ISO 9001 Certification. Vicenza, 28 Luglio 2010

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1 ISO 9001 Certification Service desk Vicenza, 28 Luglio 2010

2 Agenda Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze

3 Focus della Certificazione. Change Change ISP Service Desk Configuration T-Systems Processes Release Configuration ISP Processes Release Problem Incident Problem Incident ITSI Service Desk IN SCOPE

4 Obiettivo del Service desk: Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi l utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dell utente stesso Attività: Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino alla loro chiusura Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle richieste e degli incidenti Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove possibile. Provvedere all assegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del servizio

5 SERVICE DESK Facts & Figures Single Point of Contact Ca Client gestiti Technical User Support Service hours 7x24 Standard application support Italiano; Inglese; Ca ticket/anno Customer application support ICT Service Desk Service Offering Portfolio Call receiving & Dispatching Standard Support Help desk Incident Man. (break and fix) Customer applic. support Input for Problem management Monitoring & Customer notification Password Reset Advanced services IMAC/R dispatching Asset update (notification) Customer satisfaction survey Remote acces & Remote control Remote Operations HW Maintenance Incident Qualif.&Disp. Timely feedback To users

6 Organizzazione del servizio. UTENZA Livelli di servizio Service Desk 1 Livello Servizio di call receiving call management Problem solving su problematiche desktop/network Problem solving su applicativi del Cliente Problem solving su problematiche mainframe AC-01 % di chiamate abbandonate in coda operatore. 5% AC-02 % di chiamate accolte dalla casella vocale 7% AC-03 Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima che l Utente sia richiamato. 5 min AC-04 % di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo stabilito (15 minuti) prima che l Utente sia richiamato 10% AC-06 % di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching) 80% AC-07 % di risposta telefonica entro 30 secondi(sd business) 80% AC-09 % di risposta telefonica entro 30 secondi(sd Premium) 90% AC-11 % di risposta telefonica entro 20 secondi(sd Optimum) 90% AC-08 % di ticket risolti al 1 livello (SD business) 60% AC-10 % di ticket risolti al 1 livello (SD Premium) 70% AC-12 % di ticket risolti al 1 livello (SD Optimum) 70% Strutture di 2 Livello del Cliente

7 Punti di forza. Single point of contact multilingua Elevati livelli di servizio Users Cortesia ed esperienza Documentazione/analisi dei problemi Formazione continua per gli operatori 1st level 2nd level Service desk Single point of contact Validi tools a supporto dell attività degli operatori Incremento della produttività dell utente Remote services Remote maintenance service, e.g. software problem resolution Field services On-site service, e.g. replacement of defective hardware

8 Agenda Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze

9 Documentazione della qualità La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all interno dei locati ITSI. Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento. La documentazione comprende: Manuale della qualità Politica della qualità Procedure documentate Registrazioni e verbali delle visite ispettive

10 INM - Modello di processo implementato. Incident Incident acceptance Incident classification Incident analysis Incident removal Incident closure Record & check inci-dent data Classify incident Check assignment & qualification Develop restoration path Coordinate success of restoration Record incident symptoms Prioritize incident Analyze incident-pattern Resolve incident Close incident Record environment parameters Assign incident for processing Check restorability Document incident processing Incident Monitoring & Escalation

11 INM - Flusso delle informazioni e interfacce. Customer Request Customer Info OLA/SLADat a Service Level Request Fulfillment Incident Incident PIRR* Report Security events Request for Change Security Change Event * Post Implementation Review Report Configuration CI Infos Major Incident Incident Trends Error Solution Crisis alarm Problem-Info Known Error/ Workaround Incident cause Problem Record IT Service Continuity M. Problem SLAs/OLAs of contract CI Infos

12 PRM modello dei processo implementato. Problem Problem Problem Error Error Recording Analysis Solution Removal Problem & Error Closure Identify Problem Organise Problem solution Assign Error Submit RfC Document Problem processing Classify Problem Diagnose Problem Check & (if nec.) provide Workaround Check elimination of Problem Close Problem Assign Problem Problem Control Document causes Develop Error solution Problem Monitoring & Escalation Error Control

13 PRM flusso delle infromazioni e interfacce. Service Delivery & Engineering Processes Information regarding potential problems Information for deduction of technical strategies Implemented Change (PIRR*) Major Incidents Problem Request for Change Change Incident Incident cause Problem-Info Incident Trends Problem record Known Error/ Workaround Error Solution CI Info** Configuration CI Update CI Info** * Post Implementation Review Report ** CI = Configuration Item

14 Agenda Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze

15 Knowledge management. SD Agents 1 st level CCOSY-2 TSS CCOSY-1 DB Open SAP TEC Monitor events Sys. Eng. 2 nd level Wiki CR Operators 1 st level A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente Best Guide che consente la catalogazione casi risolti e la loro successiva ricerca

16 KM Ciclo di vita delle informazioni. Nuove proposte, commenti, richiesta modifica case esistenti, creazione case, modifica al processo Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici Archiviazione/elminazione di case Approvazione da parte del ticket Editor

17 KM ruoli e responsabilità. Ruolo: Chi lo ricopre Responsabilità User: Tutti gli operatori dell Help Desk Ha accesso in lettura ai case Propone case Aggiunge commenti a case esistenti Propone modifiche a case esistenti Editor: Personale T-Systems + 1 operatore senior Help Desk (per i case semplici e per aggiornamento informazioni di base) Crea i case Controlla le proposte di case formulate Controlla/elimina i commenti a case esistenti Modifica case esistenti Approva i case Quality Manager: Personale T-Systems Supervisione del processo

18 Agenda Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze

19 Tools di trouble ticketing utilizzati. Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica del Cliente : Servizi T-Systems per Clienti di mercato ARS Remedy locale (per i Clienti non migrati) Nice@ICTO toolsuite (per i clienti migrati) etts (Servizi internazionali Network) Centrale Telefonica VoIp CIC Servizi T-Systems per Banca Intesa TT SMART (tavolo operativo) HP ServiceDesk (gestione Richieste ordinarie) Centrale telefonica VoIP del Cliente

20 ARS Remedy locale.

21 toolsuite. BestGuide Anagrafe del cliente Order Custom er MyWorkpla ce Kulipa ESS Portal Who-is- Who OnSite tech SD M Flusso contact

22 toolsuite. internal power user 2-tier full client (BI) Web intelligence server (BI) internal standard user 3-tier full client or web front-end (BI) Data Warehouse Administrations tools (BI) TTS ACD Order administration source-systems E disponibile un sistema di reportistica integrato basato su Business Object (BOXI)

23 Agenda Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze

24 Security incident procedure (1/2). Tutti i security incidents rilevati dai ticket editors vengono notificati al servizio CERT del Cliente come segue: Per i clienti gestiti con il TT ARS Remedy locale: il flag security incident viene settato a Si (yes). Il sistema, in automatico, crea e invia una a cert.tsi@t-systems.it

25 Security incident procedure (2/2). Per i clienti gestiti con la toolsuite Nice@ICTO : Tutti gli incident classificati con la category= security generano in automatico una che viene inviata a cert.tsi@t-systems.it. Di seguito un esempio:

26 Agenda Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze

27 Principi per la governance del servizio. Chiara definizione dell oggetto del servizio Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore) Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per l attivazione di servizi on demand Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali) Realizzazione del sistema di misura delle performance Definizione di una procedura per la classificazione dei problemi di servizio basata sulla definizione degli Sla qualitativi e sulle lamentele dei Clienti

28 Governance del servizio. Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza risultati operativi del servizio (SLA e KPIs) calcolo delle penali Volumi e fatturato Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documeto prodotto Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

29 ItSI Major managed Customers

30 Servizi di Service desk e contact center Grazie per l attenzione!