Ricerca dell efficienza operativa nel front-end attraverso l organizzazione per processi

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1 Ricerca dell efficienza operativa nel front-end attraverso l organizzazione per processi - Innovazione organizzativa dei canali di vendita: lo sportello del futuro - Milano, 15 novembre 2004

2 Presentazione del Gruppo Bancario alcuni numeri del Gruppo filiali tradizionali Retail 100 centri specializzati PMI 50 centri specializzati Private risorse complessive risorse presso la sola Rete di Vendita Società Prodotto MPS Asset Management MPS Finance MPS Leasing &Factoring MPS Banca Impresa MPS Vita.. Corporate Center Unità di Business Divisione Banca MPS Banca Agricola Mantovana Banca Toscana Banca Personale Banche estere Altre Attività Area Riscossione tributi Società Servizio Consorzio Operativo PGI MPS Gestione Crediti Banca 2

3 Agenda Quali Obiettivi Descrizione degli obiettivi industriali perseguiti con gli investimenti progettuali e tecnologici messi in atto Quali Soluzioni Sintesi del cambiamento implementato su front-end di sportello in termini di innovazioni organizzative e tecnologiche Quali Misurazioni Analisi dello strumento di misurazione dell efficienza portata e di dimensionamento degli organici di rete Turn Around Considerazioni sulla necessità di inserire la piattaforma progettuale all interno di un programma di gestione delle risorse umane 3

4 Situazione pre-progettuale delle Reti nel Gruppo MPS Quali Obiettivi Aree di attività Descrizione Risorse impiegate (FTE) (%) Transazionale Processi di servizio/supporto operativo alla clientela suddivisi in Sportello, Investimenti, Portafoglio, Estero % Supporto Attività finalizzate a: Servire più processi operativi Fornire servizi per il mantenimento delle funzionalità di filiale % Coordinamento Processi di coordinamento delle risorse di rete 800 4% Credito (*) Processi per delibera, erogazione e gestione del credito % Commerciale/ Sviluppo Processi operativi per il supporto allo sviluppo della clientela % (*) presenza di Laboratori Fido accentrati per l attività di valutazione del merito creditizio 4 Perimetro del progetto

5 La manovra industriale Quali Obiettivi Riqualificazione del Personale da attività amministrative ad attività commerciali ( 800 su pari al 12%) Efficienza operativa, assorbimento risorse sui singoli processi Livello di servizio, tempi di esecuzione percepiti dal cliente e modalita user-friendly per ogni tipologia di operazione Qualità del processo, aumento della qualità delle informazioni e dell allineamento dei dati (rischi operativi) 5

6 Principi Guida per l efficientamento Quali Obiettivi 6

7 L organizzazione per processi Quali Obiettivi partitari Anagrafe Generale Conti Correnti Marketing Processo di business Informazioni Gestite Funzioni operative Interfaccia Utente L Utente finale ragiona sempre per processo Compito dell applicazione ridisegnata è quello: Richiamare le informazioni dai singoli partitari Gestire le coerenze/ridondanze Schedulare in sequenza le funzioni di business Riaggiornare i singoli partitari 7

8 Il Progetto Quali Obiettivi Organizzazione Analisi Reengineering I.T. Implementazione 1 rilascio Implementazione 2 rilascio Implementazione 3 rilascio Organizzazione e Rete (formazione) I.T. e Organizzazione Gestione dei Rilasci graduali sulle Banche e Analisi per Manutenzione Evolutiva Implementazione Manutenzione Evolutiva gg. uomo di progetto (*) (*) esclusa formazione 8

9 Agenda Quali Obiettivi Descrizione degli obiettivi industriali perseguiti con gli investimenti progettuali e tecnologici messi in atto Quali Soluzioni Sintesi del cambiamento implementato su front-end di sportello in termini di innovazioni organizzative e tecnologiche Quali Misurazioni Analisi dello strumento di misurazione dell efficienza portata e di dimensionamento degli organici di rete Turn Around Considerazioni sulla necessità di inserire la piattaforma progettuale all interno di un programma di gestione delle risorse umane 9

10 Punti qualificanti del reengineering Quali Soluzioni Reengineering vero e proprio (segue) 10

11 Multicanalità/Circolarità Quali Soluzioni 11

12 Automazione/Integrazione sistemi Quali Soluzioni 12

13 Interazione semplificata sistema - operatore Quali Soluzioni 13

14 Straight through processing Quali Soluzioni 14

15 Sintesi Famiglie Desktop Operatore Assegni ed Effetti Insoluti Blocchi Sblocchi e Divieti Multicanalità / Circolarità Automazione / Integrazione Sistemi Integrazione semplificata sistema-operatore Straight through processing Controlli automatici / a campione Quali Soluzioni Eliminazione della carta Differenziazione processi / strumenti per operatività massive vs singole Condizioniere Contratti Controlli SIC Dati Cliente Esborso ed Introito Valori Gestione Materialità Gestione Op.va Portafoglio Gestione Visti Monitoraggio Contabile Movimenti PAF Rilascio Mezzi Pagamento Servizi di Incasso Trasferimento Fondi Trasmissione Flussi Clienti 15

16 Agenda Quali Obiettivi Descrizione degli obiettivi industriali perseguiti con gli investimenti progettuali e tecnologici messi in atto Quali Soluzioni Sintesi del cambiamento implementato su front-end di sportello in termini di innovazioni organizzative e tecnologiche Quali Misurazioni Analisi dello strumento di misurazione dell efficienza portata e di dimensionamento degli organici di rete Turn Around Considerazioni sulla necessità di inserire la piattaforma progettuale all interno di un programma di gestione delle risorse umane 16

17 Desk Top Operatore Quali Soluzioni - Esempi LA SEZIONE INTERATTIVA: Per attivare le singole funzioni delle nuove procedure LA NORMATIVA: Accesso diretto LE NUOVE PROCEDURE I RICORRENTI: La classifica automatica delle operazioni più frequenti I PREFERITI: La sezione personalizzabile dall operatore 17

18 Apertura Contratti (1 di 2) Quali Soluzioni - Esempi 18

19 Apertura Contratti (2 di 2) Quali Soluzioni - Esempi 1. Logica del CARRELLO per scegliere i prodotti da vendere 2. Personalizzazione dell operatore: i prodotti preferiti 3. Interazione con la gestione dei dati del cliente Motore di sequenza 5. Inserimento dati controllato dal sistema 6. Il contratto modulare integra i documenti di sintesi in automatico 19

20 Gestione Visti Quali Soluzioni - Esempi 20

21 Passaggio automatico Flussi Quali Soluzioni - Esempi 1. La logica del semaforo per esprimere: Pareri negativi intermedi positivi Decisioni!!! negative intermedie positive Solo le risorse facoltizzate possono autorizzare Il sistema riconosce la funzione dell operatore e gli presenta le informazioni che cerca 4. Il sistema consente solo le zioni possibili tenendo conto delle decisioni già prese

22 Blocco/Sblocco (1 di 2) Quali Soluzioni - Esempi 22

23 Blocco/Sblocco (2 di 2) Quali Soluzioni - Esempi Shopping card 2. Pratiche sospese dell operatore 3. Tutti i prodotti/servizi del cliente 4. Archivio storico

24 Agenda Quali Obiettivi Descrizione degli obiettivi industriali perseguiti con gli investimenti progettuali e tecnologici messi in atto Quali Soluzioni Sintesi del cambiamento implementato su front-end di sportello in termini di innovazioni organizzative e tecnologiche Quali Misurazioni Analisi dello strumento di misurazione dell efficienza portata e di dimensionamento degli organici di rete Turn Around Considerazioni sulla necessità di inserire la piattaforma progettuale all interno di un programma di gestione delle risorse umane 24

