CRM: promesse mantenute?

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "CRM: promesse mantenute?"

Transcript

1 CRM: promesse mantenute? Giorgio Berini Associated Consultant

2 Agenda Verso l impresa Customer Centric Criticità in progetti di CRM CRM nelle Banche L importanza di CRM Analytics Applications Il ritorno sull investimento Conclusioni

3 L impresa Customer Centric URGXFRHYHQGR 3URGXWWRUH PUSH 3XQWRGLYHQGLWD &OLHQWH URGXWWRUH 1990 PULL $FTXLVWDHSURGXFR 3XQWRGLYHQGLWD Fornitori B2B Impresa B2B Partner per i Canali 6XSSO\FKDLQ 'HPDQG &KDLQ B2B CRM B2C Cliente H&50 &XVWRPHU 5HODWLRQVKLS 0DQDJHPHQW Marketing one-to-one

4 Il valore della relazione Profitto annuale del cliente Durata della relazione Sono ancora poche le imprese che misurano questi valori. price premium referrals cost savings revenue growth base profit acquisition Relationship value = net present value (NPV) of the net profit obtained during customer lifetime Net Profit = NPV (Revenue) - NPV (Cost of Relationship) Source: Reicheld, The Loyalty Effect, 1996

5 Da mass marketing a one-to-one Mass Marketing Target Marketing Customer Marketing 1 to to 1 Marketing Tecnologie Caratteristiche market share limited segmentation huge campaigns not cost-effective focus on transactions # of relationships in house outsourced/ mailiings flat files/mailing lists some packaged appl. segmented campaign small mass mktg focus on products individual DB DW application for Projects proprietary solutions limited analysis focus on customers customer share life time value breadth of relationships event driven integrated DATA&Appl. customer knowledge modelling, analysis& refinement process interactive segmentation real-time matching active web pages customer interaction real time mktg prediction driven 1to 1 relationship integrated,active DW internet enabled many touch points integration cross organiz. Process management by interaction

6 Promesse mantenute? One-to- one marketing 5RJHUV 3HSSHUV Customer Centric Enterprise The Loyalty effect Concetti formulati ))5HLFKHOG Mass customization circa 10 anni fa. A che punto siamo? Customer life time value CRM come vantaggio competitivo? ROI?

7 ... ci sono stati rumors di criticità.in 2001, CRMGuru.com and its research partners released results of an objective research study, revealing low satisfaction with multi-function CRM software......the study was motivated by the high failure rates of CRM implementations, reported by analyst firms and the media as reaching up to 70 percent......regrettably, the survey found that only 48% of companies could provide any estimate of the expected return on their investment in CRM Fonte: CRMGuru.com, una delle più grandi CRM community con più di aderenti

8 CRM è implementato con successo?,ulvxowdwl³qhjdwlyl VRQREDVVLPD

9 Quali sono i criteri di misura?..many companies choose to measure benefits in so called "soft" returns, such as painless implementation, rather in hard return terms, such as cost savings or increases in revenues. > 40 % of enterprise interviewed claimed that they yielded real business benefits and ROI, but when questioned further only half of that number could provide specific measurements on which to base this claim... the financial services industry has constantly been investing in CRM solutions, but the profitability has not always been positive.,'&vwxg\qry QRY

10 Il problema della misura del ROI Quali sono gli indicatori di performance? La FXVWRPHUVDWLVIDFWLRQ si traduce effettivamente in revenue e profitti più alti? Non sempre l investimento per gestire la relazione con il cliente è giustificato. Manca in generale un approccio strutturato e di un qualche livello di sofisticazione per misurare gli indicatori di performance di vendite, marketing, servizi e per correlarli agli investimenti in CRM. Il CRM è in una fase di transizione da progetto dipartimentale (spesso vendite o marketing) a progetto enterprise wide, il che comporta una diversa percezione del ROI.

11 L evoluzione del CRM 1997 and beyond and beyond &o ntact C enters Intelligent C R M #FWLYH': 6DOHV)RUFH $XWRPDWLRQ 0DUNHWLQJ$XWRPDWLRQ ':GDWD ':GDWDDQDO\VLVDQDO\VLV DQGEH\RQG Fonte : IDC 2003 eb usiness S olutions M ultiple access C hannels 1999 and beyond

12 L ecosistema di gestione del business FRONT OFFICE - CRM Backoffice ŒERP + SCM Business Intellligence ŒDW &BI Tools ŒAnalytic Application Fonte : IDC

13 Alcune aree critiche 6HJPHQWD]LRQHWUDGL]LRQDOH RQHWRRQHPDUNHWLQJQRQLPSOHPHQWDWR 2IIHUWDGLSURGRWWLWUDGL]LRQDOH 9LVLRQHXQLFD GHOFOLHQWHYLD GLYHUVLFDQDOLQRQ DQFRUDUDJJLXQWD 0DQFDLQWHJUD]LRQHFRQLO:HE 1XRYLFDQDOLDJJLXQWLVHQ]DXQD VWUDWHJLDFRPSOHVVLYD 4XDOqO HIILFLHQ]DGHL SURFHVVLGLEXVLQHVV" 6FDUVRXWLOL]]R GLVLVWHPLGLDQDOLVL &KLXWLOL]]DOHLQIRUPD]LRQL VXLFOLHQWL"3HUIDUHFRVD" VFDUVRIHHGEDFNVXOIXOILOPHQW 6FDUVDLQWHJUD]LRQHWUD SURFHVVLGLIURQWRIILFH HGLEDFN±RIILFH 'DWDEDVHQRQ XQLILFDWL

14 L impresa è orientata al cliente? URGXFRHYHQGR 3URGXWWRUH PUSH 3XQWRGLYHQGLWD &OLHQWH URGXWWRUH 1990 PULL $FTXLVWDHSURGXFR 3XQWRGLYHQGLWD Fornitori B2B Impresa Demand Chain B2B Partner per i Canali B2B CRM B2C Cliente H&50 &XVWRPHU 5HODWLRQVKLS 0DQDJHPHQW Marketing one-to-one

15 L Impresa è orientata al cliente? L adozione di un sistema CRM non trasforma di per sè un impresa orientata al push dei propri prodotti sul mercato in un azienda customer centrica. Le imprese sono organizzate su product groups e aree geografiche, piuttosto che per segmenti di clientela. Chi è l owner del cliente e della conoscenza sul cliente? Le informazioni sul cliente vengono trasformate in nuovi prodotti e servizi? O ci si limita a dare un supporto nella gestione del portafoglio d offerta esistente?

