Stargate: soluzione e servizi a supporto dell ecommerce

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1 Stargate: soluzione e servizi a supporto dell ecommerce Evento NetComm Digital Fashion Milano,16 aprile 2013 T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 1

2 ITALIA GRUPPO Sopra Group Gruppo indipendente, internazionale Punto di riferimento sul mercato in termini di crescita e performance Dipendenti fine giugno Fatturato ,217 miliardi Sedi Francia 68% Altri paesi 32% Dipendenti fine giugno Fatturato ,2 milioni Sedi 4 - Assago (MI) - Collecchio (PR) - Roma / Padova capace di rispondere alle esigenze di nuova generazione ecommerce and Social Networks Mobility Big Data Cloud Computing 2

3 Digital Fashion: la nostra esperienza Source Make Distribute Sell PDM / PLM Pianificazione Assortimenti Sviluppo Prodotto Category & Assortment Pianificazione Produzione Pianificazione Acquisti Previsione Domanda Allocazione disponibilità a canali, DC, stores, distributori Pianificazione Distribuzione Supply Chain E-Commerce ERP di Filiera ERP Produzione ERP Retail ERP Finance & Control Presentation title - Date 3

4 Servizi e soluzioni per l ecommerce ecommerce Consulenza Soluzioni per ecommerce Servizi SW vendor selection RFP/RFQ Implementazione ecommerce Soluzione SAAS ecommerce Analisi ecommerce opportunity STARGATE (front store e back end store) Testing for ecommerce ecommerce BPM (Business Process Management) Mercati: - Fashion / Lusso - Retail - GDO - Consumer Goods Application management for ecommerce 4

5 Caso 1 RFQ ecommerce 5

6 Caso 1: RFQ della soluzione e-commerce Il cliente ci ha chiesto un aiuto per le scelta della soluzione applicativa di ecommerce e modello di Servizio Modellazione del contesto business Valutazione proposte Short list Modello organizzativo dei servizi e partners Target qualitativi e quantitativi (business revenues) Principali requisiti funzionali e tecnici RFQ Comparazione proposte vendor Analisi della prosta economica / opportunità Integrazione criteri del cliente Short list proposta Winner is 6

7 ecommerce Services Business interactions Caso 1: Modellazione del contesto Modello organizzativo Revenue plan Adopting drivers in the ecommerce solution Business services scenario - IT REGION REGION ITALIA Il Modello Organizzativo CHI FA CHE COSA - EUROPA - GIAPPONE - USA - CINA Totale Business plan 10 Alcune caratteristiche principali: Supporto a un modello organizzativo Multi ruolo, multi brand, multi region, multi country, multi operatore, mutil lingua, ecc. Workflow driven, accountable, supporto alla proprietà dei contenuti e delle linee guida digitali. Caratteristiche principali: Crescita secondo una strategia per brand e region. Target economico del sistema ecommerce 7

8 Custom / Open Source Vendor internazionali SAAS Caso 1: Valutazione delle proposte Vendor 1 Vendor 2 Vendor 3 Vendor 4 Vendor 5 Vendor 6 Vendor 7 Vendor 8 8

9 Caso 1: Comparazione costi cumulati Euro IBM Hybris Demandware

10 Caso 2 Approccio Stargate 10

11 Caso 2: Progetto di soluzione ecommerce L obiettivo: Strategia globale, obiettivo ricavi importante Il Cliente Sito ecommerce aziendale Copertura Europa Cina, Giappone, etc Scalabilità / alti volumi Facilità d uso Costi contenuti Basso impatto organizzativo Collegamento ai processi aziendali Ridotto impegno ICT 11

12 Servizi e modello integrato tra cliente/ Sopra Group Europa USA JPN Responsabilità principale A carico del cliente Aspetti societari / Legali / amministrativi / Fiscali / tesoreria Costituzione società / rete esistente? Italia, Francia, Germania, Portogallo, Regno Unito, Finlandia, Grecia, Spagna.. Cliente A carico BPO (*) BPO - mark / comm, - sales, - pagamenti, - logistica, - post sales, - amministrazione Gest marketing e comunicazione Gest ecommerce Cybersource, Paypal / N&TS Operatore logistico / spedizioniere Contact center / gestione resi, ecc. Contabilità, ciclo attivo, ciclo passivo Cliente / shared - Contratti Contratti terze parti per servizi esterni Sistemi informativi e TLC Store front + STARGATE (Enterprise ecommerce engine) + infrastrutture TLC / internet + integrazione sistema pagamenti / logistica/ecc. (*) Il servizio Sopra Group opera a supporto e integrazione dei processi di competenza del cliente: flussi di sistemi informativo ed assistenza. 12

13 Stargate, copertura customer jorney Research Select Buy Receive Use Recommend Comparison Site STARGATE Order Online Goolgle search Store front Chat Order Manag. Change Order Mobile Channel Facebook Call for Info about Packaged Services Browse Web Site MKT Promotion Visit Branch Pagamenti Kiosk Select Product Logistica Visit Branch Call Center Twitter Web Search Knowledge syndication Product Info Mobile Channel ERP Int. Order Confirm w/rec Chat CoBrowse Ask Facebook Read Reviews Tweet About Ask for Help on Friends Community / User experience Purchase / Knowledge base Community Chat Room Experience 13

