3 INCONTRO NAZIONALE SULLE STRATEGIE E I SERVIZI DI INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA TURISTICA

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2 A cura d Provnca d Verona - Tursmo Srl Lors Danell, Ammnstratore Unco Provnca d Verona Tursmo Monca Fondrest, Provnca d Verona - Servz Turstco Rcreatv Gruppo d Lavoro Prof. Gancarlo Dall Ara Antonella Trant, Regone Umbra, Roberto Rcc Mngan, Provnca d Ferrara, Ignazo Pucc, Provnca d Pesaro e Urbno. Organzzazone e logstca Assse Un graze a tutto lo staff d Provnca d Verona Tursmo e al Comune d Torr del Benaco. Coordnamento, raccolta dat, anals e correzone test Francesco Occh Francesca Caldarola Slva Marchetto Martna Bovoln e staff d Provnca d Verona Tursmo Comuncazone e rapport con la stampa Nada Bald e Rossella Cerull Realzzazone grafca Sabrna Ceolaro Foto evento a cura d Ferrucco Dall'Aglo. S rngrazano gl ent per contrbut fotografc. 3 INCONTRO NAZIONALE SULLE STRATEGIE E I SERVIZI DI INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA TURISTICA Tutt contenut sono dsponbl n formato dgtale su Stampa La Grafca s.r.l - Mor (Tn) ATTI, APPUNTI, RELAZIONI, BEST PRACTICE

3 INDICE! Il Convegno...6 TEAM 1 "Normatve a confronto"...36 TEAM 2 "Informazone e Accoglenza 2.0"...52 TEAM 3 "Soluzon a problem comun. Cas d eccellenza nell'accoglenza Turstca"...68 Sntes de Grupp d lavoro...90 Govan proposte per l'accoglenza del futuro...94 Best Practce

4 Slva Vaccarezza Gornalsta Ra/Tg2 Buongorno a tutt, sono Slva Vaccarezza, gornalsta del Tg2 ed l mo compto è quello d coordnare lavor d questa terza edzone dell Assse dell Osptaltà Italana promossa dalla Provnca d Verona con l supporto della Regone Veneto, della Regone Umbra e delle Provnce d Ferrara, Pesaro e Urbno. In televsone curo una rubrca d tursmo dal ttolo: S vaggare, e sono molto onorata d essere con vo anche quest anno perché un comparto come quello del tursmo che rappresenta l 12% del PIL nazonale, è ndspensable per lo svluppo d un Paese come l nostro, anche se troppo spesso rsulta molto trascurato. Poter qund conoscere da vcno quelle che sono le problematche n tale ambto, ma soprattutto le soluzon che le persone che operano n questo settore cercano d apportare, per me e per ch fa gornalsmo, dventa mportantssmo. Inzere con salut, che sono numeros comncando da Gorgo Passonell, sndaco d Torr del Benaco, prmo cttadno d questa bellssma cttadna. IL Convegno Moderatrce Slva Vaccarezza Intervent ntroduttv d Gorgo Passonell, Govann Mozz, Ruggero Pozzan, Marco Mchell, Massmo Gorgett, Marco Bellucc. Relator Gancarlo Dall' Ara, Ganluca Curnell, Marcello Baldacc, Mauro D Dalmazo, Paolo Desnano, Andrew Abram, Alberto Maurzo Truff, Marco Bruschn. 6 Gorgo Passonell Sndaco d Torr del Benaco L onore è nostro ed l mo saluto, quello d tutta l ammnstrazone comunale che rappresento, della comuntà d Torr del Benaco e de Gardesan va a tutt present E un pacere ed un onore, averv qu ogg alla Terza Assse per l Tursmo n questo appuntamento organzzato a lvello nazonale. Rtengo non possa cadere n momento mglore, o peggore, a seconda d come la s vuol vedere e propro n funzone delle attvtà del governo d qualche gorno fa che ntende centralzzare tutta una sere d manson, tra le qual sembra anche l tursmo. Credo che n quest Assse s debba medtare anche su tale possbltà, che rscha d mettere n dscussone un po tutto l sstema turstco che abbamo avuto per quanto rguarda la promozone, l Osptaltà, l nformazone e molto altro. Rtengo sa prortaro che gl Ent local sano realmente attv n questa stuazone perché non possamo permetterc d avere sttuzon troppo dstant che c ndchno cosa fare sul nostro terrtoro. I mglor nterlocutor dell attvtà che faccamo sono appunto le sttuzon local e gl mprendtor. Credo che la snerga tra queste due grand fgure possa portare senza dubbo ad avere un tursmo sempre pù all altezza dell Osptaltà che rchedono nostr turst. Sul Garda abbamo fatto molto, merto sa delle sttuzon che degl mprendtor. Nel corso degl ann c è stato nfatt, un aumento costante delle presenze turstche e questo dmostra anche l affetto che molt turst provano ne confront d quest luogh, non solo per la loro bellezza ma anche per la grande osptaltà e professonaltà rscontrata n operator e sttuzon, così come una concreta capactà d dalogo. M auguro che n quest Assse s resca a trovare l mglor strumento per collaborare, n funzone appunto delle novtà che dovremo affrontare ne prossm mes. 7

5 Due gorn per ndvduare nuove stratege, nuove soluzon per un settore fondamentale per l' economa del nostro terrtoro. Govann Mozz Rngrazo ch ha voluto questa locaton come Terzo ncontro dell Assse e rngrazo l presdente della Provnca Govann Mozz, l assessore provncale Ruggero Pozzan e anche gl altr ospt come l assessore regonale Massmo Gorgett e Nco Cordol presdente dell ATER. Slva Vaccarezza Chamamo sul palco l presdente della Provnca d Verona, Govann Mozz. Govann Mozz Presdente della Provnca d Verona È un pacere e un onore essere a Torr del Benaco, uno de paes pù bell e pù mportant del lago d Garda. Con soddsfazone ruscamo ogn anno ad organzzare questa Assse che ha vsto, anche per l edzone 2012, tant ent e sttuzon runt per una due gorn che scuramente servrà a mglorare e ndvduare nuove stratege, nuove soluzon, nuov percors per un settore che è fondamentale per l economa del nostro terrtoro. Anche lo scorso anno abbamo regstrato un numero rlevante d presenze turstche non solo sul lago d Garda, ma anche a Verona: quest lusngher rsultat c spngono ad un sempre maggor mpegno nella certezza d poter dare una rsposta postva agl mprendtor del settore. In un momento partcolare come quello che stamo vvendo, l rsultato conseguto - estremamente postvo - ha scuramente autato l comparto turstco e portato vantaggo a tutto l ndotto: dunque una prezosa rsorsa per tutta la nostra provnca. Confdo che l lavoro d questa Assse possa ancora una volta sostenere nostr operator alle prese con un settore n rapda evoluzone ed un contesto assa crtco. Buon lavoro e graze d essere nostr ospt n provnca d Verona. Slva Vaccarezza La parola ora all assessore al Tursmo e allo Sport della Provnca d Verona Ruggero Pozzan che, appunto, faceva presente come la stuazone delle provnce non sa chara dopo le proposte d modfche da approvare al Governo. Nonostante questa stuazone d ncertezza comunque, l auguro è che tutto l know-how che fno adesso è stato raccolto e tutte le cose che sono state fatte bene come quest Assse dell Osptaltà, possano prosegure, qualsas sano le nuove dsposzon governatve. Ruggero Pozzan Assessore al Tursmo e allo