Social media analysis

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1 Social media analysis Alessia D Angelo Social Media Analyst & Account Università di Torino 5 giugno 2014

2 Chi siamo Leader in Italia nella social media intelligence 500+ progetti realizzati 80 clienti Tecnologie d avanguardia per la social intelligence 3 sedi: Milano, Roma e Torino 4 miliardi post e interazioni social misurate l anno 20 mila chiavi di ricerca configurate 15 mila entrate lessicali x sentiment automatico 7 mila profili aziendali social analizzati giornalmente Blogmeter

3 Agenda Scenario Social media: numeri e utilizzo in Italia Social Media Listening - Obiettivi Social Media Listening Tecnologia Dati Visualizzazione Social Media Analytics per il Social CRM Blogmeter

4 Scenario: Social Media e Social Customer Blogmeter

5 The age of the customer October 2013 Competitive Strategy In The Age Of The Customer Il ruolo dell information technology Make money Save money Make the customer happy? Blogmeter

6 Un nuovo consumatore? Seeking context Overrun with choices Perpetually connected Pressed for time Blogmeter

7 Il vecchio viaggio del consumatore Jim Lecinski, Managing Director of US Sales & Service di Google Blogmeter

8 Il nuovo viaggio del consumatore Blogmeter

9 Il Social Consumer Il cliente non esita a porre problemi in pubblico Dall escalation lineare ad un mondo frammentato: il supporto deve seguire il cliente, non aspettare una chiamata Connected Risposte senza strategia possono trasformarsi in un boomerang Allo stesso tempo i clienti possono trasformarsi in alleati e rispondere ad altri Multichannel Active (Prosumer) Blogmeter

10 The new problem Companies Must Deliver A Consistent Experience Across Channels August 2011 Turbocharge Customer Service Processes With Social Technologies Blogmeter

11 Introduzione ai Social Media Blogmeter

12 Internet in Italia Utenti attivi 28,6 milioni di utenti internet (48% popolazione italiana, 59,7 mil.) Erano meno di 10 milioni nel h28 in media per connessione ,3% +6,5% 0 Feb 2012 Mar 2012 Apr 2012 Mag 2012 Giu 2012 Lug 2012 Ago 2012 Set 2012 Ott 2012 Nov 2012 Dic 2012 Gen 2013 Feb 2013 Utenti attivi nel mese Utenti attivi nel giorno medio Fonte: Italia 2.0, marzo 2013, Duepuntozero Blogmeter

13 Internet in Italia Profilo socio-demografico 28,6 milioni di utenti internet (48% popolazione italiana, 59,7 mil.) Sesso Età Studio Area Fonte: Italia 2.0, marzo 2013, Duepuntozero (totale campione Doxabus CAPI: casi, Popolazione italiana 18+. Dati in %) Nord ovest Nord est Centro Sud e Isole Blogmeter

14 Internet in Italia Frequenza e modalità di connessione La navigazione avviene sempre di più da dispositivi mobili Frequenza connessione Dispositivo utilizzato per la connessione Tutti i giorni 50 Meno Spesso marzo 2012 settembre 2012 marzo 2013 Fonte: Italia 2.0, marzo 2013, Duepuntozero (totale campione Doxabus CAPI: casi, Popolazione italiana 18+. Dati in %) Blogmeter

15 Internet in Italia Tipologie di siti visitati I social network sono la tipologia di sito più visitata Fonte: Italia 2.0, marzo 2013, Duepuntozero (totale campione Doxabus CAPI: casi, Popolazione italiana 18+. Dati in %) Blogmeter

16 Facebook (e gli altri) in Italia 3,51M +95% UNIQUE AUDIENCE: 23,3 MILIONI +10% 3,37M +39% 3,29M +35% 1,67M +87% Dati: Audiweb Nielsen, ottobre 2012 (cfr. 2011) 1,58M -10% 0,6M +1260% 0,5M -50% Blogmeter

17 Facebook (e gli altri) in Italia Facebook Italiani iscritti Social Media Visitatori mensili unici Ottobre milioni 4,1 mil 2,7 mil 3,3 mil 19,9 mil Dati: Audiweb Nielsen, ottobre 2013 Blogmeter

18 Social Media Listening Blogmeter

19 Cos è l ascolto dei Social Media? L ascolto dei social media (social media monitoring o social media listening) è l attività sistematica e pianificata di ascolto del passaparola che ha luogo sui social media, al fine di comprendere e misurare quando, quanto e come gli utenti parlino di un azienda, brand, personaggio, settore o tema. A differenza delle ricerche tradizionali, il monitoraggio della rete raccoglie le conversazioni spontanee degli utenti, scoprendone linguaggi, opinioni, preferenze, desideri e ricavandone insight specifici. 19 Blogmeter

20 Perché ascoltare i social media? Analizzare la reputazione online Comprendere la percezione online di un brand, prodotto, tema o personaggio Misurare il ritorno delle attività di (social media) marketing Profilare e segmentare i fans per generare dei nuovi lead Coinvolgere e supportare i consumatori sui social network Blogmeter

21 A chi è utile ascoltare i Social Media? Marketing e comunicazione Analisi dei bisogni del consumatore Analisi del linguaggio utilizzato Relazioni Pubbliche Reputazione azienda/brand/prodotti Individuazione opinion leader Ricerche di mercato Analisi dei trend di mercato in generale Studio dei competitor Ricerca e sviluppo Lancio nuovi prodotti/servizi Miglioramento prodotti esistenti CRM Feedback lancio nuovi prodotti/servizi Individuazione problemi su prodotti/servizi Risorse Umane Employer Branding (Selezione personale) Rapporti industriali 21 Blogmeter