14 STARGATE: una soluzione globale Web Content Management & Shopping Cart interaction Molti Brand, diverse tipologie di Prodotti, molti Mercati, molti Paesi, molti siti, molti sistemi da integrare: STARGATE offre un unica solida struttura Prodotti, Siti,Brand Paesi, mercati, sistemi da integrare governano REQUISITI DIFFERENTI Beni / Prodotti / Mercati Brand/ Siti / Paesi Sistemi da integrare Contenuti, pricing, tasse, spese, & duties Modelli di scorta, delivery, fatturazione, pagamento, international best practices Interazione con provider pagamenti, spedizioni, logistici Integrazione con sistemi aziendali ERP / CRM / Reporting Replenishment Systems Order capture Check Pricing Availability Schedule c Order Management Solution Pick, Pack & Ship management Delivery Invoicing & tracking Payment Interface s & Communication Catalog & Pricing Financial Systems Sales Reporting & CRM Logistic Provider Payment Provider 14

15 Web Content Management & Shopping Cart interaction Architettura di STARGATE Soluzione modulare su un solido motore di Order Management Storefront S T A R G A T E e-commerce ecommerce Engine Other Systems Replenishment Systems Availability Pricing & Duties Pick, Pack & Ship Order Order capture Management Delivery Tracking Solution management Invoicing Returns & Payments & Refunds Interfaces & Communication Catalog & Pricing Financial Systems Sales Reporting & CRM Logistic Provider Payment Provider 15

16 e-commerce Business Flows Modellazione flessibile dei processi per il governo dei flussi dell e-commerce Web Content Management Products & Pricing Management Stock Management Order Capture Order Management Order Fulfillment & Account Receivable Customer Return Customer Management Customer Credit Management G2 Customer to Order G2.1 Web Browse to Shopping Cart G2.2 Shopping Cart to Order G2.3 Inbound call to Order G3.1 Order to Pick G3 Order to Cash G3.2 Pick to Ship G3.3 Ship to Cash G4 Contact To Resolution G5 Customer Return to Refund G6 Customer Return to Replacement G7 Interface to Other Legacy Systems G8 Cash to Reporting 16

17 CRM: Oracle Right Now (*) Fonte Oracle Italia 17

18 Site Map Protocol Google Integration exposes knowledge from the Knowledgebase to appear in search results along with product page results. Providing relevant information in the search process encourages customers to visit your site to find out more information (*) Fonte Oracle Italia 18

19 Knowledge Syndication Most popular answers presented on the products page. Answers dynamically update based on customer interactions. No need for customers to leave the product page to get their questions answered, which helps increase (*) Fonte conversion Oracle Italia rates 19

20 Chat Customer view of the conversation with the agent Chat Amy is presented with the opportunity to chat to an agent. (*) Fonte Oracle Italia 20

21 Co-Browse Agent takes control of desktop and shows Amy the details. (*) Fonte Oracle Italia 21

22 Su facebook Consumers can post questions, ideas, and issues, discuss other posts and also contact your support desk directly from your facebook Answers from the knowledgebase are available from your facebook page (*) Fonte Oracle Italia 22

23 Chat, Feedback e tutte le altre funzionalita sono disponibili anche dallo Smartphone di Amy Get Help Chat Guided Assistance Ask a Question Tailor the customer experience Brand Customise the customer journey Add functionality (*) Fonte Oracle Italia 23

24 La Community: Advice, Help and Customer views User communities are a great way for users to get answer quickly from others who use the same/similar products, and search for information Build communities to provide a way for your public to connect, share help and capture ideas to feed and drive product innovation based on customer (*) Fonte Oracle input Italia 24

25 Cloud Monitor Sort by SmartSense Sentiment SmartAssistant automatically suggests solution to the customers issue (*) Fonte Oracle Italia Take action on tweets and posts 25

26 Campaign Admin View 26

27 Campaign Customer View (*) Fonte Oracle Italia 27

28 Caso 3: ecommerce testing Caso 4: SAAS Service 28

29 Caso 3: Testing for ecommerce Front Store 2 Esecuzione / ri-esecuzione test 1 Test cases ITALIA INDIA 3 Feedback - Test su design e rispetto degli stili grafici - Regression test funzionali - End to end test (dalla navigazione alla evasione ordine) - Ogni altra tipologia di test 29

30 Caso 4: Stargate in servizio SAAS On Premises SAAS Stargate Sopra Group On Premises Front store business 1 Ordine cliente Stargate ecommerce Engine Front store business 2 Ordine cliente Conferma del pagamento Attesa della merce Controlli degli operatori - SMS automatici Fatturazione Gesti one ordini Ordine da spedire WMS Picking Packaging Delivering Ordine spedito Data Center Cliente Colt Telecom Data Center Data Center Cliente 30

31 Servizi Stargate SAAS FRONT STORE E-COMMERCE ENGINE Servizi di testing Help desk II livello DATA CENTER COLT BANDA Internet - No fee sul Business Cliente / no revenue sharing - Canone per uso della piattaforma (front-end (*) e back end) -Service Level Agreement Consulenza ecommerce (*) da valutare in base alla piattaforma pre scelta 31

32 let s work together! Sopra Group S.p.A. Centro Direzionale Milanofiori Strada 4 Palazzo A Assago (MI) Tel.: