Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati

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1 Benchmarking Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati Relativo al 2011 A cura di Livio Rolle

2 Organizzazione, Modalità KPI Percorso Previsioni Rapporto/integrazione Verifica Monitoraggio Temi del confronto Contratti di outsourcing Clausole contrattuali che favoriscono il governo dell outsourcing Struttura e azioni di governo dell outsourcing struttura e dimensioni della struttura interna di governo del controllo e rispetto di standard definiti formativo interno per la governance Azioni dirette di governo e assicurazione di qualità verso gli utenti carichi di lavoro, sviluppo del presidio dei turni col personale interno addetto al Contact center skill del personale del fornitore, formazione e sviluppo, controllo del turn over delle transazioni, verifiche di qualità, customer satisfaction Coinvolgimento e partnership col fornitore Gestione costi e consolidamento delle lessons learned 2

3 Differenze percepite tra CC e HD Media punteggi sulle voci dell'autovalutazione Piani di miglioramento Monitoraggio e CS Verifica skill del fornitore Struttura di governo 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Dimensioni della struttura KPI e standard Percorso formativo interno Integrazione culturale Previsioni carichi in continuo Controllo formalizzato Media CC Media HD 3

4 Gruppi di lavoro Help desk ACI Cilea Consip MEF Corte dei conti CUP 2000 Ferrovie dello stato Istat Lispa Retitalia Terna Call Center al pubblico Acquirente unico Agenzia entrate Consip DAPA CUP2000 Enel GSE INPS / INAIL Invitalia Ministero della salute Retitalia Roma Servizi per la mobilità 4

5 Metodologia Primo incontro Costituzione gruppi di lavoro, definizione dell ambito del confronto e dei team leader Passi successivi Elaborazione e invio questionario per raccolta dati qualitativi e quantitativi Incontri successivi Risultati misurazioni e valutazione questionari Analisi delle prassi con presentazioni di ciascuna organizzazione partecipante Incontro conclusivo Identificazione delle good practice anche in base agli indicatori di processo condivisi Individuazione delle prassi trasferibili e definizione delle opportunità di cambiamento da proporre all interno delle aziende 5

6 Le good practice emerse Integrazione dei canali di contatto in Invitalia Pianificazione dell evoluzione progettuale del CC in Lombardia Informatica SpA Governance integrata del fornitore in ENEL Struttura di governance operativa in CUP 2000 Incremento flessibilità e riduzione dei costi in Agenzia delle Entrate Passaggio da fornitore a partner in ENEL Attenzione al personale in Agenzia delle Entrate Verifica della qualità delle chiamate col fornitore in INPS/INAIL Analisi delle cause e azioni correttive in CUP 2000 Monitoraggio con presentazione di allarmi visivi automatici in Lombardia Informatica SpA 6

7 Le good practice: Agenzia delle entrate Riorganizzazione strategica della tecnologia di accesso ai molteplici CC, passando da centrali telefoniche a VOIP: miglior bilanciamento in automatico del carico di lavoro tra i diversi centri innalzamento del livello di servizio a parità di risorse scalabilità della soluzione complessiva riduzione dei costi: Riduzione dei costi di manutenzione eliminazione centrali telefoniche e server locali e delle linee ISDN semplificazione della gestione standardizzazione dei PC associati alle postazioni Riduzione dei costi di esercizio da rimozione del sistema di trabocco In progetto l implementazione di tecnologie di co-browsing 7

8 Le good practice: INPS/INAIL Verifica della qualità delle chiamate col fornitore 8

9 Le good practice: CUP 2000 Analisi approfondita delle cause dei problemi e azioni correttive: Sviluppo degli operatori Incremento della formazione dei nuovi operatori Potenziamento della formazione degli operatori già in servizio Formazione mirata alla capacità di relazione con i clienti (professionisti) Valutazione annuale della professionalità raggiunta e delle esigenze formative Empowerement degli operatori aumento di responsabilità e consapevolezza degli attori organizzativi coinvolgimento degli operatori senior: nella ricerca di soluzioni in incontri periodici di brain storming sulle problematiche del servizio nella valutazione dei risultati operativi team site personalizzati per servizio per condivisione della documentazione tecnica Comunicazione proattiva verso gli utenti Sistema di Messaggistica automatica Nuovo sistema di FAQ a supporto della comunicazione integrata. Apertura automatica dei trouble ticket con i dati anagrafici precompilati da riconoscimento automatico dell utenza e dello storico dei contatti 9

10 Le good practice: Lombardia Informatica SpA Visualizzazione dell andamento dei principali parametri di governance, molto dettagliati e con visibilità schematica su un ampio periodo 10