Sport, Provnca d Verona L apertura d questa Terza edzone dell Assse dell Osptaltà non può prescndere da un benvenuto n provnca d Verona e sul lago d Garda. Questo appuntamento nasce dalla convnzone che l compto d Informazone ed Accoglenza è prmaro a lvello turstco: è l prmo bgletto da vsta che nostr turst ed nostr ospt ncontrano sul terrtoro, ma una buona Accoglenza, a mo modo d vedere, è anche l prmo sstema d promozone d una localtà turstca. Qund l nostro compto e l oggetto d questa Terza edzone dell Assse, è quello d creare snerge, dare vta ad un sstema che possa sconfnare da quell che sono lmt provncal e regonal e creare un grande sstema nazonale. Questo per garantre sempre pù servz al nostro ospte e per asscurare una promozone del terrtoro che possa soddsfare nel mglore de mod quelle che sono anche le aspettatve de nostr mprendtor. Perché a loro va l rngrazamento da parte d no ammnstrator pubblc, perché contnuano ad nvestre nella qualtà delle loro strutture rcettve, sano esse alberghere o extralberghere. Permettetem n questa sede d aprre po una pccola parentes che ha antcpato anche l sndaco Passonell legata alla notza che abbamo avuto modo d apprendere da quotdan nazonal, coè della volontà del Governo d portare l tursmo a lvello centrale. Credo che da un lato potrebbe essere argomento d dscussone, per un omogenezzazone delle classfche, per una standardzzazone delle modaltà d accesso e per la scurezza delle professon turstche, ma, dall altro, è oggetto d grandssma preoccupazone perché l nformazone e l Accoglenza da una parte, e la promozone terrtorale turstca, dall altro, devono rspondere al terrtoro, devono dare rsposte a bsogn de nostr mprendtor e soprattutto devono sapere ascoltare le esgenze e gudz da parte de nostr turst. E qu credo d poter rbadre quello che è l ruolo centrale dell sttuzone Provnca: essere n grado d catalzzare gl nteress del propro terrtoro attraverso una capllare ed attenta nformazone. Qund credo che fra compt e le responsabltà che no ammnstrator troveremo durante quest due gorn d ntenso lavoro dedcat all' Assse nazonale dell Osptaltà, c sarà scuramente quello d dare voce al nostro terrtoro, a nostr mprendtor, poché l perodo è molto dffcle anche per loro e qund necesstano d nterlocutor precs e soprattutto present. Quante volte abbamo sentto parlare d dffcoltà economca n questo perodo? Credo che per uscre nel mglore de mod, tutt nseme, da questa stuazone sa necessaro valutare la governance del prncpale mercato a lvello nazonale, ovvero l economa turstca. Chedamo qund no ammnstrator a vo tecnc, ma anche al Governo, d valutare nel mglore de mod quell che saranno loro ntervent n questo delcato settore. Non dobbamo rcondurre l tutto a una semplce valutazone d dare-avere, a una semplce rconduzone, ad un valore economco delle deleghe de trasferment, dobbamo valutare bene l mpatto economco d qualsas manovra, d qualsas nuova norma o operato da parte delle ammnstrazon a lvello terrtorale. Il ruolo centrale dell sttuzone Provnca? Essere n grado d catalzzare gl nteress del propro terrtoro attraverso una capllare ed attenta nformazone. Ruggero Pozzan 8 9

6 10 Non serve l mposzone da parte d un Governo centrale che probablmente non conosce le tematche e le problematche che rscontramo no quotdanamente sul terrtoro, ma gà questa Assse è la dmostrazone pratca della volontà d no tutt d collaborare e d metters n rete. Buon lavoro e buona gornata. Slva Vaccarezza Il presdente d Federalbergh Bernabò Bocca, da sempre è assertore della necesstà d poltche d sstema, d un mnstero forte con tanto d portafoglo, d svluppo d tecnologe per l sstema turstco, d modfche legslatve; qund è n lnea con quelle che sono po le tematche d quest Assse dell Osptaltà. Andamo ad ntrodurre lavor, anche con l saluto del presdente d Federalbergh e Conftursmo Veneto, Marco Mchell, che è pure nel comtato drettvo d Conftursmo nazonale. Marco Mchell Presdente d Federalbergh e Conftursmo Veneto, membro del comtato drettvo d Conftursmo nazonale Buongorno a tutt. Porto salut e l auguro d buon lavoro da parte d Federalbergh e Conftursmo nazonale e n modo partcolare da parte del presdente Bernabò Bocca. Assse del Tursmo, ed Accoglenza come tema prncpale. E stato appena accennato quanto è uscto dal Consglo de Mnstr l altro er con due grand tem: uno, legato all aumento d un punto dell IVA, e questa purtroppo è cosa certa; l altro, alla modfca al Ttolo V. Esortere a essere caut perché per l momento stamo dscutendo semplcemente avendo n mano un comuncato stampa dffuso alle 5 d mattna da Palazzo Chg e qund nessuno d no ha la possbltà d fare de comment. Devo dre che per l momento sono obblgato a stare alle parole del Mnstro Gnud, che c dsse crca un mese e mezzo fa, che c erano una sere d cose che sarebbe stato, a loro e a nostro modo d vedere, pù opportuno che fossero rportate al centro anzché decentrate come sono adesso. Un esempo per tutt: la classfca alberghera. No stamo collaborando con HOTREC, che è l assocazone d categora europea per arrvare ad avere una classfcazone europea degl albergh. In Itala abbamo 20 classfche regonal: e questo è un argomento che m ha appassonato abbastanza, per cu l ho approfondto. Credo che nell era d nternet, dove l tursta non vuole perdere tempo e se non prenota n tre clck camba destnazone, abbamo l dovere d arrvare a determnare una classfcazone che sa uguale per tutt a lvello europeo. La classfca europea può essere fatta solo passando attraverso le classfche nazonal, qund ben venga se l Governo centrale s fa carco d darne una unca a tutta l Itala. Il passaggo successvo sarà quello d avere quella europea, che dventerà po parametro mondale, perché sappamo che nel Nord e nel Sud Amerca non esstono le classfche alberghere, dato che la maggoranza delle strutture fanno parte d catene che sono autoreferenzal ed dentfcabl col marcho stesso. In questo tpo d ragonamento occorre svestrs de pann d rappresentant d Federalbergh o dello Stato, della Regone o della Provnca, mettendoc nvece dalla parte del tursta. Chuso l ncso sul ttolo V, ho una caldssma raccomandazone da fare. Esste un problema, grave, sero, che s sta trascnando da ann. Rcordo un mo dscorso, tenuto propro all Assse d tre o addrttura d se ann fa, n cu l concetto d fondo era questo: bsogna stare dalla parte del tursta, dobbamo rendergl facle arrvare nel Veneto, dobbamo coccolarlo, accoglerlo all aeroporto, consegnarlo come un pacchettno delcato alla struttura nella quale va a stare, come fanno nostr concorrent spagnol che non a caso c hanno superato come numero d presenze, dobbamo