i vantaggi del knowledge management in azienda Autore: Lorenzo Cavalli Copyright 2000 LibriShop

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1 i vantaggi del knowledge management in azienda

2 ince ince i vantaggi del Knowledge Management: introduzione i i vantaggi vantaggi del del interni interni all azienda all azienda i i vantaggi vantaggi del del esterni esterni all azienda all azienda una ricerca sui progetti knowledge management

3 Introduzione il knowledge management è un attività che tocca l impresa nel suo complesso e perciò i vantaggi che ne derivano sono riscontrabili in tutte le aree dell attività d impresa e sono trasversali ad esse nel senso che gli effetti un progetto non si limitano ad una singola area aziendale ma si estendono all intera impresa in ultima analisi i progetti consentono la sopravvivenza dell azienda in un contesto fortemente competitivo, il mantenimento e la creazione nuovi vantaggi competitivi e l incremento della redtività d impresa. ai fini espositivi definiamo i vantaggi in relazione all ambiente interno e all ambiente esterno, concentrandoci sugli elementi dell impresa che più beneficiano delle knowledge management all interno dell impresa i vantaggi dovuti alle knowledge management si riferiscono principalmente a: risorse umane: capacità e competenze degli invidui e dei gruppi ai processi aziendali : progettazione e sviluppo prodotti, R&S, total quality management, processi marketing, processi decisionali, business and stategic planning, re-engeeniring process, ecc. all esterno dell impresa il knowledge management consente ottenere vantaggi considerevoli in relazione ai rapporti con: i clienti i fornitori i partners potenziali (acquisizione Know-how)

4 I vantaggi interni ed esterni all impresa vantaggi esterni vantaggi interni clienti e CRM business partners KNOWLEDGE MANAGEMENT risorse umane progettazione e sviluppo e TQM ricerca e sviluppo fornitori e SCM decision making, business & strategic planning marketing e venta

5 Vantaggi sulle risorse umane molte sono le Km che influiscono sulla resa e sullo svolgimento dell attività delle persone all interno dell impresa. consideriamo alcune delle principali relative alla cultura aziendale, allo sviluppo delle competenze e della conoscenza e all implementazione una struttura tecnologica basata sulla conoscenza ed i vantaggi che derivano le le sulla sulla cultura cultura aziendale aziendale i i risultati risultati sulle sulle risorse risorse umane umane la promozione della cultura aziendale orientata al cambiamento, alla collaborazione, alla comunicazione, alla motivazione e alla fiducia reciproca programmi incentivazione allo sviluppo e convisione delle competenze soft quali lo stile, i valori, la cultura e delle capacità emotive quali la fiducia, la motivazione, lo spirito gruppo, l attitune alla collaborazione e l empatia delle singole persone incremento dello spirito appartenenza aumento del livello motivazione e coinvolgimento sviluppo della collaborazione, della fiducia reciproca e del problem solving interiorizzazione delle esperienze e dell identità organizzativa qualità e velocità dei processi comunicativi e decision making incremento della capacità gestione dei processi cambiamento coornamento dei gruppi lavoro più fluido

6 I vantaggi sulle risorse umane le le sullo sullo sviluppo sviluppo delle delle competenze competenze e e della della conoscenza conoscenza programmi incentivazione alla creazione e allo scambio conoscenza personale programmi sviluppo dei modelli interscambio ed interazione tra le persone (person to person, person to group, person to process, person to technology) programmi apprenmento e adeguamento professionali per sviluppare le competenze professionali inviduali e gruppo i sistemi valutazione, riconoscimento e incentivazione per la convisione della conoscenza i i risultati risultati sulle sulle risorse risorse umane umane migliore gestione del personale riduzione della perta conoscenza conseguente al turnover inviduazione delle best practice e minori interventi supporto e supervisione stimolo all innovazione e alla crescita riduzione dei tempi e dei costi training e migliori processi adeguamento professionale miglior coornamento dei gruppi lavoro maggior flessibilità e rapità risposta a livello invidui e team maggior professionalità, motivazione e coinvolgimento all ottenimento dei risultati le le sulla sulla struttura struttura tecnologica tecnologica implementazione una infrastruttura Information Technology che supporti la raccolta, l archiviazione, la trasformazione e la comunicazione della conoscenza miglior utilizzo della tecnologia facile accesso ai dati, alle informazioni e alla conoscenza dell impresa processi comunicativi e decision making migliori e più informati