25 Modello di Benchmarking di Rete Quali Misurazioni Il Modello di Benchmarking di Rete (MBR) è uno strumento di misurazione analitico degli assorbimenti di tempo professionale (espresso in Full Time Equivalent, FTE) impiegato nello svolgimento dei propri compiti operativi e commerciali. E stato realizzato preliminarmente al progetto di reengegnerizzazione dei processi per misurare le performance operative delle Filiali L MBR è basato sulla mappatura di tutti i processi svolti nella rete filiali (~ 250) e sulla misurazione per ciascuno di essi dell assorbimento di tempo lavorato in base ai tempi di esecuzione ed al numero di volte che le attività vengono eseguite. I processi sono organizzati in cinque macroaree (Transazionale, Supporto, Credito, Commerciale e Coordinamento) e ~ 50 famiglie dinamicamente aggregate in funzione dei differenti possibili utilizzi. I processi ed i relativi tempi di esecuzione sono stati rilevati attraverso interviste on site mentre i volumi sono stati estratti dal sistema informativo (alcuni di questi sono stati stimati attraverso parametri direttamente correlati) Al momento iniziale l assorbimento delle risorse sui processi è stato posto uguale, attraverso ristima dei tempi di esecuzione, alla sommatoria di tutte le ore lavorate dalle risorse di rete (concetto della baseline ) 25

26 Performance Economica Economica Problemi strutturali Media Bassa Alta Performance Operativa Operativa Efficienza strutturale MBR: posizionamento Filiali Difficoltà reddittuali Media Forte redditività Bassa Alta \\ 26 Quali Misurazioni La Performance Operativa è misurata (con lo strumento MBR) sul valore medio di efficienza espresso dalla Rete ( baseline ) La Performance Economica si riferisce al margine di intermediazione procapite

27 +0.00AUE +5.00AUE AU E AU E AU E AU E AU E Reportistica Quali Misurazioni Trend Organici e Indici di Efficienza per Filiale nel Tempo Assorbimento di Risorse per Processi Versamento in C/C AUE Scomposizione del Lavoro per Aree Operative [315,2] 57,4 91,3 Negoziazione di A/B, A/C Gestione antiriciclaggio AUE AUE 29.0% 18.2% 3.2% 4.7% 10,1 14,8 Sportello Commerciale Supporto Prelevamento con BOC +7.44AUE 44.9% Credito ALTRI Chiusura Front Office +7.34AUE 141,7 27

28 Consuntivazione dell efficienza Quali Misurazioni A seguito del roll out delle nuove soluzioni organizzative/applicative vengono ristimati i tempi di esecuzione di ogni singolo processo All interno di MBR verrà consuntivata l efficienza totale creata (differenza rispetto alla baseline ) e determinato per singola filiale il tempo liberato da dedicare ad attività di tipo commerciale (eventualmente riduzione di organico) A conclusione del progetto può essere ritirata un altra baseline 28

29 Agenda Quali Obiettivi Descrizione degli obiettivi industriali perseguiti con gli investimenti progettuali e tecnologici messi in atto Quali Soluzioni Sintesi del cambiamento implementato su front-end di sportello in termini di innovazioni organizzative e tecnologiche Quali Misurazioni Analisi dello strumento di misurazione dell efficienza portata e di dimensionamento degli organici di rete Turn Around Considerazioni sulla necessità di inserire la piattaforma progettuale all interno di un programma di gestione delle risorse umane 29

30 La gestione delle Risorse Umane Turn Around Fattori Critici di successo per completare il Cambiamento Condivisione con la Rete dello strumento di misurazione (MBR) Condivisione con la Rete dell efficienza creata (dalla misurazione in laboratorio alla percezione degli utenti finali) Capacità di gestire le riqualificazioni del personale da attività amministrative ad attività commerciali Capacità di riorganizzare internamente le singole Filiali per riallocare le frazioni di efficienza (meno di 1 FTE) generate sulle diverse figure professionali Capacità di gestire i vincoli di mobilità e di dimensionamento La presentazione è stata realizzata da Gruppo Monte Paschi di Siena ed è riservata esclusivamente ai soci CeTIF. La riproduzione e la diffusione anche parziale della stessa non è pertanto consentita se non previa autorizzazione. 30