Call Center, Contact Center, Crm

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1 Call Center, Contact Center, Crm Urbino 24 marzo 2006 CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

2 Call Center, Contact Center Crm Indice argomenti Che cos è un Call Center? I nuovi canali di comunicazione. Dal Call Center al Contact Center. Il Crm Le opzioni organizzative (Contact Center in-house o in outsourcing? ) Case studies e applicazioni nel settore del turismo Conclusioni CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

3 Call Center, Contact Center Crm Che cos è un Call Center? Una prima definizione Le potenzialità Gli aspetti organizzativi Gli investimenti CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

4 Call Center, Contact Center Crm Che cos è un Call Center Una prima definizione intuitiva: Un luogo fisico dove un Organizzazione, in proprio o per conto di terzi, utilizza il telefono per ricevere e/o effettuare volumi consistenti di contatti col target di riferimento? Gli strumenti di base: Una linea telefonica ed un telefono, carta e penna ed un operatore? CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

5 Call Center, Contact Center Crm Che cos è un Call Center? Ascoltiamo qualche intervista telefonica! CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

6 Call Center, Contact Center Crm Che cos è un Call Center? Qualche dato Atesia Risorse 4000 Postazioni operative Contatti annui gestiti Fatturato 53 milioni di euro Gruppo Cos (Market share 36%) Risorse Postazioni operative Contatti annui gestiti Fatturato 211 milioni di euro CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

7 Call Center, Contact Center Crm Che cos è un Call Center? Qualche dato Mercato globale Italiano(dati Markab 2003) Risorse oltre Postazioni operative oltre Fatturato circa 700 milioni di euro Mercato uropeo (dati Markab 2003) Francia Germania U.K Spagna Olanda Call Center Postazioni CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

8 Call Center, Contact Center Crm Che cos è un Call Center? Qualche riflessione sullo scenario di riferimento Il contesto economico/sociale risulta altamente turbolento e competitivo in modo tale che: il cliente/utente viene ad assumere un ruolo sempre più centrale si impone per le Imprese, gli nti e la Pubblica Amministrazione un ascolto reale e costante occorre garantire la qualità dei prodotti/servizi e la Customer Satisfaction è indispensabile una costante comunicazione di tipo persuasorio che veicoli credibilità e affidabilità si rende necessario un monitoraggio accurato e costante CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

9 Call Center, Contact Center Crm Che cos è un Call Center? Qualche riflessione sullo scenario di riferimento Sviluppo delle telecomunicazioni e delle tecnologie in genere Numeri Verdi, ad addebito ripartito ecc. Concetto di convergenza CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

10 Il cellulare Spettro e convergenza applicazioni Foto/cinep resa Memo alendario Gestione Appuntamenti Comunicazione Rete fissa Cellulare Radio SMS MMS Sveglia Registratore Calcolatrice Pc Tv UMTS Telegramm Navigazion su interne Fax Video -mail CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

11 Call Center, Contact Center Crm Le potenzialità del Call Center Le principali applicazioni (Supporto commerciale e Customer care) Servizi a supporto del ciclo di relazione col cliente CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

12 Call Center, Contact Center Crm Le principali applicazioni Supporto commerciale Prevendita Prospezione di mercato Informazione/promozione Agenda venditori Traffic building Aggiornamento DB Vendita Teleselling Cross selling Upgrade selling CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

13 Call Center, Contact Center Crm Le principali applicazioni Customer care Gestione e Post Vendita Centralino Informazione e supporto Sportello al cittadino Prenotazioni Servizi amministrativi Gestione ordini Gestione reclami Help desk tecnico Loyalty-customer satisfaction survey Fidelizzazione e recupero Recupero disdette Riattivazione ex clienti Rinnovo contratti CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

14 Gestione Gestione e e Post Post Vendita Vendita a. centralino b. informazione supporto c. sportello al cittadino (PA) d. e-government e. prenotazione f. servizi amministrativi g. gestione ordini h. gestione credito i. help desk tecnico j. gestione reclami k. loyalty-customer satisf. l. crises management Il Call Center e il ciclo della relazione con il cliente Prevendita revendita c Vendita c teleselling c cross selling c upgrade selling a prospezione mercato b aggiornamento db c informazione/promozione e agenda venditori d traffic building Fidelizzazione e Recupero m. riattivazione ex clienti n. recupero disdette o. rinnovo contratti CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

15 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi L analisi dell esigenza e il piano delle attività Il piano di comunicazione Il ruolo chiave del personale e aspetti critici della Comunicazione Il dimensionamento del Call Center e concetto di sla Le tecnologie di base La reportistica per la gestione e il controllo dell attività Altre tecnologie CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

16 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi L analisi dell esigenza e il piano delle attività Quali sono le finalità e quali dovranno essere le applicazioni che dovrà realizzare il Contact Center? Come dovrà essere effettuata la comunicazione al target di riferimento? Come risponderà quest ultimo? CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

17 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi Il piano di comunicazione Il Piano di Comunicazione (denominato altresì script ) è lo strumento fondamentale di comunicazione interattiva e persuasoria delle attività di Call Center che, predisposto ad hoc caso per caso in funzione degli obiettivi, del target, della tipologia di attività nonché delle strategie promo/pubblicitarie, consente la gestione ottimale della relazione con il cliente attraverso un flusso preordinato garantendone la soddisfazione; consente inoltre l acquisizione di dati per la produzione di report periodici, l aggiornamento e/o la creazione del database di marketing del committente. CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

18 Piano comunicazione, flusso attività e database Individuazione modello RAFFIC UILDING Sig.. è interessato ad una visita presso il punto vendita a lei più vicino? Buongiorno Sig.. A quale modello è interessato? Database modelli caratteristiche prestazioni consumi equipaggiamenti standard optional prezzi Individuazione e selezione Punto vendita ppuntamento resso il unto vendita SI Fax server invio messaggio a punto vendita e Direzione Generale NO Acquisizione anagrafica prospect Motivazioni del rifiuto DABAS DI MARKTIN CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

19 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi Il ruolo chiave del personale e aspetti critici della Comunicazione Il recruiting Il processo di selezione Caratteristiche Acquisizione di competenze di comunicazione sia generali che specifiche Training Organizzazione e procedure Incentivazione Situazione contrattuale CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

20 La comunicazione : Le criticità Posso sapere 100 La criticità della comunicazione So 80 Trasmetto 70 Si riceve 40 Si ascolta 30 Si comprende 20 Si ricorda 10 Si fa 5 CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

21 La Comunicazione telefonica. Particolarità della comunicazione telefonica Aspetti psicologici della relazione telefonica CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

22 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi Il dimensionamento e il concetto di Sla Outbound Inbound CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

23 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi Il dimensionamento e il concetto di Sla Outbound sempio. File anagrafiche da contattare in 10 giorni lavorativi in un turno di 8 ore al giorno Obiettivo tasso di contattabilità 80 % (Obc) Percentuale di effettivo utilizzo postazione 75 %(Peu) Durata media del contatto telefonico (Dmc) Contatti utili per ora a postazione (cu) Ore disponibili per turno 8 (hrs) Giorni disponibili 10 ( Gg) Formule Contatti utili per ora a postazione Cu = ( 60/Dmc) x Peu Postazioni previste P = Obc/ (CuxHrsx Gg) Per effettuare 8000 chiamate utili di 3 minuti l una in 5 giorni lavorativi di 8 ore ciascuno circa 13 postazioni Sla nel caso dell outbound CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

24 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi Il dimensionamento e il concetto di Sla Inbound Situazione è molto più complessa Non è noto quante chiamate perverrano e quale sarà la distribuzione relativa Calcoli elementari e formule complesse (rlang) Livello di Servizio ( Quantitativo e qualitativo) Indice quantitativo Totale chiamate con risposta entro x secondi x100 = SVL Totale chiamate entrate totale chiamate abbandonate entro y secondi Indici qualitativi tramite ricerche ad hoc CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

25 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi Le tecnologie di base (telefoniche ed informatiche) CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

26 Il Call Center: la reportistica da elaboratore CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

27 Il Call Center: la reportistica da centralino sempio di Report da centralino CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

28 Call Center, Contact Center Crm Gli aspetti organizzativi Altre tecnologie CTI IVR Portali CRM CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