11 Le good practice: Invitalia Integrazione dei canali di contatto Invitalia ha raccolto all interno di una stessa funzione (denominata CRM) e struttura gerarchica tutti i canali di contatto verso il pubblico, ed in particolare: Call center (outsourcing) istituzionale (in house) Schede contatto web (in house) Contatto diretto (in house) Schede progetto web (in house) Competence center 11

12 Caratteristiche dei partecipanti Tipo di struttura CC/HD operativo dal Entrambi; 16,7% dal 2009 in poi; 21,4% almeno dal 2000; 35,7% Contact Center generalista; 50,0% ; 42,9% Help Desk; 33,3% 12

13 Caratteristiche dei partecipanti N di contact center diversi attivati da 5 a 20; 20,0% N persone nei CC generalisti (Full Time Equivalent) oltre 1000; 18,2% fino a 20; 27,3% solo 2; 20,0% da 100 a 500; 9,1% solo 1; 60,0% da 21 a 100; 45,5% 13

14 Caratteristiche dei partecipanti Volume contatti help desk 2010 Volume contatti contact center 2010 oltre 100mila; 22,2% oltre 20 milioni; 21,4% fino a 100mila/ann o; 28,6% da 20 a 100mila; 11,1% fino a 20mila/anno; 66,7% da 1 a 20 milioni; 14,3% da 100 a 1milione; 35,7% 14

15 Tecnologie utilizzate o in realizzazione IVR IVR con tecnologia di riconoscimento vocale Assistente virtuale su w eb Applicazioni di cobrow sing Segmentazione automatica del chiamante Altro (Specificare): 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % di enti/aziende 15

16 Ragioni dell outsourcing Riduzione costi/investimenti Impatti organiz. e tecnol. se in house Miglioramento livello di servizio Estensione orario di servizio Aumento n utenti / n chiamate Fornitore come consulente Livellamento picchi Obiettivi tecnici/tecnologici Altro 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % di enti/aziende 16

17 Caratteristiche dell outsourcing Anno iniziale di outsourcing N di fornitori per CC generalisti oltre 10; 12,5% dal 2009; 33,3% ; 33,3% da 2 a 10; 12,5% ; 33,3% solo 1; 75,0% 17

18 Caratteristiche della struttura di governance N persone FTE nella/e struttura/e di governance da 11 a 30; 13,3% oltre 100; 6,7% Addetti CC/HD FTE per FTE di governance oltre 150; 7,1% da 4 a 10; 13,3% da 10 a 50; 35,7% da 3 a 10; 57,1% fino a 3; 66,7% 18

19 Spesa per la governance Consuntivo costi 2010 struttura di governance - migliaia di oltre 500; 20,0% % budget di governance su budget operativo 2011 oltre 40%; 20,0% fino a 100; 40,0% fino al 2%; 40,0% da 100 a 200; 40,0% tra 10 e 15%; 40,0% 19

20 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Clausole contrattuali previste 20 Vincoli tecnologici di integrazione tra i sistemi fornitore e governance Clausole contrattuali per agevolare la governance Standard operativi/di processo formalizzati nel contratto SLA formalizzati nel contratto Benchmarking di CC/HD/fornitore formalizzati nel contratto Penali economiche per inadempienze Riduzioni di attività o volumi per inadempienze Agevolazioni a passaggio di consegne per cambio fornitore Previste modalità per risolvere dispute Previste modalità per auditing di prestazioni e processi Previste ripartizione benefici di miglioramenti di prestazioni/processi Possibili revisioni di processi/modalità operative Incontri col fornitore per verifiche formalizzati nel contratto Revisioni periodiche di aspetti contrattuali in vigenza di contratto Analisi attività e risultati per revisione contratto / nuovo bando Addebito formalizzato dei servizi di CC/HD a servizi/funzioni interne % di enti/aziende

21 Voci su cui si applicano penali Velocità di risposta Accessibilità telefonica Disponibilità del servizio Presidio del servizio Qualità risposta/assenza reclami 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % di enti/aziende 21

22 KPI rilevanti per la governance Accessibilità del servizio telefonico % chiamate risposte % chiamate risolte al primo contatto % chiamate abbandonate entro la soglia % chiamate perse % di occupancy degli operatori % errori nella registrazione tasso d errore rispetto a script % schede contatto registrate erroneamente % schede contatto non registrate Min Media Max % di risposte corrette monitorate a campione % di risposte a campione conformi % di soluzione alla prima chiamata % chiamate passate al 2 livello tasso di turn over del CC/HD/fornitore 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22