilitato la gestione SCM del modulo CRM - SCM: 1 = abilitato;0 = disabilitato CRM CONFIG. CRM GESTIO NE CONFIG URAZIO NE CRM CRM GESTIO NE CRM CONFIG URAZIO NE CONFIG URAZIO NE SCM GESTIO NE 21 SCM_FLD_ATTIVITA 503 NULL Id folder Attivita SCM CRM CONFIG. 22 APP_CENTRALINO 1 Stabilisce se integrazione va fatta usando campo telefono dell'utente collegato o la stringa CONFIG. TAPI Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 171 di 228

172 indicata in valore testuale. 23 CENTRALINO Definisce se esiste (1) o no (0) un centralino 24 CRM_TIPOATT_DEF_CRM Inserire il codice GUID del tipo attività che si vuole presentare come default in fase di inserimento di nuove attività CRM. 25 CRM_TIPOATT_DEF_SCM Inserire il codice GUID del tipo attività che si vuole presentare come default in fase di inserimento di nuove attività SCM. 26 CRM_TIPOATT_DEF_HD Inserire il codice GUID del tipo attività che si vuole presentare come default in fase di inserimento di nuove attività HelpDesk. CONFIG. TAPI Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 172 di 228

173 20.3 Descrizione e caratteristiche parametri di configurazione 1. CRM_ATT_Ruoli_Cons Attraverso questo parametro è possbile definire se dei Ruoli Utenti KBS possono o non possono assegnare Attività di utenti diversi da se stessi. I GUID dei ruoli inseriti nel campo TXTVALORE, autorizzano gli utenti appartenenti a quel ruolo ad assegnare attività ad altri utenti. I guid sono reperibili nella tabella TAB_RUOLO_UTENTE e devono essere inseriti separati da virgola (es: '8EE9174E-95A6-4E92-86A8-46A52CF460B0', A8E6C5AF-1C3C-454C-92C1- CC4C5757C6CD ) Di seguito indichiamo come assegnare un Ruolo ad un utente KBS e attribuirgli pertanto le restrizioni o i permessi descritti in precedenza. Entrando nel dettaglio di una anagrafica utente KBS è presente sulla barra delle azioni consentite, il pulsante GESTIONE CRM. Questo pulsante consente di accedere alle informazioni relative all utente KBS, che vanno ad impattare sulla gestione CRM. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 173 di 228

174 Dopo aver cliccato il pulsante GESTIONE CRM, il campo da impostare per definire il Ruolo dell utente è Ruolo Utente. Un utente per il quale è stato definito il ruolo di appartenenza, gode di permessi o restrizioni attribuite impostando il GUID del ruolo nella tabella parametri. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 174 di 228

175 2. CRM_EXP_CSV_VISITE Quando il campo non è valorizzato allora viene impostata l estrazione della liste delle visite CRM nella modalità e con i campi standard, definiti nel file export.xml che si trova nella cartella ck_export sotto il sito KBS. Di seguito allego un esempio della ricerca standard: Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 175 di 228

176 E possibile personalizzare i campi in ricerca generando un file export.xml nella cartella cl_export sotto il sito KBS (le cartelle CL_ sono quelle personalizzate per i clienti). Di seguito un esempio di codice xml contenuto nel file: <!-- export statistiche visite --> <exp id="1_ita" sel="0" action="../ck_export/exportvisite.asp"> <fields> <field id="field_1" name="visite.idvisita" desc="num. visita" /> <field id="field_2" name="c.ragionesociale" desc="cliente" /> <field id="field_3" name="coalesce(ind.cognome + ' ' + ind.nome,ind.cognome,ind.nome,'') as nominativo" desc="referente" /> <field id="field_4" name="visite.descrizione" desc="descrizione" /> <field id="field_5" name="coalesce(t.descrizione,'-') as tipovisita" desc="motivo visita" /> <field id="field_6" name="coalesce(perc.descrizione,'-') as percentuale" desc="percentuale realizzo" /> <field id="field_7" name="stato as stato" desc="obbiettivo raggiunto" /> <field id="field_8" name="convert(datetime,visite.dataprevista,103) as dataprevista" desc="data prevista" /> Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 176 di 228

