è lieta di presentare la nuova versione di GAT. Sono disponibili oltre 20 1 novità, tecniche e funzionali. 15/09/05

Transcript

1 è lieta di presentare la nuova versione di GAT Enterprise Client/Server C.R.M., Call Center, Telemarketing, Interviste e Sondaggi Sales Force Automation, Gat Mobile for Web, Georeferenziazione Gestione Agenti, Gestione Agenda e Appuntamenti, Segnalazioni Contratti, Provvigioni, Vendite al Banco, Magazzino Sono disponibili oltre 20 1 novità, tecniche e funzionali. 15/09/05 1 Rispetto alla versione Al fine di limitare il presente documento di seguito vengono riportate le novità più significative per gli utenti SISECO Soluzioni Informatiche 1/37

2 SOMMARIO NOVITA' Novità Generali Servizio Cliente sempre più disponibile Indirizzi Assistenza GAT News LUGLIO/AGOSTO Aggiornamento alla versione Ricerca Avanzata dei Clienti NEW Anagrafica clienti Novità in breve - NEW Installazione tabella Comuni Nuova tabella Prefissi... 8 Modulo Gestionale DIMENSIONE RETE nuovo report Ricerca e Stampa Segnalazione / Contratti Aggiornamento degli Indirizzi aggiuntivi Export nuovi report - servizi MNP ed Alice Algoritmo Adattativo più veloce Stampa Agenda con caratteristiche e indirizzi...17 Gestione Segnalazione / Contratti Nuovi Report Personalizzabili - NEW Ricerca Segnalazioni/Contratti...19 Modulo Call Center Outbound Tabella Motivi, Avvisa Operatore Canale Outbound Telecom Italia (CRM2005) Modifiche 30 Luglio e succ. NEW Gestione script interattivo migliorata Call Center Outbound / Gestione Elenchi [manuale] Varie in breve...25 Modulo Call Center Inbound Novità Operative - NEW Tabella Motivi Inbound, aggiunte e migliorie - NEW Flusso logico del modulo INBOUND Inoltro telefonate con possibilità di lasciare o riprendere la chiamata Utilizzo del Tasto Destro sulla PhoneBar Maschera del contatto Inbound...30 Novità Modulo Magazzino Novità del Magazzino...31 Parametri della procedura Sviluppi in corso Predictive Dialing Web Chat e Co-Browsing...35 Gestione Pause e Nuova Gestione Richiami tramite tasto PROPONI...36 Progetto palmare...36 Gestione Potenziata Comandi Personalizzati...37 Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting)...37 SISECO Soluzioni Informatiche 2/37

3 Novità Generali 1. Servizio Cliente sempre più disponibile Indirizzi Assistenza Oltre al FORUM disponibile all indirizzo Internet sono disponibili due nuovi indirizzi di posta elettronica SISECO GAT - Help Desk SISECO GAT News assistenza.gat@siseco.it gat@siseco.it Ricordiamo che il FORUM DI GAT4 è diviso in due macro sezioni: Sezione commerciale per tutte le vostre richieste di quotazioni, i costi dei moduli aggiuntivi e le promozioni sulle nuove funzionalità Sezione tecnica per tutte le vostre domande sui moduli di GAT4 E un servizio gratuito a disposizione di tutti i Clienti, per scambiarsi in tempo reale opinioni, informazioni, commenti, suggerimenti, idee.. Servizio Clienti - via mail: assistenza.gat@siseco.it - via telefono allo e via fax allo Forum: - FAQ on line: - Filmati dimostrativi: SISECO Soluzioni Informatiche 3/37

4 2. GAT News LUGLIO/AGOSTO 2005 Dal 2004 SISECO aderisce a Club CMMC (associazione dei Call Center Italiani). Grazie a questa intensa collaborazione ed al ricco patrimonio informativo disponibile sul sito di CMMC, nasce GAT News. GAT News è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni. Il numero di LUGLIO/AGOSTO 05 è stato pubblicato il 20 Luglio al seguente indirizzo: Nel Numero di LUGLIO/AGOSTO 2005 Novità dal mondo CRM & Contact Center OTTIMIZZARE LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE NORMATIVA E CONTACT CENTER: L'OPT-OUT NORME E BEST PRACTICE LE EVOLUZIONI ATTESE CONTROLLI "A DISTANZA" SUGLI OPERATORI DEL CALL CENTER Novità di GAT PREDICTIVE DIALING WEB CHAT E CO-BROWSING GESTIONE ZONE E MAPPE MEGABIBLOS CANALE OUTBOUND TI (CRM ) MODIFICHE MAGGIO E GIUGNO REPORT ALICEMIA ED MNP GESTIONE ELENCHI MANUALE SCRIPT INTERATTIVO - Lo sapevi che con GAT... PUOI USARE IL BANNER PER INVIARE MESSAGGI AGLI UTENTI PANORAMICA SUL MAGAZZINO, DOMANDE E RISPOSTE LIMITARE I PRODOTTI VENDIBILI PER UNA CAMPAGNA AGGREGAZIONE STATI TELEFONATA / ELENCO Speciale Gadgets, Servizi e Formazione GADGETS GAT4 - CORSO DI FORMAZIONE GAT4 SEMINARI ED INCONTRI (A CURA DI CLUB CMMC) Sviluppi in corso GAT.GEO GEOREFERENZIAZIONE - PROGETTO PALMARE GESTIONE POTENZIATA COMANDI PERSONALIZZATI GESTIONE OBIETTIVI PER SOGGETTI/PERIODO (BUDGETING) GESTIONE POST VENDITA Al medesimo indirizzo saranno disponibili i numeri successivi. GIA DISPONIBILE GAT NEWS DI SETTEMBRE 2005 SISECO Soluzioni Informatiche 4/37

5 3. Aggiornamento alla versione Per maggiore sicurezza, consigliamo di effettuare una copia di sicurezza dei dati e del programma: in caso di errori durante l'esecuzione dell'aggiornamento stesso, sarà possibile ripristinare la situazione di partenza. E indispensabile che tutte le postazioni vengano aggiornate alla nuova versione. Il setup di aggiornamento potrebbe richiedere, a seconda della configurazione e della versione del sistema operativo, i diritti di Amministratore. Operando in modalità Windows 2000/3 Terminal Server potrebbe rendersi necessaria una procedura particolare di installazione. POSSIBILITA AGGIORNAMENTO AUTOMATICO SENZA SETUP SI, vengono modificati lato client soltanto i files rilasciati con il setup_gat_443_soloprg.exe Per installare l aggiornamento 1) effettuare il backup di sicurezza degli archivi COME AGGIORNARE ALLA VERSIONE ) accertarsi mediante la funzione Elenco Utenti Connessi che nessun utente sia collegato al sistema GAT. In caso contrario, non sarà possibile procedere all aggiornamento. 3) copiare il SETUP_GAT_443.exe su una cartella del server condivisa (es. C:\Programmi\GAT_Enterprise\Aggiornamenti) 4) posizionarsi su una postazione (consigliata la postazione primaria) 5) lanciare il SETUP_GAT_443.exe e seguire le istruzioni a video 6) terminato il setup lanciare GAT ) GAT procede all aggiornamento dei dati dalla versione alla versione Rispondere SI alla seguente domanda (se si risponde NO non sarà possibile proseguire) 8) premere Aggiorna Database dalla finestra seguente (questa operazione dovrà essere effettuata solo dal primo utente che installa l aggiornamento) 9) al termine dell aggiornamento, verificare i messaggi che vengono forniti dal sistema durante il processo di aggiornamento del database. La finestra rimarrà aperta. Premere Annulla per chiudere e proseguire. GAT4 procederà con la solita maschera di Accesso al Sistema. 10) lanciare GAT dall icona sul desktop ed accedere al sistema con un utente di tipo Amministratore 11) (opzionale) entrare in Utilità Gestione Utenti, posizionarsi sulla scheda dell utente ADMIN (Amministratore) e cliccare sul pulsante Inserisci Tutte. Verranno così inserite tutte le nuove funzionalità del programma all utente ADMIN. Salvare la scheda e uscire da GAT. Affinché tutte le postazioni vengano aggiornate, è necessario ripetere SOLO le operazioni 4 e 5 su ogni postazione (N.B. durante queste installazioni NON sarà più richiesto l allineamento dei dati, ne sarà necessario aggiungere funzionalità agli Utenti). SISECO Soluzioni Informatiche 5/37

6 4. Ricerca Avanzata dei Clienti NEW E disponibile una nuova modalità di Ricerca Avanzata dei Clienti. Mediante questa nuova funzione, presente sulla maschera di Ricerca Clienti (vedi immagine) con l icona clessidra è possibile applicare criteri di ricerca avanzata in base al contenuto di un qualsiasi campo presente sui contatti, sugli indirizzi aggiuntivi, sullo storico o sulle caratteristiche dei clienti. Le condizioni possono essere varie e molteplici, in somma oppure alternative (AND oppure OR). Una volta definito il filtro avanzato premendo Applica lo stesso viene riportato sulla maschera di ricerca clienti. Il tasto viene colorato in rosso, per evidenziare che è attivo un filtro avanzato. Per rimuovere questo filtro è possibile utilizzare la funzione Annulla tutti i campi oppure premere nuovamente il filtro avanzato e quindi premere annulla sulla maschera Clienti Applica filtro avanzato. NB: in questa versione il filtro avanzato non viene memorizzato. 5. Anagrafica clienti Novità in breve - NEW Creazione del tasto Funzioni Aggiuntive per il raggruppamento delle funzioni Semplificata la maschera di anagrafica introducendo il tasto Funzioni Aggiuntive. Al suo interno sono disponibile varie funzioni, tra le quali il calcolo della data e del paese di nascita a partire dal codice fiscale, eseguibili sia per il cliente corrente oppure per tutti i clienti. Le date di nascita cosi calcolate saranno consultabili mediante il campo Data di Nascita presente nella sottopagina ALTRI DATI. SISECO Soluzioni Informatiche 6/37

