Manuale PartnerZone. (Riservato a rivenditori e agenzie) Versione Luglio 2010

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1 (Riservato a rivenditori e agenzie) Versione Luglio 2010

2 SOMMARIO Introduzione... 3 Accesso... 3 Le voci di menù... 4 HELPDESK... 4 Scheda anagrafica cliente... 5 Bottoni funzionali... 5 Nuovo intervento... 5 Possibilità di modifica dell intervento... 6 Nuovo ticket... 7 Interventi Aperti e Interventi Chiusi... 7 Contatti... 7 Attività... 8 Prodotti... 8 AREA ATTIVITA... 9 MIEI INTERVENTI APERTI... 9 AREA TICKET... 9 AREA INTERVENTI TOOLS Certificazioni Utente Cambia Password Profilo Personale Log off Statistiche interventi ESEMPI PRATICI PER L UTILIZZO DI PZ Inserire un ticket che deve essere evaso dall Help Desk di Milano sull anagrafica dell agenzia Inserire un ticket che deve essere evaso dall Help Desk di Milano sull anagrafica di un cliente Inserire un ticket che deve viene prese in carica dall agenzia direttamente Girare all HD un ticket sull anagrafica di un cliente, che precedentemente era stato seguito dall agenzia Interagire con l HD di Milano per comunicare riposte, integrazioni alla prima richiesta, chiarimenti su un intervento, allegare files, ecc. intervenire sullo stato del problema (o su altri elementi del ticket Interagire con l HD di Milano cambiando l operatore che ha in carico la richiesta e portandosi in casa l intervento Interagire con l HD di Milano per comunicare un evoluzione della richiesta, lasciando l intervento in carico all ultimo operatore che l ha movimentato Monitorare lo stato di avanzamento di un intervento Notifica SMS Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 2 di 19

3 Introduzione Lo strumento Partner Zone è frutto delle esperienze maturate da tutte le strutture Wolters Kluwer Italia nell ambito delle attività di Help Desk. Siamo così riusciti ad ottenere uno strumento che riteniamo efficace per organizzare e quindi migliorare la gestione delle richieste di intervento che giungono dai Clienti. Grazie a Partner Zone potrete: memorizzare tutte le richieste di intervento che giungono sotto qualsiasi forma alla vostra Agenzia consultare in qualsiasi momento la situazione di un cliente allegare qualsiasi tipo di file all intervento (la mail di richiesta, l archivio inviato, ) ogni intervento conterrà il log di tutte le operazioni ed i contatti avvenuti col Cliente, per la risoluzione della problematica avere in linea lo storico di tutti i contatti avuti con i Clienti, che permetterà di sapere quali interventi sono stati fatti in precedenza sul Cliente gestire le attività extra, come gli interventi on-site, la formazione del Cliente, l avvio del Sistema ad un nuovo abbonato, Lo strumento è stato reso il più possibile efficace, limitando il numero di dati da inserire grazie sia ad un semplice layout, sia fornendo delle drop-down di selezione dei valori. Accesso L accesso al servizio è ottenibile collegandosi al sito oppure tramite apposito link dal Web Agenti, indicando la propria USERID e PASSWORD come da comunicazione relativa. Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 3 di 19

4 Cliccando su accedi appaiono le voci di menu. Le voci di menù Da qualsiasi pagina di Partner Zone, è possibile accedere alle funzioni fornite dall applicativo utilizzando le voci dei menù. HELPDESK Dal menu HELPDESK sono attive le seguenti voci Ricerca clienti Sono presenti due tipi di ricerche, semplice o avanzata con le quali è possibile effettuare la ricerca di un cliente o di un intervento all interno dell insieme delle anagrafiche clienti, degli interventi o delle attività. Sono effettuabili ricerche tramite codice cliente o facendo una full text search che permette di ricercare una qualsiasi parola o numero. E possibile inserire ad esempio il numero di Partita IVA o Codice fiscale, inoltre per ricercare ad esempio il dott. Rossi di Milano basterà indicare Rossi Milano e il sistema mostrerà tutte le anagrafiche dove all interno ritrova queste due parole. Se si ha a disposizione solo una parte del valore da ricercare (ES: parte del numero telefonico, solo il cognome, ) è possibile utilizzare il carattere * (ES: *, *bianchi, *rossi*, ) Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 4 di 19

