Il Programma Gestione Documentale Digitale del Gruppo Reale Mutua

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2 Il Programma Gestione Documentale Digitale del Gruppo Reale Mutua Workshop Archiviazione Digitale 26 maggio 2011 Giovanni Piccinelli Società Reale Mutua Assicurazioni Direzione Centrale Risorse Organizzazione

3 Il Gruppo Reale Mutua Reale Mutua è la più grande Società di assicurazioni italiana in forma di mutua. Controlla altre 3 compagnie in Italia e 3 in Spagna ed è a capo del Gruppo Reale Mutua, tra i primi gruppi assicurativi nazionali. Il Gruppo è presente in tutta Italia con 2000 dipendenti, circa 800 Agenzie e 45 Centri Liquidazione Danni distribuiti sul territorio nazionale. 2

4 Gestione dei documenti I documenti rappresentano il contenitore principale della conoscenza che può essere trasferita tra diversi soggetti interni/esterni all azienda e spesso rappresentano il principale elemento gestionale dei processi aziendali. MODALITA TRADIZIONALE DI SCAMBIO DOCUMENTI IN AZIENDA 3 CRITICITA EFFETTI INDESIDERATI INEFFICIENZE Ritardo nell accesso all informazione Usura e smarrimento doc. originali Ingombro e necessità di archivi di grande capienza Costi indiretti di recupero dell informazione Mancanza di sicurezza nell accesso al documento Necessità di personale addetto Dispersione dell informazione Duplicazione dei documenti

5 Gestione digitale dei documenti : una definizione Un sistema di Gestione Documentale Digitale non è un ulteriore software da acquistare ed integrare, ma un vero e proprio insieme di prassi aziendali e di strumenti abilitanti, tra loro integrati, per la gestione delle informazioni non strutturate (documenti) all interno dei processi aziendali, integrato ove possibile e necessario, con i sistemi applicativi gestionali. Il successo di un modello integrato di gestione documentale, trasversale ai processi aziendali, è direttamente proporzionale al vantaggio percepito degli utilizzatori e contribuisce alla riduzione dei costi aziendali complessivi TCO - (processi, strumenti, supporti, logistica, ecc). 4

6 Sistema integrato di Gestione Documentale Digitale VANTAGGIO PERCEPITO!!!!!! FAX SISTEMI POSTA ELETTRONICA PROCESSI DISPOSITIVI MULTIFUNZIONI DOCUMENTI CARTACEI PIATTAFORMA DOCUMENTALE 5 CONSERVAZIONE SOSTITUTIVA TELEFONO FIRMA DIGITALE POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA

7 Programma di Gestione Documentale Digitale in GRMA (1 di 2) Il Gruppo Reale Mutua ha avviato a fine 2007 il percorso per la costruzione di un sistema integrato di gestione documentale digitale E stato formalizzato un Comitato di Progetto costituito dai ViceDirettori Generali e dal Direttore Centrale Risorse in RMA, finalizzato a indirizzare ed approvare le principali scelte progettuali Il Gruppo di Lavoro è coordinato dalla funzione Organizzazione, che ha strutturato l iniziativa secondo quattro filoni di attività 1. Piattaforma di Document Management 2. Razionalizzazione dispositivi di stampa 3. Piattaforma integrata Fax Server/Posta Elettronica 4. Conservazione Sostitutiva e razionalizzazione stampe 6

8 Programma di Gestione Documentale Digitale in GRMA (2 di 2) Ciascun filone di attività si caratterizza come autoconsistente ed è stato concepito per integrarsi a tendere nel modello complessivo del sistema GDD. Sono state adottate logiche di assegnazione delle priorità degli interventi basate sui seguenti criteri : Aree aziendali a maggior traffico e volume documentale con priorità ai processi di business assicurativo Processi e documenti condivisi con la Rete di Vendita Integrazione con applicativi di archiviazione ottica già esistenti 7

9 Programma Gestione Documentale Digitale 8 Innovazione nei processi Piattaforma Fax Server / Mail Introduzione strumenti abilitanti Vantaggio percepito utente + = Formazione Cantieri Piattaforma Documentale Servizio Voic Firma Digitale Conservazione Sostitutiva Integrazione Documentale BOA Cultura documentale Outsourcing corrispondenza in arrivo Razionalizzazione Dispositivi Comunicazione Posta Elettronica Certificata (PEC) Revisione Documenti Maggiore efficacia, diminuzione costi diretti ed indiretti, aumento soddisfazione cliente