7 Nuovi metodi di visualizzazione della maschera Anagrafica Clienti Modificata anche la visualizzazione della maschera: premendo su Anagrafica / Clienti compare una maschera apparentemente vuota, che non riporta alcun campo. La modifica è stata fatta per evitare un sovraccarico di lavoro: infatti nelle precedenti versioni, ogni volta che si premeva su Anagrafica / Clienti, venivano caricati TUTTI i nominativi presenti nel database, appesantendo molto il lavoro del server con il rischio di un blocco, soprattutto quando l anagrafica è molto estesa (es nominativi presenti o più). E comunque possibile cercare i nominativi passando attraverso la RICERCA CLIENTI e così visualizzare solo una parte di nominativi. NOTA: in alternativa è possibile personalizzare la visualizzazione tramite la funzionalità Utilità \ Menu: personalizza ordine e funzionalità. Con doppio click sulla funzione Clienti si può scegliere se accedere in modalità inserimento (0) o consultazione (1) CK Gestione Clienti: visualizza le pagine (0=Dati Cliente,..,10=Altri Collegamenti) Valore di Default: 0;1;2;3;4;5;6;7;8;9;10 Gruppo DATI. Tramite questo nuovo parametro è possibile decidere di visualizzare tutte le sottopagine (tab) presenti in Anagrafica Clienti. Ogni sottopagina corrisponde ad un valore crescente da 0 a 10: per visualizzarne solo alcune è necessario indicare nel parametro il valore delle maschere che si vogliono rendere visibili. Il valore 0 corrisponde a Dati Cliente, il valore 2 corrisponde a Indirizzi, ecc. Esempio: non si desidera più visualizzare la pagina degli Altri Collegamenti. Prima di modificare il parametro, l anagrafica si presenta col classico aspetto: Modificando il parametro CK0041 con il valore: 0;1;2;3;4;5;6;7;8;9, non verrà più visualizzato il tab corrispondente (ovvero Altri Collegamenti ) NOTA: il parametro è, come sempre, personalizzabile a livello utente direttamente da Parametri della Procedura. SISECO Soluzioni Informatiche 7/37

8 6. Installazione tabella Comuni All interno di GAT è disponibile una completa tabella comuni con oltre referenze tra città e frazioni e la tabella dei Prefissi telefonici Nazionali. Per ciascuna città sono presenti i seguenti dati: Regione Provincia Codice irpef e ISTAT CAP Prefisso telefonico Popolazione indicativa Latitudine e Longitudine (modulo GIS Light) Considerando la dimensione della tabella è stato predisposto una apposita procedura molto semplice che consente a tutti gli utenti di inserire ed aggiornare la tabella in modo molto semplice. Procedura 1. Scaricare ed installare SOLO SUL SERVER DI GAT il setup siseco_setup_dbcomuni.exe 2. Entrare in GAT 3. Entrare nella tabella Comuni 4. Premere il tasto Aggiorna Tabella Se il primo punto non viene eseguito si ottiene il seguente messaggio di avvertimento. 5. Nuova tabella Prefissi All interno di GAT è presente la tabella completa dei prefissi. L aggiornamento crea e alimenta automaticamente questa nuova tabella. In generale è comunque possibile caricare la tabella con le stesse modalità viste al capitolo precedente per tabella comuni: mediante il tasto Aggiorna Tabella all interno della tabella Prefissi. All interno dell applicativo dove viene richiesto il prefisso viene proposto un menu a tendina collegato a questa tabella. SISECO Soluzioni Informatiche 8/37

9 Modulo Gestionale 6. DIMENSIONE RETE nuovo report In GAT è disponibile una nuova elaborazione denominata DIMENSIONAMENTI RETE. La nuova funzione consente di generare due file EXCEL che riportano il dimensionamento per fasce orarie del Call Center e della rete fisica degli Agenti. Vista sulla rete CALL CENTER Sul call center viene indicata la distribuzione dell attività lavorativa nelle varie fasce orarie, e la suddivisione di queste ore per le principali attività (es. retention CPS e retention ULL). Il dato orario viene indicato sia in media complessiva all interno del periodo di osservazione (es. 1 settembre 15 settembre), sia come dato puntuale rispetto ad un giorno preciso di osservazione che coincide con l ultimo giorno dell intervallo (es. 15 settembre). Vengono inoltre indicati i giorni lavorati e il numero di addetti al call center, medio e puntuale. Note di lettura: Ore lavorate per fascia: è il numero di ORE derivanti da operatrici che in una data fascia oraria hanno fatto almeno un contatto telefonico Numero addetti: E' il numero di operatori che in un dato giorno ha fatto almeno un contatto telefonico Per elaborare questo report 1) aprire Riepiloghi Call Center dal menu Call Center Outbound 2) impostare il filtro sul periodo come Data Telefonate (obbligatorio indicare dall inizio del mese corrente al giorno corrente) 3) impostare eventuali ed ulteriori filtri (ad esempio selezionare i motivi/campagne inerenti la corretta attività da esportare) 4) premere sulla funzione 5) selezionare Elaborazione Dimensione Call Center SISECO Soluzioni Informatiche 9/37

10 Vista sulla rete AGENTI Sulla rete fisica (agenti incaricati), vengono riportate le distribuzioni orarie degli appuntamenti. Anche in questo caso viene evidenziato il dato medio dell intervallo di osservazione e puntuale, oltre che al numero di Incaricati e ai giorni lavorati. Il partner dovrà indicare MANUALMENTE se e come gli incaricati sono divisi tra attività di retention ULL e retention CPS. Note di lettura: 1) Numero agenti per fascia oraria: E' il numero degli agenti incaricati che hanno appuntamenti in una data fascia oraria 2) TOTALE AGENTI: è il numero max di agenti presenti SISECO Soluzioni Informatiche 10/37

11 Per elaborare questo report 1) aprire Ricerca e Stampa Segnalazione/Contratti dal menu Gestione 2) impostare il filtro sul periodo come Data Apputamento (obbligatorio indicare dall inizio del mese corrente al giorno corrente) 3) impostare eventuali ed ulteriori filtri 4) premere sulla funzione Sintesi App.ti 5) selezionare Elaborazione Dimensione Rete Fisica Alcuni chiarimenti.. Il report è giornaliero? Il report può essere eseguito in Gat anche diverse volte utilizzando svariati filtri. Per TELECOM Italia dovrà essere eseguito in maniera mensile, o meglio dal primo del mese fino alla data corrente. Nel report viene indicata poi la media dall'inizio del mese fino alla data odierna, più il dato del giorno corrente. I dati nel report sono sempre espressi in ORE. A cosa si riferisce il valore nel campo "media mensile ore", sono le ore di un solo operatore o il totale delle ore di tutti gli operatori? È il totale delle ore di tutti gli operatori. Il valore nel campo "puntuale del giorno" è il numero di contatti avuti da tutti gli operatori nel giorno specificato? No, i dati espressi sono sempre e solo ore. Data una fascia oraria vengono contati quanti operatori hanno fatto chiamate in quell'ora (es. se hanno telefonato 5 persone ci saranno 5 ore di lavoro dalle 10 alle 11) Es.: se l operatore 001 fa un contatto, e l operatore 002 fa un contatto, il totale riportato nella colonna è 2. Ma se l operatore 001 fa 5 contatti, e l operatore 002 ne fa 3, il valore riportato è ancora 2, perchè si intende ore lavorate (per ogni fascia oraria) e non la somma dei contatti avuti. 7. Ricerca e Stampa Segnalazione / Contratti Nella Ricerca e Stampa Segnalazione/Contratti è ora possibile cercare anche i contratti CHE NON POSSIEDONO uno o certi prodotti. Infatti, nel menu a tendina subito a lato del filtro CODICE PRODOTTO possiamo notare che i parametri di ricerca disponibili sono ora quattro: 1;"1-Ricerca Normale"; 2;"2-Ricerca Segn/Contratti che hanno 'almeno' tutti i prodotti selezionati"; 3;"3-Ricerca Segn/Contratti che hanno 'solo' tutti i prodotti selezionati"; 4;"4-Ricerca Segn/Contratti che NON hanno i prodotti selezionati" SISECO Soluzioni Informatiche 11/37

12 8. Aggiornamento degli Indirizzi aggiuntivi Nel Wizard di Importazione Anagrafica Clienti, l opzione che consente di importare gli Indirizzi Aggiuntivi consente ora di selezionare anche la modalità AGGIORNAMENTO oltre a quella di semplice accodamento. Per farlo è sufficiente selezionare l opzione Aggiorna eventuali campi già esistenti in base ai valori dei campi chiave. In questo caso l opzione Data di riferimento per data ult.modifica non viene considerata. L indirizzo aggiuntivo viene quindi sempre aggiornato se trovato già presente in base al campo Telefono. 9. Export nuovi report - servizi MNP ed Alice Nei prossimi paragrafi vengono indicate le linee guida basilari per procedere alla creazione di report riguardanti i prodotti AliceMia ed il nuovo servizio MNP. Prima di cominciare, facciamo una piccola premessa sui prodotti appena citati: MNP è la nuova attività in fusione con TIM: la Mobile Number Portability, ossia una sorta di winback rapportato ai cellulari. ALICE MIA è un nuovo prodotto che può essere venduto in bundle con il telefono DECT oppure WIFI. NOTA BENE: Questi report (ed altri) possono essere generati mediante modelli EXCEL (file XLT) rilasciati e gestiti a partire dalla versione di GAT. SISECO Soluzioni Informatiche 12/37