5 Trovato il cliente, la maschera che appare è la seguente: Cliccando sul codice cliente (in blu) si apre la scheda anagrafica del cliente, la scheda si divide, sostanzialmente, in 4 parti: Scheda anagrafica cliente e inserimento/modifica altri recapiti Bottoni funzionali Elenco interventi aperti Elenco interventi chiusi Scheda anagrafica cliente Nel dettaglio vengono riportati i seguenti dati Codice cliente e nominativo N di telefono Fax cliente Indirizzo Agente di competenza con link alla scheda anagrafica dell agente Tipo anagrafica con indicato cliente o agente Ipsoa Eventuali attività inserite A destra, tramite la voce modifica integrazione dati anagrafici è possibile inserire altri recapiti a disposizione dello studio, successivamente modificabili. Bottoni funzionali Sono i seguenti: Nuovo intervento Permette di creare l intervento relativo all assistenza che si sta seguendo. Vengono ripresi i dati anagrafici essenziali con la possibilità, a destra, di visualizzare la scheda anagrafica per intero e inserire/modificare altri recapiti. Cliccando sul bottone appare la situazione degli abbonamenti sw fiscale in carico al cleinte, quindi abbonamenti attivi, disdetti, sospesi, ecc.. Successivamente, occorre selezionare il prodotto e il modulo. Nota bene: vengono sempre visualizzati tutti i prodotti/moduli indipendentemente da quelli attivi/disdetti, è presente un messaggio di avvertimento nel caso venga scelto un prodotto non in abbonamento Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 5 di 19

6 Definire quindi i seguenti campi: chiamata: indica il mezzo con cui è arrivata la richiesta di intervento operatore: viene riportato il nome dell operatore che ha aperto l intervento, NON cambiarlo se non per passare l intervento in carico a qualche altro operatore. tipo risposta: la modalità con la quale viene data la risposta al cliente (telefono, mail, intervento, ) tipo problema: simboleggia la tipologia di intervento che si sta registrando stato è lo stato che deve assumere l intervento (chiuso, richiamare l utente, ) A destra ritroviamo i contatti, ossia le persona con la quale stiamo interloquendo per la richiesta di assistenza, tramite il bottone Nuovo possiamo inserire un nuovo contatto, oppure selezionarne uno già esistente tramite il bottone seleziona Il contatto da cliente richiama i contatti indicati nella scheda del cliente a cui è in carico l intervento. Il contatto da agente/riv richiama i contatti indicati nella scheda dell agente di riferimento Scrivere nello spazio problema rilevato l indicazione sul tipo di problematica riscontrata con il maggior numero di dettagli riguardanti l intervento per permettere una perfetta ricostruzione, anche a distanza di tempo. Qualora l intervento NON sia chiuso subito la prima volta che viene aperto, le indicazioni successive devono sempre essere indicate nel campo NOTE e non nel problema. Inoltre, quando si aggiornano le note di un intervento già aperto, NON compare il campo note vuoto ma riporta le note scritte precedentemente, per avere chiara la cronologia dell'intervento occorre quindi cancellare il contenuto del campo note e annotare quelle nuove. Inserire il collegamento ad eventuali file allegati (quali fax, archivi, lettere, ) con il tasto sfoglia e richiamare il file da allegare NB: non è necessario copiare il file da allegare in un percorso predefinito. E sufficiente copiarlo sul desktop (o in una qualsiasi cartella di C) e richiamarlo con il tasto SFOGLIA. PartnerZone effettuerà una copia in automatico dell allegato. Per salvare i dati inseriti sulla richiesta di assistenza cliccare su Possibilità di modifica dell intervento Ricordiamo che è possibile modificare i ticket anche se originati o movimentati da gruppi di assistenza diversi rispetto al proprio. Questa importante funzionalità consente di gestire tutto il ciclo di vita dell'intervento direttamente da PartnerZone, senza la necessità di attivare la posta elettronica o ricorrere al telefono per comunicare evoluzioni della richiesta (evitando ad es. di comunicare eventuali riposte, integrazioni alla prima richiesta, chiarimenti su un intervento, file da allegare, ecc. solo facendo ricorso alla posta elettronica e/o al telefono, con il conseguente "onere" di risegnalare il riferimento al ticket in esame). Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 6 di 19

