Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati"

Transcript

1 Benchmarking Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati Relativo al 2011 A cura di Livio Rolle

2 Organizzazione, Modalità KPI Percorso Previsioni Rapporto/integrazione Verifica Monitoraggio Temi del confronto Contratti di outsourcing Clausole contrattuali che favoriscono il governo dell outsourcing Struttura e azioni di governo dell outsourcing struttura e dimensioni della struttura interna di governo del controllo e rispetto di standard definiti formativo interno per la governance Azioni dirette di governo e assicurazione di qualità verso gli utenti carichi di lavoro, sviluppo del presidio dei turni col personale interno addetto al Contact center skill del personale del fornitore, formazione e sviluppo, controllo del turn over delle transazioni, verifiche di qualità, customer satisfaction Coinvolgimento e partnership col fornitore Gestione costi e consolidamento delle lessons learned 2

3 Differenze percepite tra CC e HD Media punteggi sulle voci dell'autovalutazione Piani di miglioramento Monitoraggio e CS Verifica skill del fornitore Struttura di governo 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Dimensioni della struttura KPI e standard Percorso formativo interno Integrazione culturale Previsioni carichi in continuo Controllo formalizzato Media CC Media HD 3

4 Gruppi di lavoro Help desk ACI Cilea Consip MEF Corte dei conti CUP 2000 Ferrovie dello stato Istat Lispa Retitalia Terna Call Center al pubblico Acquirente unico Agenzia entrate Consip DAPA CUP2000 Enel GSE INPS / INAIL Invitalia Ministero della salute Retitalia Roma Servizi per la mobilità 4

5 Metodologia Primo incontro Costituzione gruppi di lavoro, definizione dell ambito del confronto e dei team leader Passi successivi Elaborazione e invio questionario per raccolta dati qualitativi e quantitativi Incontri successivi Risultati misurazioni e valutazione questionari Analisi delle prassi con presentazioni di ciascuna organizzazione partecipante Incontro conclusivo Identificazione delle good practice anche in base agli indicatori di processo condivisi Individuazione delle prassi trasferibili e definizione delle opportunità di cambiamento da proporre all interno delle aziende 5

6 Le good practice emerse Integrazione dei canali di contatto in Invitalia Pianificazione dell evoluzione progettuale del CC in Lombardia Informatica SpA Governance integrata del fornitore in ENEL Struttura di governance operativa in CUP 2000 Incremento flessibilità e riduzione dei costi in Agenzia delle Entrate Passaggio da fornitore a partner in ENEL Attenzione al personale in Agenzia delle Entrate Verifica della qualità delle chiamate col fornitore in INPS/INAIL Analisi delle cause e azioni correttive in CUP 2000 Monitoraggio con presentazione di allarmi visivi automatici in Lombardia Informatica SpA 6

7 Le good practice: Agenzia delle entrate Riorganizzazione strategica della tecnologia di accesso ai molteplici CC, passando da centrali telefoniche a VOIP: miglior bilanciamento in automatico del carico di lavoro tra i diversi centri innalzamento del livello di servizio a parità di risorse scalabilità della soluzione complessiva riduzione dei costi: Riduzione dei costi di manutenzione eliminazione centrali telefoniche e server locali e delle linee ISDN semplificazione della gestione standardizzazione dei PC associati alle postazioni Riduzione dei costi di esercizio da rimozione del sistema di trabocco In progetto l implementazione di tecnologie di co-browsing 7

8 Le good practice: INPS/INAIL Verifica della qualità delle chiamate col fornitore 8

9 Le good practice: CUP 2000 Analisi approfondita delle cause dei problemi e azioni correttive: Sviluppo degli operatori Incremento della formazione dei nuovi operatori Potenziamento della formazione degli operatori già in servizio Formazione mirata alla capacità di relazione con i clienti (professionisti) Valutazione annuale della professionalità raggiunta e delle esigenze formative Empowerement degli operatori aumento di responsabilità e consapevolezza degli attori organizzativi coinvolgimento degli operatori senior: nella ricerca di soluzioni in incontri periodici di brain storming sulle problematiche del servizio nella valutazione dei risultati operativi team site personalizzati per servizio per condivisione della documentazione tecnica Comunicazione proattiva verso gli utenti Sistema di Messaggistica automatica Nuovo sistema di FAQ a supporto della comunicazione integrata. Apertura automatica dei trouble ticket con i dati anagrafici precompilati da riconoscimento automatico dell utenza e dello storico dei contatti 9

10 Le good practice: Lombardia Informatica SpA Visualizzazione dell andamento dei principali parametri di governance, molto dettagliati e con visibilità schematica su un ampio periodo 10

11 Le good practice: Invitalia Integrazione dei canali di contatto Invitalia ha raccolto all interno di una stessa funzione (denominata CRM) e struttura gerarchica tutti i canali di contatto verso il pubblico, ed in particolare: Call center (outsourcing) istituzionale (in house) Schede contatto web (in house) Contatto diretto (in house) Schede progetto web (in house) Competence center 11

12 Caratteristiche dei partecipanti Tipo di struttura CC/HD operativo dal Entrambi; 16,7% dal 2009 in poi; 21,4% almeno dal 2000; 35,7% Contact Center generalista; 50,0% ; 42,9% Help Desk; 33,3% 12

13 Caratteristiche dei partecipanti N di contact center diversi attivati da 5 a 20; 20,0% N persone nei CC generalisti (Full Time Equivalent) oltre 1000; 18,2% fino a 20; 27,3% solo 2; 20,0% da 100 a 500; 9,1% solo 1; 60,0% da 21 a 100; 45,5% 13