13 MNP (Mobily Number Portability) Affinché vengano elaborate correttamente le statistiche disponibili per la lavorazione MNP, è necessario seguire questi passaggi: 1. Creare uno o più prodotti/servizi appositi denominato MNP. La creazione di uno o più articoli MNP può essere fatta mediante la voce Anagrafica / Anagrafica Prodotti e Servizi. Una volta aperta la maschera corrispondente, premere il tasto NUOVO e compilare la maschera coi dati del prodotto MNP. E necessario riempire questi campi: CODICE Contiene il codice del prodotto (può essere il codice Telecom oppure essere un codice creato dall utente GAT). E limitato nei caratteri. DESCRIZIONE Contiene la descrizione del prodotto. Ha più caratteri del campo CODICE DESCR. ESTESA Campo opzionale. Si può riportare una descrizione più dettagliata delle precedenti. MOVIMENTABILE Deve essere selezionato per permettere la movimentazione di magazzino VISIBILE AL CC Importante: per essere venduto in linea / visualizzato dal Call Center questa casella deve essere selezionata. 2. Quando viene caricato/inserito il contratto è necessario indicare nelle righe di dettaglio se è stato contrattualizzato il servizio MNP. Il passaggio in oggetto viene effettuato dal menu Gestione. E possibile sia aprire un contratto esistente (tramite Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti) oppure creare un nuovo contratto (tramite la voce Segnalazione/Contratti premendo sul tasto Nuovo ). Una volta aperto/creato il contratto ed aver compilato i dati obbligatori (anagrafica cliente, stato del contratto ed eventuale data di conferma, agente, operatore), è necessario premere su SIMOD (che si trova nella toolbar) e poi inserire il prodotto (od i prodotti) MPN nella riga del codice articolo. ATTENZIONE: in questa fase E INDISPENSABILE inserire la QUANTITA ed i PRODOTTI coinvolti nella vendita (che possono essere più di uno). Se a fronte di un unico appuntamento (o intestatario di linea) viene contrattualizzato più di un servizio MNP (es. la moglie e la figlia dell intestatario della linea), occorre indicare sempre la quantità. Questo significa che se durante l appuntamento altre persone oltre l intestatario vogliono aderire ai servizi MNP (come nell esempio la moglie oppure i figli), le quantità varieranno da 1 pezzo (solo l intestatario) a 2/3/4/5 pezzi (tutti gli utenti che hanno aderito). SISECO Soluzioni Informatiche 13/37

14 In questo caso per Vostra comodità potete riportare nel campo NOTE INTERNE i riferimenti degli altri intestatari dei contratti MNP. Una volta inserito il prodotto e confermato il contratto, possiamo passare all estrazione dati vera e propria da inviare a Telecom Italia. L operazione da GAT è molto semplice: è sufficiente entrare nel menu Gestione / Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti. L utente dovrà compilare i campi DATA CONFERMA dal..al.. e soprattutto, IMPORTANTISSIMO, il PRODOTTO/SERVIZIO specificando i prodotti MNP (con possibilità di ricerca multipla r ). Una volta selezionati i campi suddetti, basta premere su DISTINTA e selezionare la voce CONFERMATO PER GIORNO: LAYOUT1 per ottenere il report relativo ai dati dei prodotti MNP. NB: l utilizzo di questo report avviene mediante dei modelli di file EXCEL. E indispensabile che sulla postazione sia installato pertanto Microsoft Excel e Microsoft Query (modulo opzionale di Excel). Il report generato da GAT avrà un formato simile al seguente: NOTA BENE: il report generato avrà come intestazione di colonna i prodotti selezionati nel campo prodotto/servizio ALICE MIA La reportistica relativa ai prodotti ALICE sarà generata da una apposita funzione che vedremo nei prossimi paragrafi. Intanto, per iniziare, è necessario verificare la presenza di questi elementi in GAT: 1. Creare uno o più prodotti/servizi appositi denominati ALICE. SISECO Soluzioni Informatiche 14/37

15 NOTA: il termine ALICE raggruppa più prodotti. Ricordiamo che per la commercializzazione di ALICE MIA nelle diverse varianti e ALICE VOCE sarà necessario creare un prodotto/servizio per ogni variante, così da poter estrarre tutti i riepiloghi necessari che saranno richiesti da Telecom Italia. La creazione dell articolo ALICE (e tutte le sue varianti) può essere fatta mediante la voce Anagrafica / Anagrafica Prodotti e Servizi. Una volta arrivati in questa sezione, premere il tasto NUOVO e compilare la maschera coi dati del prodotto. E necessario riempire questi campi: CODICE Contiene il codice del prodotto (può essere il codice Telecom oppure essere un codice creato dall utente GAT). E limitato nei caratteri. DESCRIZIONE Contiene la descrizione del prodotto. Ha più caratteri del campo CODICE. DESCR. ESTESA Campo opzionale. Si può riportare una descrizione più dettagliata delle precedenti. MOVIMENTABILE Deve essere selezionato per permettere la movimentazione di magazzino. VISIBILE AL CC Importante: per essere venduto in linea / visualizzato dal Call Center questa casella deve essere selezionata. 2. Quando viene caricato/inserito il contratto è necessario indicare nelle righe di dettaglio se è stato contrattualizzato il servizio ALICE. Il passaggio in oggetto viene effettuato dal menu Gestione. E possibile sia aprire un contratto esistente (tramite Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti) oppure creare un nuovo contratto (tramite la voce Segnalazione/Contratti premendo sul tasto Nuovo ). Una volta aperto/creato il contratto ed aver compilato i dati obbligatori (anagrafica cliente, stato del contratto ed eventuale data di conferma, agente, operatore), è necessario premere su SIMOD (che si trova in alto nella toolbar) e poi inserire il prodotto (od i prodotti) ALICE nella riga del codice articolo. Attenzione: in caso di inserimento di più prodotti Alice, possono essere utilizzate più righe (una per ogni prodotto). Si raccomanda in questo passaggio di porre particolare attenzione al campo Quantità che deve SEMPRE essere compilato. Una volta inserito il prodotto e confermato il contratto, possiamo passare all estrazione dati vera e propria da inviare a Telecom Italia. Da GAT l estrazione è molto semplice: è sufficiente entrare nel menu Gestione / Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti. L utente dovrà compilare i campi DATA CONFERMA dal..al.. e soprattutto il PRODOTTO/SERVIZIO specificando appunto i prodotti ALICE (con possibilità di ricerca multipla premendo su r ). SISECO Soluzioni Informatiche 15/37

16 Una volta selezionati i campi suddetti, basta premere su DISTINTA e selezionare la voce CONFERMATO PER GIORNO: LAYOUT2 per ottenere il report relativo ai dati dei prodotti ALICE. NB: l utilizzo di questo report avviene mediante dei modelli di file EXCEL. E indispensabile che sulla postazione sia installato pertanto Microsoft Excel e Microsoft Query (modulo opzionale di Excel). Il report generato da GAT avrà un formato simile al seguente: NOTA BENE: il report generato avrà come intestazione di colonna i prodotti selezionati nel campo prodotto/servizio 10. Algoritmo Adattativo più veloce Dalla versione di GAT è stata affinata e velocizzata la parte relativa all Algoritmo Adattativo, con un miglioramento di oltre il 100% rispetto alle versioni precedenti. Al fine di rendere effettivo questo miglioramento di velocità e prestazione, gli utilizzatori del metodo di lavoro dell Algoritmo Adattativo devono effettuare esplicitamente una richiesta di aggiornamento delle zone sui Motivi/Campagne (tabella Elenchi). IMPORTANTE > Procedura Dopo aver installato la versione si consiglia di eseguire i due comandi seguenti dall interno della gestione zone: 1) è premere il tasto Assegnazione Zone che si trova sempre nella maschera Zone:definizione. Questa operazione riallinea le zone a seguito dell operazione eseguita al punto precedente. Al termine dell assegnazione compare un messaggio simile al seguente: SISECO Soluzioni Informatiche 16/37

17 Questo aggiornamento può richiedere alcuni minuti in funzione del numero di nominativi coinvolti. E comunque necessario non interrompere il procedimento di aggiornamento finché non compare il messaggio sopra indicato. 2) la seconda operazione da fare è utilizzare la nuova funzione chiamata Setting Zone su Elenchi, disponibile nel menu Anagrafiche con la voce Zone:Definizione. Il comando può essere lanciato un unica volta da una sola zona: questo è sufficiente per aggiornare tutte le zone rendendo il sistema GAT più veloce. La velocità di esecuzione dipende dai nominativi contenuti nelle varie zone, in linea di massima può variare da un minimo di un minuto fino ad un massimo di due. A fine operazione compare un messaggio simile al seguente che dà conferma dell avvenuto aggiornamento dei nominativi contenuti nelle zone ed il tempo impiegato. Nota: queste due operazioni devono essere eseguite una volta sola. In caso di inserimento di nuovi nominativi nelle zone non è necessario rilanciare questi comandi. Inoltre non è indispensabile eseguire anche l aggiornamento della Tabella Comuni per l operazione di aggiornamento delle zone appena illustrata. 11. Stampa Agenda con caratteristiche e indirizzi Da questa versione è possibile scegliere di stampare le caratteristiche e gli indirizzi aggiuntivi anche in Agenda Sintetica oltre che in Agenda Completa. Mediante i seguenti parametri è possibile stabilire anche quante caratteristiche e indirizzi stampare. PR0026 Stampa Agenda: stampa i primi N indirizzi aggiuntivi 0 PRN PR0027 Stampa Agenda: stampa le prime N caratteristiche stampabili 10 PRN PR0028 Stampa Agenda Sintetica: stampa i primi N indirizzi aggiuntivi 0 PRN PR0029 Stampa Agenda Sintetica: stampa le prime N caratteristiche stampabili 0 PRN Si ricorda che le caratteristiche che devono essere stampate dovranno avere l opzione Stampa selezionata in tabella Caratteristiche. SISECO Soluzioni Informatiche 17/37