29 Call Center, Contact Center Crm Gli investimenti Outbound Organizzazione e gestione Contatti utili A Contatti utili B Contatti non utili Valore medio di riferimento euro 0,70 a minuto Fattori critici : durata chiamata, tipo di chiamata, bontà file Inbound Organizzazione e gestione Contatti utili A Contatti utili B Contatti non utili Valore medio di riferimento euro 0,50 a minuto Fattori critici : durata chiamata, tipo di chiamata, sla richiesto, distribuzione oraria delle chiamate CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

30 Call Center, Contact Center Crm Gli investimenti A B C Organizzazione e gestione(una tantum) Contatto utile con vendita Contatto utile senza vendita 7 6,5 8 Contatto non utile omaggio 0,5 1 Redemption garantita di vendita 8% 10% 11 % Redemption garantita di contattabilità 60 % 70 % 55 % Nel caso di un file di contatti con un prezzo di venditaunitario di 130 euro quale azienda è più conveniente? CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

31 Call Center, Contact Center Crm L Azienda Rossi SpA ha necessità di un servizio di Call Center e contatta l azienda Telecontatto. Ascoltiamo il colloquio tra il Dr. Franceschi, Direttore della Rossi Spa, l azienda cliente, e il Sig. Alberti, responsabile di Telecontatto, il fornitore di servizi di Call Center. CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

32 I nuovi Canali di comunicazione e il Contact Cente Il Contact Center Si moltiplicano i canali d accesso integrati e le modalità di contatto con la propria audience sempi di potenziali applicazioni Aspetti psicologici delle nuove modalità di relazione CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

33 I nuovi Canali di Comunicazione. Dal Call Center al Contact Center S M F MM I TLFONO RSIDNZIAL CLLULAR FAX S S L M I V R VOIC RCOGNITION PORTALI CORRISPONDNZA TXT TO SPCH WB TV/TV INTRATTIVA VIDO CONFRNZA IDOCOMUNICAZION CHAT CALL BACK CO-BROWSING CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

34 contact center e il ciclo della relazione con il cliente. Il Channel mix Prevendita Prevendita a prospezione mercato b aggiornamento db c informazione/promozione d traffic building e agenda venditori Fidelizzazione e Recupero m. riattivazione ex clienti n. recupero disdette o. rinnovo contratti c Vendita c teleselling Gestione Gestione e Post Post Vendita Vendita a. centralino b. informazione supporto c. sportello al cittadino (PA) d. e-government e. prenotazione f. servizi amministrativi g. gestione ordini h. gestione credito i. help desk tecnico j. gestione reclami k. loyalty-customer satisf. l. crises management c cross selling c upgrade selling CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

35 Il Contact Center e l utilizzo della Azione di Marketing flusso in uscita Accesso a Host o altro per consultazione Briefing Operatore Consenso scritto target D B Sistemi di Tracking chiamate DB/MARKTING Invio tramite Mail Server STATISTICA RPORTISTICA Web Fax servermail Server ACD IVR Scanner SMSC Target di riferimento FAX -mail Telefonia Telefonia mobile fissa Canali di risposta MAIL SMS CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

36 IL CONTACT CNTR ANAS LA RMOTIZZAZION DL POSTO OPRATOR Salve vorrei parlare con il Sig. Rossi Buongiorno ANAS le passo il Sig. Rossi Accesso a Hos o altro per consultazione Cliente di apoli che iama ANAS rete urbana uongiorno sono il Sig. Rossi, come posso aiutarla? ANAS Napoli STATISTICA RPORTISTICA DB/MARKTING Sistema di tracking chiamate CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

37 l Contact Center - Voice over IP per annullare le frontiere Pubblicità adio, TV, Poster Voice over IP iente utente l telefono Consegna ISP Giapponese Spedizione Canale di trasmissione dati STATISTICA RPORTISTICA Contatto telefonico scheda cliente Magazzino produttore ISP Italiano Follow up Connessione con personale multilingue Sistema di tracking contatti Accesso a Hos o altro per consultazione DB/MARKTING CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