accudrlo fnché permane nella nostra localtà. E questo va acuendos sempre d pù man mano che s globalzza la nostra clentela: una volta turst del lago d Garda erano essenzalmente ngles, tedesch, talan e svzzer; gente anche d una certa cultura, persone affezonate che erano gà state n Itala e ch venva conosceva pure un po d talano; turst affezonat qund. Nel mo albergo al mare fno a due, tre ann fa rcevevo clent con massmo otto tp d passaport dvers, pù o meno: tedesch, ngles, olandes, ecc. Quest anno ho regstrato 43 nazonaltà dverse; ho avuto clent uzbek, kazak o d Stat d cu a moment la ma segretara neppure sapeva l esstenza. A queste persone l Accoglenza serve 10 volte d pù che al tedesco, che orma torna da no n Itala da 25 ann, che conosce un po della nostra lngua e sa muovers tra l mare, l lago o la montagna. Gl ultm ann hanno purtroppo regstrato numeros tagl, abbamo assstto alle deleghe date alle vare Provnce senza che la Regone s tenesse un mnmo d coordnamento. Il tema d fondo qual'è? Dobbamo convncerc che l Itala medevale è fnta e da un bel pezzo; non possamo pensare d fare Accoglenza turstca a Bbone dando deplant d Bbone e allo stesso tempo cercare d bocottare o dsncentvare ch vogla andare a Caorle magar a vedere luogh artstc o luogh d fede come la chesa e l campanle, puttosto che a Jesolo per ammrare altre cose. I temp sono matur e gà da pareccho tempo, perché s facca un Accoglenza sul terrtoro a lvello regonale, perché no possedamo de grand attrattor turstc, l prncpale de qual è ovvamente la cttà d Veneza, ma abbamo altre cttà d arte splendde come Verona, Vcenza, Trevso e de pol turstc come l Garda che conta 13 mlon d presenze turstche (se non erro) solo lo scorso anno. Inoltre, sulla costa veneta, ben 26 mlon d presenze turstche. Quest sono grand attrattor e se graze ad ess c è la possbltà d promuovere tutto l Veneto, cerchamo d fdelzzare clent turst legandol non alla sngola casa, al sngolo albergo, alla sngola cttà. A me va benssmo fdelzzare l clente al mo albergo, però con un ottca un po pù avanzata; è nfatt ndspensable che l clente s fdelzz al Veneto puttosto che ad una sngola localtà, perché l gorno n cu s troverà male da me potrà andare n qualsas altro luogo della Regone. Se non faccamo così c è l rscho che l tursta c lasc e che se ne vada n Turcha, n Franca o n qualsas altra parte. I temp sono matur perché s facca un Accoglenza sul terrtoro a lvello regonale. Marco Mchell 11

7 12 Se s fdelzza l ospte alla Regone del Veneto, una volta che non verrà pù da me andrà magar a Caorle, verrà sul Garda, tornerà magar d nverno a vstare Vcenza, Padova o Verona, ma d scuro non lascerà né l Veneto né l Itala. Nel frattempo è nato un progetto, RegoIat. Non sono qu a sponsorzzarlo però esorto a segurlo, come ho esortato l assessore Gorgett, anche se non è d sua competenza dretta questa matera. Il progetto RegoIat non è la bbba, può essere perfezonato ulterormente, nessuno pretende d mporre alla Regone un progetto a pacchetto, che per altro è un progetto regonale; però per lo meno che s entr nell ordne d dee, come Regone del Veneto, d non arrvare sempre all ultmo mnuto a stanzare 4 mlon d euro d quest anno che l anno prossmo dventeranno tre e mezzo con l rscho che metà delle Apt sano sostanzalmente chuse. Abbamo l personale che s mette n mobltà da solo, nel senso che dà le dmsson e và a lavorare da qualche altra parte, facendoc perdere così grosse professonaltà. Credo, m dspace drlo d fronte a rappresentant della Provnca, che l Accoglenza debba essere coordnata a lvello regonale. Deve esserlo, perché se voglamo poter fare esattamente quello che s fa n Spagna, n Inghlterra, n tutt Paes chamat cvl, dobbamo andare n questa drezone. Devo venre a Verona e poterm prenotare una cena a Veneza, un albergo a Vcenza, andare a gocare a golf ad Asolo; solo creando snerge n questo modo ruscremo a moltplcare enormemente l fattore d penetrazone nel mercato d tutta quella molteplctà d cose che la nostra realtà regonale rappresenta. No rappresentamo quas l 20% del tursmo talano, non samo una pccola enttà, samo la prma Regone turstca talana. D questo dobbamo essere consc. Ma cosa dovremo fare nel 2013 per essere all altezza d questo? Dovremo per forza passare attraverso un sstema d nformazone fornto al tursta che sa n formato elettronco, deve esserc un sto nternet. Non sta a me dre se potrà essere l Veneto.to o qualcosa d completamente nuovo, ma, n ogn caso, dovrà essere coordnato a lvello regonale perché l tursta dovrà poter partre da casa sua, sa n Kazakstan o n Germana, gà con tutte le nformazon pù dettaglate su dove poter andare. Con un software d questo tpo, ognuno de 17 mla me assocat potrà nstallare un propro montor e metterlo a dsposzone de clent creando così 17mla Iat vrtual d nformazone! Dopo d che, cosa resterà da fare agl Iat? Agl Iat rmarrà l compto noble: quello dell assstenza al tursta. Perché frustrare professonaltà che sanno tre lngue, che hanno tutta una sere d bagagl d esperenza mpegandol a fare solo dstrbutor d fotocope e volantn? A tal rguardo esorto per l ennesma volta la Regone a rflettere su questo argomento anche se vedo quas l desdero d mollare la palla, d dre: s prendano comun gl Uffc Turstc, o addrttura se l prendano prvat così ce ne potremo lberare; la Regone non vuole pù saperne nente. Questo sarebbe un errore macroscopco, solo perché la struttura costa. Ma strutturata come l ho dsegnata un attmo fa, costerebbe molto meno d quello che costa ogg, anche perché dovendo fare solo la parte noble del lavoro, non sarebbero pù necessar come capta da me a Bbone, tre Iat. Uno sarebbe pù che suffcente, ben strutturato, con dpendent gust, magar dando assstenza 24 ore al gorno. È su questo che voglo soffermare l attenzone: samo alla ventcnquesma ora. Non vorre rtrovarm l anno prossmo a dover rscrvere al presdente della Regone Veneto Luca Zaa, all assessore regonale Cambett, all assessore regonale al Tursmo Fnozz, dcendo loro per pacere, cercate d stanzare solt 3 mlon e mezzo d euro solo per trare a campare un altro anno. Samo gà a ottobre, vorre che la Regone mettesse sul tavolo questo progetto. C dca d no puttosto; n qualche altro modo faremo. Ne parleremo con le Provnce, ne parleremo con la Regone, però sarà necessaro parlarne, altrment veramente c rtroveremo a maggo del 2013 a combattere d nuovo per strappare euro d qua e d là per rattoppare la stuazone. Questo, secondo me, è ntollerable, è peggo d un errore, è un deltto autentco, un deltto commesso ne confront del tursmo, che è la prma ndustra della nostra Regone. Slva Vaccarezza Graze. S chede un nformazone ntegrata, coordnata dalla Regone ed l Veneto è la Regone pù turstca d Itala. La parola ora all assessore della Regone Veneto Massmo Gorgett. Massmo Gorgett Assessore a Lavor Pubblc della Regone Veneto M scuso nnanztutto perché non essendo l assessore delegato, m lmterò a portarv l saluto del Governo Veneto e del collega Marno Fnozz, Assessore al Tursmo della Regone del Veneto. Permettetem però un pao d consderazon poltche, anche alla luce d quello che è stato detto. La prma: un conto è l rordno delle competenze, un altro conto è un colpo d stato. Su questo vorre essere molto charo e precso, perché qu non s tratta d utlzzo d strument d coordnamento che tutt auspchamo, ma d modfcare la Costtuzone. Non sto esagerando anche perché s corre l rscho d cadere nella deresponsablzzazone. M spego meglo: avete voluto le competenze, gesttevele. Gà ogg l rscho esste e l abbamo avuto propro al contraro, perché fno a poco tempo fa era d moda dre sccome la Regone assume competenze, per forza deve grarne una parte a comun e alle provnce. Sono assessore a Lavor pubblc, lo sono stato anche all ambente ed è successo così anche allora; dalla Bassann n po e dalla modfca del Ttolo V, perché assolutamente bsognava dare una funzone alle provnce. Ogg samo, per fortuna, a un rordno e ad una semplfcazone anche ammnstratva, ma dobbamo stare attent a non commettere error. È evdente che tutt settor non possono far fnta che questa non c sa. E allora permettetem d dare anche una pccola speranza: è un occasone da coglere, perché soprattutto ne moment d dffcoltà c è una mglor possbltà d rordnare un sstema. Negl ann scors è successo un po ovunque: nel momento della crs c è stata la forza e la capactà d rprenders, d rorganzzars, d rassettare l sstema perché, fnché va bene per tutt, possamo avere tant Iat, possamo assumere persone n pù, ogg nvece c è una grande confusone ammnstratva. 13

8 14 Ch s trova a confrontars col tursta, n realtà s assume delle grand responsabltà. Marco Bellucc La nostra sfda sarà quella d trasformare questa stuazone n un opportuntà. Questo è l motvo per cu v auguro veramente un buon lavoro, per quello che potrete fare. Un quadro d ntervento sul tursmo è comunque possble, rcordando che sono convnto che l sstema statale non abba le possbltà, la capactà e l effcenza d possedere quella veloctà d ntervento per rncorrere var bsogn. Magar n alcune Regon questo non è realzzable, ma n altre l meccansmo funzona, e bene. Buon lavoro. Slva Vaccarezza Graze all assessore Gorgett e a questo suo nvto d vedere la modfca del Ttolo V, se c sarà, come un opportuntà d rordno e d semplfcazone e non d deresponsablzzazone. Per concludere quest salut, nvtamo a parlare Marco Bellucc, assessore del Comune d Gubbo, che appunto vene a parlarc del tursmo umbro. Marco Bellucc Assessore del Comune d Gubbo Buonasera a tutt. A me l onore d portarv salut dell Umbra e delle sue sttuzon che partecpano come sempre numerose a lavor dell Assse. La presenza e la partecpazone d queste realtà a quest lavor, s sostanza n una consapevolezza forte che è quella dell mportanza strategca d nvestre sempre meglo e sempre con maggor attenzone nel campo dell Accoglenza e dell Osptaltà. È una consapevolezza forte questa, che convogla su d sé pù d qualsas altra, gl mpegn e gl sforz delle sttuzon local, n partcolare n quest ultm ann. I dat, a tutt lvell, c confermano quale sa l ruolo dell Osptaltà, del passaparola; quale sa l grado d dffusone dell apprezzamento del terrtoro e d promozone delle sue eccellenze. Oltre a cò, l Accoglenza e la promozone hanno un valore n sé perché ch s trova a confrontars col tursta, n realtà s trova ad assumers delle grand responsabltà perché deve fare quanto possble per rendere l pù possble specale e postva, confortante e rasserenante, l esperenza della vacanza d cascuno d no. E n una socetà n cu le dffcoltà comncano a essere prevarcant e anche le occason d conoscenza d altr terrtor rsultano sempre pù rdotte, sempre pù contratte, sempre pù lmtate, è ndspensable attvars affnché quest esperenza, per quanto lmtata, sa la pù postva possble dventando qund un onere, una responsabltà anche socale e culturale. In Umbra la partecpazone delle sttuzon non è solo formale ma s concretzza anche n una partecpazone costante e convnta a grupp d lavoro su dvers tem. S sta lavorando per la defnzone d formule sempre pù effcac n matera d coordnamento degl sforz d Accoglenza sa a lvello locale, sa a lvello terrtorale. Graze e buon lavoro a tutt. Slva Vaccarezza L anno scorso l Assse aveva promosso la messa n rete del Tc, un Uffco Turstco vrtuale per favorre l vstatore n modo che potesse avere notze non solo della localtà dove s trovava, ma anche d luogh e terrtor dvers. Quest anno s vuole fare un passo n avant, convolgendo anche l ENIT, Easy Itala e Federalbergh n modo che quest organsm nazonal possano mettere n rete le nformazon rcevute dagl Iat local. Ora parleremo dello Scenaro dell Accoglenza n Itala e del nuovo ruolo degl Iat con l professor Gancarlo Dall Ara, docente d Marketng del Tursmo. Gancarlo Dall Ara Docente d Marketng del Tursmo, coordnatore Gruppo d Lavoro Assse Scenaro dell Accoglenza n Itala e nuovo ruolo degl Iat Benvenut all Assse nazonale dell Osptaltà. Rtenamo che l Accoglenza sa l punto d forza del nostro Paese, non tanto la promozone o l marketng, che bsogna fare e che sappamo fare ma ne qual non samo leader a lvello mondale. No samo leader nell Accoglenza. Ma questa è una consapevolezza che hanno anche nostr concorrent. Ho letto una rcerca straordnara, realzzata e presentata recentemente dal Mnstero del Tursmo francese, nella quale s descrve n questo modo l Accoglenza n Franca: l atttudne francese verso turst e nuov arrvat è tenere le dstanze, s tratta d un vero mperatvo morale: contatt prudent ed evtare dscors personal. L Accoglenza da no, con le dovute eccezon, è sempre calda e relazonale, anche a lvell molto alt e anche quando s tratta d ambt partcolarmente formal, perché questo è un tratto tpco della nostra denttà ed è soprattutto la base fondamentale del successo del sstema turstco talano nel mondo. In sntes, dobbamo nvestre sull Accoglenza perché rende d pù: è meglo trasformare un vstatore n un ambascatore del nostro terrtoro, fdelzzarlo, puttosto che utlzzare gl strument tradzonal del marketng come le campagne pubblctare. Infne, ntervenre sull Accoglenza costa d meno ed è l ntervento deale che s dovrebbe fare e sollectare ne perod d crs come è quello che stamo attraversando. Questo è però solo un lato della medagla, l