10 Aree e criteri di intervento Si può intervenire per razionalizzare e smaterializzare i processi documentali agendo sulle attività improduttive quali distribuzione, archiviazione, ricerca. L adozione di sistemi di gestione digitale dei documenti porta efficienza ed efficacia, in misura maggiore quando vi è : Necessità di consultazione di uno stesso documento in punti geograficamente distanti (spazio) Simultaneità e continuità della disponibilità di un documento (tempo e frequenza di consultazione) Necessità di ricerche cross e/o comparate sui contenuti dei documenti Opportunità per una gestione documentale sostitutiva 9 Non tutti i processi divengono maggiormente efficienti in caso di digitalizzazione dei documenti cartacei! Euforia tecnologica e documentale da evitare

11 Principali obiettivi del Programma GDD (1 di 2) 1. Piattaforma Documentale Disporre di un repository digitale da utilizzare per contenere tutti i documenti rilevanti per i principali processi aziendali (Sinistri, Portafoglio, Amministrazione, ecc. > fascicolo digitale) integrato sia con il parco applicativo sia con gli altri strumenti di gestione documentale (posta elettronica, fax server, scanner, multifunzioni, etc.) 2. Razionalizzazione dispositivi di stampa Portare il rapporto utenti/dispositivi dall 1,58 (01/2007) al 4-4,5 Aumentare il numero punti copia (bn/colore) e scansione (colore) Completare l integrazione in rete dei dispositivi Migliorare la gestione delle macchine portandola agli standard di mercato attraverso l upgrade tecnologico e riducendo il TCO Garantire l integrabilità con la piattaforma documentale 10

12 Principali obiettivi del Programma GDD (2 di 2) 3. Piattaforma integrata Fax server/posta elettronica Distribuzione capillare dello strumento in Azienda (Sede e Rete) Ricezione digitale dei documenti dall esterno Tempestività di accesso alle informazioni Annullamento tempi di attesa e del rischio smarrimento dei documenti Riduzione dei costi dei consumabili e delle criticità legate agli strumenti 4. Conservazione sostitutiva e razionalizzazione delle stampe Riduzione dei costi legati alla produzione, autenticazione e archiviazione dei documenti (bollati e giornali) Facilità e tempestività di accesso alla consultazione Risparmio costi non minore del 40 % Individuazione stampe residue prodotte da host, eliminazione di quelle inutili e progressiva dematerializzazione delle rimanenti 11

13 Risultati attesi a regime dall integrazione del sistema Gestione Documentale con i processi aziendali Creazione, archiviazione e distribuzione controllata e sicura dei documenti Rapido reperimento e recupero dei dati pregressi (es. riapertura sinistri) Riduzione dei tempi di risposta e dei cicli di lavorazione dei documenti Sincronizzazione e disponibilità immediata delle informazioni distribuite geograficamente in ogni punto della rete Diminuzione dei rischi derivanti dalla circolazione di copie di documenti non allineati/aggiornati/corretti Migliore coordinamento tra le funzioni aziendali Miglioramento nel servizio nei confronti dei clienti Riduzione dei costi relativi a : attività legate ai processi (tempo) gestione della carta (spazi fisici, stoccaggio, personale di gestione, recupero documenti, ecc.) ridondanze, copiatura, spedizione e ritardi 12

14 Principali risultati raggiunti a marzo 2011 (1 di 2) Razionalizzazione dispositivi documentali Aumentato il rapporto utenti/dispositivi da 1,58 a 3,52 passando da 956 dispositivi presenti a circa 500 (per Reale Mutua), dismissioni progressive stampanti personali a favore di dispositivi multifunzione in rete (di UOA e di Dipartimento) e conversione recapiti fax tradizionali sulla piattaforma fax server Le Società del Gruppo hanno avviato il progetto nel corso del 2009 sul modello seguito dalla Capogruppo Piattaforma Fax Server/Posta elettronica Ad oggi sono stati assegnati oltre 600 recapiti fax server personali e di ufficio utilizzati da oltre 1200 utenti Gli uffici utilizzatori hanno modificato i loro processi in funzione del fax server Distribuiti recapiti secondo logiche 1 a 1 e 1 a n 13