18 Le caratteristiche vengono inoltre stampate in ordine di priorità crescente (da zero a crescere). Gli indirizzi aggiuntivi vengono stampati in ordine di inserimento. I parametri PR0026, PR0028 e PR0029 hanno come default ZERO. Questo valore consente di non stampare nessuna di queste informazioni aggiuntive in agenda. SISECO Soluzioni Informatiche 18/37

19 Gestione Segnalazione / Contratti 12. Nuovi Report Personalizzabili - NEW All interno della gestione Segnalazioni/Contratti è presente un nuovo tasto funzionale RPT che consente di stampare report relativi a questa gestione completamente personalizzabili. I report possono essere realizzati completamente a cura del cliente partendo da un template base pubblicato sul ns sito Internet nella sezione riservata ai clienti. All interno del template sono presenti alcune funzioni ed una macro che dovranno essere lasciate inalterate, per tutte gli altri aspetti sarà possibile per il cliente creare qualsiasi report nonchè eventuali maschere di interazione. 13. Ricerca Segnalazioni/Contratti All interno della funzione di ricerca Segnalazioni/Contratti sono presenti due filtri avanzati: - ricerca in base al filtro Ricerca Clienti - ricerca in base al filtro Riepiloghi Call Center Queste due funzioni per essere abilitate è necessario: - che l utente abbia accesso alle stesse - che le relative funzioni non siano già aperte Sono disponibili inoltre le seguenti ricerche: - in base alla data di inserimento dell esito di qualità SISECO Soluzioni Informatiche 19/37

20 - dei contratti che NON hanno uno o più prodotti specificati. Per ottenere questa ricerca è necessario selezionare l opzione 4 - Ricerca Segn/Contratti che NON hanno i prodotti selezionati, mediante il menu a tendina presente vicino al campo filtro Codice Prodotto. SISECO Soluzioni Informatiche 20/37

21 Modulo Call Center Outbound 14. Tabella Motivi, Avvisa Operatore Modificata l opzione relativa all Avviso Operatore in Tabella Motivi. Nelle release precedenti c era la possibilità di un avviso sia acustico in cuffia che visivo (la conversazione passa gradatamente dal giallo al rosso). Da questa versione 443 compaiono tre possibilità di avviso: Tipo avviso = Solo Beep, Beep e colore, Solo Colore 15. Canale Outbound Telecom Italia (CRM2005) Modifiche 30 Luglio e succ. NEW GAT 443 è allineato con la versione 3.0 del tracciato Canale Outbound Telecom Italia CRM2005 (ex Canale Push) denominato Nuovo Bocchettone. Le modifiche riguardano la documentazione rilasciata a Giugno, precisamente la versione 05R3 del 30/07/2005, dove sono state gestite tutte le modifiche del tracciato per la commercializzazione dei servizi. In particolare: Inserimento obbligatorio del campo "Durata Contatto". Verrà indicato con il formato "00:00:00" Nei casi di non disponibilità della durata conversazione: per tutti i contatti con esito 07 - non risponde per tutti i contatti, indipendentemente dall'esito, con Dettaglio Canale = 03 - Fisico Agent Sale per i contatti con esito 09 - Cliente irreperibile, nei casi in cui il corrispondente contatto ricade in uno dei casi precedenti Tracciato Alice I "Dati referente" sono eliminati dal tracciato Per la gestione degli eventi live in bundle: E stato eliminato il campo "Codice Offerta" Il bundle è gestito nel campo "Codice Offerta in Bundle" Le possibili offerte non sono più indicate nel tracciato (al fine di consentire un continuo e rapido allineamento con gli aggiornamenti dell'offerta) ma vengono fornite con comunicazione a parte. Tracciato AliceMia SISECO Soluzioni Informatiche 21/37

22 Gestione Bundle: il campo "Opzioni IVOA" viene rinominato in "Opzione IPTV" al fine di gestire future evoluzioni dell'offerta e ne viene modificata la lunghezza portandola a char(50). Fino a differente comunicazione il campo deve essere obbligatoriamente compilato con "0". Sono eliminati tutti i profili con tecnico. Per la richiesta del tecnico deve essere utilizzato il campo "Opzione Consegna" = T. E' stato introdotto il nuovo campo "Codice Prodotto" per gestire i prodotti commercializzati contestualmente all'alice Mia, che non dovranno più essere indicati nel campo "Opzione Live". Sarà possibile richiedere quantità maggiori di 1 dello stesso prodotto ripetendo, separato dal carattere "+", il codice prodotto tante volte per quanti sono i pezzi richiesti. Sono stati inseriti i campi Splitter, Filtri Rj e TR. Per la gestione Eventi Live in bundle è stato rinominato il campo "Opzione Live" in "Codice Offerta in Bundle". Analogamente a quanto già indicato per Alice: Le possibili offerte non sono più indicate nel tracciato (al fine di consentire un continuo e rapido allineamento con gli aggiornamenti dell'offerta) ma vengono fornite con comunicazione a parte. La modalità di generazione del file CSV è rimasta la stessa delle precedenti versioni. Si ricorda inoltre che sul sito SISECO è stato pubblicato on-line (in formato ZIP) anche il file SI187_Servizi_CRMNew3.0_e_AltreTabelle_ScriptCreazione.zip aggiornato: Gestione script interattivo migliorata Come già noto, in Tabelle Motivi è possibile inserire uno SCRIPT che gli operatori possono visualizzare a lato della maschera della telefonata. Questo script può diventare anche interattivo, ovvero è possibile modificare / aggiungere direttamente alcuni dati senza dover tornare sulla telefonata. Prima di provare il funzionamento, è necessario verificare alcune impostazioni di base: In Gestione Utenti, verificare che gli operatori possiedano la voce Browser GAT. Se non è presente è necessario aggiungerla. Se questa voce manca, l operatore non potrà visualizzare la finestra con lo script. E necessario inoltre che sul pc client sia installato Explorer 5 o superiore. In Utilità / Opzioni, nella linguetta Browser GAT, controllare per ogni operatore che sia spuntata la nota Browser Consenti Nuove Finestre In Tabella Motivi, nella linguetta SCRIPT, alla riga URL Script collegare il file predefinito che contiene lo script e che gli operatori visualizzeranno durante la telefonata. E possibile incollare il file nella riga corrispondente premendo sul tasto che visualizzerà la finestra di ricerca di Windows. NOTA: lo script si visualizza solo per le campagne per le quali è impostato. Una volta controllate queste specifiche, non appena gli operatori inizieranno a chiamare per quella campagna specifica, visualizzeranno la finestra relativa allo script. Vediamo un esempio. Un operatore chiama per una motivazione dove è stato collegato lo script interattivo. Non appena preme sul tasto Chiama, di fianco alla finestra della telefonata comparirà lo script collegato. SISECO Soluzioni Informatiche 22/37

23 In questo esempio, i campi già compilati non sono stati scritti a mano ma vengono aggiunti direttamente da GAT prelevandoli dalle anagrafiche del cliente. Per fare questo sono stati aggiunti i campi in sostituzione direttamente nel file di script (es. [ragsoc] nella riga relativa alla Ragione Sociale, oppure [tel1] nella riga del telefono). Per vedere la lista dei campi sostituibili è necessario andare in Utilità / Opzioni, nella linguetta Generali e premere su Genera Documento RTF di esempio. L operatore compilerà gli altri campi durante la conversazione col cliente. Direttamente dallo script è anche possibile modificare il numero di telefono o l anagrafica del cliente. Le modifiche apportate nello script saranno riportate nell anagrafica di GAT. Una volta compilati i dati necessari, si può premere INVIA per memorizzarli oppure REIMPOSTA per svuotare tutti i campi. 17. Call Center Outbound / Gestione Elenchi [manuale] La nuova funzione chiamata Gestione Elenchi [manuale] permette di gestire manualmente la distribuzione del lavoro di una campagna. Il coordinatore che utilizza questa funziona dispone di un cruscotto di controllo mediante il quale visualizza in tempo reale tutti i nominativi disponibili, per ogni lista e per ogni zona. In modo rapido e semplice ha la possibilità di distribuire i nominativi aperti ad un operatore (con relativo agente) per una zona più scoperta di un altra; in pratica l amministratore compie manualmente le operazioni svolte dall algoritmo adattativo con in più la possibilità di introdurre piccoli correttivi che tengano in considerazioni eventuali fattori esterni (capacità degli agenti e degli operatori, peculiarità delle zone, in particolare delle piccole zone,...). Vediamo un esempio. Dal menu Call Center Outbound, selezionare la voce Gestione elenchi manuale. NOTA: se la voce non è presente, entrare in Gestione Utenti nella maschera dell Amministratore e premere sul pulsante Inserisci tutte, quindi effettuare di nuovo il login a GAT. Entrando in Gestione Elenchi Manuale, compare una schermata simile a questa: SISECO Soluzioni Informatiche 23/37

24 Nella parte alta della maschera troviamo un Filtro Clienti per cercare in maniera specifica i nominativi da riassegnare. C è inoltre la possibilità di implementare i nomi di una zona con un'altra limitrofa per ricerca con raggio di distanza. In questo caso è necessario indicare un comune come centro, successivamente il raggio in KM e quindi selezionare o meno l opzione che consente di considerare questa funzionalità. Nella parte bassa, suddivisa per righe, troviamo invece il dettaglio delle campagne con il nome e con il numero di nominativi aperti e non assegnati in esse contenute. Con le ultime colonne di destra possiamo avere una visione dettagliata della situazione nelle liste (con i tasti DETT.1 e DETT.2) oppure assegnare operativamente i nominativi (col tasto ASSEGNA). Mediante doppio click sulle zone si passa in gestione dell anagrafica Zona. Mediante doppio click sui Motivi si passa in gestione del Motivo. Mediante doppio click sul numero di nominativi aperti viene visualizzato l elenco di tali nominativi. Tasto ASSEGNA Premendo questo tasto vengono attivati i campi che si trovano in alto a destra, per la precisione operatore ed agente. App.to per Agente: si specifica il nome dell agente per il quale si desidera prendere più appuntamenti (ovvero quello che ha l agenda più vuota ed è disponibile). Operatore: si seleziona il nome dell operatore che dovrà chiamare per fissare gli appuntamenti all agente. sopra indicato. Quanti: è il numero di nominativi che si desidera lavorare / dare in carico all operatore. NOTA: è possibile assegnare anche solo una parte di nominativi e mantenere liberi gli altri, che possono comunque essere assegnati in ogni momento anche successivamente (ed anche ad altri operatori). Una volta scelti operatore ed agente è necessario premere CONFERMA per rendere effettiva l assegnazione dei nominativi. Al termine dell operazione i nomi saranno immediatamente disponibili per il TLK selezionato. Premendo sul tasto ANNULLA i campi diventano disattivi (non più selezionabili) e non è possibile proseguire. SISECO Soluzioni Informatiche 24/37

25 NOTA: il tasto ANNULLA NON RIPORTA ALLA SITUAZIONE ORIGINARIA (ovvero se si preme il tasto CONFERMA non è possibile annullare l operazione appena eseguita premendo poi su ANNULLA). In questo caso è necessario utilizzare invece il tasto LIBERA NOMINATIVI, che riporta alla funzione di liberazione nominativi (ovvero cancella l operatore TLK dai nominativi selezionati) Tasto DETTAGLIO Premendo questo tasto viene visualizzata in tempo reale la situazione nella campagna selezionata. Vengono evidenziati in particolar modo la zona, il nome della campagna, l operatore che ha in carico i nominativi e l agente assegnato. Viene inoltre mostrato lo stato attuale dei nominativi lavorabili (ovvero i clienti che possono essere chiamati dal TLK per l agente indicato), suddiviso in colonne: Aperto, Attesa, Negativo, Positivo, App.to, Chiuso. L ultima colonna riporta il totale della riga. A seconda dei risultati riportati in questa maschera, l Amministratore decide se è il caso di spostare ancora altri nominativi oppure di lasciare la situazione cosi come viene visualizzata. 18. Varie in breve.. Nuova grafica per la Maschera Telefonata La maschera Telefonata è stata lievemente modificata nella grafica: ci sono dei nuovi pulsanti per alcune funzioni, come inizio e termine telefonate, annulla telefonate, esci dalla maschera, mail, ecc. Rimangono invariate tutte le altre funzionalità e potenzialità della maschera. Nuovi Parametri: CC0024A - Proponi note complete di codice utente e data/ora - Valore di Default: SI Gruppo CCE. Parametro in aggiunta al CC0024. Nel campo note dell appuntamento il campo conversazione viene di solito preceduto dal codice operatore; tramite questo parametro si può scegliere se tenere l indicazione oppure nasconderla. CC0024B Propone note complete senza indicazione di codice utente e data/ora Valore di Default: NO gruppo CCE. Parametro in aggiunta al CC0024. Propone le note complete ma non riporta l operatore. CC0068A - Gestore Recall: se CC0068=SI filtra elenco richiami solo in base ai Motivi. Quando il parametro CC0068 = SI, il parametro CC0068A consente di stabilire se i richiami saranno filtrati completamente in base al gestore Elenchi oppure soltanto per quanto riguarda le campagne (ad esempio se CC0068A=SI non saranno filtrati i richiami per codice zona qualora il Gestore Elenchi abbia un filtro su codice zona). Il valore predefinito è NO. C Gestione Recall: ricorda valori impostati per il precedente richiamo. Quando l operatore chiude una telefonata con stato richiamare, la finestre di impostazione dei richiami memorizza e ripropone sempre le ultime impostazioni e valori inseriti. Mediante questo parametro è possibile scegliere, per ogni utente e per ogni campagna o anche in generale se questo comportamento deve essere modificato. SISECO Soluzioni Informatiche 25/37

26 Modulo Call Center Inbound 19. Novità Operative - NEW ALTRE NOVITA MINORI All interno della ricerca Contatti Inbound è ora possibile ricercare anche in base all ora del contatto oltre che al giorno. All interno dell elenco Contatti Inbound che viene visualizzato a seguito di una ricerca ed in altri contesti è ora possibile effettuare modifiche rapide. In anagrafica Clienti / Altri Collegamenti è disponibile il nuovo tasto funzionale Contatti Inbound che consente di visualizzare rapidamente l elenco dei contatti provenienti dal modulo inbound per il cliente. 20. Tabella Motivi Inbound, aggiunte e migliorie - NEW Possibilità di selezionare ed utilizzare anche il modulo Interviste e Sondaggi (se disponibile). Ricordiamo che è necessario comunque costruire una intervista tramite la voce Gestione Interviste Sondaggi, e che è necessario collegarla al Motivo Inbound. Una volta realizzata la pagina dell intervista, spostarsi su Tabella Motivi e collegarla alla Campagna tramite il tasto CODICE INTERVISTA. Possibilità di avviso operatore durante la chiamata e visualizzazione timer (tempo di conversazione) Tramite gli appositi campi è possibile attivare un timer : l operatore potrà cosi visualizzare sulla maschera telefonate il tempo di chiamata. E inoltre possibile stabilire un tempo limite alle chiamate. Se la telefonata passa il limite impostato, l operatore sarà avvisato in tre differenti maniere: con un segnale acustico, oppure un segnale acustico ed uno visivo, oppure un solo segnale visivo (in questo caso la casella conversazione si colora gradatamente di rosso) Limitazione per Prodotti/Servizi ed Agenti per campagna Inserite le limitazioni di Prodotti/Servizi ed Agenti anche per l Inbound. Si possono attivare da Tabella Motivi Inbound nella sottopagina Agenti e Prodotti/Servizi selezionando gli appositi flag. SISECO Soluzioni Informatiche 26/37

27 Limitazione tabelle per Campagna Inbound Le tabelle che vengono utilizzate per l inbound (Stati, Canali, Azioni, Gruppo e Sottogruppo) possono essere differenziate per ogni singola campagna di inbound. Opzioni avanzate Molti dei parametri del gruppo CCI per la gestione dell inbound possono essere differenziati per ogni singola campagna di inbound mediante le Opzioni Avanzate. SISECO Soluzioni Informatiche 27/37

28 21. Flusso logico del modulo INBOUND Nel seguente diagramma viene mostrato il funzionamento del modulo inbound. Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 All arrivo di una chiamata l operatore possiede tutte le informazioni necessarie per poter procedere nella gestione della chiamata: numero del chiamante, numero chiamato, campagna di riferimento, etc (step1). L operatore può scegliere se accettare o rifiutare la chiamata (Step2) Nel caso in cui la chiamata venga accettata, verranno visualizzati tutti i contatti precedenti filtrati per numero chiamante (se ce ne sono), riguardanti la campagna in corso. (Step3) A questo punto si può selezionare uno dei contatti visualizzati, oppure creare un nuovo cliente (si pensi ad esempio il caso in cui un consulente telefona da uno stesso apparecchio telefonico per due o più clienti differenti). (Step4) A questo punto si aprirà la maschera di gestione delle telefonate, nella quale è possibile visualizzare e modificare tutte le informazioni relative al contatto telefonico (Step5) e infine concludere la chiamata, chiudendola (Step6) 22. Inoltro telefonate con possibilità di lasciare o riprendere la chiamata Implementata con questa versione l inoltro telefonata, con la possibilità da parte del Call Center di contattare direttamente il committente ed inoltrare le chiamate del cliente. SISECO Soluzioni Informatiche 28/37

29 Nella Tabella Motivi si possono trovare i numeri di telefono dei committenti o di personale specializzato ai quali deviare la telefonata in caso di urgenza: L inoltro può avvenire direttamente durante la telefonata tramite la pressione del tasto INOLTRO, ed essere ripresa tramite il tasto RIPRENDE. I due tasti sono: Tasto RIPRENDE Tasto INOLTRO Ecco in maniera schematica l iter di un ipotetico inoltro di una telefonata al committente: 1) Il Cliente chiama il Call Center, dove è presente un operatore che prende in carico la chiamata. 2) L operatore risponde e prende nota delle richieste del Cliente. Se queste sono particolarmente complesse, l operatore può decidere di consultare direttamente il Committente. 3) L operatore chiama il Committente ed espone il problema, mentre il Cliente rimane in attesa. A questo punto abbiamo due possibilità: A) Il Committente decide di parlare direttamente con Cliente. L operatore passa quindi la telefonata e si estromette dalla conversazione. B) Il Committente decide di non parlare con il Cliente. L operatore riprende la comunicazione con il Cliente e prosegue la telefonata. 23. Utilizzo del Tasto Destro sulla PhoneBar All arrivo di una telefonata e prima di rispondere, utilizzando il tasto destro sulla PhoneBar, l utente ha a disposizioni alcune funzioni (Gestione Motivo e Visualizza Script) che permettono di: Gestione Motivo: Apre in secondo piano la Tabella Motivi collegata al numero composto dal cliente, cosi è possibile leggere velocemente tutti i dati contenuti. Visualizza Script: Apre in una finestra a parte lo script collegato alla campagna (se disponibile) in modo da averlo subito pronto per rispondere alle domande/richieste del Cliente. SISECO Soluzioni Informatiche 29/37

