EVERYWHERE COMMERCE LA RELAZIONE CONSUMATORE/AZIENDE IN UN MERCATO ALWAYS ON

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1 EVERYWHERE COMMERCE LA RELAZIONE CONSUMATORE/AZIENDE IN UN MERCATO ALWAYS ON LUCA CENTURIONI Zenith Italia, Chief Strategic Officer

2 I WANT WHAT I WANT WHEN I WANT IT Breve storia dell evoluzione del percorso d acquisto: da consumer ad enjoyer Luca Centurioni Chief Strategic Officer Zenith Italia

3 PAID (39%*) OWNED (35%) EARNED (26%) Customers don t think in straight lines. You need to be non-linear. social network spons ads online ads/video (programmatic) data driven dynamic ads fanpage brand website search reviews influencers vertical sites ads instore sale selling partners (amazon, gamestop,..) platform direct sale (PS4,..) Mark Bonchek & Gene Cornfiels, HBR Apr *Quota di Brand Experience Generata Customer Journey nel Gaming Fonte: Touchpoints ROI Tracker, Videogames Norms

4 I DATI CI SALVERANNO? proprietarie partner big data industry 4

5 UNA FOTOGRAFIA DEL FENOMENO EVERYWHERE COMMERCE il fatturato i buyers la spesa media 19,6 miliardi 12,9 MLN Web Shopper abituali 6,1 MLN Web Shopper NON abituali Web Shopper abituali 290 Web Shopper NON abituali Fonte: Osservatorio ecommerce B2c - Politecnico di Milano 5

6 I SETTORI TRAINANTI 44% 15% 10% Turismo 8.6 mld Informatica ed elettronica 2.9 mld Abbigliamento 1.9 mld Fonte: Osservatorio ecommerce B2c - Politecnico di Milano 6

7 everywhere everywhen everyhow INFINITE, NUOVE POSSIBILITA PER IL CONSUMATORE 7

8 everywhere INFINITE, NUOVE POSSIBILITA PER IL CONSUMATORE DAL PDV FISICO ALL ACQUISTO ONLINE ACQUISTI INTERNAZIONALI RICERCHE DI PROSSIMITA 36% 40% 45% +11 pp 36% 47% OLTRE ALCUNI KM 32% DAVANTI AL PDV 11% 68% ENTRO 1 KM 17% Fonte: Osservatorio Multicanalità 2016, Politecnico di Milano, Nielsen e Connexia Fonte: emarketer, CrossBorder ecommerce Mar 2017 Note: ages who purchased goods/services via the internet for private use in the past year in other countries ENTRO POCHI KM 40% Fonte: Google, The Consumer Barometer Survey 2014/15 8

9 everywhen INFINITE, NUOVE POSSIBILITA PER IL CONSUMATORE COMPLEMENTARIETA NUOVE OCCASIONI Shopping online Shopping offline Desktop Mobile Tablet Cyber Monday Black Friday Natale Amazon Prime day IDX = 100 Fonte: Pace Panel Fonte: Amazon

10 everyhow INFINITE, NUOVE POSSIBILITA PER IL CONSUMATORE % DEL FATTURATO ECOMMERCE DA DISPOSITIVI MOBILI 26% +63% IN UN ANNO Acquisti ecommerce da Smartphone oltre 3,3 miliardi di euro Fonte: Osservatorio ecommerce B2c - Politecnico di Milano 10

11 domanda come evolve il consumer mindset a fronte di queste nuove, Infinite possibilita? 11

12 PERSONALIZZAZIONE CONSEGNA GRATUITA PER ACQUISTI ONLINE Evolvono le aspettative e la sfida oggi e stare al passo con le aspettative dei consumatori. Non con la concorrenza Fonte: TSSP Base : Adulti wave C 38% 64% PROCEDURE SEMPLICI DI RESO DEGLI ACQUISTI 30% Fonte: Global Web Index - Italia Internet Users ESPERIENZA POST ACQUISTO 68% 12 Fonte: Global Web Index - Italia Fonte: TSSP Base : Adulti C

13 una provocazione solo i digital native possono tenere testa al consumatore che hanno contribuito a creare? 13

14 PERSONALIZZAZIONE CONSEGNA GRATUITA PER ACQUISTI ONLINE La risposta alle nuove aspettative non arriva solo dai digital native. personalise your jar PROCEDURE SEMPLICI DI RESO DEGLI ACQUISTI prime ESPERIENZA POST ACQUISTO reso al domicilio 14 recyclable conscious fashion

15 LA RICETTA PER CONTINUARE A CRESCERE NELL ERA DELL EVERYWHERE COMMERCE NEW BRAND VALUE OWNED FIRST AGILITY 15

16 NEW BRAND VALUE Lo schema di Kahneman continua ad essere applicabile. Cambia pero il messaggio da veicolare attraverso la comunicazione di branding: benefit vs prodotto. risposta sul breve preferenza di lungo periodo SISTEMA 2 SISTEMA 1 focus su prodotto/servizio strategie di branding Fonte: IPA - «The long and the short of it» 16

17 IL BRAND VALUE: L APPLICAZIONE iniziatori facilitatori finalizzatori display brand referral diretto generic seo/brand search search mobile referral affiliation dem tv brand campaign contributo al totale lead: 8% conversion rate: +3% visita lead action Fonte: Zenith Norms Mercati Direct 17

18 OWNED FIRST Brand Experience Share generata dagli asset di marca digitali 3% 10% Triplica l esperienza generata dagli asset di marca digitali. Sito, fanpage, app,.. rappresentano un enorme capitale conoscitivo sul consumer. Fonte: Touchpoints ROI Tracker, Norms & Benchmark Italia 18

19 OWNED FIRST: L APPLICAZIONE website-mobile analytics/dmp content prioritization user experience finalizzata a cross-selling, personalizzazione,.. 19

20 AGILITY anche nella raccolta degli insight e conversione degli stessi in strategie di comunicazione. 1 mese Learnings On air Data Collection 1 mese 1 mese 20

21 CASE AVIVA 21

22 VINCERE LA SFIDA IN 4 PASSI journey non lineare consumer empowerment nuove aspettative: nuovo mindset la nuova crescita: (new) branding, owned first, agility 22

23 EVERYWHERE COMMERCE LA RELAZIONE CONSUMATORE/AZIENDE IN UN MERCATO ALWAYS ON 12 MAGGIO 2017 POLITECNICO DI MILANO CAMPUS BOVISA AULA MAGNA CARASSA E DADDA