7 Per meglio comprendere gli effetti di questa gestione è doveroso un approfondimento sul significato di: Gruppo di assistenza Operatore Il Gruppo di assistenza identifica un gruppo di lavoro riconducibile a un Help Desk, che può essere quello della sede centrale (ad esempio l Help Desk di Milano per il Sistema Professionista, l Help Desk di San Mauro per i programmi Paghe, ecc.), o quello organizzato direttamente dall Agenzia. Il gruppo di assistenza viene identificato da un codice, che nel caso delle Agenzie IPSOA corrisponde al proprio Codice SAP. L Operatore è la persona appartenente a un gruppo di assistenza. Esiste: - sia l operatore generico, ovvero quando l agenzia non si avvale di collaboratori oppure non sono stati attivati profili di accesso a PZ per i singoli collaboratori (in questo caso l operatore è identificato con la username dell agenzia, (es.:aga2g), - che l operatore coincidente con un nominativo. In tutte le casistiche in cui il ticket sia salvato da un gruppo di assistenza diverso (Agenzia o Help Desk di Milano) il sistema rilascia il seguente messaggio di avviso che invita l utente a movimentare correttamente la scheda di richiesta: Nuovo ticket Permette di inserire una richiesta di assistenza da assegnare ad una determinata coda di chiamate, in cui viene attribuito un operatore generico SISTEMA, che verrà evasa dall Help Desk di Milano. La coda viene identificata, in riferimento al prodotto e raggruppate in base allo stato ad esso assegnato, pertanto ad esempio il prodotto Dichiarazioni Fiscali con stato da prendere in carico raggrupperà tutte le chiamate da evadere dall Help Desk per la coda delle dichiarazioni. Le modalità di compilazione del ticket sono le medesime dell intervento, è però presente solo il campo problema e non le note perché la richiesta d assistenza è ancora da assegnare. Interventi Aperti e Interventi Chiusi Cliccando su questi bottoni visualizzo tutti gli interventi aperti, in carico al cliente, e quelli già chiusi. Nota bene: Tutti gli stati in cui è indicato (C) es Lo stato 040 rinviato all ufficio commerciale (C), identificano l intervento come CHIUSO e non aperto: Contatti Indicare la persona con la quale stiamo interloquendo per la richiesta di assistenza, tramite la voce Nuovo contatto possiamo inserire un nuovo contatto, oppure visualizzarne uno già esistente. In quest ultimo caso è sufficiente cliccare due volte sul nome di interesse, la maschera che appare è la seguente: Qui posso visualizzare la scheda anagrafica del cliente, cancellare il contatto oppure modificarlo tramite il bottone modifica. Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 7 di 19

8 Attività Questa scheda permette di gestire interventi extra con il cliente, es. intervento on site. Tramite la voce nuova attività possiamo inserire una nuova attività, oppure visualizzare quelle già esistenti cliccando due volte sulla riga di interesse. Prodotti Visualizza l elenco degli abbonamenti di prodotti software in carico al cliente in oggetto, con lo stato e la quantità. Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 8 di 19

