Digital Workplace! Ignorare i dipendenti, costa! Francesca Tassistro. Experience Design Director Avanade Italy

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1 Digital Workplace! Ignorare i dipendenti, costa! Francesca Tassistro Experience Design Director Avanade Italy

2 video Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 2

3 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 3

4 VERSO CHI SI CONCENTRANO I NOSTRI SFORZI NELLA COMUNICAZIONE DIGITALE? Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 4

5 CUSTOMER VERSO CHI SI CONCENTRANO I NOSTRI SFORZI NELLA COMUNICAZIONE DIGITALE? Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 5

6 EMPLOYEE VERSO CHI SI CONCENTRANO I NOSTRI SFORZI NELLA COMUNICAZIONE DIGITALE? Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 6

7 ERRORE

8 Forrester Workforce Experience Pyramid Piacevolezza Coinvolgimento Semplicità Produttività Rilevanza Empatia col Brand CUSTOMER EXPERIENCE WORKFORCE EXPERIENCE *Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact Forrester, May 7, 2013 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 8

9 Coinvolgimento Investono tempo ed energia per il successo dell azienda. *Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact Forrester, May 7, 2013 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 9

10 Aiutano l azienda a raggiungere i propri obiettivi Produttività *Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact Forrester, May 7, 2013 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 10

11 56% rimangono in azienda 44% raccomandano i prodotti dell azienda 41% raccomanda l azienda come posto di lavoro Empatia col Brand *Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact Forrester, May 7, 2013 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 11

12 dicono che la tecnologia è importante 77% credono che la tecnologia risolva problemi sul lavoro 74% pensano che i colleghi usino la tecnologia 67% Coinvolgimento Produttività Empatia col Brand Base: dipendenti di azienda *Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact Forrester, May 7, 2013 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 12

13 OGGI

14 COINVOLGIMENTO Mi sono sentito frustrato, uno strumento messo li per migliorare le cose finisce per peggiorarle, e la colpa è tua perché non ti sei riuscito ad adeguare LUCA CHANNEL MANAGER Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 14

15 System Usability Scale (SUS) ATTRACTIVENESS PERSPICUITY EFFICIENCY DEPENDABILITY STIMULATION NOVELTY -2-3 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 15

16 System Usability Scale (SUS) ATTRACTIVENESS PERSPICUITY EFFICIENCY DEPENDABILITY STIMULATION NOVELTY -2-3 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 16

17 PRODUTTIVITÀ Continuo a chiedere spiegazioni ogni volta che faccio una cosa nuova o che ne faccio una che non ho fatto per un po' di tempo ELISA DESIGNER Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 17

18 System Usability Scale (SUS) ATTRACTIVENESS PERSPICUITY EFFICIENCY DEPENDABILITY STIMULATION NOVELTY -2-3 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 18

19 EMPATIA BRAND AZIENDALE Creano connessione soprattutto per via che i colleghi confrontano i diversi livelli di frustrazione a seconda dei sistemi e della difficoltà negli accessi. DANILO TEAM MANAGER Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 19

20 Company Evaluation INNOVATIVE EMPLOYEE CENTERED UNPLEASANT INEFFICIENT WELL ORGANIZED FRIENDLY -2-3 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 20

21 COSA SUCCEDERÀ DOMANI

22 BY 2018, 25% OF LARGE ORGANIZATIONS WILL HAVE AN EXPLICIT STRATEGY TO MAKE THEIR CORPORATE COMPUTING ENVIRONMENT SIMILAR TO A CONSUMER COMPUTING EXPERIENCE" " Gartner, September 2014

23 CHI ANTICIPA IL FUTURO

24 Pacific Northwest National Laboratory RISULTATI Riduzione curva di apprendimento Aumento adozione dello strumento Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 24

25 Acorda Therapeutics Synapse RISULTATI Miglioramento della produttività grazie a snellimento flussi Aumento adozione dello strumento Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 25

26 Acorda Therapeutics Synapse Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 26

27 Acorda Therapeutics Synapse Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 27

28 Acorda Therapeutics Synapse Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 28

29 Gaylord Hotels Mobile App RISULTATI aumento del 20% nel punteggio di customer satisfaction Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 29

30 ?

31 HUMAN CENTERED DESIGN

32 EMPLOYEE CENTERED DESIGN

33 OSSERVAZIONI SURVEY INTERVISTE FOCUS GROUP

34 CERCA LA DIFFERENZA

35 COTS Commercial Off-The-Shelf

36 PERSONE Da utilizzatori a co-designer

37 PILOTA Sbagliare è ancora più umano

38 KPI Misurare, evolvere e ri-misurare

39 LESSON LEARNED

40 Se si progetta la customer experience non si possono ignorare gli attori dell ecosistema *Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact Forrester, May 7, 2013 Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 40

41 Grazie

42 Credits Warning Icon by Björn Andersson from The Noun Project Components Icon by Q. Li from The Noun Project Race Driver Icon by Luis Prado from The Noun Project Line Graph Icon by Juan Pablo Bravo from The Noun Project Tablet Icon by Megan Hillman from The Noun Project Avanade Confidential Do Not Copy, Forward or Circulate Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 42

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