LA GESTIONE DELLA QUALITA : IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT La gestioe, il cotrollo ed il migliorameto della qualità di u prodotto/servizio soo temi di grade iteresse per l azieda. Il problema della qualità del prodotto/servizio coivolge ache quello della soddisfazioe della clietela. Ma che cos è la QUALITA TOTALE? Ruolo della statistica i questo cotesto. Tradizioalmete il cotrollo statistico della qualità riguardava il processo di fabbricazioe, che determia la qualità del prodotto.
Il prodotto fiito deve rispettare STANDARD o SPECIFICHE prefissate. La qualità del prodotto dipede dal suo grado di coformità a queste specifiche. Ma il cotrollo deve riguardare ache gli acquisti, quidi avremo: 1. cotrollo delle merci i etrata = CONTROLLO DI ACCETTAZIONE; 2. CONTROLLO DI LAVORAZIONE O DI PROCESSO. Come avvegoo? 1. Stima campioaria della % dei pezzi difettosi fra quelli acquistati. 2. Per otteere segalazioi rapide di irregolarità ella produzioe (geeralmete i serie) uso delle CARTE DI CONTROLLO.
Ci soo due tipi di carte di cotrollo: - per variabili (carattere misurabile); - per attributi (carattere qualitativo). ESEMPI: diametro bulloi, durata lampadia, ordii coteeti errori o meo, ecc. FASI DI UTILIZZAZIONE DI UNA CARTA DI CONTROLLO - Scelta della caratteristica a cui applicare la carta di cotrollo. - Scelta del tipo di carta di cotrollo (che dipede dalla caratteristica). - Scelta del passo di campioameto e della dimesioe dei campioi da osservare (la cui variabilità itera è supposta casuale). - Calcolo delle costati statistiche per ciascu campioe. - Calcolo dei limiti di cotrollo i base ai dati campioari. - Rappresetazioe dei dati sulla carta. - Esame del grafico per vedere se: ci soo valori fuori dai limiti; ci soo adameti che idicao la preseza di cause/problemi particolari.
ESEMPIO DEL LIBRO (figura 4.1) Ua macchia riempie scatole co 30 kg di prodotto, occorre cotrollare gli eccessi di riempimeto. La procedura si articola come segue: 1. misura del prodotto i = 25 sub-campioi di k = 5 recipeiti oguo, riempiti cosecutivamete e prelevati dalla macchia ogi ora; 2. per ogi sub-campioe si calcolao x e 2 s ; 3. calcolo distitamete per x e per 2 s, della liea cetrale (CL) e dei limiti di cotrollo iferiore e superiore (UCL, LCL). Come?* Se o ci soo puti fuori dai limiti o adameti particolari vuol dire che tutto va bee.
*Ad esempio: CL = µ media ipotizzata e LCL = µ - Lσ UCL = µ + Lσ dove σ = scarto ipotizzato e di solito L = 3. Oppure, se µ e σ o soo oti si usao: ˆ i= 1 µ = x i media delle medie degli sub-campioi e ˆσ stima dello scarto degli x i: i= 1 ( x ˆ µ ) 2 i. Se volessi costruire ua carta di cotrollo per lo scarto: per ogi campioe calcolo lo scarto s i, calcolo la media (s ) e lo scarto quadratico medio degli scarti dei sub-campioi: ˆ = i= 1 σ s ( s s ) 2 i
E poi CL = s UCL = s + 3 ˆσ s e LCL = max{0; s - 3 ˆσ s } perché o può essere egativo. Nelle carte per attributi: CL = p UCL = p + 3 p( 1 p) LCL = p - 3 p( 1 p). Altro importati metodi statistici per il cotrollo della qualità soo: - l istogramma/il diagramma a barre; - il diagramma di Pareto. ESEMPI
LA PERCEZIONE DELLA QUALITA Il cotrollo della qualità di cui si è parlato coivolge l area tecologica dell azieda. U altro aspetto importate è la SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA, perché: - qualità percepita soddisfazioe della clietela; - soddisfazioe fedeltà; - fedeltà profitti più elevati. Del resto l importaza della misura della soddisfazioe della clietela è ovvia. Come acquisire iformazioi sulla qualità percepita? U modo è codurre u idagie campioaria sui clieti. A questo scopo si deve:
- predisporre u questioario; - scegliere la SCALA DI PUNTEGGIO per quatificare le valutazioi; - sceglire la modalità dell itervista; - defiire il disego campioario; - scegliere le teciche di aalisi dei dati. Ovviamete lo stesso può essere fatto co riferimeto ai servizi. Ma la valutazioe della qualità dei servizi è più complessa per 2 loro caratteristiche: 1. itagibilità; 2. iseparabilità fra produzioe ed erogazioe. LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI Si realizza attraverso u cofroto fra aspettative della clietela e performace percepita, secodo il MODELLO DELLA DISCREPANZA.
Il modello è composto da 4 compoeti: - ASPETTATIVE; - PERFORMANCE PERCEPITA; - DISCREPANZA; - SODDISFAZIONE/INSODDISFAZIONE. Come misurare la soddisfazioe? 1. Come differeza esplicita fra le aspettative e le percezioi. 2. Solo sulla base delle percezioi. Nel primo modo, si usa il cosidetto METODO SERVQUAL: si realizza u idagie per misurare 5 dimesioi dei servizi: - AFFIDABILITA - CAPACITA DI RISPOSTA - CAPACITA DI RASSICURAZIONE - COINVOLGIMENTO EMOTIVO - ASPETTI TANGIBILI Per ciascuo di essi vegoo posti due quesiti, uo sulle aspettative e l altro sulle percezioi, etrambi valutati sulla stessa scala.
Osservazioi sul paradigma della discrepaza: - le variabili che ifluezao la qualità percepita o soo ecessariamete quelle che ifluezao la soddisfazioe; - No solo le aspettative ifluiscoo sulla soddisfazioe ma ache sui desideri.