22 Tecnologia Blogmeter

23 Il processo di ascolto LISTEN Mappatura delle fonti online rilevanti Raccolta contenuti user generated attraverso agenti software (crawler) CLASSIFY Strutturazione del dominio: quali brand, prodotti, farmaci o patologie ci interessa analizzare Classificazione automatica di messaggi e opinioni attraverso tecnologie di analisi semantica ANALYSE Analisi desk quantitativa e qualitativa, analisi del sentiment) Reporting e advisory MANAGE & ENGAGE 23 Blogmeter

24 Tecnologie di ascolto del web 24 Blogmeter

25 Tecnologia i dati Blogmeter

26 Data management: scalabilità Oltre 4 miliardi post e interazioni social misurate l anno È necessaria una tecnologia affidabile, robusta e soprattutto scalabile Un mix tra information retrieval, database relazionali e database NOSQL Blogmeter

27 Il processo di ascolto: l importanza delle fonti COPERTURA OTTIMALE DELLE FONTI SOCIAL ITALIANE > 500 mila blog di cui c.a. 70 mila attivi (con almeno 1 post negli ultimi 3 mesi) > 700 fonti tra social network (Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn,...) forum, newsgroup e siti di content sharing (es. YouTube) e di Question&Answering (es. Yahoo!Answers) Il paniere delle fonti va continuamente arricchito, per garantire la completa copertura di fonti rilevanti per l ascolto specifico 27 Blogmeter

28 Il processo di ascolto: la rilevanza delle fonti ANALISI RILEVANZA FONTI Selezione fonti rilevanti Quali sono le fonti più rilevanti? Quali gli autori più influenti? Metriche di rilevanza diverse in base al tipo di fonte 28 Blogmeter

29 Il processo di ascolto: la rilevanza delle fonti RILEVANZA CONTENUTI VISIBILITÀ Visibilità della fonte sui motori di ricerca (es: calcolabile utilizzando il Page Rank di Google) RILEVANZA TEMATICA Affinità della fonte rispetto al settore/brand in analisi. Nº di post relativi al settore analizzato Nº TOT. di post complessivi prodotti dalle fonti considerate ENGAGEMENT Grado di interesse e viralità del post. Il calcolo differisce a seconda del tipo di fonte 29 Blogmeter

30 Classificazione COSTRUZIONE DI UNA TASSONOMIA D ANALISI (Topics & Aspects) Identificazione dei brand, prodotti, temi da sottoporre all analisi Individuazione delle keyword più adatte a isolare i messaggi su un tema, brand, prodotto Configurazione delle query di ricerca con operatori booleani (operatori AND, OR, NOT) Prevedere eventuali misspelling Aggiornare con neologismi e nuovi hashtag 30 Blogmeter

31 Attenzione alle ambiguità DISAMBIGUAZIONE Gestire omonimi, sinonimi e ambiguità linguistiche. La classificazione dei messaggi può avvenire in automatico. La classificazione dei messaggi può avvenire in automatico, ma non tutto si può automatizzare: l intervento dell analista è spesso fondamentale 31 Blogmeter

32 Tecnologia Analisi e reporting Blogmeter

33 Il processo di ascolto: analisi e reporting BRAND PRESENCE Share of buzz Quanto se ne parla? Conteggio del numero di citazioni e post sull oggetto (awareness) Dati sui concorrenti Brand 6 Brand 5 Brand 1 Brand 2 Brand 3 Brand 4 Trend temporale Che tipo di impatto sul buzz può avere nel tempo una campagna on e/o offline Integrare con i dati di ricerca tradizionali 33 Blogmeter

34 Il processo di ascolto: analisi e reporting TOPIC ANALYSIS Share of topic Di cosa si parla? Tematiche più discusse e conversazioni più dibattute Tema 4 Tema 3 Tema 5 Tema 6 Tema 1 Sintesi dell ampia mole di informazioni Concept cloud Quali sono i concetti più ricorrenti sull istituto bancario oggetto di analisi? Tema 2 Lessico «user generated» 34 Blogmeter

35 Il processo di ascolto: analisi e reporting SENTIMENT ANALYSIS In che modo se ne parla? Bene, male o in tono neutro? Ci sono delle domande? Quali sono i topic più critici e quali i punti di forza? EMOTION ANALYSIS Quali sono le emozioni suscitate? Qual è il portato di valori ed emozioni che il soggetto aggiunge agli ambiti in cui si muove? Ci sono delle criticità anche in termini emotivi? Sub-analisi per target e/o per fonte Blogmeter

36 Il processo di ascolto: analisi e reporting ANALISI FONTI Share of buzz per dominio Dove se ne parla? Blog, forum, social network, siti di Q&A...? Il passaparola è concentrato in pochi luoghi o diffuso nel web? Analisi dei link più condivisi 36 Blogmeter

37 Il processo di ascolto: analisi e reporting ANALISI AUTORI Identificazione influencers Chi ne parla? Conoscere i blogger, i clienti che parlano con maggiore assiduità sui social media di istituti, prodotti bancari e tematiche finanziarie Scarsi dati socio-demografici 37 Blogmeter

38 Il processo di ascolto: analisi e reporting MAPPA DI RISCHIO REPUTAZIONALE Raffigurazione sintetica della salute dei brand, basata sull incrocio tra i volumi di passaparola e il sentiment 38 Blogmeter

39 Milano Roma Torino blogmeter.it twitter.com/blogmeter facebook.com/blogmeter slideshare.net/blogmeter