7 Il caso Xerox la Xerox una delle società pionieri del knowledge management, ha sviluppato una struttura Km sofisticata. tra i vari interventi l impresa ha creato un un movimento interno col fine ffondere la responsabilità per la convisione della conoscenza Our Knowledge Sharing Initiative Awareness Session has six Awareness Session has six modules modules Introduction Introduction Value Value Approach Approach Tools Tools Sharing the Sharing the Message Message Call to Action Call to Action X Teams, Teamwork Day, X Teams, Teamwork Day, President s Award - President s Award - refocus selection refocus selection criteria to include use criteria to include use & re-use of ideas & re-use of ideas Knowledge Sharing Knowledge Sharing Principles posted Principles posted Gateway to Knowledge Gateway to Knowledge Sharing booklet Sharing booklet published published Knowledge Work Led by Our senior Team Led by Our senior Team (Lighthouse Projects) (Lighthouse Projects) Governance Governance Strategy Committee Process Strategy Committee Process Intellectual Properties Intellectual Properties Global Accounts Global Accounts Management Management Our Internal Movement Use Knowledge Use Knowledge Sharing Tools Sharing Tools Further Further Collaboration Collaboration Streamline Streamline Processes Processes Corporate Web Sites Corporate Web Sites Refocused Refocused Knowledge Universe Knowledge Universe Knowledge Sharing Knowledge Sharing Network database Network database Rick Thoman on-line Rick Thoman on-line FAQs, Chats, FAQs, Chats, Speeches Speeches Knowledge Horizon Knowledge Horizon Send strong Send strong Corporate Corporate message message Further Further Collaboratio Collaboratio n n lavoro in un ambiente in cui la convisione della conoscenza caratterizza il modo lavorare. la convisione della conoscenza è una funzione modellata dai senior manager dell organizzazione. nella nostra organizzazione agli impiegati è riconosciuto un incentivo per lo scambio conoscenza. capisco il valore della conoscenza in quanto è correlata con la strategia business Xeroz.

8 I vantaggi sui processi aziendali le attività del Knowledge Management relative alla raccolta, alla sistematizzazione e alla convisione delle informazioni e della conoscenza all interno e tra delle verse funzioni aziendali e le incentivazione alla collaborazione e l interazione degli invidui consentono ottenere considerevoli vantaggi su una serie attività e processi aziendali interni processi aziendali esempi attività i vantaggi attività R&S progettazione e sviluppo prodotti/servizi total quality management marketing e venta formalizzazione e trasferimento della conoscenza tra le funzioni marketing, produzione, R&S, ecc. best practice e lesson learned programmi formazione infrastruttura IT riduzione degli errori e dei tempi sviluppo dei prodotti prodotti innovativi riduzione dei time to market e del grado successo dei prodotti/servizi miglioramento della qualità processi decisionali business e strategic planning re-engeeniring process sviluppo delle capacità professionali degli invidui e dei gruppi best practice e strategic comunities programmi formazione infrastruttura IT maggior sponibilità informazioni e conoscenza in tempo reale maggiori capacità cognitive dei lavoratori e maggior coinvolgimento nelle decisioni operative miglior conoscenza dei punti deboli e dei fattori critici successo riduzione dei costi e dei tempi implementazione nuove soluzioni

9 Il trasferimento della conoscenza in Chrysler l impresa automobilistica Chrysler ha raccolto in un database tutte le informazioni rilevanti e le esperienze maturate nella produzione dei propri prodotti e le ha messe a sposizione dei team sviluppo dei prodotti gruppi lavoro club club tecnologici tecnologici Jeep Cherokee carrozzeria carrozzeria chassis chassis Plymouth Prowler ingegneria ingegneria elettronica elettronica motoristica motoristica Chrysler 300 M interni interni ricerca ricerca & sviluppo sviluppo Dodge Pickup Truck il risultato: il tempo design è stato ridotto da 50 mesi a 39 mesi

10 il processo decisionale e il le attività knowledge management favoriscono l efficienza e l efficacia del processo decisionale attraverso la messa a sposizione dati, informazioni e conoscenza rilevanti e attraverso un incremento delle capacità decisionali degli invidui e del sistema investimenti IT l mole dati, informazioni e conoscenza compless ità del processo decisiona le capacità scelta l necessità capacità cognitive necessità gestione della conoscenza organizzativa necessità stribuzione della conoscenza addestrament o ai sistemi intelligenti l gestione della conoscenza organizzativa processo creazione del sistema knowledge e del portale knowledge l