177 <field id="field_9" name="convert(datetime,visite.dataeffettiva,103) as dataeffettiva" desc="data effettiva" /> <field id="field_10" name="convert(datetime,visite.dataprossima,103) as dataprossima" desc="data prossima" /> <field id="field_11" name="dbo.getaggregateddata(visite.guidimpresa,'1_ita') as serie" desc="serie campionate" /> <field id="field_12" name="coalesce(aut.nominativo,'') as autore" desc="autore" /> <field id="field_13" name="coalesce(inc.nominativo,'') as incaricato" desc="incaricato" /> </fields> </exp> <exp id="1_eng" sel="0" action="../ck_export/exportvisite.asp"> <fields> <field id="field_1" name="visite.idvisita" desc="code" /> <field id="field_2" name="c.ragionesociale" desc="company" /> <field id="field_3" name="coalesce(ind.cognome + ' ' + ind.nome,ind.cognome,ind.nome,'') as nominativo" desc="business contact" /> <field id="field_4" name="visite.descrizione" desc="description" /> <field id="field_5" name="coalesce(t.descrizione,'-') as tipovisita" desc="appointment Reason" /> <field id="field_6" name="coalesce(perc.descrizione,'-') as percentuale" desc="sales Probabilities" /> <field id="field_7" name="stato as stato" desc="target" /> <field id="field_8" name="convert(datetime,visite.dataprevista,103) as dataprevista" desc="expected Appointment Date" /> <field id="field_9" name="convert(datetime,visite.dataeffettiva,103) as dataeffettiva" desc="real Appointment Date" /> <field id="field_10" name="convert(datetime,visite.dataprossima,103) as dataprossima" desc="next Appointment Date" /> <field id="field_11" name="dbo.getaggregateddata(visite.guidimpresa,'1_eng') as serie" desc="sampled Collection" /> <field id="field_12" name="coalesce(aut.nominativo,'') as autore" desc="created By" /> <field id="field_13" name="coalesce(inc.nominativo,'') as incaricato" desc="person in Charge" /> </fields> </exp> <!-- FINE export statistiche Visite --> Per utilizzare questo codice invece dello standard, nel campo Value del riferimento CRM_EXP_CSV_VISITE andrebbe inserito il valore 1. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 177 di 228

178 3. CRM_FLD_ATTIVITA Permette di definire il valore Id del folder KBS che contiene i documenti relativi alle Attivita del CRM Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 178 di 228

179 4. CRM_FLD_OFFERTE Permette di definire il valore Id del folder KBS che contiene i documenti relativi alle Offerte CRM Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 179 di 228

180 5. CRM_FLD_VISITE Permette di definire il valore Id del folder KBS che contiene i documenti relativi alle Visite CRM 6. CRM_FND_LIKE_LEFT Questo parametro permette di definire come devono essere importate le ricerche per i campi alfanumerici. In particolare permette di definire se deve essere utilizzato come default alla sx nel like delle ricerche il carattere jolly % oppure non deve essere utilizzato nessun carattere speciale. esempio mettendo come valore NULL nel campo TxtValore Se cerco la stringa Rossi in un campo Ragione Sociale trova tutto ciò che inizia con Rossi quindi: Rossi Snc, Rossi Mario Spa esempio mettendo come valore % nel campo TxtValore Se cerco la stringa Rossi in un campo Ragione Sociale trova tutto ciò che contiene Rossi quindi: Fratelli Rossi Srl, Rossi Mario Spa Da utilizzare in combinazione con il parametro CRM_FND_LIKE_RIGHT Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 180 di 228

181 7. CRM_FND_LIKE_RIGHT Questo parametro permette di definire come devono essere importate le ricerche per i campi alfanumerici. In particolare permette di definire se deve essere utilizzato come default alla dx nel like delle ricerche il carattere jolly % oppure non deve essere utilizzato nessun carattere speciale. esempio mettendo come valore NULL nel campo TxtValore Se cerco la stringa Rossi in un campo Ragione Sociale trova tutto ciò che finisce con Rossi quindi: Fratelli Rossi, Azienda agricola Rossi.. esempio mettendo come valore % nel campo TxtValore Se cerco la stringa Rossi in un campo Ragione Sociale trova tutto ciò che contiene Rossi quindi: Rossi Srl, Rossi Mario Spa Da utilizzare in combinazione con il parametro CRM_FND_LIKE_LEFT 8. CRM_GDOC_BtnAcquis Questo parametro è relativo alla parte di Gestione Documentale. Mettendo nel campo Value il valore 1 allora non si vede il bottone COLLEGA dopo aver eseguito una ricerca per collegare documenti già pubblicati in KBS/CRM (vedi parametro CRM_GDOC_BtnCollegaD), per i moduli del CRM Attività, Visite e Offerte. 9. CRM_GDOC_BtnCollDoc Questo parametro è relativo alla parte di Gestione Documentale. Mettendo nel campo Value il valore 1 allora non si vede il bottone COLLEGA FILE, per i moduli del CRM Attività, Visite e Offerte. Il pulsante COLLEGA FILE permette di collegare dei documenti pubblicati sul file system. (link al server \\nome server\percorso file..) 10. CRM_GDOC_BtnCollegaD Questo parametro è relativo alla parte di Gestione Documentale. Mettendo nel campo Value il valore 1 allora non si vede il bottone COLLEGA DOCUMENTO, per i moduli del CRM Attività, Visite e Offerte. Il pulsante COLLEGA DOCUMENTO permette di collegare dei documenti già pubblicati in KBS/CRM. 11. CRM_GDOC_BtnInsDoc Questo parametro è relativo alla parte di Gestione Documentale. Mettendo nel campo Value il valore 1 allora non si vede il bottone PUBBLICA, per i moduli del CRM Attività, Visite e Offerte. Il pulsante PUBBLICA permette di inserire dei documenti in KBS/CRM. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 181 di 228

182 La pubblicazione dei documenti salva una copia del documento originale negli archivi KBS/CRM 12. CRM_GDOC_BtnNewVer Questo parametro è relativo alla parte di Gestione Documentale. Mettendo nel campo Value il valore 1 allora non si vede il bottone NUOVA VERSIONE, per i moduli del CRM Attività, Visite e Offerte. Il pulsante NUOVA VERSIONE permette di incrementare la versione di un documento KBS/CRM, importandola da un percorso esterno. 13. CRM_IMPRESE_RESPCUST Permette di definire il valore Id del gruppo di utenti selezionabili nel campo resp. cliente (o Agente) e serv. cliente presenti nel dettaglio delle anagrafiche CRM imprese. 14. CRM_INTEGRATED Se il valore è impostato = 1 significa che il modulo CRM è integrato con KBS. 15. CRM_OFF_Ruoli_Blocc Attraverso questo parametro è possbile definire se dei Ruoli Utenti KBS possono o non Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 182 di 228

183 possono assegnare e vedere Offerte di utenti diversi da se stessi. I GUID dei ruoli inseriti nel campo TXTVALORE, bloccano gli utenti appartenenti a quel ruolo, ad assegnare e vedere Offerte di altri utenti. I guid sono reperibili nella tabella TAB_RUOLO_UTENTE e devono essere inseriti separati da virgola (es: '8EE9174E-95A6-4E92-86A8-46A52CF460B0', A8E6C5AF-1C3C-454C-92C1- CC4C5757C6CD ) Per maggiori informazioni su come assegnare un Ruolo ad un utente KBS e attribuirgli pertanto le restrizioni o i permessi descritti in precedenza, consultare il parametro # CRM_OWNER_ENABLE Se il valore è impostato = 0 significa che non vengono applicate particolari restrizioni alle visibilità delle aziende del CRM e tutti gli utenti (previa sicurezza KBS) possono accedere alle anagrafiche. Se il valore è impostato = 1 viene abilitata la sicurezza in base all owner definito sull impresa e deve essere pertanto definita la sicurezza per consultazione, modifica e inserimento anagrafica su tutti i riferimenti generati in KBS (CRM_RESP_IDUTENTE) 17. CRM_VIS_Ruoli_Blocc Attraverso questo parametro è possbile definire se dei Ruoli Utenti KBS possono o non possono assegnare e vedere Visite di utenti diversi da se stessi. I GUID dei ruoli inseriti nel campo TXTVALORE, bloccano gli utenti appartenenti a quel ruolo, ad assegnare e vedere Visite di altri utenti. I guid sono reperibili nella tabella TAB_RUOLO_UTENTE e devono essere inseriti separati da virgola (es: '8EE9174E-95A6-4E92-86A8-46A52CF460B0', A8E6C5AF-1C3C-454C-92C1- CC4C5757C6CD ) Per maggiori informazioni su come assegnare un Ruolo ad un utente KBS e attribuirgli pertanto le restrizioni o i permessi descritti in precedenza, consultare il parametro #1. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 183 di 228

184 18. CRM_VISU_ATT_INT_A Attraverso questo parametro è possbile definire quali Attività di interesse devono essere mostrate nelle attività del crm. I guid sono reperibili nella tabella ASSTABATTIVITA e devono essere inseriti nel campo TXTVALORE separati da virgola (es: 60A8E128-9F84-4F DCBED0D8', ADEFFD48-1FC B9F6-1EAC6D69F4D4 ) Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 184 di 228