16 L impatto organizzativo è molto vasto Nelle maggiori banche europee (retail) sono in corso delle profonde riorganizzazioni con l obiettivo di ridurre i costi, aumentare il wallet share dei clienti (piuttosto che acquisire nuovi clienti) e ridurre il churn; la riduzione di costi viene vista in primis come riduzione del personale e come automatizzazione delle attività di routine; l aumento del wallet share viene affrontato: aumentando e potenziando la figura del consulente/ venditore a scapito delle persone di back office e del vecchio impiegato di sportello; attraverso una nuova segmentazione della clientela che ne metta in evidenza il comportamento e il potenziale; attraverso lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi; la riduzione del churn viene affrontata attraverso un miglioramento dei servizi (call center, etc.). Fonte : IDC

17 L impatto organizzativo è molto vasto...consideriamo lo sviluppo del CRM un elemento essenziale, ma non si tratta soltanto di implementare una tecnologia, ma va ripensato il ruolo del personale di front-office......un CRM efficace richiede una multichannel delivery strategy che include: Œ l integrazione di tutte le transazioni di back-office e dei database clienti con i vari canali gestiti, in modo che il cliente abbia una risposta consistente e lo stesso livello di servizi indipendentemente dal canale; Œ l implementazione di una tecnologia in real time in modo che la transazione su un canale sia immediatamente visibile su tutti gli altri canali; Œ l integrazione di tutte le informazioni sul cliente, in modo da avere un unica vista e consentire le successive operazioni di cross selling, upselling e one to one marketing. Fonte: annual report BNP-Paribas

18 Un progetto di multichannel banking il progetto è durato 3 anni, costo totale 220 m Euro, l obiettivo del progetto è quello di: Œ offrire ai clienti un accesso multicanale completamente integrato Œ aumentare/tracciare i contatti per aumentare le vendite Œ migliorare la qualità del servizio minimizzando i costi comporta una trasformazione radicale Œ Marketing - sales Œ Human resource Œ Information System Œ Logistics and back-office Rimodellato in parallelo alla realizzazione della piattaforma multicanale Fonte: annual report BNP-Paribas

19 La riorganizzazione della rete Forte focalizzazione sull advice/sales: Œ aumento costante delle forza di vendita attraverso immissioni dall esterno Œ cross selling di prodotti anche di altre aree (private banking). Riduzione dell office space e del personale per attività amministrative: Œ merging dei back-office: creati 8 centri regionali per residential customer financing; Œ automatizzazione delle operazioni (2500 ATM nel 90% dei branch) + borsellino elettronico. Streamline customer relations/services: Œ storicamente via centri telefonici distribuiti geograficamente, dal 2001 via multichannel banking (e centralizzazione del contact center). Fonte: annual report BNP-Paribas

20 Una segmentazione dinamica dei clienti Assunte 1600 persone in queste aree $YHUDJH PDUJLQ UDWLR 3URDFWLYH FRQWDFWV SHU\HDU $WWUDFWLRQ WRUHPRWH EDQNLQJ 6 - Bestow privileges 5 - Promote 4 - Secure loyalty 3 - Develop - Discover 1 - Build value Wealth relationship manager Wealth developer Relationship manager Developer adviser Young customer developer Consumer adviser [ [ [ [ [ I criteri di segmentazione sono basati su parametri comportamentali e di potenziale. Le denominazioni usate per i segmenti esprimono le attività possibili sul cliente, non la loro situazione statica

21 CRM implica diversi elementi Multimedia platform Branch Branch workstation Technical infrastructure and general mechanism Customer relationship management Multichannel procedures and event management Changes in datawarehouse End of customer value developments and of the re-engineering of customer/product procedures; Redesigning product applications architecture; Rebuilding product back office %XLOGLQJ9DOXHSHU&XVWRPHU 0DQDJLQJ&XVWRPHU5HODWLRQVDQG 0XOWLFKDQQHO3URFHGXUHV Multimedia Platform Branch %UDQFK 3RVWHGH7UDYDLO :RUNVWDWLRQ %'0 %DFN 2IILFH &KDQJLQJ$SSOLFDWLRQV eyroxwlrqghvdssolfdwlrqv 7HFKQLFDO,QIUDVWUXFWXUH *HQHUDO0HFKDQLVPV Fonte: annual report BNP-Paribas

22 Aree di maggior miglioramento Fonte:UBS 2003

23 WE CRM application revenue per settore ($M) education Healthcare Governement Services Insurance Finance Wholesale Retail Utilities Communications Transportation Manufacturing Fonte: IIDC

24 Livello di utilizzo di CRM per settore ( Italia) Fonte: IIDC 2004 %DVHWRWDOHFDPSLRQH 6L (SUHYLVWRHQWURLO '/D9RVWUDD]LHQGDKDLPSOHPHQWDWRRSUHYHGHGLLPSOHPHQWDUHHQWURLOXQDVROX]LRQHGL&50" Le imprese stanno investendo sul CRM

25 Tipologie di soluzioni CRM (Italia) $XWRPD]LRQH 0DUNHWLQJ Fonte: IDC 2004 $XWRPD]LRQH )RU]D9HQGLWD 6L 6XSSRUWRDOOD FOLHQWHOD (SUHYLVWRHQWURLO &50$QDOLWLFR '4XDOLVROX]LRQLOD9RVWUDD]LHQGDKDLPSOHPHQWDWRRSUHYHGHGLLPSOHPHQWDUHHQWURLO" %DVHULVSRQGHQWLFKHGLVSRQJRQRRSUHYHGRQRGLLQYHVWLUHLQDSSOLFD]LRQLGL&50 Business Intelligence diventa importante