38 DFINITY 034 SD DFINITY 034 SD IL CONTACT CNTR SCHMA ARCHITTTURA HARDWAR Router Router PSTN Internet Doppia Fibra Ottica Firewall Internet Host Cliente PABX ACD IVR CTI server DB Server CMS Server Mail, WB e Fax Server Cluster di server Router presso cliente Firewall interno Rete locale Postazioni operative WCC manager Proxy Postazioni di supervisione Segmento di rete del cliente presso Contact Center Router presso Contact Center CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR, I

39 Crm Ma che cos è? CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

40 Crm 1. Definizione 2. Ruolo orientamento al cliente/approccio di Marketing e tecnologie/aspetti organizzativi 3. Crm ed e-crm 4. Le componenti di un sistema di Crm CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

41 Crm 1. Definizione l acronimo di Customer Relationship Management. Utilizzo sempre più frequente del termine comporta confusione e anche utilizzi impropri Difficile dare una definizione valida per tutti ed esaustiva C è accordo generalizzato (Paul Greenberg) su cosa non è: Non è una tecnologia o perlomeno non è solo tecnologia prima di ogni altra cosa un processo aziendale finalizzato alla creazione e al mantenimento di relazioni con i clienti*) una predisposizione mentale, un rito e un insieme di processi e di politiche aziendali che coinvolgono tutta una Società, concepiti per acquisire, mantenere e servire la clientela * grazie ad un processo olistico volto a creare valore per il cliente (valore percepito ) in ogni momento della vita aziendale del cliente (ciclo di vita) e ad ogni livello dell Organizzazione *Walter Scott Dizionario di Marketing- Il Sole 24 ore Scott Fletcher- Presidente e Direttore piline- Citato in Paul Greenberg CRM- Apogeo CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

42 La Piramide del Crm Strategia aziendale Persone e processi Information Technology La Piramide del Crm secondo Front Lines Solutions (Il Crm -Paul Greenberg Apogeo) CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

43 SRVIZIO ANTITRATTA sigenza Telefonata Vittime della tratta Front-nd Atesia Accoglienza/ Informazioni 14 Unità territoriali Trattamento/gestione/risposta Risultato 1^livello 2^livello CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

44 Crm 2. Ruolo orientamento al cliente/approccio di Marketing da una parte e tecnologie/ organizzazione dall altra Premesso che non esiste Crm senza approccio di marketing che preveda un reale orientamento al cliente, quasi sempre le tecnologie risultano indispensabili per poter realizzare in pratica tale orientamento. Non si può valutare e tanto meno stornare on-ine un importo erroneamente addebitato ad un cliente ( es. Stream Sky ). Va detto anche che il Crm da un punto di vista tecnologico va tarato in funzione delle singole esigenze altrimenti rischia non solo di non essere utile ma di diventare un intralcio. Allo stesso modo occorre che venga studiato e strutturato ad hoc il flusso dei dati pertinenti e necessari ad ogni parte dell Organizzazione che in modo diretto (funzione di confine) o indiretto ( tramite i clienti interni) serve il cliente finale. Anche in tal caso il focus va posto sull approccio di marketing dei membri dell organizzazione in quanto le informazioni di per sé non generano conoscenza e tanto meno azioni che creino valore per il cliente e per l impresa CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

45 Crm 3. Crm ed e-crm Con l avvento di internet cambia radicalmente lo scenario. Dal Crm basato su client/server il Crm è on-line; si moltiplicano i canali di contatto (channel mix) e si entra in una nuova dimensione. Non solo l azienda ha nuovi canali per prendersi cura del cliente ma anche i clienti sono a loro volta in grado di prendersi maggiormente cura di sé stessi on-line. Questo implica una quantità di diversi problemi, questioni, approcci, tecnologie ma anche un mondo sconfinato di nuove opportunità Il business si allarga potenzialmente al mare dei navigatori CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

46 Crm Ups Track by tracking number Status: In transit Tracking number xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Service type Worldwide services Packages properties Location Date Local Time Louisville 03/22/ Tulsa, Ok, Us 03/21/ p.m Activity Arrival scan Departure scan CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

47 Crm 4. Le Componenti di un sistema di Crm Assodata la necessità imprescindibile con i vincoli già indicati- di soluzioni informatiche si può distinguere tra* : Il sistema di Crm operativo che gestisce l esecuzione delle attività e dei processi operativi di interazione con il mercato ll sistema di Crm Analitico che utilizza e applica le nuove logiche e i nuovi indicatori del marketing relazionale, sui dati integrati dei clienti al fine di generare nuove azioni di contatto della clientela tendenzialmente più personalizzate e tempestive Le due macrocomponenti del sistema di Crm devono essere profondamente integrate e funzionare in maniera sinergica in modo da creare un circolo virtuoso che sottintende un ciclo iterativo continuo tra i due Crm * Pennarola Perrone- Crm- Management Innovazione e tecnologia Informatica Sole 24 ore- Bocconi- La Repubblica CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

48 Crm Il sistema di Crm operativo occupa di supportare i processi che interfacciano la clientela utilizzando il canale più coerente con i ntenuti dell attività/servizio da erogare e i destinatari. nali di interazione: ce to face Call Center il x mail b Crm operativo presidia i tre principali macroprocessi di interazione tra azienda e cliente secondo un work w prestabilito vendita Customer service marketing operativo ruolo chiave del data base CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

49 Il Sistema di Crm Operativo Azienda Vendita Customer Service Workflow Marketing operativo DB/MARKTING Fax server Mail Server ACD IVR Scanner SMSC Target di riferimento FAX Telefonia -mail mobile Canali di risposta Telefonia fissa MAIL SMS MMS FILM CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

50 Crm 4.2 Il sistema di Crm Analitico la componente del Crm che consente di valorizzare e sfruttare il patrimonio informativo integrato che si costruisce nel Crm operativo consentendo di prendere decisioni e attuare azioni innovative tempestive in grado di incrementare il numero e/o la qualità delle relazioni d impresa Possiamo distinguere nel Crm analitico*: Il Customer Warehouse che è la componente dati e il Crm Intelligence che permette la ricerca intelligente di dati e la produzione ed analisi in tempo reale delle informazioni necessarie. * Pennarola Perrone- Crm- Management Innovazione e tecnologia Informatica Sole 24 ore- Bocconi- La Repubblica CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

51 Il Sistema di Crm analitico ltre fonti Customer warehouse Sistemi di Crm Intelligence Azienda Vendita Customer Service Workflow Marketing operativo DB/Marketing Fax servermail Server ACD IVR Scanner SMSC Target di riferimento FAX Telefonia Telefonia -mail mobile fissa Canali di risposta MAIL SMS CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

52 Call Center e Contact Center. Strumenti per la Customer Satisfaction nelle Organizzazioni di successo Le opzioni organizzative Contact Center in-house o in outsourcing? CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

53 Il Call center: Le opzioni organizzative ogica aziendale ) Make Opzione gestionale In-house ) Buy outsourcing totale ) Make & Buy outsourcing parziale CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

54 Il Contact center In-house sigenze particolari a favore soluzione in-house Necessità /volontà di presidiare direttamente in casa l intero processo sigenze di particolare riservatezza Necessità di utilizzare personale interno Accordi sindacali Crescita personale/potere management interessato Tali esigenze assumono spesso un ruolo di primo piano nella P.A. e negli nti ed Organizzazioni affini CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

55 Il Contact center: La Soluzione ASP o Hosted Contac Center Offerta di base L Hosted Contact Center rende disponibil direttamente in casa del Committente i Servizi d Contact Center mantenendo le infrastrutture telefoniche ed informatiche centralizzate presso un Centro Servizi. Il cliente ha solo necessità di disporre di locali, con pc, telefoni e il personale necessario; un semplice collegamento rende disponibili in casa le funzionalità tecnologiche più evolute ( ACD- IVR CTI CRM). Sono inoltre disponibli servizi sms, , chat co-browsing, fax server ecc. CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

56 L architettura del Servizio COMMITTNT 1 CNTRO SRVIZI ACD, IVR, CTI, server, Database, applicazioni, ecc. IP Numero Verde o toll COMMITTNT 2 CLINTI FINALI CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

57 Il Caso xxx Sede Regionale 1 Centro Servizi 1 Centro Servizi 2 Ivr Acd Cti Crm Ivr Acd Cti Crm Sede regionale 2 Numero Verde MPLS Sede regionale n CLINTI FINALI Outsourcer CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

58 Hosted contact Center : L offerta avanzata L offerta avanzata Progettazione, supporto e consulenza Fornitura di personale Gestione presso terzi di picchi di traffico Disaster recovery Servizio chiavi in mano CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

59 Call Center multisede: ottimizzazione delle risorse e Disaster Recovery Scusa, ho un emergenza, posso mandare il traffico del Veneto? Ok! Fino a 3000 chiamate ti assicuro un livello di servizio del 90%. NB. Reinstradamento su sedi diverse avviene di norma in modo automatico analizzando il livello di occupazione delle postazioni CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

60 Casi Aziendali e applicazioni nel settore turistico CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

61 ALITALIA SRVIZIO PRNOTAZIONI NAZIONALI Buongiorno, quando parte il prossimo volo da Milano per Palermo? Centro Prenotazioni Nazionali 2 flussi CDN 3270 MIS di cont Buongiorno, ovrei andare a Roma. Centrale telefonica Alitalia 2 flussi digitali da 30 linee ciascuno ATSIA SISTMA ARCO PRNOTAZIONI ALITALIA \ Overflow passeggeri Chiamate reinstradate presso il centro Alitalia relative a procedure complesse/delicate Apparato remoto della centrale telefonica Alitalia presso ATSIA MIS di contr 56 postazioni operative ATSIA per la gest dell overflow del centro prenotazioni Alitalia Alitalia Prenotazioni Nazionali Buongiorno.. CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

62 Call Center, Contact Center Crm Contact Center Ryanair CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

63 Call Center, Contact Center Crm Portale vocale per le Compagnie aeree CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

64 LO SPORTLLO AL CITTADINO con l obiettivo di conoscere e gestire in modo più efficace i bisogni dei cittadini, facilitando la relazione e il contatto Aspettative Facilitare l accesso dei cittadini all ente Conoscere e soddisfare i bisogni dei cittadini Migliorare il livello di servizio Personalizzazione dei servizi Integrazione informazioni tra diversi uffici PA Sviluppo soluzioni tecnologiche evolute e strumenti CRM Principali iniziative in corso Contact Center multicanale (phone, web, sms, mail) La Legge 150/2000 "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni" ha dato un forte impulso allo sviluppo di servizi di contact center, responsabilizzando le stesse Amministrazioni anche sulle tempistiche di realizzazione delle strutture necessarie CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

65 Call Center, Contact Center Crm 5. sempi di applicazioni nel Turismo Contact Center per Comuni e regioni Contact Center Villaggi turistici e alberghi La guida turistica telefonica : Portale vocale speria CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

66 Call Center, Contact Center Crm 5. sempi di applicazione nel Turismo Costa Crociere e web cam Web CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

67 Call Center, Contact Center Crm 5. sempi di applicazione nel Turismo Cellulare e codice a barre. Web CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

68 Call Center e Contact Center. Strumenti per la Customer Satisfaction nelle Organizzazioni di successo Una definizione del Call Center/Contact Center di maggior respiro Un vero e proprio strumento di marketing grazie al quale le Organizzazioni possono realizzare e gestire un processo di comunicazione a due vie con il target di riferimento, utilizzando il telefono o un mix di canali integrati in combinazione con altre tecnologie per assicurare la Customer Satisfaction. Il Call Center e ancor più il Contact Center evidenziano una straordinaria capacità di comunicare in modo interattivo con una gamma estremamente variegata di pubblici. Nel contempo viene garantita l acquisizione e l elaborazione di quantità enormi di dati in tempi rapidissimi (feedback) indispensabili per una continua ottimizzazione delle azioni in corso. Il Call Center e il Contact Center forniscono all imprenditore, ai responsabili di nti o di Pubbliche Amministrazioni,un prezioso ed indispensabile supporto per riposizionare in modo dinamico il fit tra le domande/esigenze degli stakeholders e le capacità distintive dell organizzazione. CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,

69 Riassunto analisi e conclusioni Grazie per l attenzione! Carmine D Arconte carmine.darconte@telecomitalia.it CARMIN D ARCONT UNIVRSITA DI DI TORVRGATA URBINO SMINARIO SUL SU CALL CNTR,