11 il business e strategic planning e il le attività knowledge management consentono una formulazione strategica più vicina alle esigenza del business. questo risultato viene ottenuto meante l integrazione delle varie competenze, informazioni e conoscenza presenti nell ambiente riferimento interno ed esterno dell impresa politiche ed obiettivi BUSINESS & STRATEGIC PLANNING strategie e tattiche architettura knowledge management CONOSCENZA E INFORMAZIONI DI BUSINESS PROCESSI DI BUSINESS la conoscenza dei prodotti/servizi la conoscenza dei mercati e dei competitor l elaborazione dei dati e delle informazioni la conoscenza e le competenze inviduali i versi processi interni business i clienti i fornitori il mercato

12 introduzione i vantaggi del interni all azienda i vantaggi del esterni all azienda i vantaggi del Km esterni all impresa i clienti alcune esperienze i fornitori gli accor partnership, le acquisizioni e le fusioni un riassunto dei vantaggi del una ricerca sui progetti knowledge management

13 i vantaggi del esterni all impresa il knowledge management consente incrementare il valore delle relazioni con i clienti e i fornitori integrando le varie aree aziendali e la conoscenza presente in esse e supportando i sistemi SCM e i sistemi CRM. un efficiente gestione della conoscenza consente inviduare situazioni eccesso o carenza conoscenza che possono portare ad acquisizioni, fusioni o accor partnership CREAZION E DELLA CONOSCE NZA LOGISTICS SOURCING SCOPERTA DELLA CONOSCEN ZA SALES MARKETING fornitori SCM CRM clienti PROCURMENT DISTRIBUTION ACQUISIZIO NE DI CONOSCENZ A DISTRIBUZ IONE DELLA CONOSCEN ZA GESTION E DELLE RELAZIO NI CALL CENTRE il supply chain management è il sistema per la gestione integrata del prodotto o servizio e delle relazioni con i fornitori, i subfornitori, gli uffici interni, gli intermeari, i stributori e il cliente finale business partners il customer relation management è il sistema per la gestione integrata del prodotto o servizio e delle relazioni i clienti, le funzioni interne e marketing e venta e le funzioni contatto con il cliente

14 i clienti il knowledge management consente alle imprese sfruttare la conoscenza interna ed esterna per stabilire relazioni durature e proficue con i clienti, scoprire nuovi clienti e mercati e, quin, mantenere e creare un vantaggio competitivo sostenibile alcune alcune i i risultati risultati sulla sulla gestione gestione della della clientela clientela raccolta, organizzazione ed elaborazione dei dati, delle informazioni e della conoscenza sui consumatori acquisisti e potenziali e creazione dei profili consumo raccolta informazioni dai consumatori e dalla rete venta (database e datawarehouse) analisi dei mercati e dei trend consumo e venta sistemi customer relation management (CRM) le tecniche customer satisfaction siti internet e e-commerce business to consumer (B2C) miglior comprensione dei comportamenti d acquisto miglior sodsfazione delle dei bisogni e delle esigenze dei clienti l inviduazione puntuale dei target clientela consolidamento della clientela e apertura nuove nicchie mercato miglior grado successo dei prodotti/servizi maggiore conoscenza, comprensione e confronto con i mercati ed i concorrenti migliore comprensione dei trend attraverso l utilizzo della memoria storica riduzione dei time to market dei prodotti/servizi migliore capacità innovare e sviluppare prodotti richiesti dal mercato

15 alcune esperienze molte esperienze hanno mostrato che una relazione fiducia con il cliente è essenziale la catena supermercati Safeway ha iniziato a raccogliere i profili acquisto dei clienti all inizio degli anni 80. dopo aver inviduato circa clienti, la safeway ha messo a sposizione dei clienti: uno speciale palmare che consente ornare prodotti per telefono o per internet e farseli recapitare a casa un servizio pre-raccolta e insacchettamento dei prodotti la possibilità acquistare con uno speciale coce a barre che permette evitare le casse Fruit of the Loom ha creato un sito internet e-commerce business to business (B2B), per aiutare gli intermeari a prendere orni dai propri clienti e che consente agli intermeari e ai clienti ornare le magliette o altro materiale personalizzabile GENERAL ELECTRIC la General Electric dal 1982 raccoglie le lamentele dei clienti in un database che supporta gli operatori telefonici che rispondono alle chiamate dei clienti. In questo database sono state inserite circa un milione e mezzo potenziali problemi con le relative soluzioni. l abilità un orgqanizzazione imparare e trasferire rapidamente ciò che impara in azione, rappresenta l estremo vantaggio competitivo. Jack Welch, Chairman, General Electric