9 Ciccando sulla voce relativo allo stato dell abbonamento appare la situazione nel dettaglio dei vari prodotti AREA ATTIVITA Visualizza tutte le attività inserite per tutti i clienti. Ricordiamo che l attività permette di gestire interventi extra con il cliente, es. intervento on site. All interno dell intervento si può creare l attività tramite la voce crea attività. Le attività possono essere visualizzati, distinguendoli tra: Aperti (prima riga) permette di visualizzare tutte le attività aperti in carico all agenzia stessa. Chiusi (seconda riga) di visualizzare tutte le attività chiuse in carico all agenzia stessa.. Tutti comprende sia gli aperti che i chiusi (terza riga) Ogni scelta prevede i raggruppamenti per: Cliente, ordina le attività in base al codice cliente Tecnico ordina le attività in base all operatore inserito all interno dell attività Stato, raggruppa considerando lo stato attribuito all attività Prodotto, raggruppa in base al prodotto inserito nell attività. MIEI INTERVENTI APERTI Permette di visualizzare gli interventi aperti in carico all operatore che ha effettuato la login a pz. Sono possibili i seguenti raggruppamenti Data ascendente, ordina gli interventi dal più recente al più vecchio, considerando come data la data di apertura dell intervento Data discendente, ordina gli interventi dal più vecchio al più recente, considerando come data la data di apertura dell intervento Data ultima modifica ordina gli interventi considerando la data inserita nell ultima modifica dell intervento Stato, raggruppa considerando lo stato attribuito all intervento Prodotto, raggruppa in base al prodotto inserito nell intervento Rag Sociale raggruppa in base alla rag.sociale inserita nell intervento AREA TICKET Permette di visualizzare i ticket ossia le richieste di assistenza da assegnare ad una determinata coda di chiamate, in cui viene attribuito un operatore generico sistema, che verrà evasa dall Help Desk di Milano.. Sono possibili i seguenti raggruppamenti Data ascendente, ordina i ticket dal più recente al più vecchio, considerando come data la data di apertura del ticket Data discendente, ordina i ticket dal più vecchio al più recente, considerando come data la data di apertura del ticket Stato, raggruppa considerando lo stato attribuito al ticket Rag. Sociale ossia per nominativo del cliente/agente Prodotto raggruppa in base al prodotto inserito nel ticket Area ossia per Area prodotto (FISCALE-FISCALE, FISCALE-CONTABILE erc.. ) Urgenza per Data visualizzai ticket con lo stato 012-da prendere in carico urgente Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 9 di 19

10 Urgenza per Area visualizza i ticket con lo stato 012-da prendere in carico urgente ma raggruppati per Area AREA INTERVENTI La voce di menu area interventi permette la consultazione degli interventi in vari raggruppamenti: Gli interventi possono essere visualizzati, distinguendoli tra: Aperti (prima riga) permette di visualizzare tutti gli interventi aperti in carico ai clienti o all agenzia stessa. Sono visualizzati gli interventi gestiti dall agenzia e/o dall Help Desk Ipsoa. Chiusi (seconda riga) di visualizzare tutti gli interventi chiusi in carico ai clienti dell agenzia. Tutti comprende sia gli aperti che i chiusi (terza riga) Ogni scelta prevede i raggruppamenti per: Data ascendente, ordina i ticket dal più recente al più vecchio, considerando come data la data di apertura del ticket Data discendente, ordina i ticket dal più vecchio al più recente, considerando come data la data di apertura del ticket Stato, raggruppa considerando lo stato attribuito all intervento) Prodotto, raggruppa in base al prodotto inserito nell intervento Area prodotto, identifica le aree Fiscale, Contabile, Legale, Paghe in base al tipo di prodotto inserito nell intervento. La voce visualizza tutti gli interventi aperti degli operatori facenti parte dell agenzia. TOOLS Queste le voci presenti: Certificazioni Utente I Corsi di Certificazione sono destinati a tutti i tecnici delle Agenzie considerate idonee a svolgere l attività di assistenza sui prodotti software del Sistema Professionista Ipsoa. La certificazione conseguita da ogni tecnico sulle singole linee di prodotto del Sistema Professionista Ipsoa ha valenza annuale; ogni anno, quindi, deve essere rinnovata, garantendo in questo modo la preparazione del tecnico sulle versioni più recenti e aggiornate dei prodotti. Questa voce, mostra la situazione relativa alle certificazione dell anno in corso e dell anno successivo, considerando anche la percentuale dei crediti formativi accumulati per l anno successivo. NB: I dati verranno consolidati nel periodo che precede le sessioni a distanza per il recupero certificazione (cfr. Area riservata Supporto On Line / Formazione agenzia). della Cambia Password Consente di modificare la password di accesso Profilo Personale E possibile impostare le selezioni per le visualizzazioni delle diverse maschera preseti in PZ. Log off Permette di uscire da PZ ed, eventualmente, entrare come altro operatore Statistiche interventi Le statistiche vengono elaborate da PartnerZone mediante una elaborazione che avviene su un server in remoto e restituite tramite un messaggio di posta elettronica nella casella specificata. Ricordiamo che solo i responsabili di agenzia hanno attiva questa voce. E possibile inoltre interrogare il sistema filtrando i risultati attraverso alcuni parametri, quali Codice Cliente, Tipo di risposta, Stato dell intervento, Tipo chiamata, Operatore e/o Prodotto / Modulo (Fig.3). Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 10 di 19

11 !!!Suggerimento!!! E consigliabile tralasciare l utilizzo di questi filtri in quanto è possibile agire con gli stessi direttamente nella tabella pivot. Fig.3!!!Avvertenza!!! Il campo Gruppo Assistenza non è editabile, in quanto vengono riportati comunque nel report i records di tutti gli Help Desk. La successiva sezione, denominata Seleziona le colonne del foglio Excel (Fig.4) contiene tutte le colonne che vengono esportate nel foglio dati.!!!avvertenza!!! Se pur gli elementi siano opzionabili, è consigliabile ai fini del corretto funzionamento della tabella pivot lasciare invariata la selezione, proposta automaticamente su tutti gli elementi. E possibile comunque filtrare le informazioni direttamente nella tabella pivot. Fig. 4 Invio della richiesta Confermando il modulo con il tasto ESEGUI vengono spediti alla casella di posta indicata due files in formato Excel: 1) Segnalazioni.zip: contiene un file Excel con l elenco completo dei dati esportati da PartnerZone). Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 11 di 19

12 2) Pivot_Ipsoa_Age.xls: contiene un prototipo di tabella pivot con alcuni raggruppamenti di dati predisposti dall Help Desk di Milano.!!!Importante!!! La tabella pivot è depurata da quelle richieste che non incidono sul livello di servizio. (Es: Richieste sulle date di spedizione, Richieste varie generiche, ecc.) Visualizzazione del report Per poter visualizzare il report occorre estrarre il contenuto del file Segnalazioni.ZIP e il file Pivot_Ipsoa_Age.XLS nella stessa cartella. Quindi, lasciando attivi i due fogli di lavoro, posizionarsi nella cella B1 del foglio contenente la Tabella Pivot e attivare la funzione AGGIORNA DATI presente nel menu DATI (Fig.5) Fig. 5 La tabella pivot verrà automaticamente alimentata con i dati estratti da PZ, in funzione dei raggruppamenti impostati a monte. Nella Fig. 6 un esempio di visualizzazione: Fig. 6 Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 12 di 19

13 La tabella ha come raggruppamento principale il Codice Cliente (con relativa denominazione). Per ciascuno di questi viene conteggiato il numero degli interventi registrati in PZ con la relativa percentuale di incidenza sul totale degli stessi. Nella colonna HD/AGE viene indicata la struttura di Help Desk che ha erogato il servizio. Nell esempio IPSOABF corrisponde all Help Desk della BU Fiscale di Milano. E possibile quindi filtrare i dati, oltre che per gruppo di assistenza, anche per Stato chiamata, Tipo problema e Prodotto attivando la selezione in corrispondenza della voce desiderata. (Fig. 7) Fig.7 (Esempio di filtro per Prodotto) Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 13 di 19

14 ESEMPI PRATICI PER L UTILIZZO DI PZ Analizziamo di seguito le seguenti casistiche Assistenza richiesta dall agenzia all HD: per l agenzia (es.1) per il cliente (es. 2) Assistenza fornita dall agenzia direttamente al Cliente (es. 3) L Agenzia chiede all HD di subentrare nell assistenza al Cliente (es.4) Tabella riepilogativa casistica. Destinatario del servizio Fornitore del servizio Agenzia Cliente Gruppo di assistenza Help Desk Assistenza richiesta dall agenzia all HD (cfr. es. 1) Assistenza richiesta dall agenzia all HD per il cliente (cfr. es. 2) L Agenzia chiede all HD di subentrare nell assistenza al Cliente Gruppo di assistenza Agenzia (cfr. es 4) Assistenza fornita dall agenzia direttamente al Cliente (cfr es. 3) In tutte le casistiche è possibile subentrare in modifica dell intervento indipendentemente dal fornitore del servizio (gruppo di assistenza) che ha in carico la richiesta (cfr. esempio 5) Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 14 di 19

15 1. Inserire un ticket che deve essere evaso dall Help Desk di Milano sull anagrafica dell agenzia In questo caso l Help Desk provvederà a rispondere all agenzia per o per telefono. Elenchiamo di seguito i passaggi da effettuare: Richiamare l anagrafica dell agenzia tramite la Ricerca Clienti richiamabile dal menu Anagrafica Ricercata l anagrafica, cliccando sul codice cliente (in blu), appare la scheda anagrafica e di seguito i bottoni funzionali Cliccare su Nuovo Ticket Questo permette di inserire una richiesta di assistenza che verrà evasa dall Help Desk di Milano. Occorre selezionare il prodotto e il modulo, il ticket verrà assegnato a una determinata coda di chiamate identificata, in riferimento al prodotto e raggruppate in base allo stato ad esso assegnato, pertanto es il prodotto Dichiarazioni Fiscali con stato da prendere in carico raggrupperà tutte le chiamate da evadere dall Help Desk per la coda delle dichiarazioni. E importante, perciò indicare il prodotto e il modulo corretti a cui fa riferimento la richiesta di assistenza. Con la funzione crea ticket viene assegnato un operatore generico SISTEMA che serve per attribuire la richiesta di assistenza all Help Desk di Milano La procedura richiede di indicare: Tipo chiamata, indica il mezzo con cui è arrivata la richiesta di intervento, nel caso specifico inserire sempre e solo 50-Segn. Agenzia. Tipo risposta indicare la modalità che si preferisce venga usata per la risposta. Indicativamente si utilizza il telefono, quindi 20-telefonica differita. Nel caso la risposta possa essere fornita per iscritto, indicare 50 l'agenzia riceverà una notifica via che comunque rimanderà al relativo ticket in PZ. Tipo problema simboleggia la tipologia di intervento che si sta registrando, al fine di agevolare la risoluzione della richiesta di assistenza consigliamo di identificare, nell elenco disponibile, il problema più coerente. Stato è lo stato di lavorazione attribuito all intervento, nel caso specifico inserire 010- da prendere in carico o 012- da prendere in carico URGENTE (quest ultimo da utilizzare solo particolari e motivate urgenze). Nello spazio problema rilevato l indicazione sul tipo di problematica riscontrata. Nei contatti la persona con la quale occorre interloquire per la richiesta di assistenza. Compilati i campi come indicato, occorre salvare il ticket tramite il bottone Salva Ticket. 2. Inserire un ticket che deve essere evaso dall Help Desk di Milano sull anagrafica di un cliente In questo caso l Help Desk provvederà a contattare direttamente il cliente. Elenchiamo di seguito i passaggi da effettuare: Richiamare l anagrafica del cliente di interesse tramite la Ricerca Clienti richiamabile dal menu Anagrafica Ricercata l anagrafica xliccando sul codice cliente (in blu), appare la scheda anagrafica e di seguito i bottoni funzionali Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 15 di 19

16 Cliccare su Nuovo Ticket Con la funzione crea ticket viene assegnato un operatore generico SISTEMA che serve per attribuire la richiesta di assistenza all Help Desk di Milano Di seguito la procedura richiede di indicare: Tipo chiamata, indica il mezzo con cui è arrivata la richiesta di intervento, nel caso specifico inserire sempre e solo 50-Segn. Agenzia. Tipo risposta indicare la modalità che si preferisce venga usata per la risposta. Indicativamente si utilizza il telefono, quindi 20-telefonica differita. Nel caso la risposta possa essere fornita per iscritto, indicare 50 l'agenzia riceverà una notifica via che comunque rimanderà al relativo ticket in PZ. Tipo problema simboleggia la tipologia di intervento che si sta registrando, al fine di agevolare la risoluzione della richiesta di assistenza consigliamo di identificare, nell elenco disponibile, il problema più coerente. Stato è lo stato di lavorazione attribuito all intervento, nel caso specifico inserire 010- da prendere in carico o 012- da prendere in carico URGENTE (quest ultimo da utilizzare solo particolari e motivate urgenze). Nello spazio problema rilevato l indicazione sul tipo di problematica riscontrata. Nei contatti la persona con la quale occorre interloquire per la richiesta di assistenza. Compilati i campi come indicato, occorre salvare il ticket tramite il bottone Salva Ticket. 3. Inserire un ticket che deve viene prese in carica dall agenzia direttamente In questo caso è l agenzia stessa a seguire il cliente Elenchiamo di seguito i passaggi da effettuare: Richiamare l anagrafica del cliente di interesse tramite la Ricerca Clienti richiamabile dal menu Anagrafica Ricercata l anagrafica cliccando sul codice cliente (in blu), appare la scheda anagrafica e di seguito i bottoni funzionali Cliccare su Nuovo Intervento Permette di creare l intervento relativo all assistenza che si sta eseguendo che sarà conclusa dall operatore che ha aperto la richiesta stessa. Si rimanda alla lettura del manuale di PZ per tutte le indicazioni relative alla compilazione. Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 16 di 19