altro non è così splendente. In seguto ad un montoraggo ho pubblcato degl artcol su quanto accaduto nella settmana d Ferragosto d quest anno, e ho scoperto, come ogn anno, problem e lacune che rschano d erodere questa nostra leadershp. Perché samo arrvat a questo punto? Perché l Accoglenza, nel nostro Paese, è sempre stata affrontata n manera spontanea; non c è formazone se non legata alla buona volontà degl ent, delle sttuzon. Ho nsegnato tantssm ann all Unverstà d Peruga, contnuo a nsegnare ad Asss e d cors d Accoglenza, come nvece esstono quell d marketng o d web marketng, non ce ne sono ma stat e credo che non s pens neanche d farne. Per uscre da questa stuazone n Itala s pensa d puntare sulla professonaltà. La scelta è gusta ma va medtata, non è una soluzone senza controndcazon. Pù professonaltà ntroducamo, pù l Accoglenza dventa standard, fredda, dstaccata. Qund, c vuole professonaltà e c vuole anche spontanetà, ma le due cose, vsto che hanno de lmt, L Accoglenza da no è sempre calda e relazonale. È un tratto tpco della nostra denttà ed è la base del successo del sstema turstco talano nel mondo. Gancarlo Dall Ara 15

9 16 Se l Accoglenza è portata avant da pù soggett che devono condvdere una progettualtà, ch è l regsta sul terrtoro nella pratca quotdana? Secondo me, questo è l ruolo degl Uffc d Informazone Turstca. Gancarlo Dall Ara hanno bsogno anche d qualcos altro, ossa della consapevolezza che ogg s è accoglent se c è un progetto d Accoglenza, perché la grande dfferenza con la promozone e l marketng è che l Accoglenza deve essere condvsa da un terrtoro, e non può essere data n appalto a una Regone, ad una Provnca, a uno Iat o al sstema degl albergator. Qu s vede l ruolo degl Uffc d Informazone Turstca: se l Accoglenza è portata avant da pù soggett che devono condvdere una progettualtà, ch è l regsta sul terrtoro nella pratca quotdana? Secondo me, questo è l ruolo degl Uffc d Informazone Turstca. L approcco chave per rsolvere problem d cu samo tutt consapevol, è nella progettualtà dell Accoglenza. Bsogna defnre ruol, sa delle sttuzon che degl operator e soprattutto de resdent perché l terrtoro è veramente accoglente quando lo sono anche resdent. Nello Scenaro attuale dell Accoglenza non c sono soltanto aspett postv e negatv, ma c è anche una pccola rvoluzone con la quale bsogna fare cont e rguarda nternet, l web, gl Uffc d Informazone Turstca 2.0. I temp della vacanza non sono pù tre a qual eravamo abtuat, nella sequenza lneare a cu eravamo abtuat. Il tursta coè che pensa prma dove andare, po parte e c è l soggorno, nfne torna a casa e c è la fase del rcordo. È storcamente stato così, per decenn le cose non sono cambate, ma mprovvsamente sono mutate con l boom del moble, degl smartphone. Ora le persone nello stesso tempo fanno tutte e tre le cose: durante l soggorno fanno una rcerca per andare eventualmente da un altra parte, scattano foto e condvdono, ecc., qund c è una rottura della sequenzaltà lneare, un accavallamento che ha rbaltato termn della questone. In Itala non è stata affrontata nel modo gusto questa novtà, perché c è ancora l ente che s occupa della promozone, qund del prmo tempo, c sono altr Ent che s occupano del secondo: l soggorno (gl Iat, l albergatore, l rstoratore) e nessuno fa nente nel terzo tempo della vacanza, che sarebbe quello del marketng del rcordo. Secondo me, questa separazone, frutto d una lneartà che non c è pù, va rmessa n dscussone. Così facendo, l soggetto che dovrebbe essere deputato alla gestone d queste cose dventa un Uffco Informazon rveduto e corretto. Sarebbe utle avere consapevolezza che questo è un problema comune, altrment s rscha d contnuare a rpetere cò che abbamo sempre fatto. Prma ognuno faceva suo deplant e andava alle fere, adesso cascuno fa le propre applcazon ed l tursta per andare n una localtà, se ne dovrebbe scarcare a decne. D qu, l ruolo d rega che può essere portato avant sul terrtoro solo dagl Uffc Informazone, a condzone che restno apert tutto l' anno ovvamente. C è nfne una mssone nuova per gl Iat: ch colma le tante lacune present ne socal network? C sono de socal network ne qual un terrtoro non c è e altr ne qual neanche la cttà mportante è adeguatamente rappresentata; magar c sono negoz, le attvtà commercal, la dscoteca, ma mancano palazz storc e muse. Ch colma queste enorm lacune? Non c possamo permettere d non essere adeguatamente present su socal network che hanno nom come Foursquare o su quell con una vsbltà magar meno elevata. Quelle lacune non possono essere colmate da prvat, perché la loro logca è dversa. La ma speranza è che, anche col nostro contrbuto, con quello delle Regon e delle Provnce che prma ho nomnato, con l auto delle persone che sono present e graze a quest ncontr, s possano veramente ndvduare gl Uffc Informazon e compt che altr soggett non rescono a portare avant e che nvece lo potrebbero fare graze alle competenze d cu dspongono e alla loro capllare presenza sul terrtoro. Concludo con un nvto. Sarebbe bello che n Itala c fosse un sttuzone che convncesse provvedtorat d propra competenza, ad nserre fnalmente l tema del Tursmo e dell Accoglenza ne programm scolastc fn dalla prma elementare; una testmonanza magar solo d mezz ora ad opera d un operatore turstco, per far capre che l tursmo è una cosa sera, che rchede una cultura specfca. Slva Vaccarezza Graze al professor Dall Ara. L Informazone e l Accoglenza turstca nel nostro Paese contnuano a essere dspersve, con legslazon dfferent da Regone a Regone, competenze frastaglate, Apt, Pro Loco, ecc. Propro d questa normatva c parlerà Ganluca Curnell, docente d Legslazone Turstca all Unverstà d Peruga. Ganluca Curnell Docente d Drtto del Tursmo, Unverstà d Peruga La normatva delle regon Rngrazo gl organzzator per questo convegno, la Provnca d Verona e tutt vo per averm dato modo d esprmerm su questo tema, che è mportantssmo non solo per gl addett a lavor e per gl espert d marketng dell Accoglenza, ma anche per gurst, che ne loro trattat d tursmo sottolneano l mportanza dell Informazone e dell assstenza turstca. Vorre rcordare che le lnee strategche del 2012 delle Regon nquadrano questo argomento n quello pù ampo e generale dell Accoglenza turstca, propro come rcordava l professor Dall Ara. Questo è un argomento dove la competenza esclusva regonale s esplca al massmo della sua potenza. In questa matera, come è noto, vge la competenza esclusva regonale, però c sono delle nterferenze legttme, come quelle della normatva comuntara, o d alcune norme nazonal su matere connesse che nterferscono necessaramente nel settore del tursmo, delle qual le Regon devono tenere conto. Su questa matera bsogna cheders a ch spettno le funzon n matera d Informazone e d Assstenza turstca: s presenta un quadro molto varegato, con una tendenza generale a dffondere al massmo queste funzon n matera d Informazone ed Assstenza turstca. C è un prmo gruppo d Regon come Lgura, Lombarda, Scla, Sardegna e Toscana, che n qualche modo, attrbusce queste funzon n manera molto dffusa: a Comun, alle Provnce, ma anche a quegl organsm d promozone turstca locale, pur dvers nelle vare regon, ma tutt accomunat dal fatto d eserctare funzon n tale matera: gl Stl n Lgura, Lombarda e Sardegna, dstrett n Scla, le agenze turstche n Toscana. 17