16 i fornitori il knowledge management consente alle imprese sfruttare la conoscenza interna ed esterna per stabilire relazioni efficienti con i fornitori, per migliorare il rapporto e la qualità della fornitura e per scoprire nuovi canali approvvigionamento e sbocco alcune alcune i i risultati risultati sulla sulla gestione gestione dei dei fornitori fornitori raccolta, organizzazione ed elaborazione dei dati, delle informazioni e della conoscenza della funzione produzione ed acquisti raccolta informazioni sui fornitori attuali e potenziali e dai buyer sistemi supply chain management (SCM) siti internet e e-commerce business to business (B2C) e marketplace riduzione dei costi produzione (minori errori e scarti produzione) migliore qualità e produttività nella logistica miglior gestione degli stock riduzione dei tempi e dei costi approvvigionamento maggiore conoscenza delle fornitori e più potere contrattuale riduzione dei time to market dei prodotti/servizi acquisizione know-how e possibili accor partnership Avevamo effettivamente bisogno gestire meglio le relazioni con i clienti. queste relazioni creano delle informazioni valore che, alla fine, ci hanno permesso migliorare sia le relazioni con i fornitori e sia quelle con i clienti. queste informazioni unite con la tecnologia permettono creare l infrastruttura in grado rivoluzionare i modelli trazionali business delle più gran imprese. Michael Dell, Chairman, Dell Computer

17 gli accor partnership, acquisizioni e fusioni attraverso la mappartura della conoscenza dell impresa e il confronto con il livello conoscenza necessario o presente sul mercato (benchmarking) si può inviduare una situazione eccedenza know-how oppure una sistuazione carenza conoscneza. in contesti competitivi namici, l accesso a particolari forme conoscenza costituisce un vantaggio competitivo. la necessità o l eccedenza conoscenza costituisce, quin, il campo fertile per possibili accor partnership, acquisizioni o fusioni alcune alcune la mappatura della conoscenza interna ed esterna il benchmarking della conoscenza i i risultati risultati sul sul know-how know-how e e partnership partnership inviduazione dei gap conoscenza inviduazione possibili acquisizioni, fusioni o accor partnership per l acquisizione nuovo know-how l IBM ha una ben sviluppata politica alleanze con le più gran imprese che sviluppano software applicativi nei campi del ERP, Supply chain management, customer relation management, e-business, produttori database e datawarehouse. questo permette a IBM, da un lato, fornire un servizio completo e a 360 ai propri clienti e, dall altro lato, assicurarsi particolare scoperte innovative

18 un riassunto dei vantaggi del attività interni vantaggi interme prodotti e servizi clienti e mercato vantaggi finali programmi incentivazio ne al cambiament o, alla motivazione, alla creazione e scambio conoscenza personale trasferimento della conoscenza ad elevato valore ai praticanti e al personale più persone e professioni sti abili, colti e motivati all utilizzo della conoscenz a migliore utilizzo della tecnologia e miglior interiorizza zione delle esperienze riduzione dei costi e degli errori operativi migliore abilità nella comprension e dei problemi e bisogni dei consumatori prodotti e servizi più corrisponden ti alle esigenze dei consumatori migliore qualità dei prodotti e servizi aumenta il valore dei beni e servizi per il consumatore aumenta la sodsfazion e dei clienti aumenta la domanda (gli orni) per i beni e servizi la redtivi tà d impres a la sopravviv enza dell impr esa implementaz ione infrastrutture IT basate sulla conoscenza maggior velocità decisionale e d azione e pianificazi one della produzione maggior velocità risposta e stribuzione dei prodotti e servizi maggiore penetrazione del mercato

19 introduzione i i vantaggi vantaggi del del interni interni all azienda all azienda i i vantaggi vantaggi del del esterni esterni all azienda all azienda una ricerca sui progetti knowledge management la ricerca alcune incazioni importanti