185 19. CRM_VISU_ATT_INT_V Attraverso questo parametro è possbile definire quali Attività di interesse devono essere mostrate nelle attività del crm. I guid sono reperibili nella tabella ASSTABATTIVITA e devono essere inseriti nel campo TXTVALORE separati da virgola (es: 60A8E128-9F84-4F DCBED0D8', ADEFFD48-1FC B9F6-1EAC6D69F4D4 ) Vedi esempio sottostante per Serie Campionate 20. SCM_ENABLED Se il valore è impostato = 1 significa che il modulo SCM per la gestione dei Fornitori è attivo. 21. SCM_FLD_ATTIVITA Permette di definire il valore Id del folder KBS che contiene i documenti relativi alle Attivita SCM 22. APP_CENTRALINO Stabilisce se l integrazione va fatta usando campo telefono dell'utente collegato o la stringa indicata in valore testuale. Nel campo Telefono indicato nella TAB_UTENTI deve essere inserito il numero dell interno Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 185 di 228

186 dell utente se si è configurato il centralino su postazione server e gli utenti lavorano sulle proprie postazioni di lavoro senza connessione TS. Si sono individuate due modalità di lavoro: 1. Centralino e relativi accessi telefonici su macchina accessibile via TS 2. Centralino su postazione server e utenti che lavorano sulle proprie postazioni di lavoro senza connessione TS Configurazione 1: Lasciare vuoto il parametro APP_CENTRALINO Sul campo telefono di ogni utente inserire IP Office Phone: 227 che indica l interno associato alla persona. Configurazione 2: Indicare nel parametro APP_CENTRALINO il valore AVAYA 23. CENTRALINO Definisce se esiste o no un centralino: 1 = esiste un centralino 0 = non esiste un centralino 24. CRM_TIPOATT_DEF_CRM Inserire il codice GUID del tipo attività che si vuole presentare come default in fase di inserimento di nuove attività CRM. 25. CRM_TIPOATT_DEF_SCM Inserire il codice GUID del tipo attività che si vuole presentare come default in fase di inserimento di nuove attività SCM. 26. CRM_TIPOATT_DEF_HD Inserire il codice GUID del tipo attività che si vuole presentare come default in fase di inserimento di nuove attività HelpDesk. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 186 di 228

187 20.4 Gestione delle lookup Le lookup sono variabili gestite dall Amministratore del sistema, che vengono utilizzate per definire (senza scrivere del codice) quali gruppi di utenti devono essere abbinati a specifici campi del CRM. Per consultare o modificare le lookup è necessario collegarsi con l utente Amministratore e accedere al menu Amministrazione / Amministrazione CRM. Nel menu Amministrativo si trova la voce UTILITA / GESTIONE LOOKUP UTENTI. Di seguito l elenco delle variabili: Nome lookup Lookup Agente Lookup Area Manager Lookup Utenti Agenti Area Geografica Lookup Utenti Attività CRM Lookup Utenti per offerte Lookup Utenti per visite Nome variabile CRM_IMPRESE_RESPAM CRM_IMPRESE_RESPCS CRM_AREAGEO_AGENTI CRM_ATTIVITA_UT CRM_OFFERTA_UT CRM_VISITA_UT Per gestire i gruppi di utenti che compongono ogni singola lookup, si deve accedere al menu Amministrazione / Amministrazione CRM e quindi entrare nel menu SICUREZZA >>> GESTIONE ACCESSO AVANZATO >>> GRUPPI. Impostando in ricerca il campo Lookup con la variabile di interesse, si ottiene l elenco dei gruppi che la utilizzano. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 187 di 228

188 Dal dettaglio del GRUPPO è possibile aggiungere o eliminare l abbinamento con lookup utenti (scheda LOOKUP). Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 188 di 228

189 Per eliminare il collegamento tra lookup e gruppo Per aggiungere il collegamento ad altre lookup 20.5 Gestione Aree Centri di costo Campo Ente estensore presente nel dettaglio della Comunicazione di una campagna di marketing: permette di dichiarare l ente che sta inserendo la comunicazione. In base all ente possono essere personalizzati, ad esempio, i template delle firme e l indirizzo mail per le risposte. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 189 di 228

190 Per gestire le aree si deve accedere al menu Amministrazione / Amministrazione CRM e quindi entrare nel menu SICUREZZA >>> GESTIONE UTENTI >>> GESTIONA AREE / CDC. Istruzioni operative Errevi System 2007 Pagina 190 di 228