30 Per completezza d informazione ricordiamo che la PhoneBar: - permette di visualizzare e di gestire tutte le informazioni concernenti la chiamata in corso (tra cui numero chiamante, numero chiamato, numero dell interno associato all utente di GAT, stato della chiamata,..) - lo stato in cui si trova il telemarketer (disponibile, in pausa, etc..). Sono disponibili inoltre i pulsanti che permettono all operatore di andare in pausa, di accettare, o di rifiutare una chiamata (tasti ACCETTA e RIFIUTA) - la campagna per cui il telemarketer sta rispondendo e il relativo script 24. Maschera del contatto Inbound Nella maschera del contatto Inbound sono presenti alcuni campi che si riferiscono ad altre tabelle. Alcuni dei valori visualizzati possono anche essere dei valori obsoleti (sfruttati per le ricerche): - Stato: visualizza solo gli stati NON obsoleti - Azione: visualizza solo le azioni NON obsolete - Gruppo e Gruppo dettaglio: visualizza tutti i gruppi (anche se obsoleti) - Impressione: la tabella non prevede la gestione dell opzione Obsoleto - Canale: visualizza tutti i canali (anche se obsoleti) In particolare, i campi Gruppo, Gruppo dettaglio e Canale da questa versione visualizzeranno SOLO i NON OBSOLETI. Nella maschera di ricerca invece verranno visualizzati anche i valori obsoleti (per ricerche su storico). SISECO Soluzioni Informatiche 30/37

31 Novità Modulo Magazzino 25. Novità del Magazzino Nel modulo Magazzino sono state implementate alcune utilità molto rilevanti: Aggiunto un Tasto Aggiorna all interno delle situazioni Sintetiche e Dettagliate per poter effettuare immediatamente il ricalcolo delle situazioni anche da queste maschere. Nella maschera di Situazioni-Ricerca si può scegliere quale aggiornamento dei Saldi effettuare tramite due tasti differenti in Visualizzazione elenco movimenti, dopo la ricerca e all interno della Gestione Movimenti (se la funzione è disponibile e non in sola lettura) è stato aggiunto il tasto Elimina movimento. Il movimento eliminato sarà quello sul quale ci si è posizionati. SISECO Soluzioni Informatiche 31/37

32 Parametri della procedura Il sistema generale di gestione dei parametri opera secondo i seguenti criteri. Alla creazione iniziale dell archivio il sistema inserisce tutti i parametri gestiti dal sistema alla versione corrente. Ad ogni aggiornamento vengono aggiunti nuovi parametri gestiti dal sistema ma questi non vengono aggiunti nella tabella dei Parametri della procedura finche non se ne richiede l utilizzo. Alla richiesta di un Parametro il sistema effettua le seguenti operazioni: verifica l esistenza del parametro per l utente corrente, se esiste rileva il valore, se non esiste effettua la medesima ricerca sul parametro a livello di procedura (codice utente convenzionale. = TUTTI gli utenti). Se esiste rileva il valore, se non esiste inserisce il parametro con i valori predefiniti a livello di procedura. Per trasformare un parametro a livello utente è possibile compilare il campo Parametro a livello utente all interno della funzione Utilità Parametri della procedura. Al salvataggio del parametro il programma chiede conferma dell operazione e procede alla creazione del parametro per l utente, mantenendo in ogni caso anche il parametro a livello di procedura. Cod.Par. Descrizione parametro Valore Gruppo predefinito CC0001 Nr giorni di differimento per apertura agenda? 1 CCE CC0002 Gestione interviste durante telefonate? (SI/NO) SI CCE CC0003 Minuti fascia oraria per visualizzazione agenda? 60 CCE CC0004 Mostra riga vuota dopo un appuntamento in agenda SI CCE CC0005 Richiede stampa scheda dopo adesione telefonica? SI CCE CC0006 Richiede stampa scheda dopo fissato appuntamento? SI CCE CC0007 Esegue algoritmo di suggerimento agenti per fissare appuntamenti NO CCE CC0008 Numero nominativi da proporre in PROPONI NOMINATIVI 3 CCE CC0009 Visualizza situazione riepilogativa Cliente SI CCE CC0010 Verifica se nominativo in più motivi in stato A/W SI CCE CC0011 Gestore Telefonate: passaggio automatico al nominativo successivo SI CCE CC0012 Imposta data conferma su adesionte telefonica NO CCE CC0013 Secondi timer controllo Recall in Gestione Elenchi 600 CCE CC0014 Secondi preavviso per considerare Recall in scadenza 600 CCE CC0015 N minuti per determinare inattività operatore TLMK 2 CCE CC0016 Secondi timer controllo inattività operatori TLMK 120 CCE CC0017 Impostaz.rapida data/ora recall=data/ora corrente NO CCE CC0018 Libera nominativi: mantiene gli ultimi N giorni 3 CCE CC0019 Gestore Elenchi: visualizza solo primi N Richiami 10 CCE CC0020 Apre scheda dopo adesione telefonica? NO CCE CC0021 Apre scheda dopo fissato appuntamento? NO CCE CC0022 Richiamo: Imposta data/ora recall = data/ora corrente su recall annullato SI CCE CC0023 Gestione Recall: consenti richiamo nominativi già assegnati da parte di tutti gli operatori NO CCE CC0024 Proponi automaticamente note conversazione in generazione richiami, appuntamenti, adesioni SI CCE CC0024A Proponi note complete di codice utente e data/ora SI CCE CC0024B Propone note complete senza indicazione di codice utente e data/ora NO CCE CC0025 Blocca campo Visualizza i primi N nominativi in Gestore Elenchi (0=Non bloccato) 0 CCE CC0026 Gestione Agenda: consentire la forzatura di un appuntamento anche ad agenda piena NO CCE CC0027 Gestione Agenda: richiede password IDUtente indicato se CC0026 = SI Null CCE CC0028 Promessa contatto: visualizza solo i prossimi N motivi 3 CCE CC0029 Adesioni: propone Agente da Anag.Cliente (C) o da Opzioni Utente (O) O CCE CC0030 Appuntamenti: propone Agente da Anag.Cliente (C) o da Opzioni Utente (O) O CCE CC0031 Agente: numero minimo di minuti tra due appuntamenti dello stesso agente (0=no limite) 0 CCE CC0032 Consenti visualizzazione telefonate precedenti. Inserire il numero telefonate da visualizzare (0=no) 5 CCE CC0033 Gestore Telefonate: effettua chiamate immediate senza pressione del tasto CHIAMATA (F7) NO CCE CC0034 Gestore Telefonate: chiusura chiamata VOIP automaticamente a fine telefonata SI CCE CC0035 Gestore Telefonate: invia mail tramite GAT (SI) oppure con client predef.di posta (NO) SI CCE CC0036 Gestione Agenda: consente generazione nuovo appuntamento su re-imposta appuntamento SI CCE CC0037 Gestione Agenda: se CC0036=SI - genera nuovo appuntamento come valore predefinito? NO CCE CC0038 Gestore Elenchi: consenti utilizzo Filtro Avanzato in gestore Elenchi? SI CCE CC0039 Gestore Elenchi: consente riapertura nominativi anche ad Utenti NON Avanzati? NO CCE CC0040 Gestione Recall: consenti invio richiamo ad altri operatori (SI/NO/SK=Solo oper.con competenze sup.) NO CCE CC0041 Gestione Recall: consenti impostazione Richiami Pubblici agli operatori NO CCE CC0042 Gestione Recall: consenti gestione Richiami Pubblici NO CCE CC0043 Adesioni: bloccare il campo Descrizione Prodotto/Servizio NO CCE CC0044 Adesioni: bloccare il campo Prezzo Unitario Prodotto/Servizio NO CCE CC0045 Adesioni: visualizza solo Prodotti/Servizi con Disponibilità > 0 (SI/NO/NS=visualizza ma non selezionabile) NO CCE CC0046 Gestione Agenda: aggiorna RagSoc, Indirizzo, ,Fax,Contatto da appuntamento NO CCE CC0047 Gestione Recall: in Gestore Lista Call Center (Outbound) mostra i richiami odierni solo se scaduti SI CCE CC0048 Adesioni: abilita funzioni di Conferma (C), Conferma e App.to (CA), solo App.to (A) CA CCE CC0049 Gestore Telefonate: visualizza solo dati del Motivo Corrente NO CCE CC0050 Gestione Agenda: modif.appuntamenti (T)=Tutti, (O)=Solo quelli dell'operatore, (F)=Solo se disp.funzione O CCE CC0051 Gestore Elenchi-Mod.Gruppi: max n.nominativi in Gestore Lista Call Center (0=nessun limite) 0 CCE CC0051A Gestore Elenchi-Mod.Gruppi: max n.nominativi Bloccante (SI) (se NO è possibile forzare) SI CCE CC0052 Gestore Elenchi-Mod.Proponi: max n.nominativi in Gestore Lista Call Center (0=nessun limite) 0 CCE CC0052A Gestore Elenchi-Mod.Proponi: max n.nominativi Bloccante (SI) (se NO è possibile forzare) SI CCE CC0053 Gestore Elenchi: consenti stampe da Gestore Lista Call Center (Outbound) SI CCE CC0054 Gestione Agenda: consente impostazione appuntamenti solo se data >= a data corrente SI CCE CC0055A Adesioni: numero prodotti/servizi Minimo per una adesione 1 CCE SISECO Soluzioni Informatiche 32/37