20 Una ricerca spesso i responsabili dell impresa o delle funzioni aziendali si chiedono qual è l impatto delle attività knowledge management sul business dell impresa. si sente spesso chiedere: il knowledge management rappresenta effettivamente una opportunità per migliorare il business o è solo l ennesima moda?. una ricerca svolta negli Stati Uniti consente dare una prima risposta a questa domanda. la ricerca ha analizzato un campione 93 applicazioni knowledge management in 83 imprese e ha concluso che: più dei 2/3 dei progetti ad elevato impatto si concentrano nelle aree della produzione, dello sviluppo dei prodotti e del servizio alla clientela venta 5% tipo progetto knowledge management obiettivi primari dei progetti raccolta informazioni esterne incremento della collaborazione 25% sviluppo delle best practice 45% fonte: Teltech resource network corp. sviluppo delle esperienze 5% offerta prodott i e servizi 15% sistemi e flussi informativi 5% 5% aree sviluppo del knowledge management stribuzione dei progetti per area produzion e* 30% sviluppo prodotti 25% custom er service 15% * attività stribuzione prodotti e servizi fonte: Teltech resource network corp. pianificazi one strategica 5% impresa globale 5% processi venta 5% project mmanagem ent5% capitale intellett uale 5% gli obiettivi primari dei progetti vengono compresi negli obiettivi business che si riferiscono per il 45% all incremento del redto, per il 35% alla riduzione dei costi, per il 10% al miglioramento del servizio alla clientela, per il 6% alla qualità e per il 4% alla refinizione dei processi interni

21 Alcune incazioni importanti la ricerca ha consentito, inoltre, evidenziare aspetti comuni interessanti per lo sviluppo delle attività il non è solo uno strumento per la riduzione dei costi, infatti il principale obiettivo dei progetti è quello sviluppare l utilizzo delle best practice che consentono aumentare il redto. queste pratiche, infatti, aiutano le imprese a inviduare il valore nascosto dei loro progetti knowledge management e rappresentano il primo passo un progetto Km efficiente ed efficace il 42% dei progetti analizzati non utilizzano il termine knowledge management e ciò perché il progetto deriva e viene denominato in base ad una esigenza operativa del business. una volta analizzato il progetto, tuttavia, la risposta a questa esigenza derivava dalla gestione della conoscenza. l esempio tipico è quello dei progetti nell industria farmaceutica americana per la riduzione del tempo approvazione dei prodotti della Federal Drug Administation. questi progetti sono nati con l intento ridurre il time to market dei prodotti e hanno trovato soluzione nell utilizzo della memoria storica nel processo sviluppo dei nuovi prodotti il 76% dei progetti sono legati a obiettivi ben definiti e ad un chiaro piano strategico. la logica facciamo e veamo cosa succede non costituisce un buon approccio al knowledge management. il è uno strumento per raggiungere un fine ed è perciò un processo applicabile in base a ben definiti obiettivi business strategy

22 Alcune incazioni importanti i progetti a più elevato impatto utilizzano il metodo del storehouse e del contatto retto per organizzare e trasferire la conoscenza. lo storehouse model consiste nell archiviazione delle informazioni in un database a cui è possibile accede quando si ha bisogno una informazione. questo metodo ha una percentuale successo del 32%. il metodo del contatto retto consiste nell incontro (fisico, telefonico, ecc.) tra il ricercatore dell informazione o della conoscenza e colui che possiede quel tipo informazione o conoscenza. tutti i progetti a più elevato impatto hanno organizzato il contenuto della conoscenza. questo significa che la sponibilità conoscenza formalizzata ed organizzata rappresenta la base per lo sviluppo dei progetti in quanto consente subito vedere il passo successivo ossia il trasferimento della conoscenza. le persone sanno dove reperire l informazione che cercano e utilizzandola comprendono conseguenza avere accesso a una base conoscenza valore l 84% dei progetti a più elevato impatto hanno investito ingenti somme nella creazione e nel mantenimento del contenuto della conoscenza. questo processo è stato svolto da due tipi figure: persone con capacità estrazione, organizzazione e gestione dei contenuti esperti delle verse materie che decidono cosa considerare come contenuto il 74% dei progetti a più elevato impatto è stato supportato da notevoli sforzi del management per stimolare il cambiamento. sono stati promossi programmi addestramento all uso e al riconoscimento del valore delle nuove applicazioni e programmi incentivazione. in tutte queste imprese si è capito il ruolo fondamentale delle risorse umane nell implementazione dei progetti knowledge management. quando crei una base conoscenza per una specifica comunità persone, i membri devono capire che è stato fatto per loro