17 4. Girare all HD un ticket sull anagrafica di un cliente, che precedentemente era stato seguito dall agenzia. Per poter girare un intervento preso in carico dall agenzia stessa (vedi punto 3), all Help Desk di Milano è necessario: Richiamare l anagrafica del cliente di interesse tramite la Ricerca Clienti richiamabile dal menu Anagrafica Aprire l intervento Variare il tipo operatore indicando SISTEMA e non più il nominativo dell agenzia Tipo chiamata, indica il mezzo con cui è arrivata la richiesta di intervento, nel caso specifico inserire sempre e solo 50-Segn. Agenzia. Tipo risposta indicare la modalità che si preferisce venga usata per la risposta. Indicativamente si utilizza il telefono, quindi 20-telefonica differita. Nel caso la risposta possa essere fornita per iscritto, indicare 50 l'agenzia riceverà una notifica via che comunque rimanderà al relativo ticket in PZ. Tipo problema simboleggia la tipologia di intervento che si sta registrando, al fine di agevolare la risoluzione della richiesta di assistenza consigliamo di identificare, nell elenco disponibile, il problema più coerente. Stato è lo stato di lavorazione attribuito all intervento, nel caso specifico inserire 010- da prendere in carico o 012- da prendere in carico URGENTE (quest ultimo da utilizzare solo particolari e motivate urgenze). Nello spazio problema rilevato l indicazione sul tipo di problematica riscontrata. Nei contatti la persona con la quale occorre interloquire per la richiesta di assistenza. Compilati i campi come indicato, occorre salvare il ticket tramite il bottone Salva Ticket. 5. Interagire con l HD di Milano per comunicare riposte, integrazioni alla prima richiesta, chiarimenti su un intervento, allegare files, ecc. intervenire sullo stato del problema (o su altri elementi del ticket. E possibile quindi intervenire direttamente in PartnerZone, senza l ausilio di altri canali (telefono, , ecc) per integrare risposte/commenti e/o agire direttamente sullo stato di avanzamento di una richiesta di assistenza, procedendo se necessario anche alla chiusura dell intervento stesso. Possiamo individuare due casistiche: 5.1 Interagire con l HD di Milano cambiando l operatore che ha in carico la richiesta e portandosi in casa l intervento. Procedere come segue: Richiamare l anagrafica del Cliente di interesse tramite la Ricerca Clienti richiamabile dal menu Anagrafica Aprire l intervento Il campo operatore verrà impostando automaticamente con l operatore che ha effettuato l accesso a PZ, cliccando sul bottone salva l intervento verrò automaticamente attribuito al nuovo soggetto. Il campo Tipo problema simboleggia la tipologia di intervento aperto. Generalmente nel caso di interazione con Help Desk di Milano è da lasciare invariato. Movimentare il campo Stato in funzione della nuova situazione della richiesta E possibile quindi, qualora ce ne siano le condizioni, anche chiudere un intervento. Nello spazio problema rilevato indicare gli opportuni commenti. Tipo chiamata e Tipo Risposta generalmente sono da lasciare invariati Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 17 di 19