14 Caratteristiche dei partecipanti Volume contatti help desk 2010 Volume contatti contact center 2010 oltre 100mila; 22,2% oltre 20 milioni; 21,4% fino a 100mila/ann o; 28,6% da 20 a 100mila; 11,1% fino a 20mila/anno; 66,7% da 1 a 20 milioni; 14,3% da 100 a 1milione; 35,7% 14

15 Tecnologie utilizzate o in realizzazione IVR IVR con tecnologia di riconoscimento vocale Assistente virtuale su w eb Applicazioni di cobrow sing Segmentazione automatica del chiamante Altro (Specificare): 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % di enti/aziende 15

16 Ragioni dell outsourcing Riduzione costi/investimenti Impatti organiz. e tecnol. se in house Miglioramento livello di servizio Estensione orario di servizio Aumento n utenti / n chiamate Fornitore come consulente Livellamento picchi Obiettivi tecnici/tecnologici Altro 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % di enti/aziende 16

17 Caratteristiche dell outsourcing Anno iniziale di outsourcing N di fornitori per CC generalisti oltre 10; 12,5% dal 2009; 33,3% ; 33,3% da 2 a 10; 12,5% ; 33,3% solo 1; 75,0% 17

18 Caratteristiche della struttura di governance N persone FTE nella/e struttura/e di governance da 11 a 30; 13,3% oltre 100; 6,7% Addetti CC/HD FTE per FTE di governance oltre 150; 7,1% da 4 a 10; 13,3% da 10 a 50; 35,7% da 3 a 10; 57,1% fino a 3; 66,7% 18

19 Spesa per la governance Consuntivo costi 2010 struttura di governance - migliaia di oltre 500; 20,0% % budget di governance su budget operativo 2011 oltre 40%; 20,0% fino a 100; 40,0% fino al 2%; 40,0% da 100 a 200; 40,0% tra 10 e 15%; 40,0% 19

20 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Clausole contrattuali previste 20 Vincoli tecnologici di integrazione tra i sistemi fornitore e governance Clausole contrattuali per agevolare la governance Standard operativi/di processo formalizzati nel contratto SLA formalizzati nel contratto Benchmarking di CC/HD/fornitore formalizzati nel contratto Penali economiche per inadempienze Riduzioni di attività o volumi per inadempienze Agevolazioni a passaggio di consegne per cambio fornitore Previste modalità per risolvere dispute Previste modalità per auditing di prestazioni e processi Previste ripartizione benefici di miglioramenti di prestazioni/processi Possibili revisioni di processi/modalità operative Incontri col fornitore per verifiche formalizzati nel contratto Revisioni periodiche di aspetti contrattuali in vigenza di contratto Analisi attività e risultati per revisione contratto / nuovo bando Addebito formalizzato dei servizi di CC/HD a servizi/funzioni interne % di enti/aziende

21 Voci su cui si applicano penali Velocità di risposta Accessibilità telefonica Disponibilità del servizio Presidio del servizio Qualità risposta/assenza reclami 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % di enti/aziende 21

22 KPI rilevanti per la governance Accessibilità del servizio telefonico % chiamate risposte % chiamate risolte al primo contatto % chiamate abbandonate entro la soglia % chiamate perse % di occupancy degli operatori % errori nella registrazione tasso d errore rispetto a script % schede contatto registrate erroneamente % schede contatto non registrate Min Media Max % di risposte corrette monitorate a campione % di risposte a campione conformi % di soluzione alla prima chiamata % chiamate passate al 2 livello tasso di turn over del CC/HD/fornitore 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22

Media punteggi sulle voci dell'autovalutazione - Quality Assurance 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

Media punteggi sulle voci dell'autovalutazione - Quality Assurance 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Dal numero di luglio 2013 di Customer Management Insights (www.cmimagazine.it) I Contact center del settore pubblico si confrontano sulle modalità di Quality Assurance e Knowledge Management Buone prassi

Dettagli

HELP DESK STARTER KIT

HELP DESK STARTER KIT HELP DESK STARTER KIT Centralino VoIP Risponditore automatico (IVR) Gestione servizi Gruppi operatori Barra telefonica Team Leader Statistiche Apertura scheda cliente Gestione ticket Evolvi Livecare Support

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

Contact Center Manuale CC_Contact Center

Contact Center Manuale CC_Contact Center Contact Center Manuale CC_Contact Center Revisione del 05/11/2008 INDICE 1. FUNZIONALITÀ DEL MODULO CONTACT CENTER... 3 1.1 Modalità di interfaccia con il Contact Center... 3 Livelli di servizio... 4 1.2

Dettagli

Il contact center INPS al servizio dell'utente

Il contact center INPS al servizio dell'utente Il contact center INPS al servizio dell'utente Francesco Colasuonno Responsabile sviluppo servizi di call center INPS Martedì, 4 giugno 2002 Hotel Excelsior Gallia Milano Martedì 11 giugno 2002 Sheraton

Dettagli

Il contact center INPS al servizio dell'utente

Il contact center INPS al servizio dell'utente Il contact center INPS al servizio dell'utente Francesco Colasuonno Responsabile sviluppo servizi di call center INPS Martedì, 4 giugno 2002 Hotel Excelsior Gallia Milano Martedì 11 giugno 2002 Sheraton

Dettagli

Forum PA, 8 maggio 2006

Forum PA, 8 maggio 2006 Forum PA, 8 maggio 2006 Perché servire i contribuenti? L Agenzia deve perseguire il massimo livello di adesione agli obblighi fiscali (tax compliance) attraverso l attività di informazione ed assistenza

Dettagli

CBI 2003 - Roma 20 febbraio 2003

CBI 2003 - Roma 20 febbraio 2003 Tecnologie, Prodotti e Servizi per l Electronic Banking Dott.. Fausto Bolognini - Direttore Generale Punti chiave NECESSITÀ del mercato Cosa vogliono le aziende? Cosa offre il mondo web? Limiti dell attuale

Dettagli

Presentazione di easycim. Milano, 22 maggio 2013 Massimiliano Salin, Direttore Commerciale Reitek.

Presentazione di easycim. Milano, 22 maggio 2013 Massimiliano Salin, Direttore Commerciale Reitek. Presentazione di easycim Milano, 22 maggio 2013 Massimiliano Salin, Direttore Commerciale Reitek. L Evoluzione della Contact Interaction Management.1 2006-2008 Automazione dei processi di teleselling..2

Dettagli

Abi - Dimensione cliente Servizi High Tech nella gestione HighTouch. 11 Aprile 2012

Abi - Dimensione cliente Servizi High Tech nella gestione HighTouch. 11 Aprile 2012 Abi - Dimensione cliente Servizi High Tech nella gestione HighTouch 11 Aprile 2012 Agenda L attuale modello BCC Roma Il modello obiettivo 2 Bcc di Roma: Chi Siamo La BCC di Roma fa parte del sistema del

Dettagli

Strategia per la Multicanalità

Strategia per la Multicanalità Strategia per la Multicanalità Marco Stancati Maggio 2005 Fattori chiave di successo: le aspettative dei cittadini Interagire con la Pubblica Amministrazione in modo semplice Accedere ai servizi attraverso

Dettagli

segnalazioni o ticket

segnalazioni o ticket OIL - PRINCIPALI CARATTERISTICHE è uno strumento web-based per la gestione delle attività di Help Desk è un servizio che fornisce informazioni ed assistenza ad utenti che hanno problemi nella gestione

Dettagli

Marketing & Telematica

Marketing & Telematica Marketing & Telematica Oltre 20 marchi nazionali ed internazionali hanno delegato la gestione del proprio servizio di Contact Center a M&T, offrendo ai propri clienti il più elevato livello di assistenza

Dettagli

CATEGORIZZAZIONE PREVENTIVA di tutte le tipologie di richieste e dei dati necessari alla loro gestione Change Mgmt

CATEGORIZZAZIONE PREVENTIVA di tutte le tipologie di richieste e dei dati necessari alla loro gestione Change Mgmt Trouble Ticketing Contesto di riferimento I benefici del Trouble Ticketing Nell area Operations Support si collocano le varie fasi della gestione di un infrastruttura IT: a tale area è strettamente correlata

Dettagli

BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION

BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION FORUM PA 2011 10 maggio Il «kit» di customer satisfaction 2.0 L AMMINISTRAZIONE Istituto Nazionale della Previdenza Sociale I numeri: 177 sedi 344 agenzie 20 mln

Dettagli

BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES

BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES BENCHMARKING SERVIZIO CONTACT CENTER PUBLIC UTILITIES a cura di Gianluca Loparco 1 (gianluca.loparco@tin.it) Modello gestionale e parametri di funzionamento dei contact center. Il benchmarking rivolto

Dettagli

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza

Dettagli

LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO LA PIATTAFORMA SOFTWARE PER LA GESTIONE DELLE DINAMICHE ASSOCIATIVE

LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO LA PIATTAFORMA SOFTWARE PER LA GESTIONE DELLE DINAMICHE ASSOCIATIVE LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO LA PIATTAFORMA SOFTWARE PER LA GESTIONE DELLE DINAMICHE ASSOCIATIVE La piattaforma SmartPlanner è una piattaforma software multitasking erogata in modalità SaaS,

Dettagli

Governo dei progetti IT in una grande organizzazione

Governo dei progetti IT in una grande organizzazione Governo dei progetti IT in una grande organizzazione Alessandra Sbezzi Direttore Finanza Pubblica Roma 20 gennaio 2011 Alessandra Sbezzi Consip S.p.A. Dal 1998 in Consip o Direttore dei Sistemi Informativi

Dettagli

I mercati verticali. #oncspring@operanetcenter. Relatori: Simona Cattoni Paolo Pesarin

I mercati verticali. #oncspring@operanetcenter. Relatori: Simona Cattoni Paolo Pesarin I mercati verticali #oncspring@operanetcenter Relatori: Simona Cattoni Paolo Pesarin Sanità Assistenza domiciliare Pianificare visite Gestire interventi Monitorare attività Uso di materiali di consumo

Dettagli

Esperienze di Customer Satisfaction Management

Esperienze di Customer Satisfaction Management Esperienze di Customer Satisfaction Management L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS Il caso dell'inail Forum della PA Roma 10 maggio 2011 Giuseppe Mazzetti Direttore centrale

Dettagli

Interactive Web Contact Servizi Integrati di Multicanalità

Interactive Web Contact Servizi Integrati di Multicanalità Interactive Web Contact Servizi Integrati di Multicanalità Release del 17 settembre 2013 RBS Retail Banking Services // Piazzale dell Industria, 46-00144 Roma - Tel. 06 874171 - info@rbs24.eu Piattaforma

Dettagli

ASSEGNA LE SEGUENTI COMPETENZE ISTITUZIONALI AGLI UFFICI DELLA DIREZIONE GENERALE OSSERVATORIO SERVIZI INFORMATICI E DELLE TELECOMUNICAZIONI:

ASSEGNA LE SEGUENTI COMPETENZE ISTITUZIONALI AGLI UFFICI DELLA DIREZIONE GENERALE OSSERVATORIO SERVIZI INFORMATICI E DELLE TELECOMUNICAZIONI: IL PRESIDENTE VISTO il decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163 e successive modifiche ed integrazioni, in particolare l art. 8, comma 2, ai sensi del quale l Autorità stabilisce le norme sulla propria

Dettagli

e dei costi della logistica, su sportelli, filiali e uffici di direzione.

e dei costi della logistica, su sportelli, filiali e uffici di direzione. Sistemi di monitoraggio e controllo dei processi Sistemi di monitoraggio e controllo dei processi e dei costi della logistica, su sportelli, filiali e uffici di direzione. Interventi di Business Value

Dettagli

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center

Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Come massimizzare il rapporto con il cliente esistente attraverso il Call Center Marco Vecchiotti, Account Management Director - Experian Crm Luciano Bruccola, Manager - Experian Scorex ABI, Roma, 14 dicembre

Dettagli

CONTACT CENTER. 17-20 Maggio 2010 FORUM PA

CONTACT CENTER. 17-20 Maggio 2010 FORUM PA CONTACT CENTER Il contact center è il modo più strutturato ed efficiente per organizzare e gestire le relazioni multicanale con i cittadini/utenti in presenza di grandi numeri. 2 INCREMENTO NELL EFFICIENZA

Dettagli

Il Programma di razionalizzazione della spesa per beni e servizi della P.A.

Il Programma di razionalizzazione della spesa per beni e servizi della P.A. Il Programma di razionalizzazione della spesa per beni e servizi della P.A. Seminario sulle Convenzioni CONSIP in ambito ICT 28 Novembre 2003 Palazzo del Consiglio Regionale Sala Sinni Agenda 1. Apertura

Dettagli

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco Dal CRM all e-crm Andrea De Marco Qualità Uno dei principali fattori competitivi nell attuale contesto di mercato è rappresentato dalla qualità delle relazione online che vengono gestite tramite servizi

Dettagli

servizi di assistenza sistemistica a tariffe agevolate

servizi di assistenza sistemistica a tariffe agevolate TARIFFE AGEVOLATE servizi di assistenza sistemistica a tariffe agevolate Con la sottoscrizione del contratto di assistenza, il Cliente gode di prezzi scontati rispetto al listino standard e molti altri

Dettagli

RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO

RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO E AZIENDE-UTENTI L IMPATTO DELLE PROCEDURE INFORMATIZZATE a cura di Germana Di Domenico Elaborazione grafica di ANNA NARDONE Monografie sul Mercato del lavoro e le politiche

Dettagli

Funzioni aziendali Antony. Funzioni, processi, servizi. Es. Enel. Funzioni aziendali. Business functions CEO. Engineering Marketing Manufacturing

Funzioni aziendali Antony. Funzioni, processi, servizi. Es. Enel. Funzioni aziendali. Business functions CEO. Engineering Marketing Manufacturing Funzioni aziendali Antony Funzioni, processi, servizi SALES & MANUFACTURING FINANCE ACCOUNTING HUMAN MARKETING RESOURCES Business functions 2 Funzioni aziendali Es. Enel 3 4 Es. Enel Es. San Paolo IMI

Dettagli

Business Process Management e Near shoring come elementi strategici per l efficientamento dei processi operativi

Business Process Management e Near shoring come elementi strategici per l efficientamento dei processi operativi Business Process Management e Near shoring come elementi strategici per l efficientamento dei processi operativi Giorgio Guerreschi, Direttore Generale C-Global, Gruppo Cedacri ABI Costi & Business 2010

Dettagli

eprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto

eprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto eprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto eprogress eprogress è la piattaforma per la gestione del contatto e della relazione sviluppata da ONC. Le principali caratteristiche

Dettagli

La certificazione del processo/prodotto in outsourcing

La certificazione del processo/prodotto in outsourcing La certificazione del processo/prodotto in outsourcing Maurizio Capelli Responsabile Qualità Azienda Ospedaliero Universitaria di Bologna Policlinico S. Orsola - Malpighi outsourcing Obiettivo L obiettivo

Dettagli

progettiamo e realizziamo architetture informatiche Company Profile

progettiamo e realizziamo architetture informatiche Company Profile Company Profile Chi siamo Kammatech Consulting S.r.l. nasce nel 2000 con l'obiettivo di operare nel settore I.C.T., fornendo servizi di progettazione, realizzazione e manutenzione di reti aziendali. Nel

Dettagli

CRM : I SISTEMI DI CONTATTO. Scopo dei sistemi di contatto Il modello tecnologico Il modello applicativo Il modello funzionale Diffusione

CRM : I SISTEMI DI CONTATTO. Scopo dei sistemi di contatto Il modello tecnologico Il modello applicativo Il modello funzionale Diffusione CRM : I SISTEMI DI CONTATTO Scopo dei sistemi di contatto Il modello tecnologico Il modello applicativo Il modello funzionale Diffusione Scopo dei sistemi di contatto Si basano sulla attività di operatori

Dettagli

Barometro Service Level Agreement - SLA

Barometro Service Level Agreement - SLA CMMC - RICERCHE ON-LINE Barometro Service Level Agreement - SLA Per partecipare alla versione su web: www.club-cmmc.it/interattivita/ricerche-online.htm Per un supporto consultare le "FAQ" o scrivere a

Dettagli

La regolamentazione dei servizi di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche

La regolamentazione dei servizi di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche Direzione Tutela dei Consumatori Dott. Sergio Del Grosso La regolamentazione dei servizi di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche 1 di 20 Cosa incide sulla customer satisfaction?

Dettagli

Software. Engineering

Software. Engineering Software Engineering Agenda Scenario nel quale matura la necessità di esternalizzare Modalità conrattuali, ambito, livelli di servizio Modalità di governo del contratto e di erogazione dei servizi Metodologia

Dettagli

Intelligent Communications

Intelligent Communications PANORAMICA Intelligent Communications Non semplici soluzioni per le comunicazioni, ma strumenti per migliorare la competitività 2 Avaya è il fornitore leader nel mondo di applicazioni, sistemi e servizi

Dettagli

Analizzare e gestire CAMBIAMENTO. tramite lo strumento e la metodologia

Analizzare e gestire CAMBIAMENTO. tramite lo strumento e la metodologia Analizzare e gestire il CAMBIAMENTO tramite lo strumento e la metodologia LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO Le aziende sono sempre più di frequente poste di fronte al cambiamento. Oggi ai manager si richiede

Dettagli

Convegno CRM 2003. Multicanalità e Valori Umani. Roma, 11 Dicembre 2003. Ariodante Valeri

Convegno CRM 2003. Multicanalità e Valori Umani. Roma, 11 Dicembre 2003. Ariodante Valeri Convegno CRM 2003 Roma, 11 Dicembre 2003 Multicanalità e Valori Umani Ariodante Valeri 1 70 milioni di contatti gestiti ogni anno H24 per 365 giorni l anno 6000 risorse umane servizi multicanale in 12

Dettagli

Smart UTILITIES. L offerta SAP in Cloud per il mercato Energy & Utilities. Società Italiana Di Informatica. JOIN THE SIDI EXPERIENCE! www.sidigroup.

Smart UTILITIES. L offerta SAP in Cloud per il mercato Energy & Utilities. Società Italiana Di Informatica. JOIN THE SIDI EXPERIENCE! www.sidigroup. Smart UTILITIES Società Italiana Di Informatica JOIN THE SIDI EXPERIENCE! www.sidigroup.it L offerta SAP in Cloud per il mercato Energy & Utilities Edizione 2014 Innovare i sistemi informativi? Modularità

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION 2011

CUSTOMER SATISFACTION 2011 DIREZIONE REGIONALE MOLISE CUSTOMER SATISFACTION 2011 REPORT DI SINTESI DELLE SEDI DELLA REGIONE MOLISE CAMPOBASSO e sedi di pertinenza ( Isernia e Termoli) Rilevazione 2011 della soddisfazione dell utenza

Dettagli

Capitolo 7a CRM SALES FORCE AUTOMATION

Capitolo 7a CRM SALES FORCE AUTOMATION Capitolo 7a CRM SALES FORCE AUTOMATION 1 Scopo e ambito dei sistemi SFA Ambito: informatizzare il canale presenza : interazione faccia a faccia tra clienti e organizzazione vendita (agenti, negozi, filiali):

Dettagli

Convegno CMMC, Internet Expò 19 gennaio 2002, Milano. We@bank

Convegno CMMC, Internet Expò 19 gennaio 2002, Milano. We@bank Flavia COSTI Direttore Customer Support Team flavia.costi@weservice.it Convegno CMMC, Internet Expò 19 gennaio 2002, Milano 1 il Brand We@bank We@bank è l iniziativa online creata da Banca Popolare di

Dettagli

MERCATO BUSINESS E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

MERCATO BUSINESS E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE MERCATO BUSINESS E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE L attuale contesto economico e di mercato richiede l implementazione di un nuovo modello di presidio della clientela business e pubblica amministrazione finalizzato

Dettagli

REVISIONE DELLA DISCIPLINA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI TELEFONICI DE

REVISIONE DELLA DISCIPLINA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI TELEFONICI DE DCO 452/2014/R/com REVISIONE DELLA DISCIPLINA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI TELEFONICI DELLE AZIENDE DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE ORIENTAMENTI FINALI Osservazioni e proposte ANIGAS Milano,

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study SET Contact Center di Successo con VoIp e Crm In breve Profilo aziendale La storia di SET inizia nel 1989 dalla ferma volontà di Valter Vestena, che dopo aver creato

Dettagli

ingbenchmark ingbenchmarking benchmarkingbench marking

ingbenchmark ingbenchmarking benchmarkingbench marking BENCHMARKING STUDY INFORMAZIONE FORMAZIONE E CONSULENZA benchmark ingbenchmark ingbenchmarking benchmarkingbench marking ACQUISTI INDIRETTI In collaborazione con BENCHMARKING STUDY Acquisti Indiretti Business

Dettagli

Customer Services. Versione: 0.1 CNS Customer Services

Customer Services. Versione: 0.1 CNS Customer Services Customer Services Agenda 2 Il contesto competitivo La strategia del Customer Services Call Center Protezione Civile Il telelavoro Il servizio 186 Il contesto competitivo Il mercato dei Contact Center ha

Dettagli

LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO IL CRM DELLA PIATTAFORMA SMARTPLANNER

LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO IL CRM DELLA PIATTAFORMA SMARTPLANNER LA TUA SOFTWARE HOUSE IN CANTON TICINO IL CRM DELLA PIATTAFORMA SMARTPLANNER Il CRM: controllo e performance Il CRM, customer relationship management, è una strategia competitiva basata su processi, controllo,

Dettagli

Formazione azione Front office chiavi in mano

Formazione azione Front office chiavi in mano Formazione azione Front office chiavi in mano Oggi, più che nel passato, è fondamentale far percepire una maggiore Attenzione al Cittadino attraverso una P.A. unitaria, coerente, gentile, moderna, trasparente

Dettagli

Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance del servizio di telefonia fissa. Application Monitoring Broadband Report Analysis

Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance del servizio di telefonia fissa. Application Monitoring Broadband Report Analysis Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance del servizio di telefonia fissa Application Monitoring Broadband Report Analysis Le necessità tipiche del servizio di telefonia Maggiore sicurezza

Dettagli

Analizzare e gestire il CLIMA e la MOTIVAZIONE in azienda

Analizzare e gestire il CLIMA e la MOTIVAZIONE in azienda Analizzare e gestire il CLIMA e la MOTIVAZIONE in azienda tramite lo strumento e la metodologia LA GESTIONE DEL CLIMA E DELLA MOTIVAZIONE La spinta motivazionale delle persone che operano in azienda è

Dettagli

CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti

CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti CRM: fidelizzazione e gratificazione per i vostri clienti I. Il CRM Il Customer Relationship Management (CRM) punta a costruire, estendere ed approfondire le relazioni esistenti tra un'azienda ed i suoi

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study NETSI e GAT.crm danno voce alla tua azienda IN BREVE Profilo aziendale NETSI è attiva da diversi anni sul molti fronti: ad esempio, è infatti uno dei maggiori partner

Dettagli

1st Class Teleselling

1st Class Teleselling Ridurre i costi e incrementare i risultati delle reti indirette L orientamento verso una rete di vendita indiretta rappresenta per l azienda una scelta di flessibilità organizzativa che garantisce rapidità

Dettagli

Smartketing. Speaker. Vi presento ESTERNALIZZARE LE CAMPAGNE MKTG MANTENENDONE IL CONTROLLO

Smartketing. Speaker. Vi presento ESTERNALIZZARE LE CAMPAGNE MKTG MANTENENDONE IL CONTROLLO ESTERNALIZZARE LE CAMPAGNE MKTG MANTENENDONE IL CONTROLLO Speaker Vi presento Smartketing puoi viaggiare leggero puoi informarti e sentirti LIBERO di scegliere la soluzione più adatta a TE ? conosci SviluppoSoftware

Dettagli

Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web

Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web 1 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 3 2. SLA RELATIVO ALLA INFRASTRUTTURA PRIMARIA 3 2.1. Dati di targa... 3 2.2. Banda virtuale

Dettagli

Contact Center e Centralizzazioni

Contact Center e Centralizzazioni Contact Center e Centralizzazioni Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della

Dettagli

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail PREMESSA L Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l utente al centro del proprio sistema organizzativo;

Dettagli

Programma di Export Temporary Management

Programma di Export Temporary Management Programma di Export Temporary Management Aree di intervento Business Strategies, grazie ad una solida esperienza acquisita negli anni, eroga servizi nell ambito dell Export Temporary Management finalizzati

Dettagli

SUITE SISTEMI. la suite di soluzioni dedicate all ufficio Sistemi Informativi. White Paper

SUITE SISTEMI. la suite di soluzioni dedicate all ufficio Sistemi Informativi. White Paper SUITE SISTEMI la suite di soluzioni dedicate all ufficio Sistemi Informativi White Paper Introduzione Suite Sistemi è un pacchetto di soluzioni per la gestione di tutte le attività che coinvolgono l ufficio

Dettagli

CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza

CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza Il Customer Relationship Management (CRM) punta a costruire, estendere ed approfondire le relazioni esistenti tra un'azienda

Dettagli

Nuvola IT Readycontact

Nuvola IT Readycontact La NuvolaBusiness e Nuovi Modelli di Roma 27 Settembre 2011 Nuvola Italiana Nuvola IT Readycontact Telecom Italia Marketing Top - Network Services Marco Marchesi marco.marchesi@telecomitalia.it Marco Marchesi

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

RELAZIONE E COMUNICAZIONE. Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a:

RELAZIONE E COMUNICAZIONE. Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a: RELAZIONE E COMUNICAZIONE Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a: Microsoft Office System 2007 Windows Vista Microsoft Exchange Server 2007 è ancora più potente ed efficace, grazie

Dettagli

SISTEMA INOLTRO TELEMATICO ISTANZE DECRETO FLUSSI 2010

SISTEMA INOLTRO TELEMATICO ISTANZE DECRETO FLUSSI 2010 SISTEMA INOLTRO TELEMATICO ISTANZE DECRETO FLUSSI 2010 Sito WEB del Ministero 1 Registrazione Utente 2 - Compilazione online domande CED DLCI 3 - Invio domande Inoltro allo Sportello Unico competente Flusso

Dettagli

work force management

work force management nazca work force management UN UNICO PARTNER PER MOLTEPLICI SOLUZIONI Nazca WFM Un unica piattaforma che gestisce le attività e i processi di business aziendali, ottimizzando tempi, costi e risorse Nazca

Dettagli

Incentive & La soluzione per informatizzare e gestire il processo di. Performance Management

Incentive & La soluzione per informatizzare e gestire il processo di. Performance Management Incentive & Performance Management La soluzione per informatizzare e gestire il processo di Performance Management Il contesto di riferimento La performance, e di conseguenza la sua gestione, sono elementi

Dettagli

LA QUALITA DEI CONTACT CENTER UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI

LA QUALITA DEI CONTACT CENTER UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI LA QUALITA DEI CONTACT CENTER UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI Antonella Bertazzi Direzione Consumatori e utenti Autorità per l energia elettrica e il gas I CONTACT CENTER DEL SETTORE PUBBLICO: BUONE PRASSI

Dettagli

un rapporto di collaborazione con gli utenti

un rapporto di collaborazione con gli utenti LA CARTA DEI SERVIZI INFORMATICI un rapporto di collaborazione con gli utenti La prima edizione della Carta dei Servizi Informatici vuole affermare l impegno di Informatica Trentina e del Servizio Sistemi

Dettagli

SIG-FIN UN CRM PER TUTTE LE ESIGENZE

SIG-FIN UN CRM PER TUTTE LE ESIGENZE SIG-FIN UN CRM PER TUTTE LE ESIGENZE SIG-FIN (Sistema Informativo Gestionale Finanziario) è la soluzione di CRM (Customer Relationship Management) sviluppato da Cesaweb per tutte le società Finanziarie

Dettagli

Talkin bout a revolution

Talkin bout a revolution Talkin bout a revolution Il Centro di Competenza di IcService: valore umano e tecnologia avanzata Come costruire una nuova immagine della nostra professione Nel 1974, la rete cominciò a collegare gradualmente

Dettagli

Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità

Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità Elaborazione Ufficio Studi - Novembre 2015 OVERVIEW DEL DOCUMENTO Obiettivo del presente documento

Dettagli

PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 2014-2017

PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 2014-2017 PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 2014-2017 n. elaborato: 7 CRITICITA' NEI SERVIZI AL CONSUMATORE file: data: agg.: marzo 2014 Acea Ato 2 S.p.A. PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 7 Criticità nei servizi al consumatore

Dettagli

Protocollo 18 ottobre 2010

Protocollo 18 ottobre 2010 Protocollo 18 ottobre 2010 Canali evoluti di Capogruppo (incontro del 2 dicembre 2010 sugli orari dei nuovi ingressi presso Contact Center e Cu.Re.) Milano, dicembre 2010 Protocollo 18 ottobre 2010: nuovi

Dettagli

La visione di Telesurvey si fonda su tre importanti pilastri: la qualità dei processi, la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

La visione di Telesurvey si fonda su tre importanti pilastri: la qualità dei processi, la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Chi siamo Telesurvey Italia lavora dal 1987 al fianco delle aziende per aiutarle e supportarle nei contatti con i propri clienti e con i prospect. Negli anni sviluppa sempre più le proprie attività divenendo

Dettagli

Gestione Unica Utenti End User Support and Application Management Services

Gestione Unica Utenti End User Support and Application Management Services A COSA SERVE Fornisce supporto a 360 agli Utenti Gestione ottimizzata dell intero «ciclo di vita» degli asset informatici dalla acquisizione alla dismissione, eliminando l impatto della complessità tecnologica

Dettagli

di servizi complessi Roma, 10 Maggio 2012

di servizi complessi Roma, 10 Maggio 2012 La gestione in outsourcing di servizi complessi Roma, 10 Maggio 2012 Divisione Mercato complessità in numeri Contact Center 50 milioni Chiamate ricevute Punti fisici Oltre 1.300 diretti e indiretti Web

Dettagli

La visione di SIRMI: qualche commento ai risultati della ricerca; l ASP che non c è? Maurizio Cuzari Amm. Delegato maurizio.cuzari@sirmi.

La visione di SIRMI: qualche commento ai risultati della ricerca; l ASP che non c è? Maurizio Cuzari Amm. Delegato maurizio.cuzari@sirmi. La visione di SIRMI: qualche commento ai risultati della ricerca; l ASP che non c è? Maurizio Cuzari Amm. Delegato maurizio.cuzari@sirmi.it 1 La gestione delle Soluzioni IT/IP - cose da fare Acquisizione

Dettagli

Open Source System Management come asset strategico per migliorare l'efficienza IT nelle aziende. Il caso reale di utilizzo in DigiCamere

Open Source System Management come asset strategico per migliorare l'efficienza IT nelle aziende. Il caso reale di utilizzo in DigiCamere Open Source System Management come asset strategico per migliorare l'efficienza IT nelle aziende Dagli obiettivi, all analisi, ai benefici Il caso reale di utilizzo in DigiCamere DigiCamere Via Viserba,

Dettagli

Progetto Valutazione e monitoraggio della Qualità delle Strutture Alberghiere 2007

Progetto Valutazione e monitoraggio della Qualità delle Strutture Alberghiere 2007 Progetto Valutazione e monitoraggio della Qualità delle Strutture Alberghiere 2007 presso la sede della Regione Lombardia Progetto interregionale finanziato dalla Regione Lombardia e realizzato con la

Dettagli

CONSIP SpA. Gara per l affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT)

CONSIP SpA. Gara per l affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) CONSIP S.p.A. Allegato 6 Capitolato tecnico Capitolato relativo all affidamento dei servizi di supporto strategico a Consip nel campo dell Information & Communication Technology (ICT) Capitolato Tecnico

Dettagli

Il tuo partner strategico per la gestione delle ICT aziendali

Il tuo partner strategico per la gestione delle ICT aziendali Il tuo partner strategico per la gestione delle ICT aziendali Entro il 2024 L ammontare di informazioni che le imprese dovranno gestire aumenterà di 50 volte. Le risorse umane in campo IT aumenteranno

Dettagli

CALL CENTER REGIONALE. 24 marzo 2009

CALL CENTER REGIONALE. 24 marzo 2009 CALL CENTER REGIONALE 24 marzo 2009 Agenda Lombardia Informatica Il Progetto CRS-SISS Il Call Center Regionale Il numero verde unico per le prenotazioni ospedaliere L infrastruttura Lombardia Informatica

Dettagli

Facoltà di Ingegneria. prof. Sergio Mascheretti

Facoltà di Ingegneria. prof. Sergio Mascheretti UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BERGAMO Sistemi i di controllo di gestione prof. Sergio Mascheretti BUDGET ICT SCG-L11 Pagina 0 di 17 OBIETTIVI DELLA LEZIONE SPIEGARE LE LOGICHE DI COSTRUZIONE DEL BUDGET ICT

Dettagli

Direzione Centrale Organizzazione Direzione Centrale Risorse Umane Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione.

Direzione Centrale Organizzazione Direzione Centrale Risorse Umane Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione. Direzione Centrale Organizzazione Direzione Centrale Risorse Umane Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione Roma, 09/05/2012 Circolare n. 66 Ai Dirigenti centrali e periferici Ai Responsabili

Dettagli

Il Sistema di Monitoraggio dell Agenzia delle Entrate

Il Sistema di Monitoraggio dell Agenzia delle Entrate Il Sistema di Monitoraggio dell Agenzia delle Entrate 1 La Governance dei contratti di outsourcing Dipartimento Politiche Fiscali Strumenti di governance Convenzione Triennale Agenzia delle Entrate Sogei

Dettagli

Incubatore d impresa. Per sostenere le nuove idee imprenditoriali

Incubatore d impresa. Per sostenere le nuove idee imprenditoriali Incubatore d impresa Per sostenere le nuove idee imprenditoriali PRESENTAZIONE DELLA BUONA PRATICA L alta mortalità delle imprese nei primi anni di vita è spesso dovuta a una scarsa programmazione prospettica

Dettagli

di filiali, sportelli e uffici di direzione

di filiali, sportelli e uffici di direzione Modello logistico per l approvvigionamento Modello logistico per l approvvigionamento di filiali, sportelli e uffici di direzione Gli interventi di Business Value Business Value esprime un forte know-how,

Dettagli

REGIONANDO 2000 REGIONE LIGURIA CUP LIGURIA CENTRO UNIFICATO DI PRENOTAZIONI SANITARIE DELLA REGIONE LIGURIA

REGIONANDO 2000 REGIONE LIGURIA CUP LIGURIA CENTRO UNIFICATO DI PRENOTAZIONI SANITARIE DELLA REGIONE LIGURIA REGIONANDO 2000 REGIONE LIGURIA CUP LIGURIA CENTRO UNIFICATO DI PRENOTAZIONI SANITARIE DELLA REGIONE LIGURIA Descrizione del progetto Il progetto prevede la realizzazione di un Centro unico di prenotazione

Dettagli

PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015

PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015 PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015 La definizione del Programma Il Programma annuale è elaborato ai sensi del Regolamento concernente le istruzioni generali sulla gestione amministrativo -

Dettagli

UComm CONNECT TO THE CLOUD

UComm CONNECT TO THE CLOUD CONNECT TO THE CLOUD CHI È TWT TWT S.p.A., operatore di telecomunicazioni dal 1995, offre ai propri clienti e partner una gamma completa di soluzioni ICT integrate e innovative, personalizzate in base

Dettagli

MP - Servizi al Cliente. Evoluzione Back Office

MP - Servizi al Cliente. Evoluzione Back Office Allegato 1 MP - Servizi al Cliente Evoluzione Back Office 22 febbraio 2011 Evoluzione del Back Office Integrato Il percorso evolutivo del modello di assistenza al Cliente e agli UP intrapreso all interno

Dettagli

CARTA REGIONALE DEI SERVIZI SISTEMA INFORMATIVO SOCIO- SANITARIO DELLA REGIONE LOMBARDIA

CARTA REGIONALE DEI SERVIZI SISTEMA INFORMATIVO SOCIO- SANITARIO DELLA REGIONE LOMBARDIA CARTA REGIONALE DEI SERVIZI SISTEMA INFORMATIVO SOCIO- SANITARIO DELLA REGIONE LOMBARDIA IL CLIENTE Regione Lombardia, attraverso la società Lombardia Informatica. IL PROGETTO Fin dal 1998 la Regione Lombardia

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

Gruppo Apra Informatica. Risultati, ad occhi chiusi.

Gruppo Apra Informatica. Risultati, ad occhi chiusi. Gruppo Apra Informatica.. Il CRM e BRIDGEcrm. Di cosa stiamo parlando? La CRM, Customer Relationship Management, la possiamo definire come una strategia aziendale che si concretizza con un insieme di attività

Dettagli

Online Engagement. La best practice di live chat, call back e ingaggio proattivo per una gestione professionale del contatto web.

Online Engagement. La best practice di live chat, call back e ingaggio proattivo per una gestione professionale del contatto web. Online Engagement La best practice di live chat, call back e ingaggio proattivo per una gestione professionale del contatto web. Scenario Customer Care, Help Desk, campagne di vendita: attività comuni

Dettagli