33 CC0055B Adesioni: numero prodotti/servizi Massimo per una adesione 999 CCE CC0056A Adesioni: importo Minimo dell'adesione (IVA compresa) 0 CCE CC0056B Adesioni: importo Massimo dell'adesione (IVA compresa) CCE CC0057A Gestore Telefonate: Note Aggiuntive Obbligatorie se contatto utile NO CCE CC0057B Gestore Telefonate: Note Aggiuntive selezionabili solo da Tabella NO CCE CC0058 Gestore Telefonate: Conversazione Obbligatoria se contatto utile NO CCE CC0059 Telefonate Precedenti: visualizza solo se Conversazione non vuota NO CCE CC0060 Gestione Recall: visualizza situazione contatti precedenti durante impostazione richiamo SI CCE CC0061A Gestione Agenda: il campo Cliente CA (Referente/Cortese Attenzione) è obbligatorio NO CCE CC0061B Gestione Agenda: il campo è obbligatorio NO CCE CC0061C Gestione Agenda: il campo Numero Telefono è obbligatorio NO CCE CC0061D Gestione Agenda: il campo Numero Fax è obbligatorio NO CCE CC0061E Gestione Agenda: il campo Indirizzo è obbligatorio NO CCE CC0062 Gestione Recall: obbliga esecuzione del richiamo quando appare il promemoria NO CCE CC0063 Gestione Agenda: giorni lavorativi settimana (1=domenica... 7=sabato). Indicare numeri dei CCE giorni lavorativi CC0064 Gestione Telefonate: utilizza formato Completo(C) oppure formato Ridotto(R) C CCE CC0065 Gestione Recall: funzione predefinita con doppio click (R)ichiamare - (S)ituazione Cliente R CCE CC0066 Gestore Elenchi-Mod.Proponi: basata su Gestione (MA)nuale - (AZ)Automatica Zone Agente - (AA)utomatica MA CCE Zone Agende Agenti CC0066A Gestore Elenchi-Mod.Proponi: proponi in ordine (G)eografico (Zone/Zone Dettaglio/Cod.Indirizzo) oppure A CCE (A)lfabetico CC0066B Gestore Elenchi-Mod.Proponi: attiva modalità controllo dell'algoritmo adattativo CC0066=AZ/AA NO CCE CC0066C Gestore Elenchi-Mod.Proponi: secondi di validità della tabella di calcolo Zone Libere 100 CCE CC0067 Gestore Elenchi: impone modalità di lavoro per liste assegnate ad (O)peratore / (G)ruppi, (P)roponi nominativi, N CCE (N)on imporre CC0068 Gestore Recall: filtra elenco richiami con i filtri impostati in Gestore Elenchi SI CCE CC0068A Gestore Recall: se CC0068=SI filtra elenco richiami solo in base ai Motivi NO CCE CC0069 Gestore Elenchi-Proponi: consente di proporre nominativi fino ad un max numero richiami (0=nessun limite) 0 CCE CC0069A Gestore Elenchi-Proponi: max numero richiami messaggio Bloccante (SI) (se NO è possibile forzare) SI CCE CC0070 Gestore Agenda: possibilità di prendere appuntamenti per giorni successivi anche se alcune agende non hanno SI CCE ancora raggiunto il limite CC0071 Gestione Recall: tipo di richiamo obbligatorio NO CCE CC0072 Gestione Telefonate: visualizza telefonate precedenti sul cliente solo se non ha esito 'N'egativo NO CCE CC0073 Gestione Recall: ricorda valori impostati per il precedente richiamo SI CCE ELU000 Licenza GAT Accettata (solo per utenti amministratori) NO SIST ELU001 Visualizza ultimo utente in accesso? SI SIST ELU002 Visualizza elenco utenti maschera accesso? SI SIST ELU003 Utilizza nuovo menu generale ad albero? NO SIST ELU004 Privacy: numero minimo caratteri password 8 SIST ELU005 Privacy: abilita conformità Password ai requisiti di complessità (a-z,a-z,0-9,! $%...) SI SIST ELU006 Privacy: disabilita utente a seguito di N tentativi di accesso errati (0=Nessun limite) 0 SIST ELU007 Export: consenti esportazione dati SI SIST ELU008 Privacy: disabilita utente dopo N giorni di mancato utilizzo (0=Nessun limite) 120 SIST ELU009 Privacy: impedisci utilizzo delle ultime N password (0=Nessun limite) 3 SIST ELU010 Security: utilizza autenticazione integrata con Windows Domain/Active Directory NO SIST MG0001 Valore predefinito per il campo Magazzino 00 MAGA MG0002 Valore predefinito per il campo Unità Misura NR MAGA MG0003 DATA CHIUSURA DI MAGAZZINO? 31/12/2001 MAGA MG0004 IDCliente del Cliente Corrispettivi 0 MAGA MG0005 Verifica disponibilità e giacenza codici prodotto SI MAGA MG0006 Aggiorna immediatamente saldi magazzino a seguito di adesione telefonica NO MAGA MG0007 Valori disponibilità e giacenza a zero se quantità relative pari a zero SI MAGA MG0008 Vendite al Banco: conferma immediata dei movimenti al salvataggio NO MAGA MG0009 Vendite al Banco: verifica disponibilità e giacenza codici prodotto (SI/NO/BL-occante) NO MAGA PR0001 Stampa Operatore TLMK (formato AGENDA)? SI PRN PR0002 Stampa Operatore TLMK (formato SCHEDA ASSEGNAZIONE) SI PRN PR0003 Stampa primo contatto aziendale a lato app.to? SI PRN PR0004 Stampa elenco segn.contratti con salto pagina? SI PRN PR0005 Stampa intestazione su Modulo Commessa SI PRN PR0006 Stampa intestazione su Modulo DDT SI PRN PR0007 Stampa intestazione su Modulo Fattura SI PRN PR0008 Stampa intestazione su Documento Movimenti SI PRN PR0009 Stampa caratteristiche cliente in scheda assegnazione SI PRN PR0010 Stampa Agenda Sintetica: salto pagina al cambio giorno? SI PRN PR0011 Stampa data installazione su Fattura SI PRN PR0012 Stampa situazione cliente in scheda di assegnazione NO PRN PR0013 Stampa situazione cliente in Stampa elenco segn.contratti NO PRN PR0014 Stampa Distinta: richiede di segnare come stampati i contratti in distinta NO PRN PR0015 Stampa intestazione su Modulo Conferma Appuntamento SI PRN PR0016 Stampa intestazione su Scheda Assegnazione SI PRN PR0017 Stampa provenienza su Scheda Assegnazione SI PRN PR0018 Stampa agenzia su Scheda Assegnazione SI PRN PR0019 Stampa data assegnazione su Scheda Assegnazione SI PRN PR0020 Stampa ricevuta a piè di pagina su Scheda Assegnazione SI PRN PR0021 Stampa le caratteristiche su Scheda Assegnazione solo se congruenti alla trattativa (SI) o tutte (NO) SI PRN PR0022 Stampa Agenda Sintetica: stampa Partita Iva? NO PRN PR0023 Stampa Agenda Sintetica: stampa Codice Fiscale? NO PRN PR0024 Stampa Agenda Sintetica: stampa totale Iva compresa NO PRN PR0025 Stampa Agenda: stampa totale Iva compresa 0 PRN PR0026 Stampa Agenda: stampa i primi N indirizzi aggiuntivi 0 PRN PR0027 Stampa Agenda: stampa le prime N caratteristiche stampabili 10 PRN PR0028 Stampa Agenda Sintetica: stampa i primi N indirizzi aggiuntivi 0 PRN PR0029 Stampa Agenda Sintetica: stampa le prime N caratteristiche stampabili 0 PRN CK0001 Numero di cifre minime dei numeri telefonici? 8 DATI CK0002 Anagrafica Clienti: P.IVA e Cod.Fisc. se presenti devono essere corretti NO DATI SISECO Soluzioni Informatiche 33/37