15 Principali risultati raggiunti a marzo 2011 (2 di 2) Conservazione sostitutiva e razionalizzazione stampe Completata l analisi sui costi dell attuale gestione di emissione e stampa giornali e bollati assicurativi. Valutazione proposte dell outsourcing e preparazione del capitolato per la richiesta servizi a fornitore esterno Eliminazione progressiva delle stampe emesse da host Cantieri Piattaforma Documentale Gennaio 2011 rilascio in effettivo del sistema di gestione documentale digitale su tutta la rete vendita (Progetto Documentale Sinistri) Termine progetti tattici in aree di nicchia: polizze convenzioni Vita e trattati di riassicurazione Completata progettazione del nuovo processo documentale portafoglio Completata progettazione nuovo processo documentale back office Agenzia 14

16 Gestione Documentale Sinistri 15

17 Gestione Documenti nel Gruppo Reale Mutua Schema esemplificativo Documenti di impresa Uffici di Sede Ispettori Amministrativi Specialisti Commerciali Centri Liquidaz. Danni Documenti di Sede Anagrafici Socio: questionario privacy C.d identità Bilancio Polizze : contratti appendici allegati Sinistri : denuncia perizie mandati ecc. Documenti di Agenzia Estratti conto subag. Assegni clienti Fatture, bollette Etc 16

18 La struttura Cliente-Polizza-Sinistro Rappresentazione grafica della struttura del fascicolo digitale Anagrafica Documenti di Anagrafica Identificazione Comunicazione Privacy Antiriciclaggio Trattative Doc Societaria ecc. Polizza Documenti di Polizza Contratto Appendici Allegatii Cga ecc.. Sinistro Documenti di Sinistro Documenti dei Danneggiati Denuncia, Cai Acc. Verbali Atti Penali Diario Trattazione ecc Posizione 1 Ns. istruttoria Testimonianza Foto / Fatture ecc Posizione 2 Posizione 3 17

19 Progetto Documentale Sinistri fasi del processo Ricezione richiesta risarcimento danni Apertura sinistro Istruttoria Trattativa e offerta Chiusura Riapertura (eventuale) 18

20 Progetto Documentale Sinistri UOA coinvolte nel processo 800 Agenzie (sul territorio) 45 Centri Liquidazione Danni (sul territorio) 1 Ufficio Corrispondenza Sinistri (Torino) 10 Uffici di Sede (Pronta liquidazione, Complessi, ecc.) 4 Uffici di Sede decentrati (sul territorio) 3 Centri Servizi (Torino) Risorse coinvolte : Circa 550 dipendenti del Gruppo Oltre 1000 periti e fiduciari Oltre 800 addetti di agenzia Circa sinistri/anno gestiti 19

21 Il progetto nel dettaglio Linee Guida 20 Recuperare efficienza e velocità nel processo sinistri tramite apporto di innovazione nelle attività con l adozione di strumenti per la gestione digitale dei documenti e la loro integrazione con il sistema applicativo gestionale sinistri Migliorare gli adempimenti normativi previsti riguardo i termini di primo contatto con il danneggiato e di liquidazione dei sinistri, diminuendo la probabilità di incorrere nelle sanzioni irrogate da ISVAP Realizzare risparmi con la riduzione dei costi diretti legati alle attività (dispositivi, consumabili, carta, invio fax, posta) Obiettivi Individuazione delle UOA/Attività sensibili su cui effettuare gli interventi di miglioramento ad alto impatto Individuazione delle UOA/Attività rigide su cui intervenire ottimizzando i costi e l impiego di tempo Realizzare un sistema di gestione documentale (prassi e strumenti tra loro integrati) che permetta la gestione sia dei dati strutturati sia dei dati non strutturati alle UOA che, dislocate nelle Sedi e sul territorio nazionale, sono coinvolte nel processo sinistri

22 Gestione dei Documenti - alcuni risultati dell analisi Elevato impiego di risorse (tempo e costi) per attività Invio e ricezione fax Fotocopiatura Gestione documenti tramite corrispondenza tradizionale Gestione di seguiti non propri Forte asincronia tra la disponibilità e l aggiornamento dei dati strutturati nei confronti dei non strutturati Duplicazioni e smarrimenti documenti e lunghi tempi per il reperimento dagli archivi cartacei centrali 21