10 18 C dobbamo domandare: questa varetà è una rsorsa o crea un dsago? Ganluca Curnell C è po un secondo gruppo d Regon nelle qual s possono nserre l Emla Romagna e l Lazo, dove rmane questa tendenza a dffondere le competenze che vengono date al sngolo Comune, alla Provnca, a cu s aggungono le vare Pro Loco. Una tendenza alla dffusone d questa competenza nel terrtoro esste anche nella Regone Veneto, anche se s parte da un concetto dverso: una volta ndvduato l ruolo centrale dell Informazone e dell Assstenza al tursta nella Provnca, questa po s convenzona con Comun e con le mprese turstche assocate. Stessa tendenza, però con un ruolo pù centrale che vene attrbuto a Comun, lo trovamo nella Regone Umbra, dove la legge regonale attrbusce espressamente questa funzone a comun sngol ed assocat e rserva alla Regone stessa la verfca degl standard d qualtà de servz d Informazone. Anche nella nuova mpostazone della Regone Abruzzo, trovamo una smle dstrbuzone delle funzon. Esste po un altro gruppo d Regon, dove vene rbadta questa tendenza alla dffusone a lvello ancora pù locale: nella Baslcata, nelle Marche e n Pemonte, esste un organzzazone turstca dversa l una rspetto all altra. In Baslcata c sono gl Stl, n Pemonte nvece c sono le Apt local con la tendenza però ad attrbure le funzon a Comun, alle Pro Loco e, n Pemonte, anche alle Apt local. Nella regone Pugla, sono gl Stl che sostengono l nnovazone degl Iat. Un ultmo gruppo d Regon è quello a statuto specale come l Frul Veneza Gula che ha una tpca ndvduazone degl Iat, Aat Agenze d Informazone ed Accoglenza; nella Provnca Autonoma d Trento questa competenza vene dstrbuta tra Azende per l tursmo, Consorz e Pro Loco; mentre nella provnca autonoma d Bolzano, le assocazon turstche e consorz che sono anch ess organsm mst, hanno questa competenza n matera d Informazone ed assstenza turstca. C dobbamo domandare: questa varetà è una rsorsa o crea un dsago? Secondo me, n questa matera è assolutamente una rsorsa, perché la varetà d attrbuzone d funzon non rende n alcun modo dsago al tursta, poché tutto vene rcondotto all untà dall Uffco Turstco e dal Portale Turstco. L mportante per l tursta è che c sano un Uffco Turstco e un Portale penamente funzonant e faclmente accessbl. L estrema varetà della dffusone delle competenze n matera costtusce scuramente una rsorsa e d questo bsognerà tenerne conto anche n potetche rforme future. La seconda domanda che c dobbamo porre rguarda la struttura organzzatva con la quale vene eserctata questa funzone d Informazone e d Assstenza al tursta. La soluzone gestonale è rassunta nella slde che documenta come la parte del leone, n questo momento, la facca la gestone dretta degl Iat da parte dell ente pubblco, anche se esste sempre la possbltà d un affdamento a prvat; alcune legg regonal lo rconoscono espressamente, tramte ovvamente delle procedure d evdenza pubblca. Qual funzon possono svolgere, dal punto d vsta normatvo, l Uffco Informazone e l Portale? Il secondo è un Uffco d Informazone Turstca, d carattere vrtuale, anche se prncp sono gl stess. Nella slde successva ho voluto elencare le funzon che s possono svolgere, anche ndpendentemente dalla prevsone normatva. Andare oltre ad esse vuol dre affrontare la questone della commercalzzazone. Ed è propro questo l annoso problema che gurst, espert d marketng ed operator n qualche modo s pongono. Questo partcolare aspetto può essere svolto, però, solo se c è una prevsone specfca da parte della Regone, perché n questo campo andamo ncontro ad attvtà che vengono comunque protette, s arrverebbe ad un ncontro/scontro con altr operator per qual vge una competenza esclusva regonale. Pertanto deve essere la Regone a drmere l problema. Le quattro eccezon che n questo momento sono prevste nella legslazone regonale sono quelle della Toscana, Emla Romagna, Provnce autonome d Trento e d Bolzano. Solo n queste regon, l organzzazone turstca pubblca può sconfnare nel campo della commercalzzazone. In Toscana gl Iat possono fare prenotazone d servz n ncomng e d pernottament, che possono essere svolt o con soggett abltat allo scopo, che ora hanno la sca d agenze d vaggo, oppure drettamente dagl Uffc d Informazone e Accoglenza a turst. Stessa mpostazone per la legge dell Emla Romagna: tale attvtà può essere effettuata presso gl Iat soltanto da agenze d vaggo, oppure è possble effettuare la sola prenotazone del pernottamento drettamente dal personale a turst che accedono agl uffc. Un passo pù avant s spnge nvece la legge provncale della Provnca d Trento la quale oltre ad elencare espressamente una sere d attvtà che può svolgere lo Iat, parla anche d ntermedazone e d prenotazone d servz e pacchett turstc. Il dscorso è leggermente dverso per la Provnca d Bolzano, dove s parla d prenotazone d soggorn anche con prestazon accessore. È un concetto un po smle al pacchetto: un passo pù avant rspetto alle legg della Toscana e dell Emla Romagna, ma un passo ndetro rspetto a quella della legge provncale d Trento. Sono queste le Regon n cu è espressamente attrbuta agl Iat, anche se n mod dvers e con tant lmt del caso, una qualche forma d commercalzzazone del prodotto turstco. Ovvamente, dove non c è l espressa possbltà prevsta dalla legge regonale, questo non è possble, perché andremmo a contrastare con altre attvtà qual quelle delle agenze d vaggo. Slva Vaccarezza Abbamo parlato d legslazon dverse n matera d Accoglenza con l dottor Curnell, alcune hanno delle prerogatve n pù, quas una funzone d commercalzzazone e una d queste è quella dell Emla Romagna. Allora vorremmo parlare d questa Destnaton Management Organzaton del modello romagnolo e de suo Iat con Ganluca Bagnara, presdente del Cerva Tursmo e con Marcello Baldacc, drettore d Rmn Reservaton. 19

11 20 La forma gurdca d drtto prvato consente d lavorare con maggore snellezza presentando le opportuntà d un Sstema turstco ntegrato. Marcello Baldacc Marcello Baldacc Drettore Rmn Reservaton Dmo e Iat, l modello romagnolo Sono l presdente d Rmn Reservaton, la socetà nata per gestre gl Iat. Il nostro è uno d que cas n cu s può fare attvtà d commercalzzazone non solo tenendo conto della legge regonale, ma anche perché avendo creato l partenerato pubblco-prvato, l prvato ha portato una lcenza d agenza d vagg all nterno dell uffco. Abbamo dato vta a questa socetà msta, sa nel caso d Rmn che nel caso d Cerva, poché c è stata data la possbltà d farlo a mezzo d gara; la maggoranza è formalmente n mano al pubblco anche se l ammnstrazone della socetà è n mano a un soggetto prvato. Abbamo come obettvo quello d realzzare una DMO. A Rmn, oltre alle attvtà tradzonal, c occupamo d prenotazon alberghere; altre funzon le abbamo aggunte con l andar del tempo nel tentatvo d dventare una struttura che funzon da manager della destnazone. In realtà a Rmn abbamo ancora molt problem: manca un accordo sstematco con l assessorato comunale e stamo ncontrando delle dffcoltà nel raggungerlo. A Cerva, nvece, le funzon vengono svolte con un rapporto molto pù fludo. Il prmo obettvo che c samo post è stato quello d rordnare gl uffc adottando, ove possble, un unco format, layout, mobl, espostor, dvse, cartellne del personale, ecc. Quello che faccamo rguarda nnanztutto le attvtà tradzonal, quelle che svolgeva lo Iat gestto prma dal pubblco. Il sstema regonale e quello delle redazon local, provvedono a raccoglere e ad aggornare le nformazon che po gl Iat vecolano verso turst attraverso gl uffc che abbamo sul terrtoro (front-lne, mal, telefono, web, ecc.) e verso gl operator economc perché abbamo rapport con albergator, rstorator, pub, stablment, eccellenze del terrtoro, ecc. Gl uffc funzonano da postazon d dstrbuzone del materale nformatvo. Qu abbamo proceduto con una revsone profonda del materale, che spesso è sovrabbondante: dstnguamo quello sttuzonale da quello promozonale d operator prvat. Il prmo vene esposto n bacheche che sono self-servce, a lbero servzo, e qund vene dstrbuto gratutamente; l secondo, nvece, generalmente vene esposto detro pagamento d compenso. Abbamo cercato d elmnare l pù possble espostor e totem d prvat. Le lnee guda n buona sostanza sono queste: passare gradualmente da una dstrbuzone ndscrmnata d materale gratuto, a poch element gratut e a pubblcazon mrate d buon lvello da proporre a pagamento. Per quanto rguarda l materale gratuto che autoproducamo abbamo scelto d autofnanzarlo con degl sponsor, come nel caso delle mappe a strappo per event, mostre o nzatve partcolar. Raccoglamo, sempre come attvtà sttuzonale, le tavole Istat, che vengono complate dagl albergh e che po faccamo pervenre n Provnca per l elaborazone de dat. Secondo no è un sstema obsoleto ed è n va d aggornamento. Abbamo nnovato anche su un altro aspetto, voluto dalla legge regonale, che c mponeva d raccoglere contatt (persone che entrano n uffco, telefonano, scrvono, ecc.) n modo da avere n tempo reale l polso de fluss turstc. Questo elemento dovrebbe servre alla governance generale, mentre per no è utle sa per proflare meglo l tursta, sa per avere l polso della stuazone montorando la gestone. Questo strumento che abbamo adottato, è però rmasto per ora abbastanza solato, non è stato assunto a lvello regonale. Alcun esemp d cosa possamo ottenere dalla raccolta de contatt n termn statstc sono raccolt n alcune slde che documentano l flusso de numer de contatt, la lngua usata da turst e la nazone d provenenza (che dmostrano una presenza sempre pù forte d turst provenent dalla Russa). Per l tursta talano nvece, la regone d provenenza, la provnca, l motvo che ha portato l tursta ad entrare n contatto con no e a sceglere queste come mete delle sue vacanze, le modaltà con cu c ha contattato (l web ogg rappresenta gà l 37 % de contatt e ha portato come conseguenza ad un drastco calo de contatt telefonc) ed altro. In merto alle fasce d età, nostr dat dmostrano che govan sono pochssm. Fotografata la stuazone, parlamo ora de reclam, anch ess present nel nostro lavoro. No non abbamo l compto d dare loro un esto, ma solo d raccoglerl. Come possamo come Iat, far fronte alle nformazon scorrette che talvolta vengono fornte o a comportament naccettabl da parte d cert operator? Come possamo garantre che le promesse fatte nelle pubblcazon, ne deplant o alle fere, vengano po mantenute? La nostra ambzone sarebbe quella d ruscre a certfcare con un marcho d qualtà gl operator economc che lavorano a contatto con no e che promuovamo con la nostra azone quotdana. Ad ogn modo, la raccolta de dat e la loro nterpretazone c consentono d ottenere parametr sgnfcatv, prma d tutto per l controllo d gestone, perché s tratta d una socetà che deve comunque provare a pareggare l blanco e ruscre a realzzare degl utl per eventual nvestment. Rmn Reservaton è certfcata ISO 2010 per obblgo d contratto, e come sstema d qualtà; abbamo po la carta de drtt del tursta e la carta de servz. Tutto cò c consente d avere un proflo sgnfcatvo de nostr ospt, perché tenerl montorat è prezoso e allo stesso tempo è costoso gestre un meccansmo che consenta n tempo reale d avere queste nformazon. No samo n grado d farlo, dsponamo d una mole d dat che andrebbe molto pù valorzzata, studata, sa da decsor poltc che dagl operator specalzzat, che dalle Unverstà. Terzo punto, montoramo anche l andamento della stagone n tempo reale, a dfferenza delle rlevazon uffcal, comparando dat con l andamento degl ann precedent e, pur rappresentando l nostro campone un segmento pccolo de fluss total, segnalamo comunque la tendenza n tempo reale. Un esempo d collaborazone è quello avvato negl uffc: present da Ravenna fno a Cattolca, abbamo realzzato una flera d Iat della costa romagnola molto effcente. Alla fne del 2007 abbamo dato vta a degl ncontr che c sono servt, nnanztutto, per perfezonare la pattaforma software e per adottare tutt la medesma procedura, po per dscutere delle quote d adesone degl albergh, della percentuale d ntermedazone, delle caparre, della gestone contable, della raccolta de dat, del sstema telefonco, della gestone de prodott d magazzno, ecc.. Un esempo d collaborazone è quello avvato negl uffc present da Ravenna fno a Cattolca: abbamo realzzato una flera d Iat della costa romagnola molto effcente. Marcello Baldacc La nostra ambzone sarebbe quella d ruscre a certfcare con un marcho d qualtà gl operator economc che lavorano a contatto con no e che promuovamo con la nostra azone quotdana. Marcello Baldacc 21

