La Customer Experience nelle aziende di domani: trend di mercato

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1 La Customer Experience nelle aziende di domani: trend di mercato Adobe Customer Experience Management Tour Milano, 18 maggio 2011 Antonio Romano, IDC Copyright IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved.

2 2001: Odissea nello Spazio Il più famoso Monolite nella storia del cinema

3 2001: Odissea nelle Applicazioni Il più famoso Monolite nella storia dell IT CRM

4 I Perché di Questa Fama (a fronte di un concetto forte ) CRM Cause Operative implementation failure rate in doppia cifra tempi di implementazione biblici systems integration molto complessa customizzazione costosa budget non rispettati roi sul lunghissimo periodo Causa Logica invece di essere un sistema realmente Customer Centrico,volto a determinare la customer experience di un cliente relativa all acquisto ed utilizzo di un prodotto o servizio, il CRM si è fermato alla parte Enterprise Centrica diretta esclusivamente a determinare chi, dove e quando ha acquistato o sta usando quel prodotto o servizio. 4

5 CRM Systems Implementation: Obiettivi e Risultati Customer Information Management and db building Improving sales efficiency and productivity Improving the repeat rate and customer satisfaction levels of existing customers Customer information analysis Cost reduction Finding, acquiring and cultivating new customers Reform customer-facing business processes Multichannel customer contact Campaign management/promotion Enhancement of product development capabilities Build direct sales channels Others 15, ,9 17,1 11,6 12,2 5,8 9,3 7,2 5,2 1,7 0,3 5,2 28,1 26, ,6 40,3 35,7 36,5 52,5 48, , Implementation Objectives Implementation Results 5

6 Emerge il Social Business e bisogna governarlo Transparency and Trust Making the invisible visible Egalitarian Every voice counts All participants empowered Decentralized decision making Distributed problem solving People are center Self-organizing networks Two-way, unstructured info exchange Events are orchestrated, not controlled Success tied to participation 6

7 Esplode la Multicanalità Attract Influence Service& Support CONSUMER DATA PRIVACY Real Time information availability / Near- real time information flow Precision Marketing Merchandising RDI BI Customer Experience Consumer touch-points CRM Loyalty Supply Chain PAYMENT SECURITY Insight Information Interaction Transaction Shopping Lifecycle Search, Track Anticipate & Respond Manage

8 Nuovi target per nuove esperienze d acquisto Integrated Social Networkers On The Move Urban Established Internet Savvy Traditional 8

9 Priorità in ambito Sales & Marketing Evidenze da IDC Survey ON-LINE CUSTOMER EXPERIENCE MARKETING EFFECTIVENESS PRODUCT LEVEL COMPETITIVENESS CUSTOMER VISIBILITY CUST. EXPER. ACROSS SALES, SERVICE, MARKETING, WEB, STORE, ETC CHANNEL SALES AND MARKETING NEW CHANNELS OF COMM.TION (SUCH AS SOCIAL NETWORKS) SALES FORCE EFFECTIVENESS REDUCE COST OF SALES AND MARKETING 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Banking, Insurance & Financial Services Total WE Source: IDC WE Survey,

10 Dal CRM alla Customer Experience Example: Industry Highlights The Big Bang has changed table stakes The economic crisis + a social media world + a savvy user base = customer control Customer control is at the forefront Customers want to be heard and responded to Conversation is happening everywhere Customer Lifecycle Mngm. Customer Experience Mngm. Customer to customer, On-line, external to brand owner s purview Cause Marketing Mngm. Applications must access, assimilate, respond and store social media sources Customer Relationship Mngm. Social media sources are both an additional channel as well as a changed interaction model Interactive Marketing Mngm. Application environment is interaction aware, network (customer, employee and partner) independent, and available = The Social Business 10

11 Customer Experience Management Architettura Processi

12 La sfida della customer experience è complessa La differenza si farà sulla base della qualità di interazione con il cliente Multicanale, ipercanale o intercanale? La maggior parte delle imprese ha una strategia pluricanale piuttosto che multicanale integrata Integrare i processi a prescindere dal canale per migliorare l efficienza operativa Italia ancora conservativa sotto molti aspetti Valorizzazione della customer experience complessiva Uso strumenti Web 2.0 Frammentazione soluzioni e processi decisionali Customer Experience introduce forti interdipendenze tra Information Management, Analytics, Collaboration, Web Portal, CRM etc..

13 Deve partire dalle domande giuste! Come organizzare la gestione della customer experience? Quali sono i dipartimenti/aree di business da includere? Come organizzarli in maniera più efficace? Come ottenere una panoramica più dettagliata dei bisogni e delle preferenze del mio cliente? Come ottimizzare il valore della mia relazione col cliente? Come accrescere il valore percepito della mia organizzazione? Come utilizzare le informazioni in azienda? Quali sono gli strumenti e i processi da utilizzare e da revisionare? 13

14 Da Obiettivi; Requirements; Metriche Chiare e Condivise Obiettivi: Vedere il cliente da tutte le angolazioni Supportare il cliente attraverso tutti i canali di accesso Catturare i cambiamenti di comportamento e aspettative Ottimizzare le sales performance sui clienti blue chip Migliorare la customer satisfaction Aumentare la brand value recognition e la corporate image In una frase: lo sviluppo di transazioni a maggior valore e profitto con e per il cliente Requirement: la completa integrazione tra Information Management, BPM, Analytics, Collaboration, Web Portal, CRM e tra Lines of Business ed IT Metriche: aumento misurabile nella customer retention, acquisizione di nuovi clienti, conversion rates, impulse buying push, promo profitability

15 E dalla Scelta del Partner Giusto CRM Application: Marketing Automation Segment Vendor Share 2009 Other 61% Adobe 10% SAS 10% Digital River 4% SAP 10% Oracle 5% Che oltre all eccellenza di prodotto e servizio erogati direttamente e/o dalla struttura di partners.abiliti e supporti un approccio modulare e scalare alla customer experience coerente con gli obiettivi del cliente, con la struttura del suo sistema informativo, con i suoi processi e con il suo modello di business

16 Conclusioni La crisi economica porta tutte le imprese a concentrarsi sul cliente Cliente = colui che decide Customer experience non è (solo) CRM Customer experience dovrebbe ispirare una strategia di ridisegno dell organizzazione, dei suoi sistemi e processi Dalla comprensione di queste dinamiche e dalla corretta scelta tecnologica la spinta al vantaggio competitivo

17 Contatto 17

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