23 Gestione dei Documenti - alcuni risultati dell analisi Gestione FAX 115 fax /settimana inviati impiegando 6,5 minuti/cad e 4 pagine/cad, per CLD: 64 (56%) a legali, danneggiati, altre Compagnie 51 (44%) a uffici di Sede, periti ed Agenzie 100 fax/settimana ricevuti con smarrimento del 10% che necessita ritrasmissione, per CLD 60 da uffici di Sede, periti ed Agenzie 40 da legali, danneggiati, altre Compagnie I fax ricevuti rappresentano circa il 40% dei documenti che giungono nei Centri liquidazione Danni; il 50% via posta tradizionale, il 10% via posta elettronica 22

24 Gestione dei Documenti - alcuni risultati dell analisi Gestione FOTOCOPIE pag/anno impiegando 220 ore/anno per CLD: (10%) per legali, danneggiati, altre Compagnie (90%) per uffici di Sede, periti ed Agenzie Gestione POSTA tradizionale doc/anno inviati via posta in 110 ore per CLD 1300 (30%) per uffici di Sede, periti ed Agenzie 3100 (70%) per legali, danneggiati, altre Compagnie doc/anno ricevuti via posta in 330 ore per CLD 3200 (40%) da uffici di Sede, periti ed Agenzie 6800 (60%) da legali, danneggiati, altre Compagnie 23

25 Principali interventi effettuati Adozione piattaforma documentale integrata con l applicativo gestionale Adozione piattaforma di fax server integrata con la posta elettronica e con la piattaforma documentale Dispositivi multifunzione collegati in rete integrati con piattaforma documentale e fax server Etichettatrici per la referenziazione dei documenti esterni Scanner per l acquisizione dei documenti cartacei Implementazione applicativo gestionale per la acquisizione diretta su piattaforma documentale dei documenti emessi 24

26 Strumenti per la Gestione Digitale dei Documenti POSTA ELETTRONICA SISTEMI APPLICATIVI FAX SERVER Rossi Mario 2009/ Denuncia STAMPANTE ETICHETTATRICE PIATTAFORMA DOCUMENTALE DISPOSITIVI MULTIFUNZIONE PERSONAL COMPUTER

27 Documenti esogeni CARTACEI Acquisizione/Indicizzazione PUNTUALE + + DISPOSITIVI MULTIFUNZIONE PERSONAL COMPUTER PIATTAFORMA DOCUMENTALE FUNZIONE GUIDATA ALLEGA DOCUMENTO Acquisizione/Indicizzazione MASSIVA 26 Rossi Mario 2009/ Denuncia Emissione stampa/etichetta + SCANNER SISTEMA DI RICONOSCIMENTO E INDICIZZAZIONE AUTOMATICA

28 Gestione Documentale Digitale Sinistri Esempi etichette Etichetta relativa a documento di sinistro Etichetta relativa a documento di posizione 27

29 Documenti esogeni DIGITALI POSTA DISPOSITIVI FAX SERVER - PIATTAFORMA DOCUMENTALE FUNZIONE GUIDATA ALLEGA DOCUMENTO SCANNER 28

30 Conclusioni Disegnare innovazioni di processo e strumentali tenendo presente il vantaggio percepito dell utente Introdurre gradualmente le soluzioni monitorando costantemente i feedback Integrazione strumenti documentali: indispensabile! 29

31 Grazie Giovanni Piccinelli Società Reale Mutua Assicurazioni Direzione Centrale Risorse Organizzazione

32 Giovanni Piccinelli Nato a Torino il 26/02/1965, sposato e padre di due figli. Diploma Universitario in Amministrazione Aziendale presso la Scuola di Amministrazione Aziendale dell Università di Torino; Laurea in Scienze dell Amministrazione, facoltà di Scienze Politiche Torino. Entra nel modo assicurativo nel 1986 e opera come consulente nel settore IT per diverse Società : Toro, Augusta, Risparmio, Assimoco. Nel 1996 viene assunto ne La Piemontese (Gruppo Reale Mutua) dove inizia un percorso in area Organizzazione, supportato da una intensa formazione presso SDA Bocconi, occupandosi di problematiche inerenti tutte le varie aree aziendali. Nel 2000 passa in Reale Mutua in area Organizzazione occupandosi di analisi e reengineering dei processi aziendali. Dal 2006 è responsabile del coordinamento del Programma di Gestione Documentale del Gruppo Reale Mutua. Nel frequenta la prima edizione della Document Management Academy presso SDA Bocconi concludendo il corso di studi con menzione di merito. Recapiti Cell

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