12 22 Abbamo costruto un programma software nnovatvo che c consente d gestre, oltre al nostro back offce, anche quello dell albergo, che così nsersce drettamente sul web la propra dsponbltà e la aggorna n tempo reale. Marcello Baldacc C sarà sempre un gap tra l nnovazone tecnologca, che è velocssma, e l adeguamento culturale della socetà, che nvece è molto pù lento. Marcello Baldacc Infne abbamo costruto un rapporto con l portale prvato della Regone Emla Romagna, Vst Emla Romagna, fornendo la base assocatva che non aveva, creando de grupp d acqusto per la bglettera de parch e ottmzzando l rapporto con tal strutture. Rtenamo che questa esperenza possa essere utle anche a ch sta rdsegnando la normatva regonale, soprattutto adesso, n vsta della provnca unca d Romagna. In merto alla formazone, nel 2010 abbamo organzzato de cors per l nostro personale utlzzando le rsorse del Fondo Forte, che serve per la prevdenza ntegratva; abbamo ottmzzato così cost e la formazone non è costata nulla al sstema pubblco. Abbamo trattato d Accoglenza, d problematche operatve della pattaforma nformatca che usamo quotdanamente, con brefng operatv e bran stormng per vedere qual nzatve mettere n campo. Abbamo utlzzato anche de tour organzzat per far conoscere agl operator le realtà artstche, cultural ed economche del nostro terrtoro. Tuttava, rtenamo che tutto cò non sa suffcente per stare al passo con veloc cambament d ogg, abbamo bsogno d auto per ruscrc. No cerchamo d farlo con nostr mezz ed abbamo nvtato a Rmn nel 2013 protagonst attual dell Accoglenza nazonale ed nternazonale per farc raccontare drettamente le loro best practces n un evento dedcato a tutt soggett che dovrebbero fare Accoglenza e dell Accoglenza un elemento strategco, come muse, gl albergh, le strutture rcettve, gl Urp, le azende aperte al pubblco, ecc. In questo perodo sono pure nat portal web che hanno aperto un mondo nuovo per tenerc nformat sul web 2.0. Partecpando agl event formatv, c samo res conto d quanto un tempo nostr fossero sostanzalmente statc mentre adesso s evolvono dnamcamente con l aggornamento sstematco delle nformazon. Fortunatamente possamo offrre anche de pacchett avendo la lcenza d agenze d vagg, per sfruttare quelle opportuntà che grand portal nternazonal, come Expeda, Bookng, Venere e quant altr, non hanno, n quanto non present sul terrtoro. Abbamo costruto un programma software nnovatvo che c consente d gestre, oltre al nostro back offce, anche quello dell albergo, che così nsersce drettamente sul web la propra dsponbltà e la aggorna n tempo reale. Questo ha comportato per no una grande mole d lavoro, d struzone e d addestramento del personale nostro e d quello de back offce degl albergh. Abbamo totalzzato pù d 700 ore d formazone del personale alberghero e la formazone non fnsce ma perché po portal evolvono. Nel 2009 abbamo proceduto al passaggo defntvo a questo sstema, ma per dventare referent ed essere autorevol non dobbamo crescere solo no, devono crescere anche gl operator del terrtoro altrment non s ottengono rsultat sperat. Per quanto rguarda le statstche delle prenotazon, dalle verfche realzzate dal 2008 ad ogg (da quando è operatvo l portale) emerge che l ndce d correlazone fra l andamento delle nostre varabl e le varabl provncal è d 0,90. Se fosse 1 vorrebbe dre che s muovono all unsono. Qund anche se l nostro non è un campone scentfco, certamente la tendenza che esso fornsce è sgnfcatva. Il clente non è un abtuale, l turnover è fortssmo, l tursta è prevalentemente last mnute, ha una permanenza meda d 3-4 gorn per l 80 % talano e per l 20 % stranero, gorn d punta sono weekend con l arrvo d venerdì o sabato e la partenza d domenca o lunedì. Sul fronte della vendta d utltà turstche, le due voc pù mportant sono le escurson e parch tematc: la tendenza è n crescta seppur nel 2012 abbamo avuto comunque anche no l calo dovuto alla crs economca. Abbamo creato un benchmark fra le realtà da Ravenna a Cattolca e da questo ruscamo ad estrarre e comparare l andamento delle prenotazon dello stesso perodo rspetto all anno precedente consderando anche la struttura de cost e de rcav (l personale costa almeno l 50 % e l contrbuto da parte del settore pubblco s attesta ntorno al %). In un ottca d prevson future, rtenamo che l cammno che abbamo ntrapreso sa postvo, raggungere però l autosuffcenza economca non è un obettvo d breve perodo, l apporto del pubblco contnua ad essere mportante. C sarà sempre un gap tra l nnovazone tecnologca, che è velocssma, e l adeguamento culturale della socetà, che nvece è molto pù lento. Ma cambament sono contnu ed nevtabl. Non pensamo ma che la tecnologa possa sostture l Accoglenza umana. Slva Vaccarezza Gl argoment propost sono molt n questa prma parte del pomerggo: la necesstà d avere un nformazone ntegrata, la dverstà d legslazon, una dverstà d competenze degl Iat e po questa ntenzone del Governo d mettere mano al Ttolo V. Damo adesso la parola per le concluson d questa prma parte del pomerggo all Assessore al Tursmo della Regone Abruzzo Mauro D Dalmazo e coordnatore nazonale delle Regon e degl assessorat al tursmo. Mauro D Dalmazo Coordnatore Nazonale degl Assessor Regonal al Tursmo Assessore al Tursmo, Regone Abruzzo. Pù che portare delle concluson, dre d offrre degl spunt al tavolo de relator e soprattutto a una platea qualfcata, composta da tecnc e da sttuzon che sanno d cosa stamo parlando e comprendono l lvello delle problematche che ogg nteressano l tursmo. Vorre che l sstema talano ruscsse a fare un salto d maturtà sttuzonale nell' affrontare seramente problem n settor così delcat come quello del tursmo, che può rappresentare veramente l plus nella rcerca d nuove rcchezze e nuova produttvtà e d nuovo svluppo nel nostro Paese. Fatem rngrazare la provnca organzzatrce, soprattutto l professor Dall' Ara che è stato uno de prm ad aver sottolneato l' mportanza d cert tem e ad aver dato una proezone un po' dversa, parlando anche d una prospettva strutturale delle stratege turstche. Stamo dscutendo d organzzazone turstca e d sstem turstc, d lvell sttuzonal e d competenze sttuzonal sul tursmo, d nformazone, n un momento n cu c'è la necesstà d un rordno de sstem delle provnce, che rappresentavano, forse, l lvello sttuzonale secondaro pù mportante nell'organzzazone turstca regonale. S dscute d porre mano al Ttolo V della Costtuzone per rportare l tursmo tra le matere a legslazone concorrente. Dffcle pensare ad una rete d Informazone e Accoglenza che non dalogh e non s conugh con tutte le strutture che vanno a svluppare la destnazone. Mauro D Dalmazo 23