Preventivi efficaci. A cura di: Cristina Mariani Docente e consulente aziendale

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1 Preventivi efficaci A cura di: Cristina Mariani Docente e consulente aziendale marzo 2013 I presenti materiali didattici sono proprietà intellettuale di Cristina Mariani.

2 Pubblicazioni

3 A cosa serve il preventivo?

4 Il preventivo Preventivo come strumento di Vendita Base per la trattativa Comunicazione Biglietto da visita o promemoria Ruolo del preventivo nel processo di acquisto

5 Il preventivo Le componenti del preventivo Adattare il preventivo al cliente La gestione del preventivo Cenni alla psicologia dei prezzi Strumenti pratici per la gestione dei preventivi Principi base di grafica Guida ai QR Code

6 Marketing: le 4 P

7 Il prodotto o il servizio: caratteristiche, benefici funzionali, di processo e di relazione, ampiezza della gamma, ecc. Il canale di distribuzione ("place ); ingrosso, dettaglio, ecommerce, outlet, tramite distributore, tramite rete di agenti o promotori, ecc. Il prezzo. Il livello, la struttura, la comunicazione del prezzo dovrebbe essere frutto di una scelta La promozione: sito web, mail, offerte, social network, pubblicità, fiere

8 Le basi del marketing Per prendere decisioni corrette in termini di marketing (4P) devo studiare: Unique Selling Proposition (Vantaggio competitivo) Concorrenti Clienti Processo di acquisto

9 Una traccia per partire Se dovessimo riassumere in una sola frase o in un paragrafo i motivi per cui il cliente dovrebbe acquistare i nostri prodotti o servizi, anziché di quelli di un concorrente, cosa diremmo? La UNIQUE SELLING PROPOSITION ( proposta unica di vendita) o VANTAGGIO COMPETITIVO

10 Quando il cliente potenziale diventa cliente cosa fa? Il cliente NON (solo) compra Il cliente SCEGLIE tra diverse proposte

11 Il motivo per cui il cliente sceglie noi è.. il vantaggio principale di un prodotto (o servizio) rispetto alla concorrenza, dal punto di vista del cliente La nostra offerta \ L offerta dei concorrenti

12 Il cliente sceglie Sceglie tra tanti CONCORRENTI Sceglie dopo che ha fatto un ragionamento logico (si informa, legge, chiede ) e una serie di azioni concrete (telefonate, visite fornitori, esame preventivi ) PROCESSO DI ACQUISTO

13 La componente più importante del preventivo Il vantaggio competitivo USP

14 Vantaggi di una USP

15 La Unique Selling Proposition non èla Mission Essere leader mondiali nella progettazione, sviluppo e fornitura di soluzioni globali e sistemi integrati al mercato ecc. (E la mission di una azienda produttrice di componenti elettrici di Brescia)

16 entrare nella testa del cliente Per vendere di più è indispensabile

17 Dal punto di vista del cliente..quasi tutti gli acquisti che presuppongono un preventivo sono ACQUISTI PROBLEMATICI e quindi ANSIOGENI Importo ELEVATO Paura di SBAGLIARE SCELTA

18 Clienti diversi hanno punti di vista diversi.. il vantaggio principale di un prodotto (o servizio) rispetto alla concorrenza, dal punto di vista del cliente La nostra offerta \ L offerta dei concorrenti

19 Il nostro vantaggio Offerta: prodotto e servizio Tipo di cliente Richieste / bisogni Processo di acquisto Chi sono i concorrenti

20 L errore che molte aziende e professionisti fanno.. è concentrare tutta la comunicazione su NOI La nostra offerta \ L offerta dei concorrenti

21 ..e il cliente deve fare fatica! Traduttore? Agenzia? Mio cugino? perché deve fare da solo tutto il lavoro di confrontare la nostra offerta con quella della concorrenza e POI di scegliere

22 Come deve essere la nostra proposta? 1)Non parole, frasi fatte, slogan ma contenere un beneficio preciso e specifico: scegli me perché il vantaggio èquesto 2)Essere diversa da quella proposta dai concorrenti 3)Essere sufficientemente forte da convincere il cliente

23 Caratteristiche della USP

24 Esempi di USP Siamo l unico ecommerce di vetro di Murano con sede a Venezia (gli altri sono in terraferma) Sono un artigiano serramentista, prendo direttamente le misure, costruisco la finestra e garantisco un accurata pulizia finale Sono un rivenditore di mobili, faccio il progetto gratuito, mi occupo di ritirare l usato e propongo una garanzia di 5 anni

25

26 ..se il vantaggio competitivo non è chiaramente espresso Si scrivono le solite banalità! La miglior qualità al miglior prezzo Soddisfiamo tutte le esigenze del cliente Azienda giovane e dinamica La passione per la ceramica Soluzioni efficaci ed efficienti.