18 Esempio; A seguito di una richiesta di assistenza del Cliente Rossi Mario, l Help Desk di Milano ha aperto un ticket per il quale, dopo un primo contatto con il Cliente, ha impostato lo Stato = 021 Assente / Occupato. L agenzia, che successivamente ha avuto contatti con il Cliente, ha fornito la soluzione, evadendo quindi la richiesta prima che l Help Desk abbia ricontattato il Cliente L agenzia può intervenire autonomamente sul ticket in oggetto, chiudendolo. Occorrerà quindi riaprire l intervento, il campo Operatore sarà impostato con il nuovo soggetto e prendersi carico dell intervento salvandolo, impostare lo stato 999 Chiuso e intervenire sulle annotazioni segnalando la soluzione fornita. 5.2 Interagire con l HD di Milano per comunicare un evoluzione della richiesta, lasciando l intervento in carico all ultimo operatore che l ha movimentato. Procedere come segue: Richiamare l anagrafica di interesse tramite la Ricerca Clienti richiamabile dal menu Anagrafica Aprire l intervento Verificare che il campo Operatore sia valorizzato con il nominativo relativo al soggetto che ha in carico l intervento Il campo Tipo problema simboleggia la tipologia di intervento aperto. Generalmente nel caso di interazione con Help Desk di Milano è da lasciare invariato. Movimentare il campo Stato in funzione della nuova situazione della richiesta E possibile quindi, qualora ce ne siano le condizioni, anche chiudere l intervento. Nello spazio problema rilevato indicare gli opportuni commenti. Tipo chiamata e Tipo Risposta generalmente sono da lasciare invariati Esempio1 (intervento aperto con Agenzia) Per un ticket aperto dall Agenzia AG, l Help Desk di Milano ha registrato la richiesta con stato 075 L utente spedirà documentazione / archivi. L Agenzia, recuperati gli archivi, può intervenire direttamente in PartnerZone allegando i files richiesti, lasciando invariato il campo Operatore (impostato sul nominativo che ha in carico l intervento), modificando lo stato da 075 l utente spedirà gli archivi a 023 Richiamare l ut.(verifica), evidenziando nel campo note le eventuali osservazioni. Esempio2 (intervento aperto con Cliente): per un ticket aperto sul Cliente Rossi Mario l Help Desk di Milano ha chiuso la richiesta con lo stato 900 Evaso salvo verifica. Il Cliente, facendo riferimento all Agenzia, segnala che il problema, nonostante la prima soluzione fornita, non è stato risolto. L agenzia può intervenire autonomamente sul ticket in oggetto, per segnalare l evoluzione della richiesta, lasciando invariato il campo Operatore, modificando lo stato da 900 Evaso salvo verifica a 020 Richiamare l utente, evidenziando nel campo note le opportune integrazioni. Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 18 di 19

19 Monitorare lo stato di avanzamento di un intervento. E possibile monitorare l avanzamento di una richiesta di assistenza sia consultando direttamente PartnerZone, richiamando la scheda del Cliente interessato, che attraverso una notifica SMS su un numero di telefono mobile preventivamente impostato. Di seguito vengono indicati alcuni stati chiamata utilizzati dell Help Desk che identificano situazioni particolari: 080-in carico alla Produzione: lo stato viene utilizzato in casi specifici in cui l Help Desk è in attesa di una risposta dalla produzione. (Es. segnalazione di anomalia la cui correzione è in corso di valutazione). 090-in carico a TA: lo stato viene utilizzato in casi specifici in cui l Help Desk è in attesa di una risposta dal responsabile prodotto (Technical Account). Notifica SMS Attraverso la funzione Notifica SMS al è possibile ricevere una notifica sul telefono mobile, in coincidenza del raggiungimento di un determinato Stato. La notifica è attivabile sui Clienti e per gli interventi per i quali si desidera conoscere l evoluzione della richiesta. Procedere come segue: Richiamare l anagrafica di interesse tramite la Ricerca Clienti richiamabile dal menu Anagrafica Aprire l intervento Indicare in corrispondenza della voce Notifica SMS a il numero di telefono mobile sul quale attivare la notifica Selezionare lo Stato desiderato, al raggiungimento del quale, far partire automaticamente l SMS. Nell esempio rappresentato nella figura 1 viene richiesto l invio di notifica via SMS al numero di telefono indicato, quando l intervento per il cliente Rossi Mario, assegnato all Help Desk di Milano (operatore SISTEMA) viene chiuso. Il messaggio SMS di notifica riporterà gli estremi dell intervento. Fig.1 Wolters Kluwer Italia s.r.l. - Help Desk Software Pag. 19 di 19