26 CRM analytics Boom economico Crisi economica &50DQDO\WLFV RSSRUWXQLWjLPSUHQGLWRULDOHSHUHDUO\DGRSWHUVSHUGRWDUH O RSHUDWLYLWjGHO&50GLXQIDWWRUHFRPSHWLWLYR 8WLOL]]RVSHVVRYDJRHFRQRELHWWLYLQRQFKLDUL /RVYLOXSSRGHOZHESRUWDDULFKLHGHUHUHDOWLPHDQDO\WLFV &50DQDO\WLFV XQPRGHVWRLQYHVWLPHQWRDJJLXQWLYRSHUJLXVWLILFDUHLOEHQ SLVLJQLILFDWLYRLQYHVWLPHQWRLQ':H&50RSHUDWLYR QRQSLXQRVWUXPHQWRGLIIHUHQ]LDQWHPDXQDQHFHVVLWjSHU VWDUHDOODSDUL SULQFLSDOLDUHHFURVVVHOOLQJXSVHOOLQJSHUPD[WRWDO FXVWRPHUYDOXH FKXUQDQDO\VLV SULFLQJ :HEDQDO\VLV

27 Strumenti Predictive e non predictive: Gli strumenti di Business Intelligence si possono classificare in: Œ 3UHGLFWLYH utilizzano tecniche matematiche (reti neurali, clustering etc.) per scoprire relazioni fra i dati e fare delle previsioni(data mining tools) Œ 1RQSUHGLFWLYH strumenti di interrogazione e di reportistica direzionale tradizionali Un recente studio IDC (2003) evidenzia che Œ I progetti che usano strumenti di predictive analisi hanno richiesto un investimento più elevato ma hanno avuto un ritorno sull investimento più elevato Œ I progetti di predictive analisi affrontano problemi che hanno una maggiore complessità e un orizzonte più vasto.

28 Investimenti e risultati per progetti di predictive e non predictive analytics

29 Dove si sono concentrati i benefici?

30 Principali aree impattate 'HFLVLRQLRSHUDWLYHULSHWLELOL early warning indicators per identificare e prevenire le frodi decidere se estendere o meno il credito a un cliente VHJPHQWD]LRQHFOLHQWLSLSUHFLVD Migliore strategia sul pricing o sul product mix Campagne di marketing più frequenti ma differenziate e più mirate 5LVSRVWDDGHYHQWL variazioni/ eventi nei processi sotto controllo generano degli allarmi per situazioni correttive Churn analysis

31 CRM in Europa : Quali investimenti?,qylql]ldohphglr: $ ,QYWRWDOHPHGLR su 5 anni: $1,2 M (GDOODSURJHWWD]LRQHDOODSURGX]LRQHLQFOXVRLO': 6HUYL]LLQWHUQL &RVWRSHUVRQDOHLQWHUQRGHGLFDWR 6HUYL]LHVWHUQL &RVWRVHUYL]LHVWHUQLPQJQWFRQVHWF 34% 18% 6ZOLFPDLQW.&RPHFRVWLLQFUHPHQWDOL 33% +:SXUFKDVHPDLQWHQDQFH. Come costi incrementali 7UDLQLQJ. &RVWLLQFUHPHQWDOLGDXQWUDLQLQJSURYLGHUHVWHUQRWUDLQLQJ VLDWHFQLFRFKHSHUJOLXWHQWLEXVLQHVV) N= 30 Fonte: IDC study 2004

32 Quali benefici? 5LGX]LRQLGLFRVWLOHJDWLDOODWHFQRORJLD costiincrementali evitati 7% del Ritorno totale 0LJOLRUDPHQWLQHOODSURGXWWLYLWj riduzione di tempi e sforzi per espletare certi compiti (staff redeployment etc.) 51% 0LJOLRUDPHQWLQHLSURFHVVLGLEXVLQHVV riduzione di costi conseguenti a cambiamenti nei 42% processi di business supportati da CRM: Comprendono management framework processes( formulazione di strategie, definizione della missione etc.), core competencies ed enabling processes N= 30 Fonte: IDC study 2004 Change management e process improvement sono fattori chiave

33 ROI e Payback di progetti CRM

34 Osservazioni conclusive (1) Ci sono casi documentati e significativi di successo del CRM, ma ci sono diverse aree critiche che possono causare il fallimento del progetto Un progetto di CRM è un progetto complesso che investe tutti i processi aziendali e non solo la parte di interazione con il cliente. E un progetto di tipo strategico che può significare la sopravvivenza dell impresa nel medio periodo. Vedere il CRM solo come gestione della relazione vuol dire utilizzarne soltanto una piccola parte delle potenzialità. La valutazione accurata del ROI è diventata un must, ma non sempre viene valutato correttamente, anche perchè non vengono colti tutti i possibili impatti organizzativi

35 Osservazioni conclusive (2) Il settore delle Banche rappresenta il settore dove si è maggiormente investito sul CRM ad oggi lo sforzo pricipale è stato quello di sviluppare l infrastruttura (contact center e accesso multicanale integrato, unico profilo del cliente) Relativamene poco è stato fatto, soprattutto in Italia, per quanto riguarda la segmentazione comportamentale della clientela e la churn analysis Le informazioni raccolte dal cliente non si traducono in disegno di nuovi prodotti o servizi Le applicazioni analitiche, quelle predictive in particolare, danno a costi ridotti un valore aggiunto essenziale per identificare il comportamento del cliente, definire i segmenti di mercato, il product mix etc e massimizzare il total customer value via cross-sell and up-sell opportunities.

36 Osservazioni conclusive / LPSOHPHQWD]LRQHGLXQ&50 QRQVLJQLILFDGLSHUVULRUJDQL]]DUHO LPSUHVD LQXQ RWWLFD³FXVWRPHUFHQWULFD la combinazione di un modello di business SXVK con il CRM può portare a risultati negativi L utilizzazione degli strumenti di analisi adeguati è Essenziale per fornire valore aggiunto al CRM

La componente analitica di un progetto CRM in banca. Aldo Borghi Banking & Finance Manager

La componente analitica di un progetto CRM in banca. Aldo Borghi Banking & Finance Manager La componente analitica di un progetto CRM in banca Aldo Borghi Banking & Finance Manager I Sistemi Transazionali Conti correnti Risorse umane CRM Titoli Anagrafe Estero Contabilità generale Il CRM rappresenta

Dettagli

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari. Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004 Dal CRM Strategy al CRM Technology: la soluzione di Banca Popolare di Bari Giovanni Ciccone Stefania De Maria 080 5274824 Marketing Strategico Sistemi Informativi Convegno ABI CRM 2004-13 dicembre 2004

Dettagli

Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo

Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo Dal CRM all ERM: nella condivisione degli obiettivi di business la chiave di una strategia di successo ABI CRM 2002 Gabriella Lo Conte Marketing Manager Roma, 13 Dicembre 2002 Agenda TeleAp Customer Relationship

Dettagli

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Maurizio Perego Responsabile Comunicazione e Marketing Relazionale

Dettagli

La multicanalità integrata a supporto dei processi commerciali

La multicanalità integrata a supporto dei processi commerciali La multicanalità integrata a supporto dei processi commerciali Andrea Cascianini Industry Marketing Specialist Oracle Italia ABI - CRM 2005 RELAZIONE E VENDITA: LA SOLUZIONE PER CRESCERE Roma, 14 dicembre

Dettagli

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ICT GOVERNANCE ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1 Sviluppo storico del CRM 50 60 Avvento dei brand items e delle agenzie di pubblicità 70 Avvento del

Dettagli

processi analitici aziendali

processi analitici aziendali Best practises per lo sviluppo dei processi analitici aziendali Business Brief@CSC Roma, 29 maggio 2008 Tachi PESANDO Business & Management Agenda Importanza della Customer oggi Le due anime di un progetto

Dettagli

La Customer-Driven Retail Bank

La Customer-Driven Retail Bank Convegno ABI CRM 2003 - Roma, 11 e 12 dicembre Essere Adaptive Enterprise attraverso l estensione l dei processi di CRM: funzioni centrali e periferiche La Customer-Driven Retail Bank Michele Borgonovi

Dettagli

Multichannel Marketing

Multichannel Marketing Multichannel Marketing Implementazione e Misurazione 12 Dicembre 2014 Agenda Sessioni Survey sul contesto del Mercato Italiano Multichannel Marketing: i concetti chiave Le capabilities principali per poter

Dettagli

CRM: DISCONNESSIONE TRA VISION ED EXECUTION. Mauro Macchi, Partner Convegno ABI - Roma, 12 Dicembre 2002

CRM: DISCONNESSIONE TRA VISION ED EXECUTION. Mauro Macchi, Partner Convegno ABI - Roma, 12 Dicembre 2002 CRM: DISCONNESSIONE TRA VISION ED EXECUTION Mauro Macchi, Partner Convegno ABI - Roma, 12 Dicembre 2002 Obiettivi della presentazione Illustrare le principali evidenze circa il valore apportato da programmi

Dettagli

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 Customer Relationship Management Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. gli elementi fondamentali e strutturali di una strategia di

Dettagli

CRM e sistema delle risorse immateriali di impresa

CRM e sistema delle risorse immateriali di impresa CRM e sistema delle risorse immateriali di impresa Il caso Metro Daniela Camellini _ Marketing Manager Milano, 21 maggio 2004 Copyright 2003 Metro Cash & Carry International GmbH Cash & Carry Wholesale

Dettagli

Lavorare per progetti investendo nelle risorse umane

Lavorare per progetti investendo nelle risorse umane Lavorare per progetti investendo nelle risorse umane 27 settembre 2002 Agenda Accenture Chi siamo Cosa facciamo Come siamo organizzati I nostri ruoli La complessità dei progetti L organizzazione di un

Dettagli

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL

L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL L intelligence commerciale per il governo della complessità distributiva: l approccio adottato in BNL Convegno ABI CRM 2003 Strategie di Valorizzazione delle Relazioni con la Clientela Andrea Di Fabio

Dettagli

di Giorgia Facchini (*)

di Giorgia Facchini (*) strategica Strategie di Customer Relationship Management di Giorgia Facchini (*) Il Customer Relationship Management ha costituito negli ultimi anni un opportunità a disposizione delle PMI per poter valutare

Dettagli

Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni?

Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni? Ottimizza le prestazioni del tuo Call Center Call center e marketing intelligence: quali le relazioni? Milano, 4 Giugno 2002 Obiettivi dell incontro Obiettivi dell incontro Condividere alcune riflessioni

Dettagli

"CRM - CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT NELLE AMMINISTRAZIONI"

CRM - CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT NELLE AMMINISTRAZIONI "CRM - CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT NELLE AMMINISTRAZIONI" Marco Beltrami COMPA, Novembre 2004 COMPA Bologna 2004 IBM oggi non solo Information Technology! L ottava società mondiale per dimensione 45%

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

Multicanalità e CRM: obiettivi e criticità

Multicanalità e CRM: obiettivi e criticità Multicanalità e CRM: obiettivi e criticità Corrado Avesani - CRM 2001 Strumenti evoluti per il rapporto con la clientela Convegno ABI Roma, 14 dicembre 2001 Agenda Multicanalità e CRM Il concetto di multicanalità

Dettagli

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM STRATEGIE DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM INTRODUZIONE L acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con i clienti,

Dettagli

La Customer Experience nelle aziende di domani: trend di mercato

La Customer Experience nelle aziende di domani: trend di mercato La Customer Experience nelle aziende di domani: trend di mercato Adobe Customer Experience Management Tour Milano, 18 maggio 2011 Antonio Romano, IDC Copyright IDC. Reproduction is forbidden unless authorized.

Dettagli

Marketing Customer Relationship Management. Corso di Laurea in Informatica per il Management Università di Bologna - Andrea De Marco

Marketing Customer Relationship Management. Corso di Laurea in Informatica per il Management Università di Bologna - Andrea De Marco Marketing Customer Relationship Management Corso di Laurea in Informatica per il Management Università di Bologna - Andrea De Marco Il cliente ha sempre ragione? Marketing, customer satisfaction, CRM:

Dettagli

Customer Relationship Management e Valore d impresa

Customer Relationship Management e Valore d impresa Customer Relationship Management e Valore d impresa Corso di Laurea in Scienze di Internet Università di Bologna Andrea De Marco 1 Il cliente ha sempre ragione? 2 Marketing, customer satisfaction, CRM:

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

CRM 2.0 A SUPPORTO DELLA STRATEGIA AZIENDALE. Front End. Back End. Intelligence. Cliente COMUNICARE GESTIRE CONOSCERE E PREVEDERE

CRM 2.0 A SUPPORTO DELLA STRATEGIA AZIENDALE. Front End. Back End. Intelligence. Cliente COMUNICARE GESTIRE CONOSCERE E PREVEDERE Dynamics CRM EnterPrime Enterprime Consulting ha al centro della propria strategia di business il XRM per la medio-grande impresa nella convinzione che tramite il CRM si possa rispondere a quelle che,

Dettagli

A r c h i t e t t u r e d i n u o v a g e n e r a z i o n e p e r B i g D a t a e A n a l y t i c s 24/06/2014

A r c h i t e t t u r e d i n u o v a g e n e r a z i o n e p e r B i g D a t a e A n a l y t i c s 24/06/2014 A r c h i t e t t u r e d i n u o v a g e n e r a z i o n e p e r B i g D a t a e A n a l y t i c s 24/06/2014 Evoluzione Analytics D a i n i z i a t i v a a n e c e s s i t à p e r i l b u s i n e s s

Dettagli

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

Gianpaolo Bresciani Copyright IBM Corporation 2007

Gianpaolo Bresciani Copyright IBM Corporation 2007 FINANCIAL INTELLIGENCE dati, informazioni e fattore tempo Gianpaolo BRESCIANI CFO IBM ITALIA S.p.A. Globalizzazione: opportunità e sfide Opportunità... Ottimizzazione supply chain Mercato del lavoro (costi

Dettagli

Compliance: La gestione del dato nel sistema di reporting e consolidamento

Compliance: La gestione del dato nel sistema di reporting e consolidamento Compliance: La gestione del dato nel sistema di reporting e consolidamento Paolo Terazzi Consolidated Financial Statement Manager Amplifon Milano, 1 dicembre 2009 Amplifon nel mondo Leader in 14 countries

Dettagli

Dal Call Center, al CRM, al Web: Strumenti e soluzioni per integrare ed analizzare le informazioni che scaturiscono dal contatto con la Clientela

Dal Call Center, al CRM, al Web: Strumenti e soluzioni per integrare ed analizzare le informazioni che scaturiscono dal contatto con la Clientela Dal Call Center, al CRM, al Web: Strumenti e soluzioni per integrare ed analizzare le informazioni che scaturiscono dal contatto con la Clientela Stefano Mino Business Intelligence Sales Development Manager

Dettagli

Supply Chain Management

Supply Chain Management Supply Chain Management Cosa è la Supply chain "il Supply Chain Management è un approccio integrato, orientato al processo per l'approvvigionamento, la produzione e la consegna di prodotti e servizi ai

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

MARKETING (3 DI 3) R i v i s t a in t e r n a z i o n a l e d e l G r u p p o B a i n RESULTS. ANNO VIII NUMERO 2 (3 A parte ) Dicembre 2002

MARKETING (3 DI 3) R i v i s t a in t e r n a z i o n a l e d e l G r u p p o B a i n RESULTS. ANNO VIII NUMERO 2 (3 A parte ) Dicembre 2002 R i v i s t a in t e r n a z i o n a l e d e l G r u p p o B a i n RESULTS MARKETING (3 DI 3) ANNO VIII NUMERO 2 (3 A parte ) Dicembre 2002 Bain & Company RESULTS Dopo la prima e la seconda parte di questo

Dettagli

CUSTOMER EXPERIENCE AND SOCIAL MEDIA ANALYTICS

CUSTOMER EXPERIENCE AND SOCIAL MEDIA ANALYTICS CUSTOMER EXPERIENCE AND SOCIAL MEDIA ANALYTICS UNIVERSITA DI ROMA TOR VERGATA 27 NOVEMBRE 2013 CONTESTO OBIETTIVI DESTINATARI IL MASTER CUSTOMER EXPERIENCE AND SOCIAL MEDIA ANALYTICS Cresce la domanda

Dettagli

Teleperformance Italia

Teleperformance Italia Teleperformance Italia Customer acquisition e gestione della relazione con il Cliente Gabriele Albani 0 Roma, 13 febbraio 2007 1978-2006 Teleperformance All rights reserved Indice Il Gruppo Teleperformance

Dettagli

I profili professionali EUCIP per le architetture Service Oriented

I profili professionali EUCIP per le architetture Service Oriented Sede AICA Liguria Competenze Professionali per l Innovazione Digitale Le competenze per la SOA-Service Oriented Architecture I profili professionali EUCIP per le architetture Service Oriented Roberto Ferreri

Dettagli

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa OSSERVATORIO CRM Milano, Circolo della Stampa E la parola di pietra è caduta Sul mio petto ancora vivo. Non è nulla, ecco, ero preparata. In qualche modo la supererò. Ho molto lavoro oggi: occorre uccidere

Dettagli

LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO

LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO Divisione Ricerche Claudio Dematté LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO Paolo Guenzi, Gabriele Troilo Convegno Multiconsult E nata prima la gallina Kilometro Rosso 4 dicembre

Dettagli

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Microsoft Dynamics CRM e le istituzioni finanziare dedicate alle famiglie banche, banche assicurazioni e sim Premessa Ogni impresa che opera nel settore

Dettagli

Lezione 22. Il reporting

Lezione 22. Il reporting Lezione 22 Il reporting Perché i report Orientamento dei comportamenti (You get what you measure) Le distorsioni comportamentali Apprendere dagli errori Il feedback La correzione avviene solo se: 1. gli

Dettagli

2006 IBM Corporation

2006 IBM Corporation La polarizzazione del mercato Polarizzazione del mercato consumer Bell Curves Crescita e valore percepito Well Curves Mass Competitive Spectrum Targeted Gli specialisti di settore devono possedere value

Dettagli

Banking Experience & Enterprise Feedback management. Oltre la Customer Satisfaction

Banking Experience & Enterprise Feedback management. Oltre la Customer Satisfaction 1 Banking Experience & Enterprise Feedback management Oltre la Customer Satisfaction nell esperienza BNL-BNP Paribas Cecilia D Amico Fabrizio Borrelli Una 2 collaborazione che (r)esiste da più di 10 anni

Dettagli

MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) LA TECHNOLOGY TRANSFER PRESENTA MIKE FERGUSON PROGETTARE E COSTRUIRE SOLUZIONI INTELLIGENTI DI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ROMA 18-19 DICEMBRE 2000 RESIDENZA DI RIPETTA - VIA DI RIPETTA, 231

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study NETSI e GAT.crm danno voce alla tua azienda IN BREVE Profilo aziendale NETSI è attiva da diversi anni sul molti fronti: ad esempio, è infatti uno dei maggiori partner

Dettagli

Intercettare le esigenze del cliente per accrescere l efficacia commerciale

Intercettare le esigenze del cliente per accrescere l efficacia commerciale Intercettare le esigenze del cliente per accrescere l efficacia commerciale Dal CRM Strategico, alle logiche di social networking, couponing e loyalty Davide Diemmi Responsabile Sviluppo Offerta 1 Agenda

Dettagli

Transforming for Results

Transforming for Results Transforming for Results Il nuovo paradigma per un efficace gestione del Capitale Umano 26 settembre 2013 Why deloitte? This is you This is you, Aligned This is you, Transformed Deloitte Business-Driven

Dettagli

Company Profile. www.valuelab.it

Company Profile. www.valuelab.it Company Profile www.valuelab.it 1 Profilo VALUE LAB è una innovativa società di consulenza di management e IT solutions specializzata in Marketing, Vendite e Retail. Aiutiamo le Aziende di produzione,

Dettagli

Nell'era della Business Technology: il business e la tecnologia allineati per migliorare i risultati dell'azienda

Nell'era della Business Technology: il business e la tecnologia allineati per migliorare i risultati dell'azienda Nell'era della Business Technology: il business e la tecnologia allineati per migliorare i risultati dell'azienda Giovanni Vecchio Marketing Program Manager - Hewlett Packard Italiana S.r.l. Treviso, 13

Dettagli

Indagine 2012 sul direct marketing multicanale in Italia: evoluzione, soddisfazioni ed attese

Indagine 2012 sul direct marketing multicanale in Italia: evoluzione, soddisfazioni ed attese Indagine 2012 sul direct marketing multicanale in Italia: evoluzione, soddisfazioni ed attese Ricerca di CRIBIS D&B con il patrocinio di AIDiM, Associazione Italiana Direct Marketing e di ANVED,Associazione

Dettagli

Le Tecnologie della Customer Relationship Management e l interazione con le funzioni ed i processi aziendali

Le Tecnologie della Customer Relationship Management e l interazione con le funzioni ed i processi aziendali Le Tecnologie della Customer Relationship Management e l interazione con le funzioni ed i processi aziendali Angelo Caruso, 2001 Customer Relationship Management Nel regno degli esseri viventi non esistono

Dettagli

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende Soluzioni di LOYALTY e CRM per Grandi Aziende NEXUSCOM Nexuscom è un agenzia nata nel 2005 e focalizzata nella realizzazione di progetti che consentono alle aziende di entrare in contatto con i propri

Dettagli

Società Italiana Di Informatica

Società Italiana Di Informatica SAP Forum 2013 Società Italiana Di Informatica S A P I S U t i l i t i e s, C R M, H a n a : s o l u z i o n i S I D I p e r o t t e n e r e v a n t a g g i JOIN THE SIDI EXPERIENCE! www.sidigroup.it c

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda

Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Giovanni Andolfi giovanni.andolfi@bancalombarda.it Roma, 13 febbraio 2007 Banca Lombarda: una forte Rete in un area territoriale ricca

Dettagli

Matteo Mille Direttore della divisione Server & Tools Microsoft Italia

Matteo Mille Direttore della divisione Server & Tools Microsoft Italia Matteo Mille Direttore della divisione Server & Tools Microsoft Italia Posizionamento Virtualization 360 Considerato nei Top4 management Vendor ** Crescita 4x il mercato Xx % Others WS08 Share growth

Dettagli

icare Come sfruttare al meglio i vantaggi di una soluzione di CRM

icare Come sfruttare al meglio i vantaggi di una soluzione di CRM icare Come sfruttare al meglio i vantaggi di una soluzione di CRM Agenda Cos è il CRM Cosa chiede il Mercato I vantaggi dei Programmi Fedeltà La soluzione di CRM MICROS: icare Cos è CRM+ I vantaggi di

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

ABI Dimensione Cliente 2010 La Rivoluzione del Dialogo Nuove regole per Ascoltare, Comprendere, Proporre. Alberto Antonietti Roma, 25 marzo 2010

ABI Dimensione Cliente 2010 La Rivoluzione del Dialogo Nuove regole per Ascoltare, Comprendere, Proporre. Alberto Antonietti Roma, 25 marzo 2010 ABI Dimensione Cliente 2010 La Rivoluzione del Dialogo Nuove regole per Ascoltare, Comprendere, Proporre Alberto Antonietti Roma, 25 marzo 2010 La crisi ha accelerato alcuni trend in essere, amplificando

Dettagli

Economia e gestione delle imprese

Economia e gestione delle imprese Anno accademico 2008-2009 Economia e gestione delle imprese Prof. Arturo Capasso 1 2 1 Ciclo dell informazione PROGRAMMAZIONE Decisioni ESECUZIONE Informazioni CONTROLLO Risultati 3 Organizzazione e Sistema

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

Economia e gestione delle imprese

Economia e gestione delle imprese Anno accademico 2007-2008 Economia e gestione delle imprese Prof. Arturo Capasso 1 2 Ciclo dell informazione PROGRAMMAZIONE Decisioni ESECUZIONE Informazioni CONTROLLO Risultati 3 1 Organizzazione e Sistema

Dettagli

Big Data: il futuro della Business Analytics

Big Data: il futuro della Business Analytics Big Data: il futuro della Business Analytics ANALYTICS 2012-8 Novembre 2012 Ezio Viola Co-Founding Partner & Direttore Generale The Innovation Group Information Management Tradizionale Executive KPI Dashboard

Dettagli

TAS Group. Company Profile 2014

TAS Group. Company Profile 2014 TAS Group Company Profile 2014 Empower your business TAS Group è il partner strategico per l innovazione nei sistemi di pagamento, le carte e i mercati finanziari 30 anni di esperienza Più di 500 esperti

Dettagli

Business Intelligence CRM

Business Intelligence CRM Business Intelligence CRM CRM! Customer relationship management:! L acronimo CRM (customer relationship management) significa letteralmente gestione della relazione con il cliente ;! la strategia e il

Dettagli

L impatto della multimedialità per il settore bancario e finanziario

L impatto della multimedialità per il settore bancario e finanziario L impatto della multimedialità per il settore bancario e finanziario Giorgio Avanzi, Dep. General Manager CartaSi Market leader nel mercato italiano delle carte di credito e dei sistemi di pagamento, e

Dettagli

Soluzioni di Contact Centre

Soluzioni di Contact Centre Soluzioni di Contact Centre Agenda Il Contact Centre come strumento di Business Perché BT Enìa è un valido interlocutore per soluzioni CC I Servizi di Contact Centre Le Soluzioni Contact Centre Case Studies

Dettagli

Nel regno degli esseri viventi non esistono cose, ma solo relazioni Gregory Bateson

Nel regno degli esseri viventi non esistono cose, ma solo relazioni Gregory Bateson Le Tecnologie della Relationship Management e l interazione con le funzioni ed i processi aziendali Angelo Caruso, 2001 Relationship Management Nel regno degli esseri viventi non esistono cose, ma solo

Dettagli

L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta 23 ottobre 2009. www.osservatori.net

L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta 23 ottobre 2009. www.osservatori.net L'evoluzione dei Sistemi Informativi e i nuovi modelli di offerta: opportunità e sfide in un momento di crisi Mariano Corso School of Management Politecnico di Milano Milano, 23 ottobre 2009 Ricerca ALCUNI

Dettagli

Microsoft Dynamics CRM Live

Microsoft Dynamics CRM Live Microsoft Dynamics CRM Live Introduction Dott. Fulvio Giaccari Product Manager EMEA Today s Discussion Product overview Product demonstration Product editions Features LiveGRID Discussion Product overview

Dettagli

COME REALIZZARE UN PROGETTO CRM DI SUCCESSO

COME REALIZZARE UN PROGETTO CRM DI SUCCESSO Convegno CRM 2002. Accrescere la fedeltà e la redditività della clientela Roma, 12 e 13 dicembre COME REALIZZARE UN PROGETTO CRM DI SUCCESSO IL CASO JPMORGAN CHASE Alberto Cibocchi Direttore Finanza SMA

Dettagli

Economia e. Prof. Arturo Capasso

Economia e. Prof. Arturo Capasso Anno accademico 2007-2008 Economia e gestione delle imprese Prof. Arturo Capasso 1 2 Ciclo dell informazione PROGRAMMAZIONE Decisioni ESECUZIONE Informazioni CONTROLLO Risultati 3 Organizzazione e Sistema

Dettagli

Lezione 19. Perché i report. Distorsioni comportamentali. Il reporting. what you measure) Le distorsioni comportamentali

Lezione 19. Perché i report. Distorsioni comportamentali. Il reporting. what you measure) Le distorsioni comportamentali Lezione 19 Il reporting Perché i report 1. Orientamento dei comportamenti (You get what you measure) Le distorsioni comportamentali 2. Apprendere dagli errori Il feedback La correzione avviene solo se:

Dettagli

Economia e gestione delle imprese - 06

Economia e gestione delle imprese - 06 Economia e gestione delle imprese - 06 Descrivere i concetti base del processo di gestione commerciale Delineare le principali relazioni con le altre gestioni Definire le attività principali del processo

Dettagli

Gestire e conoscere i clienti

Gestire e conoscere i clienti Gestire e conoscere i clienti il Customer Hub Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema 2 Realizzata da OPENKNOWLEDGE Realizzata da OPENKNOWLEDGE 3 1 Maggiore collaborazione, motivazione

Dettagli

L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano

L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano L azienda Estesa Giancarlo Stillittano L azienda estesa L azienda ha necessità di rafforzare le relazioni al suo interno (tra funzioni,uffici, stabilimenti produttivi e filiali di vendita) e si trova al

Dettagli

L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa. ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola

L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa. ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola L approccio CRM: il ruolo della business intelligence e della expertise operativa ABI CRM 2001 Roma, 13 dicembre 2001 Luciano Bruccola Agenda Il ruolo della business intelligence Due (contro) esempi: I

Dettagli

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management DataBase and Data Mining Group of Database and data mining group, Database and data mining group, DataBase and Data Mining Group of DataBase and Data Mining Group of Schema funzionale dei sistemi Moduli

Dettagli

Ringraziamenti dell Editore

Ringraziamenti dell Editore 00 Pratesi romane.qxp:. 23-12-2008 16:56 Pagina VII INDICE Prefazione Ringraziamenti dell Editore XVII XXI Capitolo 1 Introduzione al processo di marketing management 1 1.1 La filosofia del marketing,

Dettagli

*oltre ad essere un acronimo, MESA ha molti significati: una montagna, un tavolo per questo abbiamo scelto il nome MESA, perché per i nostri clienti

*oltre ad essere un acronimo, MESA ha molti significati: una montagna, un tavolo per questo abbiamo scelto il nome MESA, perché per i nostri clienti *oltre ad essere un acronimo, MESA ha molti significati: una montagna, un tavolo per questo abbiamo scelto il nome MESA, perché per i nostri clienti significa soprattutto un supporto professionale concreto!

Dettagli

EDGAR, DUNN & COMPANY

EDGAR, DUNN & COMPANY PATRICK DESMARES - Vice Direttore 1 Schema della presentazione Il piano della ricerca I risultati della ricerca u Gestione della redditività cliente - Il contesto strategico u Misurazione della redditività

Dettagli

CRM analitico: introduzione. Andrea Farinet

CRM analitico: introduzione. Andrea Farinet CRM analitico: introduzione Andrea Farinet 1 1. Agenda Definizione di Customer Relationship Management (CRM) Le caratteristiche strutturali di un progetto di Customer Relationship Management Il Customer

Dettagli

Il nuovo paradigma della BI in Angelini : analizzare, condividere e decidere tramite la Mobility di SAP. a cura di:

Il nuovo paradigma della BI in Angelini : analizzare, condividere e decidere tramite la Mobility di SAP. a cura di: Il nuovo paradigma della BI in Angelini : analizzare, condividere e decidere tramite la Mobility di SAP a cura di: AGENDA Il Gruppo Angelini La strategia di Business Intelligence in Angelini: una evoluzione

Dettagli

Soluzioni per gestire il dialogo digitale con i clienti. Key-One srl - via Carducci 125 - Sesto San Giovanni - sales@key-one.it - +39 02 241345.

Soluzioni per gestire il dialogo digitale con i clienti. Key-One srl - via Carducci 125 - Sesto San Giovanni - sales@key-one.it - +39 02 241345. Soluzioni per gestire il dialogo digitale con i clienti Key-One srl - via Carducci 125 - Sesto San Giovanni - sales@key-one.it - +39 02 241345.1 Tecnologie e servizi per gestire dialoghi digitali o Humanlike

Dettagli

MARKETING INTELLIGENCE SUL WEB:

MARKETING INTELLIGENCE SUL WEB: Via Durini, 23-20122 Milano (MI) Tel.+39.02.77.88.931 Fax +39.02.76.31.33.84 Piazza Marconi,15-00144 Roma Tel.+39.06.32.80.37.33 Fax +39.06.32.80.36.00 www.valuelab.it valuelab@valuelab.it MARKETING INTELLIGENCE

Dettagli

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING 1 LA DIMENSIONE TECNOLOICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKIN 2 Numero di Banche (sedi legali) in Italia 1998-2009 3 Numero di sportelli in Italia 1998-2009

Dettagli

I D C A N A L Y S T C O N N E C T I O N

I D C A N A L Y S T C O N N E C T I O N I D C A N A L Y S T C O N N E C T I O N Dan Vesset Program Vice President, Business Analytics B e s t P ractice p e r u n a strategia di B usiness I n t e l l i g e n c e e B usiness An a l yt i c s Febbraio

Dettagli

Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano

Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano www.pwc.com/it Evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il mercato italiano giugno 2013 Sommario Il contesto di riferimento 4 Un modello di evoluzione dei servizi di incasso e pagamento per il

Dettagli

Criteri di scelta di una soluzione ASP: ragioni di business, ragioni di costo, ragioni di efficienza ed efficacia

Criteri di scelta di una soluzione ASP: ragioni di business, ragioni di costo, ragioni di efficienza ed efficacia Criteri di scelta di una soluzione ASP: ragioni di business, ragioni di costo, ragioni di efficienza ed efficacia Sommario L evoluzione del Business delle aziende e dei servizi IT Le ragioni di Business

Dettagli

Perché Un progetto di e-mail marketing

Perché Un progetto di e-mail marketing Il momento giusto per una mail! ASSOLOMBARDA VI Giornata Comunicazione D D Impresa L e-mail marketing manda in vacanza il turista Expedia Inc. è la società leader a livello mondiale nel settore del turismo

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

La gestione del cliente in ottica Customer Centric: il caso CitiBank

La gestione del cliente in ottica Customer Centric: il caso CitiBank La gestione del cliente in ottica Customer Centric: il caso CitiBank Nicola Nodari Responsabile commerciale Information Management Solutions, IBM Italia nicola.nodari@it.ibm.com 2008 IBM Corporation 2

Dettagli

La Business Intelligence per competere e governare il cambiamento Vittorio Arighi Practice Leader Netconsulting

La Business Intelligence per competere e governare il cambiamento Vittorio Arighi Practice Leader Netconsulting La Business Intelligence per competere e governare il cambiamento Vittorio Arighi Practice Leader Netconsulting 9 ottobre 2014 L andamento del PIL a livello mondiale: l Italia continua ad arretrare Mondo

Dettagli

L innovazione è l utilizzo di nuove idee e opportunità per generare e sostenere la crescita e la profittabilità dell azienda

L innovazione è l utilizzo di nuove idee e opportunità per generare e sostenere la crescita e la profittabilità dell azienda L innovazione è l utilizzo di nuove idee e opportunità per generare e sostenere la crescita e la profittabilità dell azienda L innovazione consiste nello sfruttare (nell ambito commerciale o dei processi

Dettagli

Facoltà di Ingegneria. prof. Sergio Mascheretti

Facoltà di Ingegneria. prof. Sergio Mascheretti UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BERGAMO Sistemi i di controllo di gestione prof. Sergio Mascheretti LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO ICT SCG-L03 Pagina 1 di 45 La segmentazione del mercato in area ICT Esistono organismi

Dettagli

Poste italiane: una sola strategia per la gestione e fidelizzazione del cliente di un azienda multibusiness

Poste italiane: una sola strategia per la gestione e fidelizzazione del cliente di un azienda multibusiness Poste italiane: una sola strategia per la gestione e fidelizzazione del cliente di un azienda multibusiness 11 Marzo 2009 Stefano Sappino Responsabile programma CRM Agenda 1. Quadro di riferimento 2. Il

Dettagli

ABI Dimensione Cliente ROMA 10 Aprile 2015

ABI Dimensione Cliente ROMA 10 Aprile 2015 Big Data: tra dubbi e opportunità concrete ABI Dimensione Cliente ROMA 10 Aprile 2015 L evoluzione tecnologica: moda o innovazione? The Kodak self timer is shown in the 1920 catalog as selling for $1.25

Dettagli

CYBER SECURITY COMMAND CENTER

CYBER SECURITY COMMAND CENTER CYBER COMMAND CENTER Il nuovo Cyber Security Command Center di Reply è una struttura specializzata nell erogazione di servizi di sicurezza di livello Premium, personalizzati in base ai processi del cliente,

Dettagli

Identità. Siamo un PLAYER STORICO E FINANZIARIAMENTE SOLIDO, presente nel settore dal 1994, con sede unica nel centro di Bergamo.

Identità. Siamo un PLAYER STORICO E FINANZIARIAMENTE SOLIDO, presente nel settore dal 1994, con sede unica nel centro di Bergamo. CHI SIAMO Identità Siamo un PLAYER STORICO E FINANZIARIAMENTE SOLIDO, presente nel settore dal 1994, con sede unica nel centro di Bergamo. Mission We increase your customers value è la filosofia che ci

Dettagli

Semplicemente Outsourcing di qualita'

Semplicemente Outsourcing di qualita' Semplicemente Outsourcing di qualita' Business Oriented nasce dall esperienza ventennale di un gruppo di imprenditori e manager, specialisti del mondo delle telecomunicazioni e dei servizi, esperti di

Dettagli