27 Adattare il preventivo al cliente

28 Se la mia offerta non èdiversa da quella dei miei concorrenti.. il cliente in base a che cosa sceglie?

29 Èfare una L unica speranza per superare credibile proposta di valore l obiezione di prezzo E riuscire a comunicarla al cliente

30 Quale ricotta scegliereste?

31 Chi sono i miei concorrenti? I concorrenti sono le aziende che fanno il nostro stesso prodotto o erogano il nostro stesso servizio I concorrenti sono quelli che hanno gli stessi clienti che abbiamo noi I concorrenti sono tutti coloro che soddisfano lo stesso bisogno del cliente Più in generale, competono per i soldi del cliente

32 La nostra offerta Cosa vendiamo in realtà? (esempio: azienda grafica) Prodotto principale Macchinari grafici Plotter Stampanti Servizi accessori Garanzia Assistenza Formazione Customer service Termini di consegna Disp.magazzino Componenti nascoste

33 Come ottenere feedback: la tecnica S K S

34 Come individuare i propri punti di forza Per identificare i punti di forza di cui non ci rendiamo conto si può usare la tecnica dello "specchio". Lanciamo un semplice sondaggio composto da 4 5 domande, ad esempio: qual èla mia principale caratteristica positiva? qual èil mio principale difetto? che cosa mi differenzia dai miei colleghi o concorrenti? cosa potrei fare per migliorare me stesso e il mio servizio? scegli 3 aggettivi che riassumono la mia persona e la mia immagine.

35 Ma quante categorie di concorrenti abbiamo? CATEGORIE CARATTERISTICHE PUNTI DI FORZA PUNTI DI DEBOLEZZA GRANDE DISTRIBUZIONE GRANDI ESPOSIZIONI (VENDITA) Su misura, brand, garanzia Prezzo, pubblicità, gamma ARTIGIANO PRODUCE E VENDE Poter vedere il prodotto, gamma Personalizzato, fiducia, percezione qualità, prezzo

36 Clienti Quante categorie di clienti esistono? (es serramenti) Privati Architetti/Progettisti Aziende Pubblica amministrazione (scuole, ecc.)

37 Diversi clienti

38 Segmentare Segmentare significa suddividere idealmente il proprio mercato obiettivo (in inglese, target) in parti diverse sulla base di determinate caratteristiche Geografiche demografiche economiche dimensionali, ecc.

39 Perché segmentare

40 Come profilare il cliente? Buyer persona (= personificazione del cliente tipo) èil profilo dettagliato di chi compra i nostri prodotti in termini di Età Livello di istruzione Cultura Abitudini Interessi preoccupazioni

41 Esempio: azienda che produce utensili per cucina Aldo il cuoco Giuseppina la casalinga Ernesto il gourmet Mario il commerciante Matteo il compratore dell Auchan John in buyer americano.

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43 Mario il giardiniere Nome: Mario Professione: pensionato Età: 65 Legge: giornali locali Orari: sveglia presto, va a letto presto Hobby: calcio, briscola, curare l'orto

44 A cosa serve Capire che cosa cerca, quali sono i problemi, le preoccupazioni, le paure, i vincoli, le simpatie/antipatie di ogni tipo di cliente Per poter comunicare meglio con ognuno Per scoprire su cosa far leva per concludere la vendita NON si tratta di VENDERE!

45 Cosa significa profilare il cliente Profilare : capire a quale categoria appartiene il cliente Individuare i bisogni del cliente (es. finestra: silenziosità? Protezione dai furti? Estetica?) Comprendere quali sono le caratteristiche che il cliente ricerca Capire se il cliente è esperto oppure principiante Ecc.

46 Perché profilare il cliente? Per adattare il preventivo al cliente!

47 Processo di acquisto Dal primo bisogno del cliente...alla firma dell ordine

48 Le fasi del processo di acquisto 1. HO BISOGNO DI UNA FINESTRA! 2. Ricerca informazioni sui tipi 3. Ricerca possibili fornitori (COME?) 4. Contatto con fornitori: telefono, 5. Contatto con fornitori: visita 6. Ricezione preventivi 7. Esame preventivi 8. Ulteriore ricerca informazioni e/o fornitori 9. Scelta

49 Le fasi

50

51 Prima fase Ho bisogno di una finestra (perchè?) Devo ristrutturare casa Ho I serramenti usurati Ho problemi di rumore/isolamento termico.... cerco informazioni (dove?) Internet Amici e conoscenti Pagine gialle/riviste/passo di lì Mi faccio un'idea di possibili soluzioni Individuo un elenco di possibili fornitori

52 Obiettivo della prima fase Farsi trovare Quale tipo di informazioni cerca? Testo? Video? Immagini? Schede tecniche? Referenze? Quali parole usa il cliente per cercare informazioni? Dove cerca e dove trova le informazioni?

53 Seconda fase Primo contatto con primo fornitore Telefono Mail Visita diretta Richiesta preventivo Ricezione preventivo Esame preventivo Mi convince? Èsufficiente? Se sì, firmo contratto Se no, cerco altro fornitore Seconda visita allo stesso fornitore Stesso giro con altri fornitori Raccolta preventivi e comparazione SCELTA E ORDINE Obiettivo: far tornare cliente TRATTATIVA Obiettivo: aiutare il cliente a scegliere

54 Il cliente decide al primo giro? No! L obiettivo del primo contatto è farlo tornare. La trattativa vera inizia al secondo contatto

55 Tipi di clienti in base a quanto sono esperti Clienti ignoranti Clienti che ne sanno un po Clienti esperti

56 REGOLA NUMERO UNO PER CHIUDERE Più PREVENTIVI: PRIMA DI INIZIARE A PARLARE FARE ALMENO 5 DOMANDE AL CLIENTE PRENDERE NOTA DELLE RISPOSTE Le domande da fare per profilare il cliente:

57 Esercitazione Due squadre Elencare le domande da fare al cliente Vince chi individua il numero più elevato di domande

58 Le parole da spiegare SEMPRE al cliente verde e giallo 55% RAL Trasmittanza termica UG IW Marcatura CE Non dare per Ferramenta a nastro scontato che il Taglio termico cliente le sappia (spessore alluminio) già! Argon Falso telaio

59 Esercitazione Quali domande fare ai clienti verde, giallo e rosso?

60 entrare nella testa del cliente e conquistare la sua fiducia Per chiudere più preventivi bisogna..

61 Per conquistare la fiducia del cliente....si comincia con questo: capire le domande che il cliente si fa (dubbi, obiezioni, cose poco chiare, insicurezze ) Dare una risposta a queste domande

62 Le domande che il cliente si fa Quale èil materiale migliore nel mio caso? Chi mi può consigliare? Sarà vero che la pratica per la detrazione fiscale va bene così com è? Quando mi posano le finestre faranno le cose per bene o mi lasceranno gli spifferi? Come faranno il trasporto? Mi rovineranno le scale? Se la finestra si danneggia nel trasporto chi ne risponde? Se compro dal fornitore che costa meno mi fregherà sulle misure delle finestre (io non ne capisco niente?) Se c è un problema risponderà? Se mi si rompe la maniglia troverò il ricambio da sostituire? Ma questo gas che c è dentro i vetri è pericoloso? I serramenti primo prezzo saranno un bidone? Se compro quelli di prezzo intermedio vado sul sicuro?

63 Come rispondere a questi dubbi Preparare un elenco di FAQ da allegare ad ogni preventivo Fare al cliente le domande specifiche che forse non osa fare Prepararsi uno script (foglietto come quelli dei call center) come promemoria per la trattativa così da non dimenticarsi e tenerlo in vista

64 REGOLA NUMERO DUE per chiudere più preventivi Capire chi èil vero decisore d acquisto? (uomo o donna o tutti e due? Sposina o suocera?) Parlare a tutti e due Uomo: trasmittanza, 55%, sicurezza, marcatura CE Donna: manutenzione, uso, pulizia, maneggevolezza, estetica, isolamento acustico..

65 Il segreto per chiudere più preventivi Spiegare, far capire, educare, insegnare, proporre, invitare, aiutare a scegliere con calma e con santa pazienza Anche cose che avete ripetuto mille volte e che siete stufi di spiegare Anche cose che vi sembrano ovvie Non abbiate paura di fare le cose troppo semplici: nessuno si èmai lamentato per un preventivo troppo chiaro o una presentazione troppo comprensibile

66 Se il cliente poco esperto non capisce.. O finisce per scegliere chi sa vendere meglio O finisce per scegliere il prezzo più basso

67 Aiutami a scegliere!

68 Componenti del preventivo Dati identificativi dell azienda Dati identificativi del preventivo Descrizione delle componenti dell offerta Indicazione dei prezzi unitari e complessivi Condizioni di vendita Eventuali altri documenti

69 Eventuali altri documenti QR Code Questionario di soddisfazione cliente FAQ Certificazioni Garanzie Premi e/o riconoscimenti ottenuti Coupon per prodotti o prestazioni successive

70 La gestione del preventivo Contatto con il cliente Profilazione del cliente Stesura del preventivo Tempo! Consegna del preventivo Metodo! Esame del preventivo Verifica da parte del fornitore sulla scelta del cliente Vendita (conclusa o persa)

71 Verifica da parte del fornitore sulla scelta del cliente Perché? Capire motivi della scelta del cliente Tarare meglio l offerta Avere informazioni di ritorno sulla concorrenza Come? Avvertire il cliente che èvostra prassi ricontattare dopo X giorni per avere riscontro o ulteriori info Chiedere metodo preferito di contatto

72 Tracciare vendite Tenere conto di preventivi chiusi o persi In valore assoluto In percentuale Divisi per zona Divisi per tipo di cliente Perché? Avere dati su cui lavorare Come? Elenco Excel

73 Checklist Contenuti Differenziati per cliente Ho un format di preventivo per ogni Buyer Persona? Ho un format per ogni tipo di acquisto? (es ristrutturazione totale, acquisto singolo, ecc.)

74 Contenuti Strumento di comunicazione Emerge il vantaggio competitivo della mia azienda? (Unique Selling Proposition) Emerge il valore della soluzione proposta (es serramento in alluminio vs serramento in PVC)? Èchiaro il problema del cliente e il beneficio per il cliente della mia offerta?

75 Contenuti Fase del processo di acquisto Primo preventivo? Secondo preventivo? Strutturazione del preventivo Ci sono voci del preventivo a cui il cliente attribuisce più o meno valore? Mi conviene evidenziarle a parte (eventualmente anche con costo zero)? Totali / parziali

76 Contenuti Preparato il follow up? Includere frase tipo Nel caso in cui non dovessimo sentirla prima, tra 15 gg la contatteremo per fornirle eventuali altre informazioni nel modo da lei indicato (tel, , ecc)

77 Grafica Carattere tipografico usato (dimensioni, tipo, colore, grassetto.) Impaginazione Carta Immagini /foto Colori Intestazione Ecc

78 I 4 Principi base di grafica Contrasto; si ottiene affiancando elementi diversi tra loro (grande e piccolo; stretto e largo; bianco e nero), per mettere in risalto o far balzar fuori alcune parole (tipicamente le intestazioni) e movimentare la pagina. Ripetizione; se mettete una riga sotto il titolo, fatelo per tutti i titoli del documento; idem con simboli e tipo di carattere Prossimità; mantenete vicine tra di loro le righe relative ad argomenti simili costituendo dei blocchi, poi raggruppateli in un insieme logico, così da visualizzare immediatamente le relazioni tra gli argomenti; tenete il titolo vicino al testo, con righe bianche tra il titolo e il testo precedente Allineamento; l allineamento a sinistra (o a destra) è preferibile a quello centrale; allineate immagini e testo.

79 Contrasto

80 Alcuni esempi di contrasto

81 Ripetizione

82 Esempi di ripetizione Una certa combinazione di colori Un font speciale Un simbolo insolito per gli elenchi puntati (stellina, ecc) Un simbolo grafico o disegno Un tipo di carta Un layout grafico

83 Ripetizione Se un elemento grafico è efficace, conviene riproporlo in vari punti del testo La ripetizione è utile nella singola pagina ma indispensabile se si progettano materiali diversi per la comunicazione Un elemento grafico caratteristico aumenta la riconoscibilità in mezzo ai materiali della concorrenza e rafforza il brand

84 Allineamento

85 Prossimità

86 Allineamento e prossimità Usa un solo tipo di allineamento per pagina Massimo 5 gruppi per pagina Lasciare spazio vuoto Non giustificare il testo nella riga Abbinare testo e immagini, titolo e testo in modo inequivocabile

87 Un documento ben progettato Trasmette affidabilità Chiarezza, organizzazione, struttura logica Facilita la trattativa Se preventivo comprensibile, la fase di educazione dura meno e la trattativa si apre prima Semplifica eventuale aggiornamento In caso di modifiche o varianti

88 Trucchi e accorgimenti QR Code Questionario customer satisfaction Condizioni di vendita FAQ (domande frequenti) Certificazioni ottenute Garanzie Coupon per prestazioni successive (es messa a registro un mese dopo l installazione)

89 Strumenti pratici Tabelle Pivot Excel (rapporto ordini/preventivi) Script FAQ Format preventivi

90 QR Code

91 QR Code

92 Quali dati può contenere? Mentre un codice a barre normale memorizza al massimo 30 numeri, un QR Code può contenere fino a 7089 numeri. Questa capacità aggiuntiva può essere utilizzata per una varietà di dati, come: testo link (a pagina sito NB assicurarsi che il sito sia ottimizzato per mobile, oppure video, screencast, podcast; è possibile anche scaricare un'applicazione per smartphone oppure interagire con i social media, mettere il "Mi piace" su una pagina Facebook, ecc.) numeriditelefono, SMS, informazioni di contatto

93 Come funziona?

94 Tipi di QR Code

95 Come utilizzare? Una volta creato, il QR Code si può stampare ovunque (riviste, depliant, cataloghi, inserzioni pubblicitarie, packaging del prodotto, espositori in fiera, manifesti, tatuaggi temporanei, timbri, etichette e cartellini, ecc.). La funzione è collegare il "mondo reale" con l'online, utilizzando i mezzi di comunicazione tradizionali per attivare un collegamento con ilweb. Caso per caso occorre considerare i fattori specifici che potrebbero influenzare la scansione (illuminazione, accesso a Internet, materiali riflettenti, ecc.).

96 Software Generatori di QR Code (gratuiti, online) Lettori di QR Code (applicazioni gratuite, scaricabili per smartphone) Generatori: inigma, QRStuff... Per elenco di altri generatori: code generators

97 Altri software Lettori: alcuni smartphone hanno lettori preinstallati, moltissime applicazioni gratuite per iphone, Blackberry e Android disponibili. Statistiche: Gli accorciatori di link (Bit.ly, Goo.gl, ecc.) generano automaticamente QR Code per ogni link accorciato e tengono traccia degli accessi

98 I prezzi! MARGINE RICARICO METODO CALCOLO DEI PREZZI LA PERCEZIONE DI PREZZO (CENNI ALLA PSICOLOGIA DEI PREZZI) INCORPORARE O SCORPORARE COMPONENTI DI COSTO (TRASPORTO, MONTAGGIO, MANODOPERA )

99 I principi di base Margine e ricarico; Mark up Mark down Margine = Ricavi costi Margine % = Margine / ricavi Ricarico % = Margine / costi Indice di ricarico = 1+ ricarico %

100 Margine / ricarico Ricavi 100 Costi 60 Calcolare margine Calcolare ricarico

101 Margine / ricarico Margine (R C) / R quindi 40% Ricarico (R C) / C quindi 66% Per avere un margine del 40% devo moltiplicare i costi di 1,66

102 Come calcolare i prezzi di vendita?

103 LIMITI DEL COST PLUS Diversi metodi di calcolo dei costi Full costing Direct costing Activity based costing Soggettività nel calcolo dei costi Manodopera Componenti di costo stimate Costi di MP variano in base alle qnt Confronto preventivo/consuntivo

104 RISCHI DEL COST PLUS Variabilità nei criteri di calcolo È necessario che il metodo usato sia costante nel tempo Circolo vizioso / perdita di opportunità aumento costi aumento prezzi Diminuzione costi diminuzione prezzi

105 quindi

106 Specchio della concorrenza Chi sono veramente i miei concorrenti? I prodotti miei e quelli dei concorrenti sono esattamente paragonabili? Come valorizzare le differenze (allineabili e non allineabili)? Come conoscere i prezzi della concorrenza? Sono sicuro che i prezzi della concorrenza siano effettivamente quelli che io penso?

107 Disponibilità del cliente Prendo quello che il cliente èdisposto a darmi : il commerciale/vendite fissa i prezzi Remunerazione dei commerciali in % del fatturato e non del margine Tattiche dei clienti Riconoscono la tempistica degli sconti Mettono i concorrenza i fornitori per l importo dello sconto Bluffano Attenzione alla customer satisfaction

108 Il ruolo di marketing e vendite

109 Per pricing corretto è necessario

110 L analisi di valore B2C: Studio del processo di acquisto e di utilizzo Osservazione diretta Sondaggi Questionari / interviste

111 L analisi di valore Selezionare clienti chiave Esaminare i dati storici di vendita Condurre interviste interne ai responsabili commerciali Preparare le domande per l intervista: max 1 pagina Condurre le interviste Elaborare le risposte

112 Come svolgere l analisi di valore? Non esiste un unico metodo: dipende da settore a settore Voice about the customer Voice of the customer Osservazione diretta del processo di acquisto Osservazione diretta del modo di utilizzo Fare i conti in tasca al cliente

113 Come comunicare il valore?

114 Caratteristiche del prodotto E facile o difficile per il cliente valutare le differenze tra offerte alternative PRIMA dell acquisto? Facile: far emergere le caratteristiche differenziali Diffile: rassicurare il cliente Prove e test Garanzia soddisfatti o rimborsati Usare prezzo come segnale di qualità Brand Referenze di clienti soddisfatti (casi di successo)

115 Caratteristiche del prodotto Il valore unitario del prodotto èbasso o alto? La percentuale relativa al mio prodotto nell esborso totale del cliente è basso o alto? Basso: convincere velocemente il cliente, acquisto d impulso, brand Alto: tabelle comparative, white paper, casi di successo

116 Tipo di cliente Il cliente èun esperto o un principiante? E un uomo o una donna? Ecc.

117 Il processo d acquisto Il processo èbreve o èlungo? Origine Raccolta di informazioni Selezione Scelta In che fase del processo d acquisto si trova il cliente? Quante sono le persone coinvolte nel processo? Ci sono degli influenzatori di acquisto?

118 Gestire la percezione di prezzo da parte dei clienti (cenni di psicologia dei prezzi)

119 Il cliente compra il prezzo? Non dare per scontato che il cliente cerca sempre il prezzo più basso: a volte si sceglie il prezzo intermedio per stare nel sicuro a volte il più alto perché si presume che prezzo = qualità

120 Il prezzo èun numero In alcuni settori il prezzo stesso può essere composto di varie parti di difficile comparazione Il modo in cui il prezzo è comunicato influenza la percezione di prezzo (es. cucine) Il modo in cui il prezzo è comunicato può influenzare anche la percezione di valore Includere o escludere alcuni elementi dell offerta può influenzare la percezione di prezzo (es montaggio, trasporto)

121 Psicologia dei prezzi I miti Il cliente sceglie sempre il prezzo più basso Il prezzo èun numero: non èsoggetto a interpretazioni Non esiste un prezzo giusto Il prezzo èil prezzo: i clienti scelgono in modo perfettamente obiettivo e razionale

122 Tutti i preventivi sono uguali; il cliente guarda solo l ultima riga: il totale Preventivo A Preventivo B Preventivo C Ricambi 80 Manodopera 20 Ricambi 60 Manodopera 40 Ricambi 100 Manod. 0 Totale 100 Totale 100 Totale 100

123 Psicologia dei prezzi I miti Il cliente valuta il prezzo di per sé, senza lasciarsi influenzare da altri fattori (àncora) Il cliente èin grado di valutare obiettivamente le differenze tra le diverse alternative di prodotto Zona di indifferenza!

124 Per riassumere Il modo in cui il prezzo è strutturato, comunicato e incassato incide sulla percezione del prezzo stesso Le persone compiono scelte in modo non perfettamente razionale ed informato Tutte le decisioni di acquisto (anche assistite da mezzi tecnologici) sono compiute da esseri umani soggetti a limiti di tipo psicologico

125 Grazie per l attenzione!

126 Preventivi efficaci A cura di: Cristina Mariani Docente e consulente aziendale marzo 2013 I presenti materiali didattici sono proprietà intellettuale di Cristina Mariani.

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