34 CK0003 Anagrafica Clienti: CAP assegnato solo in base al Comune? NO DATI CK0004 Valore predef.esito appuntamento SI DATI CK0005 Anagrafica Clienti: Controllo duplicati (PI/CF) su salvataggio clienti NO DATI CK0006 Abilita la creazione del Log delle operazioni SI DATI CK0007 Consenti conferma contratti solo per Utenti Avanz. SI DATI CK0008 Situazione cliente: visualizza ultime N telefonate 3 DATI CK0008A Situazione cliente: visualizza ultime N visite degli agenti 3 DATI CK0008B Situazione cliente: visualizza ultimi N prodotti/servizi 3 DATI CK0009 Consenti modifica Stato in Generazione Appuntamenti solo ad Utenti Avanzati SI DATI CK0010 Consenti modifica Stato in Generazione Segnalazioni/Contratti solo ad Utenti Avanzati SI DATI CK0011 Anagrafica Clienti: abilita modifica immediata all'apertura NO DATI CK0012 Consenti conferma contratti SI DATI CK0013 Consentire funzionalità DUPLICA contratti SI DATI CK0014 Registro IN/OUT: Numero minimo minuti per scatto dell'intervallo (da 1 a 60) 15 DATI CK0015 Registro IN/OUT: Numero massimo minuti in una sola giornata 1442 DATI CK0016 Gestione Segn/Contratti: limita se utente è un Telemarketer SI DATI CK0017 Gestione Segn/Contratti: limita se utente è un Agente SI DATI CK0018 Gestione Segn/Contratti: limita se utente è di una Agenzia SI DATI CK0019 Telefonate: descrizione motivo rifiuto obbligatorio se tipo telefonata [N] NO DATI CK0020 Segnalazioni/Contratti: descrizione motivo rifiuto obbligatorio se Stato del tipo [Negativo] NO DATI CK0021 Personalizzazione: Gestione flusso informativo per CANALE PUSH SI187 NO DATI CK0021A Personalizzazione CANALE PUSH SI187: avviso se Prodotto/Servizio NON collegato a tabella Servizi SI187 NO DATI CK0022 DATA CHIUSURA SEGNALAZIONI/CONTRATTI (TUTTI)? 31/12/2003 DATI CK0023 DATA CHIUSURA SEGNALAZIONI/CONTRATTI (CONFERMATI)? 31/12/2003 DATI CK0024 Anagrafica Clienti: Controllo duplicati (Tel1) su salvataggio clienti NO DATI CK0025 Anagrafica Clienti: effettua controllo Partita IVA al salvataggio NO DATI CK0026 Anagrafica Clienti: effettua controllo Codice Fiscale al salvataggio NO DATI CK0027 Anagrafica Clienti: consenti inserimento singolo e rapido in Motivazione NO DATI CK0028A Gestione Appuntamenti: numero gg per esitare un appuntamento prima di warning 5 DATI CK0028B Gestione Appuntamenti: numero massimo di modifiche stato appuntamento prima di warning 3 DATI CK0029 Ricerca Clienti: memorizza parametri ultima ricerca SI DATI CK0030 Ricerca e Stampa Segnalazioni/Contratti: memorizza parametri ultima ricerca SI DATI CK0031 Riepiloghi Call Center: memorizza parametri ultima esecuzione SI DATI CK0032 Palmare: giorni disponibili all''agente per inviare gli esiti prima di ottenere nuovi appuntamenti (0=Nessun 3 DATI limite) CK0033 Palmare: consenti azzeramento momento ultima sincronizzazione dal palmare NO DATI CK0034 Palmare: massimo numero di giorni agenda trasferiti verso il palmare 10 DATI CK0035 Stato Segnalazione/Contratto - modifica vincolata da priorità: (N)o, (M)aggiore, (S)uccessiva N DATI CK0036 Ricerca Caratteristiche: visualizza tutte le caratteristiche in ricerca (T), solo quelle attive/non disabilitate (A) T DATI CK0037 Segnalazione/Contratto: se stato di tipo Conteggia deve contenere almeno una riga di dettaglio SI DATI CK0038 Anagrafica Clienti: consenti modifica P.IVA, Cod.Fisc, Rag.Sociale, Portafoglio solo ad utenti avanzati SI DATI CK0039 Gestione Clienti: limita se utente è un Telemarketer NO DATI CK0040 Gestione Clienti: limita se utente è un Agente SI DATI CK0041 Gestione Clienti: visualizza le pagine (0=Dati Cliente,..,10=Altri Collegamenti) 0;1;2;3;4;5; DATI 6;7;8;9;10 CI0001 Gestione Eventi Inbound: accettazione immediata chiamate in arrivo NO CCI CI0002 Call Center Inbound: consenti visualizzazione contatti precedenti. Inserire il numero da visualizzare (0=no) 10 CCI CI0003 Gestione Eventi Inbound: visualizza Client VOIP per accettare chiamate NO CCI CI0004 Call Center Inbound: svuota maschera al termine del contatto SI CCI CI0005 Call Center Inbound: chiusura chiamata VOIP automaticamente a fine telefonata SI CCI CI0006 Call Center Inbound: consenti utilizzo Filtro Avanzato in Riepiloghi Elenchi Inbound SI CCI CI0007 Call Center Inbound: Cognome e nome obbligatorio nella telefonata SI CCI CI0008 Call Center Inbound: Cognome e nome copiati sulla maschera della telefonata SI CCI CI0009 Call Center Inbound: Note esterne copiate in corpo mail SI CCI CI0010 Call Center Inbound: Richiede compilazione nome e cognome anche per telefonate negative SI CCI CI0011 Call Center Inbound: Se presente script in campagna viene aperto subito SI CCI CI0012 Gestione Eventi Inbound: consenti utilizzo del simulatore NO CCI CI0013 Call center Inbound: Ricerca in anagrafica CRM solo per Telefono(1) NO CCI CI0014 Call center Inbound: possibilità di modificare il numero telefono su telefonata (escluso caso anonimo) SI CCI CI0015 Call center Inbound: focus su PhoneBar all'arrivo di una chiamata NO CCI CI0016 Call center Inbound: su mancata identificazione chiamante propone (R)icerca clienti, (I)nserimento clienti R CCI SISECO Soluzioni Informatiche 34/37

35 Sviluppi in corso... Predictive Dialing Web Chat e Co-Browsing NOVITA Modulo VOIP Top Performance con funzionalità di Predictive Dialing, Web-Chat e Co Browsing Alle numerose funzionalità di GAT finalmente si affianca anche una versione professionale del modulo VOIP, denominato TOP PERFORMANCE. Con il modulo VOIP TOP PERFORMANCE potrai ottenere tutte le funzionalità più avanzate dei call center più evoluti: call blending screen pop-up, gestione dei fusi orari, richiamate automatiche, gestione automatica appuntamenti telefonici, individuazione automatica dei numeri sbagliati e i risponditori automatici con la funzionalità esclusiva di lasciare automaticamente un messaggio predictive dialing Con il nuovo modulo VOIP TOP PERFORMANCE le modalità di composizione telefonica disponibili in GAT diventano quattro: Anteprima (Preview Mode) Richiesta (Request Mode) Modalità Questa modalità di composizione permette all operatore di prendere visione delle informazioni relative alla persona da contattare, alle sue caratteristiche e alle informazioni gestionali eventualmente collegate, prima di effettuare la chiamata. Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio clienti, questa modalità consente di gestire la composizione telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti in funzione di criteri specifici, lasciando all operatore l iniziativa di effettuare la chiamata. VOIP Standard SI SI VOIP TOP Performance SI SI Progressiva (Progressive Mode) Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle campagne B2B. Il sistema effettua una chiamata non appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le comunicazioni utili, mentre le chiamate errate/senza risposta/occupato vengono automaticamente qualificate. NO SI New Predittiva (Predictive Mode) Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti, indipendentemente dal momento della giornata. La composizione telefonica viene eseguita grazie ad efficienti algoritmi, tenendo conto di un certo numero di chiamate non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori. Solo le chiamate utili vengono trasmesse all operatore, raddoppiando in tal modo la durata di conversazione effettiva di ogni ora. NO SI New Il nuovo modulo VOIP TOP PERFORMANCE ha inoltre un architettura nuova e altamente scalabile che consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti, offre funzionalità avanzate di Pbx, Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call Center Outbound, Voice Mail and Unified Messaging, Predictive Dialing, Web Call Back, Web Chat, Co-browsing, Internet Telephony. NB: l upgrade del modulo VOIP Standard alla versione TOP PERFOMANCE richiede un analisi del sistema da parte dei tecnici qualificati di SISECO. Per ogni informazione potete rivolgervi al numero (tasto 1) oppure all Ing. Roberto Lorenzetti lorenzetti@siseco.com. SISECO Soluzioni Informatiche 35/37

36 Gestione Pause e Nuova Gestione Richiami tramite tasto PROPONI Nei prossimi aggiornamenti saranno disponibili delle nuove modalità per la gestione dei richiami privati e pubblici, che saranno gestiti in automatico tramite il tasto PROPONI NOMINATIVI. Sarà introdotta anche una nuova gestione delle Pause Operatori manuale, in luogo dell attuale sistema automatico che si basa soltanto sulla predizione di pausa quando l intervallo dei contatti supera un certo numero di minuti. Progetto palmare L applicativo GAT "Palmare consentirà agli agenti esterni di gestire gli appuntamenti in remoto, ovvero al di fuori della rete interna aziendale. Mediante il palmare, l agente è sincronizzato costantemente con la sede principale: in tempo reale conosce tutti i propri appuntamenti del giorno ed eventualmente può consultare anche quelli dei giorni successivi. Per ogni appuntamento è presente una scheda che contiene tutte le informazioni (la data, l ora, l ubicazione del cliente ed eventuali note aggiuntive) necessarie ad evadere la richiesta. Al termine della visita l agente ha la possibilità di specificare l esito dell appuntamento e di comunicarlo, sempre grazie al palmare, in tempo reale alla sede principale. Ogni agente dispone di un proprio utente e password che gli consente di vedere (ed evadere) solo i propri appuntamenti, senza la possibilità di essere informato circa quelli degli altri agenti. SISECO Soluzioni Informatiche 36/37

37 Riassumendo le funzionalità principali del modulo MGat sono: ACCESSO DA PALMARE AL SISTEMA AZIENDALE SINCRONIZZAZIONE CON LA RETE VISUALIZZAZIONE SCHEDE INFORMATIVE APPUNTAMENTI INSERIMENTO ESITO APPUNTAMENTO DA PARTE DELL AGENTE RACCOLTA CONTRATTI DA PARTE DELL AGENTE STAMPA RICEVUTE E CONTRATTI RACCOLTA FIRME DEI CLIENTI RIEPILOGHI AVANZAMENTO PER L AGENTE Gestione Potenziata Comandi Personalizzati In considerazione del successo della funzionalità Comandi Personalizzati e del servizio Personal Analysis Services abbiamo iniziato lo sviluppo di una funzionalità che consentirà di sfruttare meglio e in modo più semplice questi comandi personalizzati. Comandi Personalizzati: per ulteriori info vedi Questo servizio è rivolto in modo specifico a coloro che desiderano creare e mantenere delle viste logiche e multidimensionali dei propri dati, trasformandoli in vere e proprie informazioni ad alto valore aggiunto. Servizio: realizzazione di report e statistiche personalizzati. Mediante la funzionalità Comandi personalizzati di GAT Enterprise vengono definite delle elaborazioni periodiche di tipo statistico e/o di aggiornamento dei dati, su Vs specifiche. Le elaborazioni possono essere esportate in tutti i formati (es. Excel, Word, Access, XML, Html, ) e consentono di ottenere qualsiasi report in poco tempo ed esattamente corrispondente alle Vs. esigenze. Ecco alcuni esempi: estrazione elenco contratti giornaliero con i campi e le caratteristiche desiderate produttività operatori per zona produttività agenti in base alle caratteristiche dei clienti analisi del fatturato per zona funzionale agli obiettivi estrazioni per integrazione con altri applicativi Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting) Consentirà di indicare gli obiettivi periodici per ogni soggetto (Agente, Operatore,...) in funzione di un periodo e servizio al fine di verificare in tempo reale gli avanzamenti del soggetto. L'obiettivo potrà essere indicato a quantità e/o a valore e nell'ambito di un certo periodo temporale. SISECO - Soluzioni Informatiche - info@siseco.com SISECO Soluzioni Informatiche 37/37